危機(jī)管理在護(hù)患糾紛處理中的應(yīng)用及體會(huì)

□余瑛YU Ying 徐丹紅XU Dan-hong 沈凱明SHEN Kai-ming 楊蘇華YANG Su-hua

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)人口結(jié)構(gòu)的改變等因素的影響，使得人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益增強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷增多。如何有效防范和解決醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。我院引入危機(jī)管理的理論，結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際，制定了醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理各種方案，本文僅闡述危機(jī)管理理論在護(hù)理管理中的一些應(yīng)用體會(huì)。

危機(jī)管理理論

危機(jī)管理是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的一門(mén)學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先被應(yīng)用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域。由于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，危機(jī)管理理論又被引入到企業(yè)管理。

1.危機(jī)的概念。國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為危機(jī)是由內(nèi)部和外部矛盾長(zhǎng)期積累的一種對(duì)組織達(dá)成目標(biāo)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展甚至現(xiàn)實(shí)生存造成威脅性的突發(fā)情境或者事件，具有突發(fā)性、破壞性和不確定性[1]。

2.危機(jī)管理的概念。危機(jī)管理是指為預(yù)防、避免或者降低危機(jī)的危險(xiǎn)和可能造成的損失，根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、變化規(guī)律并根據(jù)危機(jī)管理各個(gè)階段的特點(diǎn)，組織所采取的具有長(zhǎng)期性規(guī)劃、最可行的管理措施與應(yīng)對(duì)策略[2]。危機(jī)管理奉行“危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn)，更意味著機(jī)遇”的積極的行為準(zhǔn)則。

3.危機(jī)與護(hù)患糾紛的關(guān)系

3.1 護(hù)患糾紛具有危機(jī)的特征。就醫(yī)院而言，危機(jī)是指對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件。護(hù)患糾紛的發(fā)生和發(fā)展具有不確定性，會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)產(chǎn)生重大的影響，因此，可將護(hù)患糾紛視為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種“危機(jī)”。

3.2 危機(jī)管理使糾紛得以預(yù)控。危機(jī)的發(fā)生有兩大類(lèi)：突發(fā)型和潛發(fā)型。醫(yī)療糾紛引發(fā)的危機(jī)大多為潛發(fā)型，在發(fā)生之前都會(huì)有不同程度的預(yù)警信號(hào)。因此，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作，有效地運(yùn)用危機(jī)管理策略可以減少危機(jī)的發(fā)生，阻斷危機(jī)的發(fā)展，從而達(dá)到迅速降低危機(jī)造成的損害，使護(hù)患糾紛得到有效的預(yù)控。

4.危機(jī)管理模式。在許多危機(jī)管理的模型中，最經(jīng)典的就是危機(jī)管理的PPRR模型。即指危機(jī)前預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前準(zhǔn)備(Preparation)、危機(jī)爆發(fā)期應(yīng)對(duì)(Response)和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)(Recovery)[3]。在此以該模型為基礎(chǔ)，將危機(jī)管理的各個(gè)階段與醫(yī)院糾紛的實(shí)際情況相結(jié)合，將護(hù)患糾紛的對(duì)策體系分為三個(gè)階段，即糾紛的預(yù)防階段、處理階段和改進(jìn)階段。

護(hù)患危機(jī)的原因分析

1.患者及家屬因素

1.1 對(duì)護(hù)理期望值過(guò)高。隨著健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者和家屬往往對(duì)護(hù)理產(chǎn)生過(guò)高的不符合醫(yī)學(xué)規(guī)律的期望，與醫(yī)療技術(shù)本身的局限性形成矛盾。當(dāng)實(shí)際治療效果達(dá)不到預(yù)期期望時(shí)，不被患者和家屬理解和接受，極易引起糾紛。

1.2 過(guò)度維權(quán)。雖然患者法律、經(jīng)濟(jì)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但由于他們?nèi)狈膊∠嚓P(guān)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足，尤其是遇到疑難重癥疾病，有些疾病預(yù)后不良，有些患者經(jīng)過(guò)積極治療還不能挽救生命，同時(shí)花費(fèi)了大量醫(yī)療費(fèi)，患者和家屬就會(huì)有被欺騙的感覺(jué)，喪失對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任[4]。

2.社會(huì)環(huán)境因素。社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性和醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)理解不夠，對(duì)醫(yī)患關(guān)系缺乏正確的理性認(rèn)識(shí)。特別是一些輿論和新聞媒體夸大了醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響，影響公眾對(duì)醫(yī)療糾紛的正確判斷，降低了患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的信任，使醫(yī)療糾紛的處理更加復(fù)雜。

3.護(hù)理人員因素

3.1 服務(wù)意識(shí)缺乏。服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度的不足經(jīng)常成為護(hù)理糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線(xiàn)，表現(xiàn)為工作缺乏主動(dòng)性，語(yǔ)言生硬，護(hù)理人員言語(yǔ)和行為不當(dāng)是引發(fā)護(hù)患糾紛的一個(gè)最常見(jiàn)原因。

3.2 護(hù)理技術(shù)欠缺。年輕護(hù)士缺乏扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精湛嫻熟的操作技能，不能及時(shí)有效地滿(mǎn)足患者及家屬的護(hù)理需求，容易引起患者的不滿(mǎn)和家屬的不信任。

3.3 護(hù)患溝通不夠。由于護(hù)患雙方在價(jià)值觀念、道德修養(yǎng)和文化水平等方面的差異，給護(hù)患溝通帶來(lái)很大的難度。護(hù)士忙于操作，疏于溝通，對(duì)患者和家屬的想法和需求了解不多，互相之間沒(méi)有建立起一種信任、友善的關(guān)系。

3.4 法制觀念淡薄。個(gè)別護(hù)理人員法律觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。表現(xiàn)為護(hù)理操作隨意性強(qiáng)，慎獨(dú)精神差，各種護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，發(fā)生糾紛不重視證據(jù)保留，使醫(yī)院在處理糾紛時(shí)處于被動(dòng)地位。

護(hù)患危機(jī)帶來(lái)的危害

1.對(duì)醫(yī)院而言。護(hù)患危機(jī)帶來(lái)的危害主要表現(xiàn)在：嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和信譽(yù)；影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療秩序和正常工作；增加了醫(yī)務(wù)人員的思想負(fù)擔(dān)和精神壓力，醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到威脅和傷害。

2.對(duì)患方而言。護(hù)患危機(jī)帶來(lái)的危害主要表現(xiàn)在：一旦發(fā)生醫(yī)療意外和事故，輕者將給患者身體帶來(lái)傷害，重者出現(xiàn)嚴(yán)重傷殘或死亡，患者及其家庭的生活、工作將會(huì)有很大改變，造成當(dāng)事人或家庭巨大的經(jīng)濟(jì)壓力和精神負(fù)擔(dān)。此外，由于患者和家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的極度不信任，導(dǎo)致許多醫(yī)務(wù)人員采用防御性醫(yī)療，不再勇于承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，最終受害的還是患者。

危機(jī)管理理論在護(hù)患糾紛處理中的應(yīng)用

1.護(hù)患危機(jī)的事先防范

1.1 樹(shù)立牢固的“危機(jī)”意識(shí)。盡管“危機(jī)”很難預(yù)料，但絕大多數(shù)“危機(jī)”都不是突然發(fā)生的，而是有前兆、有過(guò)程的。首先，要在思想上正確認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛的危害，重視糾紛隱患；其次，要能識(shí)別糾紛苗頭和初期表現(xiàn)，具有及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理護(hù)患糾紛能力。因此，牢固樹(shù)立護(hù)理人員防范糾紛的危機(jī)意識(shí)，可有效減少糾紛發(fā)生率。

1.2 建立全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。事前危機(jī)管理的核心在于事前對(duì)危機(jī)的預(yù)見(jiàn)和建立危機(jī)管理制度。預(yù)見(jiàn)的內(nèi)容一般包括“危機(jī)”發(fā)生的可能性；“危機(jī)”的性質(zhì)和可能造成的損害程度等。建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，臨床和醫(yī)技科室通過(guò)醫(yī)療安全管理系統(tǒng)及時(shí)上報(bào)不良事件，職能部門(mén)加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管，及時(shí)對(duì)不安全因素進(jìn)行干預(yù)。

2.護(hù)患危機(jī)中的應(yīng)對(duì)。危機(jī)到來(lái)之時(shí)處理危機(jī)成功與否，關(guān)鍵在于在危機(jī)發(fā)生之時(shí)是否有一套成熟的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，需要包括以下幾方面。

2.1 設(shè)立專(zhuān)職的危機(jī)管理部門(mén)。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理部門(mén)，一旦危機(jī)發(fā)生，立即組織人員調(diào)查、分析整個(gè)事件的原因，迅速提出解決對(duì)策并盡快實(shí)施，有效防止危機(jī)對(duì)組織的繼續(xù)損害，延緩糾紛事態(tài)的惡化。

2.2 制定并實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案。危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案是指在危機(jī)事件中為減少損失而預(yù)先制定的處理方案，是圍繞危機(jī)處理進(jìn)行一系列活動(dòng)的指南[1]。危機(jī)一旦爆發(fā)，醫(yī)院應(yīng)以最快的速度啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施危機(jī)處理計(jì)劃，采取相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略等，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

2.3 采取積極有效的溝通策略。首先是以實(shí)事求是的態(tài)度，真誠(chéng)地與患者和家屬做好溝通，安撫患者激動(dòng)情緒，盡可能取得患方的理解。其次是如實(shí)、迅速地向公眾傳遞醫(yī)療糾紛等危機(jī)事件的有關(guān)信息，對(duì)實(shí)質(zhì)問(wèn)題要態(tài)度明確，口徑統(tǒng)一。醫(yī)院必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。

3.危機(jī)過(guò)后的質(zhì)量改進(jìn)

3.1 全面總結(jié)分析。危機(jī)平息后，組織相關(guān)科室和人員本著總結(jié)和提高的態(tài)度對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行全面分析，將分析的結(jié)果應(yīng)用于以后糾紛的管理中，目的是為了提高組織預(yù)防和處理糾紛的能力。

3.2 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)，反饋給當(dāng)事科室和人員，促使醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)糾紛防范意識(shí)，提高他們預(yù)防和處理糾紛的能力。同時(shí)，進(jìn)一步完善糾紛的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急處理預(yù)案。

體會(huì)

結(jié)合危機(jī)管理的相關(guān)理論，將護(hù)患危機(jī)管理的過(guò)程劃分為三階段：分析歸納各階段特點(diǎn)，擬訂糾紛應(yīng)對(duì)處理模式，建立起護(hù)患糾紛事前防范、事中處理、事后改進(jìn)的管理體系。實(shí)踐證明，將危機(jī)管理理論引入到護(hù)患糾紛的防范和處置中， 能有效減少糾紛的發(fā)生，及時(shí)化解護(hù)患危機(jī)，最終達(dá)到持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的目的。對(duì)推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 郜浩，黎愛(ài)軍，許蘋(píng)，等.基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛管理方式[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2006,17(6):557-558

2 張亮，王明旭.管理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006:315-330

3 余健兒，張英.現(xiàn)代醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略[M].廣州：廣東人民出版社，2002:103

4 袁洪春，關(guān)宏，王文雯.CCU護(hù)理中常見(jiàn)的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2009,9(26):6531-6532