醫(yī)院兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與成效

□吳美燕WU Mei-yan 畢東軍BI Dong-jun 沈紅芳SHEN Hong-fang

孕婦的孕期保健，對于降低圍生期母嬰死亡率和病殘兒發(fā)生率，保障母嬰健康具有重要意義。隨著我國計(jì)劃生育政策的普及和宣傳，優(yōu)生優(yōu)育的重要性也越來越引起人們的重視[1]。目前在我國孕產(chǎn)婦中初產(chǎn)婦所占的比例較大，她們大多缺乏生育經(jīng)驗(yàn)，加上城市交通擁擠、醫(yī)院就診人員眾多等情況造成孕婦來院產(chǎn)檢不便。但孕婦對孕期保健知識的需求性日益增加，非常希望獲得專業(yè)、實(shí)惠、便捷的系統(tǒng)性孕期保健知識。為了更好地滿足孕婦對孕期保健的各種需求，除了傳統(tǒng)的孕婦保健宣傳方式外，一些醫(yī)院開設(shè)了各種形式的母嬰俱樂部，使孕婦在孕期能獲得先進(jìn)的生育理念、胎教、孕期營養(yǎng)、孕期運(yùn)動等指導(dǎo)[2]。我院于2010年10月開設(shè)了母嬰俱樂部，由兼職孕期管理師對俱樂部會員實(shí)施跟蹤管理。在兩年多的工作中，我們體會到兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)很有意義，現(xiàn)報(bào)道如下。

醫(yī)院兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

有調(diào)查顯示，孕產(chǎn)婦非常希望了解圍產(chǎn)期相關(guān)知識，希望在孕期就能得到專業(yè)的指導(dǎo)[3]。目前，對孕婦的保健宣傳方式有多種，包括書籍、授課、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)宣傳等[4]。近年來，隨著愛嬰醫(yī)院的創(chuàng)建，各級醫(yī)院相繼建立了孕婦學(xué)校，開展了孕期健康教育，取得了一定的效果。但是由于健康教育缺乏針對性、個(gè)體化，以及孕婦受工作忙、離院遠(yuǎn)、醫(yī)院人員擁擠、就診不便等因素限制，不能及時(shí)來醫(yī)院接受學(xué)習(xí)，因此無法真正滿足其對孕期保健知識的需求。我院經(jīng)過兩年多探索和努力，在母嬰俱樂部中堅(jiān)持實(shí)施兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成了一套行之有效的做法，取得了一定的效果[5]。兼職孕期管理師對于滿足孕婦孕期知識的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)孕期并發(fā)癥，增加孕婦對醫(yī)院的依賴性、信任感和融洽醫(yī)患關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

兼職孕期管理師的人員設(shè)置及工作職責(zé)

由母嬰俱樂部領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定兼職孕期管理師的崗位職責(zé)、培訓(xùn)計(jì)劃、薪酬福利和考核評估體系，選定一位高年資護(hù)理人員為組長，負(fù)責(zé)該體系的日常協(xié)調(diào)和維護(hù)工作。臨床醫(yī)護(hù)人員根據(jù)自身能力自愿報(bào)名，定期參加俱樂部組織的兼職孕期管理師培訓(xùn)，全面學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、孕期保健知識和各種溝通技巧，經(jīng)過筆試和面試考核合格后方能上崗。為了不打擊自愿報(bào)名者的積極性，對于沒有通過者，不采取淘汰制，而是由成績優(yōu)秀者進(jìn)行結(jié)對幫扶，直至考核通過為止。

兼職孕期管理師的職責(zé)：（1）對于新加入的俱樂部成員（孕婦），將其保健卡存放在俱樂部，兼職孕期管理師在三日內(nèi)與其聯(lián)系；聯(lián)系前需認(rèn)真查閱其產(chǎn)檢保健冊，了解孕周、孕史、家庭情況、本次檢查結(jié)果及下次產(chǎn)檢時(shí)間等，聯(lián)系后兼職孕期管理師介紹能為成員提供的服務(wù)項(xiàng)目；（2）定期查閱孕婦保健冊，異常情況隨時(shí)反饋；確定孕周及下次產(chǎn)檢時(shí)間，告知下次主要檢查內(nèi)容、以后的檢查周期，并在檢查前一天短信告知提醒。（3）保持手機(jī)24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)，隨時(shí)為俱樂部成員提供幫助，遇到疑難問題及時(shí)反饋母嬰俱樂部領(lǐng)導(dǎo)小組。

工作方法及效果

1.工作方法

1.1 做好兼職孕期管理師的宣傳工作。（1）在醫(yī)院門診宣傳欄醒目位置和醫(yī)院網(wǎng)站上介紹兼職孕期管理師的工作范圍和職責(zé)，介紹孕婦整個(gè)孕期由兼職孕期管理師管理的優(yōu)勢；（2）印制每個(gè)兼職孕期管理師的名片，上面有其工作簡介和電話號碼；（3）門診導(dǎo)醫(yī)和候診護(hù)士對初次就診的孕婦做好關(guān)于兼職孕期管理師相關(guān)工作的介紹，引導(dǎo)其選擇兼職孕期管理師，根據(jù)需求發(fā)給孕期管理師名片。

1.2 開發(fā)完善計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，提供便捷的電腦管理。為醫(yī)院每個(gè)工作站的電腦上安裝門診預(yù)約、輔助檢查查詢及孕婦信息登記等系統(tǒng)，方便每位孕期管理師查詢相關(guān)信息，及時(shí)給予相應(yīng)的指導(dǎo)。

1.3 專人定期跟蹤反饋，不斷完善兼職孕期管理師的工作。組長每個(gè)月末按每個(gè)兼職孕期管理師管理的30%的孕婦進(jìn)行電話和現(xiàn)場隨機(jī)訪視，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給管理師，并作為其考核的依據(jù)；每季度召開孕期管理師會議，反饋工作中存在的問題，并在會議上相互交流管理經(jīng)驗(yàn)和心得。

2.效果。自2011年1月至2012年9月在我院整個(gè)孕期接受兼職孕期管理師指導(dǎo)和管理的孕婦552例，孕婦對產(chǎn)檢的依從性由2010年的72.5%上升至2011年的93.6%，經(jīng)檢驗(yàn)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；孕婦對孕期知識的了解越多，妊娠期并發(fā)癥越少，最佳入院時(shí)間掌握更合適，剖宮產(chǎn)率降低，與2010年相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)孕婦及家屬對整個(gè)孕期保健工作滿意度由85%提升到96.6%。

討論

1.兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)實(shí)踐后的成效

1.1 朋友式的結(jié)對方式能給予孕婦有針對性的、準(zhǔn)確有效的孕期保健知識。隨著人民生活水平的提高，孕婦對孕婦保健也越來越重視[6]。孕婦自從選擇了兼職孕期管理師后，整個(gè)孕期的保健工作由孕期管理師負(fù)責(zé)全程追蹤，及時(shí)告知每次檢查結(jié)果、下次產(chǎn)檢時(shí)間及主要檢查內(nèi)容等；孕婦有問題隨時(shí)可以咨詢自己的管理師，減少往返醫(yī)院排隊(duì)咨詢。同時(shí)對一些需要來院檢查的孕婦及時(shí)告知，避免孕婦忽略，造成嚴(yán)重后果等。在長期的溝通聯(lián)系中，兩者之間關(guān)系逐漸融洽，發(fā)展為朋友關(guān)系，孕婦能及時(shí)獲得系統(tǒng)性、專業(yè)性孕期保健知識，減少孕期的焦慮和恐懼心理，并對降低妊娠期并發(fā)癥和剖宮產(chǎn)率有積極的作用。

1.2 服務(wù)細(xì)節(jié)化，融洽醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院知名度。兼職孕期管理師對孕婦全方位24小時(shí)管理，體現(xiàn)了我院產(chǎn)檢服務(wù)的細(xì)節(jié)化、人性化；孕期管理師通過與孕婦的交流，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些孕婦對醫(yī)院工作的意見和建議，對醫(yī)療糾紛的隱患，能夠在萌芽狀態(tài)時(shí)及時(shí)解決。兼職孕期管理師的人性化管理，提高了孕婦對醫(yī)院工作的滿意度，為醫(yī)院贏得良好的口碑。

1.3 良好的激勵(lì)機(jī)制，提高了員工工作積極性和職業(yè)成就感。俱樂部每月對兼職孕期管理師的工作進(jìn)行考核評估，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的報(bào)酬，員工有了滿意的額外收入，工作積極性也提高了；同時(shí)孕期管理師為了更好的提供孕期管理服務(wù)，能自覺地加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，逐步提升自己的服務(wù)水平和溝通技巧，與孕婦之間建立良好的醫(yī)患關(guān)系，增加了職業(yè)成就感，形成良性互動。

2.需注意的問題

2.1 進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制，保障兼職孕期管理師工作積極性的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)能在一定程度上提高孕期管理師工作的積極性，但是提升的空間和持續(xù)時(shí)間有限。隨著時(shí)間的推移，經(jīng)濟(jì)獎勵(lì)維持工作積極性的效應(yīng)逐漸減弱，有些員工退出了兼職孕期管理師的團(tuán)隊(duì)。俱樂部應(yīng)不斷地探索新的獎勵(lì)辦法，進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制，及時(shí)與院部溝通，在年度考核、晉升職稱等方面給予政策傾斜，提供提高孕期管理水平的各種學(xué)習(xí)機(jī)會等，保障兼職孕期管理師工作積極性的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 兼職孕期管理師需提升自己的孕期管理技巧。兼職孕期管理師為孕婦整個(gè)孕期提供24小時(shí)全方位服務(wù)，經(jīng)常會出現(xiàn)與日常工作、生活沖突的現(xiàn)象，尤其是孕婦在晚上休息時(shí)間打來電話，嚴(yán)重影響孕期管理師及家人的個(gè)人生活，導(dǎo)致家人不滿，甚至引發(fā)家庭矛盾，這成為員工退出兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)的重要原因之一。經(jīng)調(diào)查約七成的夜間來電沒有緊急情況，因此管理師在新加入孕婦的初期管理中，給予技巧性正確的引導(dǎo)，這對于后期的相對輕松有效管理能產(chǎn)生積極的效果。隨著管理的孕婦增加，很多兼職孕期管理師在管理上有些力不從心，出現(xiàn)厭倦心理；另一方面由于不注重管理技巧，引發(fā)孕婦的不滿，導(dǎo)致其中途退出管理，影響了俱樂部的聲譽(yù)。組長需要定期組織兼職孕期管理師交流會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，分享一些優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，如對于新加入的成員將其電話號碼保存手機(jī)中，并做上專有標(biāo)識，病人來電時(shí)能很快識別，主動稱呼其姓名并友好問候，使其感覺受到重視而得到滿足。孕期管理師根據(jù)自己管理的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一張個(gè)性化的簡表，將自己管理的孕婦資料列入其中，尤其是一些異常指標(biāo)如妊娠期糖尿病、妊高癥等記錄在表格中，每周維護(hù)更新一次并打印出來隨身攜帶，同時(shí)用手機(jī)拍照保存，既便于孕婦來電咨詢時(shí)能及時(shí)解答，提高其滿意度，又減少了管理師在休息時(shí)間往返醫(yī)院查詢的煩惱。

孕婦的孕期保健，是圍生期保健非常重要的一項(xiàng)工作，是保證孕婦及胎兒健康的重要方法[7]。醫(yī)院母嬰俱樂部通過兼職孕期管理師團(tuán)隊(duì)來管理孕婦的整個(gè)孕期，在很大程度上滿足了來院產(chǎn)檢孕婦對孕期保健知識的需求，醫(yī)院也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)孕期并發(fā)癥，增加患者對醫(yī)護(hù)人員的感情，給醫(yī)院和員工帶來良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益[8]。

1 陳玲，王軍.個(gè)性化孕期飲食指導(dǎo)和營養(yǎng)管理的實(shí)踐效果分析[J].中國誤診學(xué)雜志，2010,10(27)：6597

2 焦蕤.開設(shè)母嬰俱樂部的實(shí)踐與體會[J].全科護(hù)理，2010,8(12)：3191

3 劉素娥，徐輝全，葛圓.孕產(chǎn)婦對孕婦學(xué)校的需求調(diào)查及對策[J].護(hù)理研究，2009,23(7B)：1804-1805

4 晏艷，林鳳英，簡健清.QQ群平臺在孕婦孕期管理的效果觀察[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2012,19(6B)：33-34

5 柴隆.醫(yī)院兼職物價(jià)員隊(duì)伍的建設(shè)與實(shí)踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011,(2)：33-35

6 謝少云，李紅，陳紅波，等.提高孕婦對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)前檢查模式依從性的對策探討及效果觀察[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008,24(29)：32-33

7 郁曉慧，劉曉英，秦宇，等.孕期健康教育效果分析[J].醫(yī)學(xué)臨床研究，2008,25(8)：1484-1485

8 龔艷，金春蓮，章小慶，等.延續(xù)護(hù)理小組管理的實(shí)踐與成效[J].中華護(hù)理雜志，2013,48(1)：50-51