信息量不對稱是出現(xiàn)問題的主要原因

顧磊

惟有認清自己的角色，做自己該做的事，同時去適應對方的思維方式，才能最終實現(xiàn)共贏。

開云公司與宏研公司的合作進入窘境，其核心問題是軟件供應商和客戶之間的信息不對稱造成系統(tǒng)失效。這樣的案例在許多企業(yè)的信息化應用中比比皆是。

從本質(zhì)上來說，軟件供應商和客戶的目標應該是一致的：建立一套真正對客戶有價值的信息系統(tǒng)并成功實施之！只有達到此目標，客戶才會認可項目的價值并最終買單，而軟件供應商才能提高客戶的滿意度并最終收回全款。

認清角色，適應對方

既然大家目標一致，為什么在執(zhí)行過程中會出現(xiàn)這么多問題呢？其最根本的原因就是雙方掌握的信息量各不相同，從而造成了信息的不對稱。

客戶無疑是最了解自己真實需求的，但是由于對信息化建設的系統(tǒng)方法缺乏了解，客戶很難一次性把自己心里的“需求”，準確無誤地整理成軟件供應商需要的“需求”，但由于自己是甲方，又要勉為其難地“憋”出一套需求來，當然會出現(xiàn)問題。

而軟件供應商雖然在信息化建設上有豐富的經(jīng)驗，但由于對客戶的實際情況缺乏了解，很難在短時間內(nèi)系統(tǒng)全面地掌握客戶企業(yè)特點，也就無法提出有針對性的解決方案，也只好跟著客戶走。

軟件供應商和客戶就像兩個熱戀中的年輕人，因彼此愛慕而牽手，卻也因彼此了解不夠，缺乏共同語言而不斷摩擦。

在好的婚姻中，一定是最終雙方適應了對方的生活方式，并且在家庭中擔任起了各自不同的角色。所以在軟件供應商與客戶的博弈過程中也是一樣，惟有認清自己的角色，做自己該做的事，同時去適應對方的思維方式，才能最終實現(xiàn)共贏。

消除信息不對稱，各司其職

那么軟件供應商要扮演些什么樣的角色呢？首先，軟件供應商應該是個醫(yī)生而不是藥販子。信息系統(tǒng)就像藥一樣，吃得好能夠幫助企業(yè)解決很多問題，吃得不好也能使一個企業(yè)元氣大傷。

而吃藥一定是要醫(yī)生開處方的，而不是病人說吃什么藥就吃什么藥。醫(yī)生有豐富的從醫(yī)經(jīng)驗，有深厚的理論功底，他應該對病人望聞問切，對癥下藥。

其實開云公司的第一次需求變動就是因為李楷這個醫(yī)生的經(jīng)驗不足造成的。分類標準和編碼規(guī)則的統(tǒng)一，也叫數(shù)據(jù)標準化。這是任何牽涉到多數(shù)據(jù)源的信息系統(tǒng)都首先需要考慮的問題，要求沒有太多信息系統(tǒng)實施經(jīng)驗的張勵一開始對此就有全面的規(guī)劃，顯然是勉為其難了。軟件供應商才是應該開處方的人，“永遠不要把提需求看做是客戶的事”，客戶提出的需求永遠只是粗線條的“癥狀”，需要軟件供應商利用自己的專業(yè)性和豐富經(jīng)驗才能轉(zhuǎn)化成為科學全面的“處方”。

其次，一個優(yōu)秀的軟件供應商必然是一個好的“設計師”。大家都裝修過房子，大家見過哪一個裝修客戶自己畫圖紙的?？蛻糁粫f“我要地中海的風格，要顏色清新，造型簡單，還要同時滿足實用和美觀，我準備花10萬塊錢……”。而具體怎樣才能達到這一目標，就是設計師的專業(yè)化工作。

如果設計師讓客戶去畫圖紙，或是客戶非要幫著設計師選材料，我想結(jié)果必然是不歡而散的。所以在信息化建設中雙方都要對自己的角色有清醒的認識，客戶應該準確地提出自己的目標，而具體實施的方案就交由軟件供應商去解決吧。

開云公司在第二次、第三次改動方案時就犯了需求過于隨意的錯誤，其初期的目標是要借力信息技術(shù)來提升其整體管控能力，滿足其擴張需求。怎么達到這一目標，應該讓軟件供應商去設計方案。

客戶關系管理對于開云公司這種客戶極度分散的零售型企業(yè)來說，是完全沒有必要的。BI系統(tǒng)也如李楷所說，目前開云公司還不具備相應的數(shù)據(jù)基礎。這兩個需求都是對最終目標絲毫沒有貢獻的。

所以開云公司就像一個已經(jīng)決定花10萬元以簡約風格裝修一套100平米房子的客戶，現(xiàn)在又逼著設計師在方案中加上“鍍金馬桶”和“全智能中央控制系統(tǒng)”，資源有限而需求擴張，最終的結(jié)果可想而知。

其實要求客戶懂得系統(tǒng)的信息化方法論和要求供應商在有限資源下滿足客戶所有需求一樣，都是水中望月。惟有雙方都認清自己在項目中的角色與責任，各行其道，各司其職，同時加強溝通，盡量消除彼此的信息不對稱，才能最終打破博弈困境，實現(xiàn)雙贏。