樹立“投訴是金”理念 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

吳麗萍 萬俊麗

過去我們認(rèn)為患者投訴是件麻煩事，因此，處理投訴的著眼點(diǎn)在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門，導(dǎo)致個(gè)人和科室從心理上懼怕患者投訴，避之不及。今天，我們則認(rèn)為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認(rèn)為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權(quán)利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們?cè)诠芾砩系那啡薄?/p>

1 投訴是什么

簡(jiǎn)單的說，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對(duì)于患者投訴管理部門來說這是一個(gè)解決患者或家屬不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個(gè)禮物，醫(yī)院應(yīng)該仔細(xì)地打開這個(gè)“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會(huì)受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題、流程不合理等等;從深層次上來看，患方是給醫(yī)院一個(gè)解決問題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫(yī)院中層干部大會(huì)等多種方式滲透，倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員正確理解投訴。

案例:有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費(fèi)，并且當(dāng)班人員對(duì)夜間業(yè)務(wù)和工作流程不熟悉，稱以后再不會(huì)來我院就診。接到投訴后當(dāng)時(shí)向患者真誠表達(dá)了歉意，并且通過調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí);值班領(lǐng)導(dǎo)召集信息科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦進(jìn)行協(xié)調(diào);在投訴的當(dāng)天中午開通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費(fèi)服務(wù)，財(cái)務(wù)科加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，確保運(yùn)行順利;同時(shí)對(duì)被投訴人進(jìn)行了教育談話。

類似案例還有很多，通過近三年的運(yùn)行，醫(yī)院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制、投訴中心教育談話制度，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012 年5 月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報(bào)投訴能力”現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)在我院召開。

通過投訴個(gè)案的深入分析，找到根本原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，建立健全了多項(xiàng)制度和流程，如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸流程、檢驗(yàn)報(bào)告超異常值的溝通制度等80 余項(xiàng)?；颊呒奥毠M意度也得到一定程度的提高。

2 投訴怎么接

2.1 暢通投訴受理渠道，無縫銜接

2.1.1 醫(yī)院通過多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴部門以及投訴郵箱，并且設(shè)立2 個(gè)投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2 醫(yī)院安排了3 名工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365 天(包括休息日、節(jié)假日)白天上班時(shí)間接待來電、來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。

2.1.3 每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

2.2 落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)

①醫(yī)院定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間什么場(chǎng)合下，只要患者投訴，切忌以任何理由拒絕，應(yīng)以文明熱情的態(tài)度接待，詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決;②不能當(dāng)場(chǎng)解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴;③未履行首訴負(fù)責(zé)制的科室或個(gè)人按照醫(yī)院投訴管理?xiàng)l例扣罰50 元/次。

3 投訴怎樣辦

3.1 頂層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班

醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)24 小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。

相關(guān)性分析顯示，兩側(cè)椎旁肌miR-516相對(duì)表達(dá)量差值與患者發(fā)病年齡呈負(fù)相關(guān)（r=-0.452），miR-517相對(duì)表達(dá)量差值與側(cè)凸Cobb角呈負(fù)相關(guān)（r=-0.378）。

案例:長(zhǎng)期以來雙休日門診婦產(chǎn)科標(biāo)本無存放地點(diǎn)，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報(bào)院辦公會(huì)，經(jīng)過調(diào)研，協(xié)調(diào)門診部、婦產(chǎn)科、化驗(yàn)室、中心實(shí)驗(yàn)室四部門確立了改進(jìn)方案，一周內(nèi)徹底解決。既方便了患者365天隨時(shí)采樣，又解決了門診采血室和婦產(chǎn)科的標(biāo)本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2 有效溝通，限時(shí)辦結(jié)

3.2.1 一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理;對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24 小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門。

3.2.2 各科室、各部門的負(fù)責(zé)人為投訴處理責(zé)任人;投訴中心將投訴問題轉(zhuǎn)接后，相關(guān)職能部門及科室必須在規(guī)定時(shí)限回復(fù)投訴中心并且共同回復(fù)投訴人。

3.2.3 具體辦理時(shí)限要求:屬醫(yī)療業(yè)務(wù)的糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部牽頭，被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助辦理，5 個(gè)工作日完成;屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3 個(gè)工作日完成;屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理，5 個(gè)工作日完成;對(duì)于管理盲點(diǎn)的問題，由投訴中心匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)解決，一周內(nèi)完成;對(duì)醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，10 個(gè)工作日完成。2013 年以來召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的案例有9 例。

3.2.4 對(duì)于可能涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務(wù)科和科室立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3 忠誠服務(wù)，定期回訪

3.3.1 投訴中心每季對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關(guān)部門或科室，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出改進(jìn)措施。從而不斷提高患者對(duì)“首訴接待”以及“投訴處理”的滿意程度。

3.3.2 每年春節(jié)通過短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝。

4 投訴何以誡

4.1 深入分析，挖掘問題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1.1 投訴中心每周整理投訴問題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案。

4.1.2 投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作;對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí);通過投訴問題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4.1.3 充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析、年總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4 兩年來，因投訴問題進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目80 多個(gè)，比如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸項(xiàng)目、體檢中心VIP 服務(wù)流程的建立、婦產(chǎn)科新生兒沐浴前的健康評(píng)估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.2 培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧

4.2.1 每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.2 在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3 獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)告誡兩措并舉

4.3.1 嚴(yán)格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制》中的考核辦法對(duì)被投訴的各部門及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績(jī)效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合;同時(shí)對(duì)每一位被投訴人進(jìn)行教育談話。

4.3.2 對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表揚(yáng)，同樣也報(bào)黨辦按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來至2012 年底，共受理投訴249例，2011 年投訴受理169 例，2012 年受理80 例，同比下降52.6%。

5 討論

5.1 受理投訴，保持平和心是重點(diǎn)

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補(bǔ)償或其他經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)機(jī)與傾向［3］。受理投訴時(shí)，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對(duì)于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時(shí)，都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體諒患者或家屬的心情，以平常心對(duì)待患者的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對(duì)于積極補(bǔ)救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響!因此采取及時(shí)的補(bǔ)救措施是一個(gè)改善醫(yī)院形象、提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機(jī)會(huì)。

5.2 受理投訴，保持同理心是關(guān)鍵

看待問題應(yīng)該客觀，注意從患方的角度思考。運(yùn)用“內(nèi)向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨?！凹僭O(shè)自己遭遇患者的情形，將會(huì)怎么做呢，醫(yī)院存在什么問題?”這樣就能體會(huì)到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

案例:急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺]有攜帶首次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來看，護(hù)士在沒有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復(fù)事件發(fā)生。

5.3 受理投訴，具有責(zé)任心是根本

處理投訴，既要對(duì)患方負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。每一例投訴的及時(shí)合理回復(fù)或者說積極有效的補(bǔ)救以及通過深入分析，挖掘問題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，都是投訴處理過程中責(zé)任心的具體表現(xiàn)。處理每一個(gè)案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對(duì)患方負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心。

案例:一位患者投訴因?yàn)榭人詠磲t(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過度檢查?投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫(yī)院來了。在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程［1］，完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”，是醫(yī)院真誠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。

［1］ 孫文群.完善患者投訴管理體制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(1):133 -134.

［2］ 珍妮爾·巴洛，克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社，2007.

［3］ 李家偉，王米渠.患者投訴與服務(wù)補(bǔ)救措施選擇及補(bǔ)救效果評(píng)價(jià)的關(guān)聯(lián)研究［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(4):47 -49.

［4］ 洪華麗，劉偉民，肖 信.“內(nèi)向思維模式”在應(yīng)對(duì)患者投訴中的運(yùn)用［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(30):337 -338.