加強(qiáng)過(guò)程控制 提高服務(wù)質(zhì)量

徐蕾潘蕾

(①新疆有色金屬研究所 烏魯木齊 830000 ②浙江大學(xué)管理學(xué)院 杭州 310058）

加強(qiáng)過(guò)程控制 提高服務(wù)質(zhì)量

徐蕾①潘蕾②

(①新疆有色金屬研究所 烏魯木齊 830000 ②浙江大學(xué)管理學(xué)院 杭州 310058）

從質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的過(guò)程，闡述了研究所為提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量提高顧客的信任度而采取的方法。

過(guò)程控制 服務(wù)質(zhì)量 顧客信任

新疆有色金屬研究所始建于1958年，是國(guó)內(nèi)專業(yè)從事選礦、冶煉、分析、新材料開(kāi)發(fā)和推廣應(yīng)用的科研生產(chǎn)企業(yè)。先后建成了鋰、銣、銫金屬、高純鹽類及粉體材料生產(chǎn)線。建成了礦物采選、有色金屬冶金與新材料技術(shù)、分析方法研究及測(cè)試等研究平臺(tái)?，F(xiàn)已成為我國(guó)高純鋰、銣、銫鹽類、粉體材料、合金和金屬材料的重要科研開(kāi)發(fā)及生產(chǎn)基地。

研究所于2001年按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證。自建立質(zhì)量管理體系以來(lái)，研究所的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程始終處于有效控制狀態(tài)，項(xiàng)目完成情況不斷提高，獲得多項(xiàng)專利和成果，建立了良好的信譽(yù)。通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系使我們體會(huì)到，加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保服務(wù)(產(chǎn)品)質(zhì)量，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。確保質(zhì)量管理體系有效實(shí)施和不斷改進(jìn)是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

1 樹(shù)立正確的質(zhì)量理念

通過(guò)多年的實(shí)踐我們深深的認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理的核心就是通過(guò)識(shí)別和滿足顧客的需求，并獲得顧客的滿意和持續(xù)的成功。質(zhì)量管理沒(méi)有能夠?qū)⑹袌?chǎng)需求、資源管理、生產(chǎn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，只注重產(chǎn)品形成過(guò)程和產(chǎn)品自身的質(zhì)量，是不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和社會(huì)需求的。在質(zhì)量管理的實(shí)踐過(guò)程中，研究所一貫堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)并把研究所的生存發(fā)展與顧客和市場(chǎng)的需求緊緊聯(lián)系在一起，采用宣傳教育和質(zhì)量與效益掛鉤等各種方式，使員工在思想上樹(shù)立正確的質(zhì)量觀，倡導(dǎo)和推行新的質(zhì)量理念。

項(xiàng)目質(zhì)量的完成情況最終是由顧客并經(jīng)過(guò)生產(chǎn)實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證的。項(xiàng)目成果不僅要符合國(guó)家法律和相關(guān)規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定的要求，還要求充分恰當(dāng)?shù)臐M足顧客各種明示及隱含的要求，并努力超越顧客的期望。通過(guò)對(duì)研究所的項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)和質(zhì)量要素的分析得知，項(xiàng)目實(shí)施方案的合理性、安全性和經(jīng)濟(jì)性都是質(zhì)量的要求。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，顧客關(guān)心的是：項(xiàng)目完成的時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)情況和價(jià)格，而質(zhì)量和服務(wù)是核心。所以說(shuō)質(zhì)量和服務(wù)是項(xiàng)目產(chǎn)品的生命，是企業(yè)形象的載體。項(xiàng)目完成質(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)我們的信任，進(jìn)而影響到研究所的生存和發(fā)展。

2 過(guò)程控制的理念

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程控制主要包括：

⑴對(duì)于過(guò)程管理，要運(yùn)用PDCA循環(huán)；

⑵做好過(guò)程策劃：有設(shè)定目標(biāo)、識(shí)別必需的目標(biāo)，特別是關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程、控制過(guò)程輸入，輸出、測(cè)量和分析關(guān)鍵過(guò)程的能力、識(shí)別過(guò)程的接口；

⑶明確管理的職責(zé)和權(quán)限；

⑷配備過(guò)程所需資源；

⑸重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。

過(guò)程控制的目的就是在產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)中對(duì)諸多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程進(jìn)行有效地管理與控制，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值的最大化，并對(duì)過(guò)程控制中出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性地分析與改進(jìn)，以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3 確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理的一種理念，有助于企業(yè)結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立質(zhì)量管理體系，是引導(dǎo)和推進(jìn)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的指南。獲得質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，不是市場(chǎng)的需求，而是企業(yè)質(zhì)量管理的要求。只有確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，才能保證項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。

⑴加強(qiáng)過(guò)程的控制和監(jiān)測(cè)。針對(duì)研究所承擔(dān)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，加強(qiáng)了對(duì)策劃-輸入-輸出-評(píng)審-驗(yàn)證-確認(rèn)-變更等7個(gè)過(guò)程的控制。

A、在項(xiàng)目策劃階段要求填寫(xiě)《科研項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)》經(jīng)科技管理辦公室初審后填寫(xiě)《科研項(xiàng)目建議書(shū)》經(jīng)學(xué)術(shù)委員會(huì)通過(guò)，報(bào)主管所長(zhǎng)批準(zhǔn)立項(xiàng)。簽訂《科研開(kāi)發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》。在任務(wù)書(shū)中對(duì)項(xiàng)目各階段的輸入輸出、項(xiàng)目的評(píng)審和驗(yàn)證、各專業(yè)的及接口和資料交接、顧客資料的接收和驗(yàn)證等做出安排和要求，以確保項(xiàng)目輸入的充分性和準(zhǔn)確性、項(xiàng)目輸出的符合性、設(shè)計(jì)評(píng)審和驗(yàn)證的有效性、專業(yè)接口和資料交接的及時(shí)性。

B、項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)行項(xiàng)目人負(fù)責(zé)制。各部門(mén)應(yīng)按月向科技管理辦公室提交科研項(xiàng)目進(jìn)展情況表和考核評(píng)議意見(jiàn)，科技管理辦公室按照合同要求，結(jié)合部門(mén)意見(jiàn)和抽查情況，提出兌現(xiàn)考評(píng)結(jié)果報(bào)考核組。項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)人員必須按照規(guī)范，認(rèn)真填寫(xiě)原始記錄和工作日志，作為科技存檔資料和考核的重要參考依據(jù)，確保分析檢測(cè)等原始資料的完整性，為項(xiàng)目考核提供支持。

C、凡實(shí)施生產(chǎn)的各類開(kāi)發(fā)項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要填寫(xiě)《技術(shù)成果轉(zhuǎn)化驗(yàn)收書(shū)》，一式三份分別由課題開(kāi)發(fā)部門(mén)、接受部門(mén)和科技管理辦公室保存。

D、凡涉及本所以外的客戶、合作者等，本所項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其成員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)各種方式加強(qiáng)溝通聯(lián)系，確保開(kāi)發(fā)項(xiàng)目順利實(shí)施。

E、科技管理部根據(jù)月度、階段、最終科研項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量及其他關(guān)鍵事項(xiàng)等目標(biāo)，實(shí)施逐月考核。

F、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于月底25日填寫(xiě)《科研項(xiàng)目月度總結(jié)和下期工作計(jì)劃表》 ，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)簽字后，交與科技管理部，具體內(nèi)容包括：月度工作小結(jié)、階段目標(biāo)進(jìn)展、經(jīng)費(fèi)使用明細(xì)、下期工作部署、問(wèn)題及解決方案以及需要協(xié)調(diào)說(shuō)明的相關(guān)事項(xiàng)。

G、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)“任務(wù)書(shū)”、“合同書(shū)”或前期工作計(jì)劃與實(shí)際目標(biāo)完成情況進(jìn)行《科研項(xiàng)目月度工作自查自評(píng)表》，并詳細(xì)說(shuō)明緣由，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后交與科技管理部。

H、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)月度工作小結(jié)、下月工作安排及自查自評(píng)結(jié)果，進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)、考核打分簽字后，交與科技管理部。

I、科技管理部根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交材料及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核查確認(rèn)內(nèi)容，結(jié)合"增加任務(wù)情況"和簽署的相關(guān)目標(biāo)跟實(shí)際目標(biāo)的完成結(jié)果，進(jìn)行分析、比較、判斷等方式實(shí)施考核。

J、為了確?？蒲许?xiàng)目在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，因客觀原因預(yù)計(jì)不能完成計(jì)劃目標(biāo)需要調(diào)整變更時(shí)，調(diào)整變更流程如下：

J.1進(jìn)度目標(biāo)調(diào)整填寫(xiě)《更改申請(qǐng)單》由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人核實(shí)簽字后，交與科技管理部批準(zhǔn)。

J.2質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整變更時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《任務(wù)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)表》，由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人核查初審后，交與科技管理部復(fù)審，提交所長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施；

K、實(shí)驗(yàn)記錄是研究過(guò)程中重要的文件載體，是研究成果可追溯性的重要依據(jù)，為了保證實(shí)驗(yàn)記錄的完整性、準(zhǔn)確性，科技管理部將不定期進(jìn)行原始實(shí)驗(yàn)記錄抽查，填寫(xiě)《科研項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)記錄檢查表》。

L、科技管理部根據(jù)月度、階段、最終科研項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量及其他關(guān)鍵事項(xiàng)等目標(biāo)，實(shí)施逐月考核。填寫(xiě)《科研項(xiàng)目月進(jìn)展情況表》、《科研項(xiàng)目階段評(píng)審報(bào)告》、《科研項(xiàng)目中期評(píng)估報(bào)告》、《科研項(xiàng)目期末評(píng)估報(bào)告》和《科研項(xiàng)目結(jié)題總結(jié)報(bào)告》。

由于重視了項(xiàng)目的過(guò)程控制和監(jiān)測(cè)，保證了項(xiàng)目完成質(zhì)量，研究所承擔(dān)的項(xiàng)目獲得了客戶的好評(píng)，項(xiàng)目完成質(zhì)量保持了穩(wěn)定和提高。

⑵充分發(fā)揮內(nèi)部審核和管理評(píng)審的作用。內(nèi)部審核和管理評(píng)審是研究所檢查質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和研討質(zhì)量管理工作，對(duì)體系、過(guò)程、產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、資源需求提出改進(jìn)意見(jiàn)和決定組織實(shí)施改進(jìn)的重要活動(dòng)，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中起著舉足輕重的作用。

研究所在內(nèi)部審核時(shí)要求認(rèn)真查找問(wèn)題，對(duì)查出的不符合項(xiàng)責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真制定出糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施。同時(shí)召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)查找具體原因，落實(shí)責(zé)任人和措施，以求達(dá)到責(zé)任人受到教育的目的。

在管理評(píng)審中匯報(bào)科技創(chuàng)新、科技項(xiàng)目申報(bào)、審核、實(shí)施和驗(yàn)收管理工作；匯報(bào)科技項(xiàng)目及成果管理工作；匯報(bào)研究開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的審核工作；對(duì)組織協(xié)調(diào)項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃、項(xiàng)目管理、科技管理工作、考核管理、平臺(tái)管理等工作提出對(duì)策建議進(jìn)行匯報(bào)和其它方面工作本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及改進(jìn)的建議等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出項(xiàng)目質(zhì)量控制中的薄弱環(huán)節(jié)，建立項(xiàng)目改進(jìn)目標(biāo)。

⑶以人為本，注重員工培訓(xùn)。研究所是知識(shí)、技術(shù)密集型企業(yè)，個(gè)人的能力和技術(shù)水平是最寶貴的資源。個(gè)人業(yè)績(jī)得到承認(rèn)、個(gè)人發(fā)展需求和對(duì)企業(yè)的期望得到尊重，才能最大程度的調(diào)度員工的參與意識(shí)和主動(dòng)能動(dòng)性，這是以人為本的管理理念的實(shí)施。工作效率與員工的能力和精神激勵(lì)呈正比。研究所非常重視員工個(gè)人發(fā)展的需求，在培訓(xùn)和工作安排上給予均等的機(jī)會(huì)，使每位員工都能得到均等的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。為保證培訓(xùn)的實(shí)效性，研究所建立了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的考核制度，對(duì)員工培訓(xùn)后的個(gè)人能力、工作業(yè)績(jī)、貢獻(xiàn)等給予充分的肯定和恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

研究所還特別重視下面幾個(gè)方面的培訓(xùn)：

①有關(guān)新技術(shù)、規(guī)程規(guī)范和執(zhí)業(yè)教育方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

②各專業(yè)部門(mén)的交流學(xué)習(xí)和對(duì)具體問(wèn)題的解決研討。

③對(duì)國(guó)家、行業(yè)部門(mén)頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的學(xué)習(xí)。

④一對(duì)一師帶徒的學(xué)習(xí)，簽訂培訓(xùn)合同，明確責(zé)任、培訓(xùn)目標(biāo)及考核細(xì)則等。

⑷持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

在日常管理工作中，研究所通過(guò)產(chǎn)品(服務(wù))形成過(guò)程的控制和監(jiān)測(cè)，組織員工不斷進(jìn)行自我檢查，不斷改進(jìn)。每年管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定，都落實(shí)到部門(mén)和完成時(shí)間。持續(xù)改進(jìn)是保證質(zhì)量管理體系有效實(shí)施的必要手段，在實(shí)施過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的需求和夙愿。故在不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程和體系現(xiàn)狀進(jìn)行適時(shí)的評(píng)價(jià)和分析，建立改進(jìn)的機(jī)會(huì)和目標(biāo)，提出新的方法，確保質(zhì)量管理工作和項(xiàng)目完成質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

⑸以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，保證服務(wù)工作的及時(shí)性和有效性。

質(zhì)量管理的核心是識(shí)別并滿足顧客的需求。只有充分的識(shí)別顧客和其相關(guān)方明示和隱含的需求和期望并將其轉(zhuǎn)化成質(zhì)量目標(biāo)，確保為顧客創(chuàng)造價(jià)值才能使企業(yè)走向成功。因此企業(yè)要立足于為顧客和社會(huì)創(chuàng)造最大價(jià)值，與顧客互利，并最大化的滿足顧客的需求和期望。

A、在項(xiàng)目實(shí)施的各階段，和顧客進(jìn)行及時(shí)的溝通，以求驗(yàn)證能否滿足顧客的需求和期望。

B、精益求精，盡最大可能按顧客的要求進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，降低項(xiàng)目實(shí)施成本，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。

C、認(rèn)真進(jìn)行項(xiàng)目交底和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工作。接到顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求時(shí)，在本地要求當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決，外地要求當(dāng)天通過(guò)電話、傳真等方法進(jìn)行聯(lián)系48 h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

D、堅(jiān)持項(xiàng)目回訪，解決顧客關(guān)心的遺留問(wèn)題，找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)和在高的目標(biāo)。

研究所管理的特點(diǎn)利潤(rùn)不再是企業(yè)的第一追求，把顧客滿意和社會(huì)服務(wù)作為第一目的。項(xiàng)目質(zhì)量也是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。為滿足顧客的要求，在保證質(zhì)量的前提下，為保證項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)的有效性，研究所采取了以下措施：

注重人力資源的合理配置，在志愿的原則下，根據(jù)項(xiàng)目的難易程度及項(xiàng)目組人員的技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)整，合理安排人員。

明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)，充分發(fā)揮其審核、協(xié)調(diào)和配合的作用，力保項(xiàng)目的計(jì)劃實(shí)施。

堅(jiān)持項(xiàng)目月自查自評(píng)，階段評(píng)審、中期評(píng)審、年終評(píng)審和結(jié)題評(píng)審，及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)度和現(xiàn)有問(wèn)題，進(jìn)行解決。

⑹建立完善和項(xiàng)目考核制度 形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

企業(yè)采取考核獎(jiǎng)罰的方法，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制是一種行之有效的方法。企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理體系激勵(lì)機(jī)制的最根本的目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性持續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。采取考核從嚴(yán)，獎(jiǎng)罰適度，責(zé)任明確方法，對(duì)強(qiáng)化項(xiàng)目人員的質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn)定提高會(huì)起到積極的作用。為此研究所成立了研究所創(chuàng)新委員會(huì)，制定了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范科技項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)發(fā)考核管理的通知》、《科研項(xiàng)目管理辦法》、《科研項(xiàng)目進(jìn)度管理辦法》、《科研成果管理辦法》、《科研項(xiàng)目管理職責(zé)及分工》、《科研項(xiàng)目管理考核規(guī)定》、《質(zhì)量管理體系考核辦法》、《績(jī)效工資的考核辦法》等。在制定這些考核辦法時(shí)，研究所將新的質(zhì)量理念植入其中，充分體現(xiàn)了責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，將過(guò)程控制體現(xiàn)在考核中，加強(qiáng)了產(chǎn)品(服務(wù))過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。

質(zhì)量管理工作時(shí)一門(mén)綜合性的學(xué)科，要做好必須付出一定的心血，它需要解決認(rèn)識(shí)、制度、方法、控制、改進(jìn)等等一系列的問(wèn)題。研究所通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理工作的實(shí)踐，是我們認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)在的形勢(shì)下，只有樹(shù)立正確的質(zhì)量理念，強(qiáng)化產(chǎn)品、項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，全員參與質(zhì)量管理，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)，不斷提高項(xiàng)目完成質(zhì)量，才能得到顧客的信任和滿意，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展和做大做強(qiáng)。

[1]質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程.教程第一版.國(guó)培認(rèn)證培訓(xùn)（北京）中心.

[2]林菱.加強(qiáng)過(guò)程控制、提高設(shè)計(jì)質(zhì)量.中質(zhì)協(xié)認(rèn)證2011.3.

[3][英]lan dalling有助于組織整合體系的管理元素分類法.徐雯菲編譯.中質(zhì)協(xié)認(rèn)證.2011.5.

[4]謝木香，郭金坡，翟永書(shū).顧客與過(guò)程.中質(zhì)協(xié)認(rèn)證2010.11.

收稿：2014-01-03