集團(tuán)電力用戶繳費(fèi)的創(chuàng)新與實(shí)踐

于 亮，侯金鳴

（北京市電力公司 客戶服務(wù)中心，北京 100062）

YU Liang，HOU Jin-ming

（Beijing Electric Power Company,Beijing 100062,China）

根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”之“大營(yíng)銷”建設(shè)要求，省級(jí)客戶服務(wù)中心在電費(fèi)賬務(wù)集約處理基礎(chǔ)上，需要具備集團(tuán)戶繳費(fèi)服務(wù)業(yè)務(wù)。北京地區(qū)的大型企事業(yè)單位較多，集團(tuán)下屬單位分別在各地市供電公司建檔立戶，供電公司電費(fèi)收取工作十分煩瑣，需要將紙質(zhì)電費(fèi)交費(fèi)通知單人工送至各下屬單位，集團(tuán)客戶需要往返16個(gè)供電公司進(jìn)行分散式繳費(fèi)和獲取電費(fèi)發(fā)票，特別是財(cái)政撥款用戶，需要數(shù)次申請(qǐng)支付令進(jìn)行電費(fèi)繳納。由于電費(fèi)交費(fèi)單和發(fā)票數(shù)量龐大，集團(tuán)客戶總部的財(cái)務(wù)成本核算過(guò)程非常復(fù)雜，結(jié)算周期一般需要15天甚至超過(guò)一個(gè)月，整體繳費(fèi)過(guò)程十分困難，電費(fèi)回收速度也很慢。

國(guó)網(wǎng)北京市電力公司客戶服務(wù)中心通過(guò)調(diào)研，總結(jié)分析實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)北京地區(qū)集團(tuán)客戶實(shí)際需求，研究解決方案和系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃，最終確定了北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)方式為銀電聯(lián)網(wǎng)托收，且為集團(tuán)客戶統(tǒng)一開具一張發(fā)票并實(shí)現(xiàn)快遞，最終實(shí)現(xiàn)為大型集團(tuán)客戶提供真正完備的電力繳費(fèi)差異化服務(wù)。

1 集團(tuán)戶繳費(fèi)模式

集團(tuán)客戶是指以組織名義與一個(gè)公司簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用該公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并在該公司建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及附屬產(chǎn)品的活動(dòng)單位，比如：黨政軍機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位、法人組織、社會(huì)團(tuán)體等。

電力集團(tuán)戶繳費(fèi)是指以集團(tuán)公司名義與電力公司簽署《集團(tuán)客戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，按照協(xié)議規(guī)定，享受電力供應(yīng)的同時(shí)，獲得跨地域集中式繳納電費(fèi)的服務(wù)。

集團(tuán)戶繳費(fèi)模式主要包括以下2類。

1.1 地市級(jí)集中繳費(fèi)模式

在地市公司層面，通過(guò)繳費(fèi)號(hào)綁定客戶繳費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一繳費(fèi)的目標(biāo)，且繳費(fèi)方式可以為柜臺(tái)交付現(xiàn)金或支票、客戶主動(dòng)匯款、銀電聯(lián)網(wǎng)托收，發(fā)票按照繳費(fèi)號(hào)開具，可以實(shí)現(xiàn)客戶在地市一級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次性繳費(fèi)和報(bào)銷等需求。

1.2 省級(jí)集中繳費(fèi)模式

在省公司層面，通過(guò)集團(tuán)號(hào)綁定客戶繳費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一繳費(fèi)的目標(biāo)，且繳費(fèi)方式可以為客戶主動(dòng)匯款和銀電聯(lián)網(wǎng)托收，發(fā)票按照集團(tuán)號(hào)開具，可以實(shí)現(xiàn)客戶在省級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次性繳費(fèi)和報(bào)銷等需求。

2 北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)功能及流程設(shè)計(jì)

北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)模式為省級(jí)集中，繳費(fèi)方式為銀電聯(lián)網(wǎng)托收，服務(wù)內(nèi)容為提供電子繳費(fèi)通知單、一次性快速托收電費(fèi)、統(tǒng)一開具一張發(fā)票及電費(fèi)相關(guān)咨詢等，最終實(shí)現(xiàn)為大型集團(tuán)客戶提供真正的VIP繳費(fèi)服務(wù)。

北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)主要實(shí)現(xiàn)方式為：客戶服務(wù)中心生成集團(tuán)戶銀電聯(lián)網(wǎng)托收數(shù)據(jù)，銀行回盤成功后的“電費(fèi)繳費(fèi)通知單”和發(fā)票打印，銀行托收失敗后的重托和停托處理，以及催費(fèi)、批量銷欠和相關(guān)統(tǒng)計(jì)查詢，各地市級(jí)供電公司不再處理集團(tuán)戶收費(fèi)業(yè)務(wù)，最大程度節(jié)約人員成本，提升工作效率。

2.1 集團(tuán)戶繳費(fèi)功能

營(yíng)銷系統(tǒng)針對(duì)集團(tuán)戶繳費(fèi)增加了一些主要功能。

·維護(hù)集團(tuán)客戶信息。

·查詢集團(tuán)戶檔案信息。

·電量電費(fèi)查詢和欠費(fèi)查詢中增加按“集團(tuán)戶”查詢。

·托收數(shù)據(jù)生成界面，供電單位實(shí)現(xiàn)按照北京市電力公司進(jìn)行數(shù)據(jù)生成的功能，且按照集團(tuán)號(hào)生成，如集團(tuán)號(hào)下有沒有發(fā)行的繳費(fèi)戶，則提示“有未發(fā)行的繳費(fèi)戶，不能生成數(shù)據(jù)”。

·單獨(dú)生成一個(gè)集團(tuán)戶托收文件，一個(gè)集團(tuán)號(hào)一筆記錄。

·增加集團(tuán)戶發(fā)行情況查詢界面，實(shí)現(xiàn)按照集團(tuán)號(hào)和發(fā)行狀態(tài)（已發(fā)行、未發(fā)行）查詢。

·集團(tuán)戶銀電聯(lián)托收成功后，實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心人員的待辦工作中按照集團(tuán)號(hào)生成“電費(fèi)繳費(fèi)通知單”和發(fā)票數(shù)據(jù)。

·發(fā)票補(bǔ)打功能實(shí)現(xiàn)按集團(tuán)號(hào)生成發(fā)票數(shù)據(jù)。

·集團(tuán)戶銀電聯(lián)托收失敗后，實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心人員的待辦工作中進(jìn)行重托和停托操作。

·集團(tuán)戶銀電聯(lián)托收失敗后，允許用戶主動(dòng)付款方式繳費(fèi)。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)信息維護(hù)，增加批量導(dǎo)出已綁定繳費(fèi)號(hào)原有付款信息字段的功能，以備核實(shí)。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)信息維護(hù)，增加批量修改功能，增加繳費(fèi)信息在途校驗(yàn)，非在途繳費(fèi)戶可批量修改，在途繳費(fèi)戶提示所在供電單位。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)信息維護(hù)，增加批量修改功能，且能批量修改違約金起算日。

·增加集團(tuán)戶電量電費(fèi)查詢界面，查詢結(jié)果比一般用戶電量電費(fèi)查詢結(jié)果增加顯示“集團(tuán)號(hào)”和“繳費(fèi)號(hào)”2個(gè)字段。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)生成托收數(shù)據(jù)之前，增加付款信息和客戶增減的校驗(yàn)。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)信息維護(hù)，增加批量導(dǎo)出已綁定繳費(fèi)號(hào)原有付款信息字段的功能，以備核實(shí)。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)，增加維護(hù)增值稅相關(guān)信息功能，且在打印增值稅發(fā)票前進(jìn)行增值稅信息校驗(yàn)，如有變化，允許客戶服務(wù)中心批量修改。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)，增加銷戶客戶隱藏顯示的功能。

·集團(tuán)戶繳費(fèi)，增加按客戶顯示電量電費(fèi)的查詢和已收費(fèi)客戶的查詢；集團(tuán)戶繳費(fèi)，發(fā)行情況查詢界面增加按繳費(fèi)號(hào)查詢的條件。

2.2 繳費(fèi)流程

北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)流程如圖1所示。

3 北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)實(shí)施效果

3.1 實(shí)現(xiàn)省公司集約處理

北京市電力公司吸取了各省網(wǎng)公司的經(jīng)驗(yàn)，研究了適合北京市特點(diǎn)的集團(tuán)戶繳費(fèi)模式，在客戶服務(wù)中心電費(fèi)賬務(wù)集約處理的基礎(chǔ)上，推出了省級(jí)集中的集團(tuán)繳費(fèi)方式，徹底上收了集團(tuán)客戶在16個(gè)地級(jí)供電公司的所有繳費(fèi)業(yè)務(wù)，并從北京公司層面與客戶簽訂了“集團(tuán)戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議”。

3.2 電費(fèi)通知單實(shí)現(xiàn)電子化

為了提高處理效率和加快每月客戶獲取電費(fèi)通知單的速度，北京市電力公司集團(tuán)客戶電費(fèi)通知單采用了電子形式，每月通過(guò)郵件方式進(jìn)行傳遞，集團(tuán)戶內(nèi)所有客戶應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)行完畢當(dāng)日，即可為客戶傳送所有交費(fèi)明細(xì)電子數(shù)據(jù)，并告知客戶應(yīng)付款總額。

3.3 收費(fèi)方式實(shí)現(xiàn)全電子托收

考慮電費(fèi)回收速度最快的方式為銀電聯(lián)網(wǎng)托收，北京公司采取按照每月集團(tuán)客戶應(yīng)收發(fā)行總數(shù)進(jìn)行全電子化托收方式進(jìn)行收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了整體收費(fèi)時(shí)間在2天以內(nèi)，最大程度加快了資金歸集速度，提高了公司電費(fèi)資金使用效益。

3.4 發(fā)票實(shí)現(xiàn)一張快遞

為了方便集團(tuán)客戶報(bào)銷需求，北京市電力公司實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集團(tuán)客戶統(tǒng)一打印一張電費(fèi)發(fā)票的功能，并將發(fā)票快遞至客戶辦公所在地，最大限度節(jié)省了客戶獲取發(fā)票的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了為集團(tuán)客戶提供的又一項(xiàng)VIP便捷服務(wù)。

3.5 實(shí)施案例

案例1 北京市城市照明管理中心集團(tuán)戶繳費(fèi)

圖1 北京市電力公司集團(tuán)戶繳費(fèi)流程設(shè)計(jì)

北京市城市照明管理中心主要負(fù)責(zé)北京城六區(qū)市政道路照明設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理工作，需要每月與各供電公司結(jié)算一次電費(fèi)。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戶繳費(fèi)前，該客戶需要至16個(gè)地市級(jí)供電公司獲取2 000余張紙質(zhì)電費(fèi)繳費(fèi)通知單，且此戶為財(cái)政撥款用戶，繳納電費(fèi)需要向政府申請(qǐng)支付令，然后按照繳費(fèi)號(hào)逐一進(jìn)行繳費(fèi)，而后獲取14張電費(fèi)發(fā)票，再進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，工作量非常龐大。2013年4月，北京市電力公司將北京市城市照明管理中心確定為首家集團(tuán)客戶繳費(fèi)服務(wù)試點(diǎn)，并簽訂了《集團(tuán)客戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，享受集團(tuán)戶繳費(fèi)服務(wù)后，北京市城市照明管理中心再也無(wú)需奔波于十幾家供電公司、數(shù)十次往返于市財(cái)政局，現(xiàn)在只需要申請(qǐng)一次撥款，在2天內(nèi)便完成了以往至少需要10多天才能完成的電費(fèi)繳費(fèi)工作。目前，北京市城市照明管理中心已順利完成了2 652個(gè)用電點(diǎn)，4個(gè)收費(fèi)周期的所有收費(fèi)工作，每月的托收電費(fèi)金額均超過(guò)1 000萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了公司電費(fèi)資金快速歸集的同時(shí)，獲得了極高的客戶滿意度。

案例2 中國(guó)工商銀行北京市分行集團(tuán)戶繳費(fèi)

中國(guó)工商銀行北京市分行管轄北京245個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，原來(lái)需要各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別至各地市級(jí)供電公司繳納電費(fèi)，再將245張發(fā)票分別送至北京分行財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核算報(bào)銷，分行管理一直受到電費(fèi)成本支出核算票據(jù)較多和結(jié)算周期較長(zhǎng)的困擾。2012年底，通過(guò)與北京市電力公司洽談集團(tuán)戶繳費(fèi)需求，于2013年8月便正式享受到了集團(tuán)戶繳費(fèi)服務(wù)，結(jié)束了以往每月到16個(gè)供電公司分散式繳費(fèi)再集中核算的落后歷史，實(shí)現(xiàn)了“一張電子繳費(fèi)通知單、一筆電費(fèi)托收、一張電費(fèi)交費(fèi)發(fā)票”的終極繳費(fèi)目標(biāo)，每月集團(tuán)托收電費(fèi)近300萬(wàn)元，由于實(shí)現(xiàn)工行本行托收，整體收費(fèi)工作在1天內(nèi)完成，客戶體驗(yàn)到了財(cái)務(wù)核算、記賬、繳費(fèi)和用電情況統(tǒng)計(jì)分析的方便與快捷，給予北京市電力公司營(yíng)銷服務(wù)很高的評(píng)價(jià)。

4 結(jié)束語(yǔ)

國(guó)網(wǎng)北京市電力公司在“三集五大”體系建設(shè)中，為跨地域集團(tuán)客戶“量身定做”的全電子托收式繳費(fèi)服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)集團(tuán)戶繳費(fèi)模式的缺陷，探索出了具有首都特色且相對(duì)完備的集團(tuán)客戶繳費(fèi)模式，為大型集團(tuán)客戶提供了VIP級(jí)的“電力增值服務(wù)”，通過(guò)實(shí)際投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，降低了公司的出賬成本，提升了電費(fèi)回收速度，提升了供電企業(yè)的服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)了公司管理效率與工作效率的雙重提升，成效顯著。