優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科病房糾紛情況及護理質(zhì)量的影響

姚淑一

河南省南陽市中心醫(yī)院兒科三病區(qū)，河南南陽473009

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科病房糾紛情況及護理質(zhì)量的影響

姚淑一

河南省南陽市中心醫(yī)院兒科三病區(qū)，河南南陽473009

目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科病房糾紛情況及護理質(zhì)量的影響。方法選取該院兒科2013年1～12月收治的340例住院患兒，隨機分為兩組，對照組和觀察組各170例。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，對照組患者給予常規(guī)護理措施，比較兩組發(fā)生護患糾紛情況以及對護理質(zhì)量的滿意度。結(jié)果觀察組護理質(zhì)量評分為（91.2±5.0）分，遠高于對照組的（75.7± 6.3）分，差異顯著具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；在護患糾紛和護理投訴人數(shù)等方面，兩組差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)論應用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式對于改善護理質(zhì)量，減少護患糾紛，提高患兒及其家屬的滿意度具有顯著的臨床價值，值得在臨床上進一步推廣。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；病房糾紛；護理質(zhì)量；兒科

隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的不斷改進，人們的健康意識不斷提高，護理質(zhì)量逐漸被廣泛重視[1-2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以病人為中心，旨在提升護理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧友愛的護患關(guān)系。這對護理工作者職業(yè)素養(yǎng)的檢驗和進一步提高具有重要作用，同時也促使醫(yī)院緊跟時代發(fā)展，加快推進現(xiàn)代護理模式[3]。本次研究為了改善該院兒科的整體護理服務(wù)水平，選取340例患兒分別實施優(yōu)質(zhì)護理和常規(guī)護理，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1～12月期間在該院接受治療的患兒340例，隨機分為對照組和觀察組，每組各170例。其中男195例，女145例，年齡2～13歲，平均年齡（5.8±4.6）歲；兒科病床位45張，護士22名，年齡21～43歲，平均年齡（27.9±7.2）歲；1名主管護師，9名護師，12名護士。兩組患兒的年齡、性別等一般資料均無顯著差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護理對策

1.2.1 實施責任制護理組建優(yōu)質(zhì)護理小組，由護士長牽頭，安排每位責任護士負責6例患兒，責任護士定期為患兒進行健康宣教，向家屬詢問患兒的基本情況，并制定個性化的護理方案；要求填寫患兒評估執(zhí)行表，采用統(tǒng)一的格式，涉及的內(nèi)容全面客觀，節(jié)約書寫時間，保證給予病人足夠時間；此外，護理工作應分工明確，進行午班和晚班交接時，認真記錄患兒的生命體征并將注意事項詳細告知接班護士，做到無縫隙管理，連續(xù)全程護理；定期與患者家屬交流溝通，向其介紹患兒的治療與護理進展，對家屬提出的疑惑一一解答，各收費項目應仔細核對，加強透明度，避免錯收和多收；每月進行1～2次護理工作的檢查和考核，考核結(jié)果直接影響護士的績效，對存在的問題和不足及時督促改正，對表現(xiàn)好的護士進行表揚。

1.2.2 營造良好的住院環(huán)境由于患者均為兒童，為了減少患兒對醫(yī)院環(huán)境的緊張、恐懼，促進患兒的智力健康發(fā)展，在兒科診室和病房張貼彩色卡通圖案，營造歡快、天真、愉快、溫馨的環(huán)境；給予哭鬧患兒小點心，關(guān)心呵護他們，使之樂觀的接受治療。

1.2.3 個性化護理在病房內(nèi)準備多種多樣的折紙和繪畫材料，在治療期間合理安排患兒的休息和娛樂時間，組織患兒開展畫畫、折紙鶴等活動，鼓勵患兒創(chuàng)作創(chuàng)新，發(fā)揮想象力；同時通過一系列活動鍛煉患兒的手部肌肉群，培養(yǎng)手部靈活性，促進大腦發(fā)育；對于長期住院的患兒應給予適度安慰和鼓勵，通過分散他們的注意力來暫時忘記疾病痛苦。

1.3 評估方法

統(tǒng)計兩組患兒的護患糾紛數(shù)、護理投訴次數(shù)、表揚護士次數(shù)；護理質(zhì)量考核小組每月評價護理質(zhì)量，總分100分，包括基礎(chǔ)護理、個性化護理、患者及其家屬滿意度、工作執(zhí)行力、護理差錯等。

1.4 統(tǒng)計學分析

2 結(jié)果

2.1 兩組護理糾紛發(fā)生情況比較

觀察組護理投訴率和護理糾紛發(fā)生率均低于對照組，差異顯著具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組護理糾紛情況對比[n(%)]

2.2 兩組護理質(zhì)量與護理滿意率情況比較

觀察組護理滿意率為94.7%（161/170），顯著高于對照組的83.5%（142/170），兩組對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01，χ2=10.948）。同時觀察組護理質(zhì)量評分顯著優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。詳見表2。

表2 兩組護理質(zhì)量評分對比[（±s），分]

表2 兩組護理質(zhì)量評分對比[（±s），分]

組別護理質(zhì)量對照組（n=170）觀察組（n=170）tP 75.7±6.3 91.2±5.0 25.127＜0.01

3 討論

在兒科科室采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對于提高患兒的治療效果有重要意義，也對醫(yī)院的整體性建設(shè)起到促進作用[4]。本次研究結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施的觀察組的護理糾紛發(fā)生率1.2%,遠低于對照組的8.2%；在護理質(zhì)量方面，觀察組評分為（91.2±5.0）分，與對照組的（75.7±6.3）分相比差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）;觀察組滿意率（94.7%）優(yōu)于對照組（83.5%），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。這體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施產(chǎn)生的優(yōu)化效果。姚心凌[5]研究顯示，在常規(guī)護理上加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的觀察組護理質(zhì)量滿意度達96.97%（96/99）,而對照組滿意度僅為80.81%(80/99)，觀察組滿意度情況明顯優(yōu)于對照組。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)踐行了“以患者為中心”的服務(wù)理念，通過采取相應的措施，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，這對于滿足每位患者的需求具有重要的臨床價值[6-7]。護理人員在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中觀念也發(fā)生了較大改變，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，既鞏固了專業(yè)知識，又調(diào)動了工作積極性和靈活性，極大的減少了護理差錯，保證了護理質(zhì)量始終持續(xù)改進[8]。本次結(jié)果與黃明桂的研究結(jié)果相一致[9]。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)重視對護理質(zhì)量和患者及其家屬滿意度的全面提高，在深入研究兒科科室和患兒自身特點的基礎(chǔ)上，將護理工作流程規(guī)范化、具體化，確保每位護士職責明確，對每位患兒護理到位[10]。在實施過程中既要對患兒以及家屬進行必要的個性化護理和健康教育，使之積極面對疾病，配合治療；此外還應進一步提升工作人員的實際護理技能水平，不僅要加強護理技能培訓，落實考核制度，還要在業(yè)務(wù)水平提高的基礎(chǔ)上讓患兒更舒心，享受更優(yōu)質(zhì)護理；最后要加強護理管理工作，護士長對每位護士的崗位和職責明確分工，優(yōu)化資源分配，同時增強護理人員的責任心以及處理問題的能力，實現(xiàn)護理工作的順利實施。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可有效提高兒科護理質(zhì)量，改善護患關(guān)系，減少病房糾紛，值得推廣。

[1]喻霞.兒科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理質(zhì)量的影響[J].中國醫(yī)藥指南，2014,10(14):362.

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[4]王倩.優(yōu)質(zhì)護理對提高護理質(zhì)量及患兒家屬滿意度的影響[J].醫(yī)學理論與實踐,2014,17(5):681-682,683.

[5]姚心凌.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科護理質(zhì)量的影響[J].中國保健營養(yǎng)（中旬刊）,2014,24(2):1017.

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[7]劉勤.持續(xù)質(zhì)量改進在兒科護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2014,2 (11):39-40.

[8]朱秀玲.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科病房的實踐與體會[J].護理與康復,2014,13 (1):62-64.

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表1 比較兩組住院患者的滿意度[n(%)]

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足患者心理、生理及社會需求的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵在于以患者為中心，盡量滿足患者的需求，并保證患者的安全及尊重其人格和尊嚴，并保持患者軀體的舒適與協(xié)助平衡其心理，以獲得患者家庭及社會的協(xié)調(diào)，以優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)質(zhì)量來提升患者及社會的滿意度。曹運霞[6]認為，醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作后，患者對護理工作的滿意度達到97.5%，高于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的91.5%，其認為在醫(yī)院中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利提高護理人員的服務(wù)能力，并提高住院患者對護理工作的滿意度。

該院在全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之后，患者的滿意度達到98.65%，與曹運霞[6]報道的97.5%相符，顯著高于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的71.78%。表明全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提高護理人員工作的積極性與主動性，并增強護理人員的專業(yè)技能水平及服務(wù)溝通能力，使護患之間的關(guān)系變得更加融洽，不僅使護理人員能更加理解與關(guān)心患者，也使患者能更好地理解護理人員的工作，有利于減少護患糾紛的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心在于以患者為中心，在思想觀念與醫(yī)療行為上都能為患者著想，緊緊圍繞患者的心理、生理及社會需求，通過強化基礎(chǔ)護理與全面落實護理責任制，全面提升整體護理服務(wù)水平，以為患者提供優(yōu)質(zhì)、放心、高效、滿意的護理服務(wù)。

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（收稿日期：2014-10-20）

R473.72

A

1672-5654（2014）11（c）-0047-02

2014-09-02）

姚淑一（1981-），女，河南南陽，本科，護師，一直從事兒科臨床護理工作。