供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)研究

黃 鑫，莫 勇

（廣西電網(wǎng)公司桂林供電局 桂林541002）

1 引言

在市場經(jīng)濟背景下，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力企業(yè)由電力生產(chǎn)和使用的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏Ξa(chǎn)品的經(jīng)營者和電力客戶的服務(wù)者，服務(wù)質(zhì)量是決定電力企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟效益和競爭實力的關(guān)鍵因素。因此，電力企業(yè)只有通過開展供電服務(wù)質(zhì)量評價進而改進服務(wù)質(zhì)量，才能制定合理的競爭策略，不斷培育和保持競爭優(yōu)勢，獲得利潤，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。

對供電服務(wù)質(zhì)量水平進行有效評價是電力企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量的重要前提，目前電力企業(yè)已經(jīng)按照國家的文件要求建立了針對供電服務(wù)的較為完善的管理制度和規(guī)范，企業(yè)的各專業(yè)部門也對照本專業(yè)有關(guān)內(nèi)容和標準認真加以落實。但是，當(dāng)前電力企業(yè)尚未建立長效的服務(wù)質(zhì)量評價體系[2,3]。供電服務(wù)質(zhì)量具體體現(xiàn)在哪些方面？評價服務(wù)質(zhì)量的指標體系構(gòu)成如何？如何利用先進的評價方法對供電服務(wù)質(zhì)量進行評價以及如何應(yīng)用評價的結(jié)果改進供電服務(wù)？對于電力企業(yè)來說，這些都是非?，F(xiàn)實而又亟待解決的問題。

本文基于全方位、全過程的營銷管理模式理念，提出供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，以信息系統(tǒng)為支撐，全面有效地融合用電管理數(shù)據(jù)、實現(xiàn)營銷工作中關(guān)鍵點的實時在線監(jiān)控和供電服務(wù)質(zhì)量評價，及時快捷地掌握、跟蹤各項營銷工作的異常動態(tài)并對營銷工作差錯及時糾偏補正，提高監(jiān)控工作的規(guī)范性、科學(xué)性和完整性，進而提高客戶滿意度。

2 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

2.1 客戶服務(wù)在線監(jiān)控模型

客戶服務(wù)在線監(jiān)控模型主要對日常工作信息進行監(jiān)控，通過設(shè)立監(jiān)控閾值對營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行對比，篩選出異常數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進行分析、甄別，對問題數(shù)據(jù)發(fā)出稽查單。其意義在于及時發(fā)現(xiàn)差錯，及時整改，減少或避免客戶不滿及投訴，為供電服務(wù)質(zhì)量評價提供基礎(chǔ)資料。具體包括以下幾點。

（1）業(yè)擴受理監(jiān)控管理

業(yè)擴受理監(jiān)控管理主要負責(zé)業(yè)擴業(yè)務(wù)中的規(guī)范業(yè)務(wù)受理行為，控制業(yè)務(wù)辦理時限。

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的永恒主題，是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細、做深、做實，是當(dāng)前供電企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的必然要求，也是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升服務(wù)水平的重要保證。建立供電服務(wù)質(zhì)量評價體系，制定評價標準，可有針對性地、及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足和客戶需求，準確糾正不足之處，建立量化考核體系。

（3）電價電費異常情況監(jiān)督管理

在用戶電費信息化集中管理基礎(chǔ)之上，電價電費異常情況監(jiān)督主要針對目前營銷工作中所存在的實時監(jiān)控力度不夠、過于依賴報表、應(yīng)急處理響應(yīng)不夠及時等不足，實現(xiàn)對電費抄核收的全程不間斷實時監(jiān)控，力求監(jiān)控數(shù)據(jù)展現(xiàn)得全方位、多層次，并配合規(guī)范的監(jiān)控閉環(huán)工作流程，完成對具體職能業(yè)務(wù)部門的監(jiān)控。

（4）計量運行管理的監(jiān)控管理

計量運行管理的監(jiān)控管理主要負責(zé)計量運行、計量資產(chǎn)、計量綜合管理工作中規(guī)范管理行為，監(jiān)控各項管理指標的完成情況。

（5）客戶停電管理

客戶停電管理主要按相關(guān)規(guī)章制度要求，對日常停電管理開展監(jiān)督工作。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)由業(yè)擴受理監(jiān)控、電費電價異常監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、計量運行監(jiān)控、客戶停電監(jiān)控5項組成。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和質(zhì)量提出194項評價指標，這些指標包括供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的全過程和可能影響到客戶感知服務(wù)質(zhì)量的各方面，如圖1所示。

2.2 異常數(shù)據(jù)流程管理

對日常工作信息通過設(shè)立監(jiān)控閾值進行監(jiān)控，篩選出異常數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進行流程化管理。

（1）監(jiān)控分析。監(jiān)控中心對異常數(shù)據(jù)分析后進行處理。

·關(guān)閉不處理：當(dāng)月沒有問題。

·申請白名單：沒有問題，近期內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)。

·下發(fā)稽查任務(wù)工單：需要核實處理。

（2）發(fā)起稽查任務(wù)。對需要下發(fā)稽查處理的異常問題，生成稽查任務(wù)，拆分成不同稽查工單，發(fā)給責(zé)任班組（用檢、營業(yè)、抄表、裝表等）核實處理。

（3）工單處理。責(zé)任班組落實后，填寫稽查處理意見、下一步整改措施、處理結(jié)果后，將稽查工單傳給稽查專責(zé)審核。

（4）工單審核。稽查專責(zé)對班組處理情況進行審核，將稽查工單傳給稽查監(jiān)控中心。按照“誰分析誰審核”的原則，稽查中心進行稽查工單審核，如果審核同意就歸檔，如果審核不同意，直接退回重新處理。

（5）稽查工作評價。利用同業(yè)對標指標對營銷各部門進行比對和考核。

2.3 服務(wù)質(zhì)量評價模型

針對通過在線監(jiān)控得出的結(jié)果，進行統(tǒng)籌分析、量化評分，對營銷各部門的供電服務(wù)質(zhì)量做出評價，其意義在于衡量各部門客戶服務(wù)工作品質(zhì)的高低，找出優(yōu)點與不足之處，使被稽部門明確自己的改進方向，同時為營銷管理人員的決策分析提供數(shù)據(jù)支持，便于全面衡量、評價營銷事務(wù)，找出存在問題的主要方面，做到有的放矢，提高管理水平，提升第三方滿意度。

圖1 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標體系

2.4 系統(tǒng)實現(xiàn)

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的內(nèi)容包括指標數(shù)據(jù)來源、指標數(shù)據(jù)分析、指標數(shù)據(jù)梳理、指標數(shù)據(jù)加工程序開發(fā)以及指標監(jiān)控框架程序開發(fā)，系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

2.4.1 指標數(shù)據(jù)來源

監(jiān)控系統(tǒng)各指標涉及的數(shù)據(jù)從具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取，其中各指標具體涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：營銷管理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、排隊機系統(tǒng)等。數(shù)據(jù)抽取的架構(gòu)如圖3所示。

從圖3可以看出，監(jiān)控系統(tǒng)獨立展示平臺中指標數(shù)據(jù)基于數(shù)據(jù)集成平臺的數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)集成平臺中的數(shù)據(jù)集市作為獨立存儲平臺；ETL工具部署在數(shù)據(jù)采集服務(wù)器，每天一次定時執(zhí)行抽數(shù)入庫任務(wù)，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)集成平臺。

2.4.2 指標數(shù)據(jù)

主要是對指標進行數(shù)據(jù)梳理、指標邏輯分析。指標分析時，列示每個指標對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)表、關(guān)聯(lián)字段。

2.4.3 指標數(shù)據(jù)梳理

對各監(jiān)控指標進行邏輯梳理，針對每個指標，建立各指標判斷條件和處理流程。

2.4.4 指標數(shù)據(jù)加工程序開發(fā)

根據(jù)指標分析結(jié)果，對指標源數(shù)據(jù)進行加工處理，以滿足指標監(jiān)控的數(shù)據(jù)要求。數(shù)據(jù)加工范圍包括營銷系統(tǒng)電費類、用檢類、停電類等業(yè)務(wù)指標數(shù)據(jù)加工的程序開發(fā)。結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況，將各指標與現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫各表和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行試算、核對，保證程序的準確性。

圖2 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 數(shù)據(jù)抽取架構(gòu)

2.4.5 指標監(jiān)控框架程序開發(fā)

設(shè)計監(jiān)控框架程序，支持指標監(jiān)控規(guī)則配置、監(jiān)控規(guī)則執(zhí)行、指標自動預(yù)警提示等。該模塊實現(xiàn)監(jiān)控指標的實時統(tǒng)計與監(jiān)控，當(dāng)指標超過告警閾值時，進行自動預(yù)警提示，發(fā)出預(yù)警信息，以便監(jiān)控人員及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常信息，采取糾正措施。

3 對比分析

綜合各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，智能化程度更高，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互，能夠有效開展供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評價工作。該系統(tǒng)與常規(guī)稽查的對比展示見表1。

4 應(yīng)用效果

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)指標功能總計194個，其中營銷系統(tǒng)指標有157個，95598系統(tǒng)有指標15個，計量自動化系統(tǒng)有指標10個，排隊機系統(tǒng)有指標3個，生產(chǎn)MIS有指標5個，95598網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)有4個。每個指標在系統(tǒng)平臺中展示稽查跟蹤明細記錄，包括事前預(yù)警和事后報警記錄以及每條記錄在營銷MIS等系統(tǒng)中對應(yīng)來源情況等。

表1 手工常規(guī)稽查與供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)監(jiān)控對比

通過建設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控項目，以信息系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)監(jiān)控營銷工作各個服務(wù)環(huán)節(jié)，及時快捷地掌握、跟蹤營銷工作的異常動態(tài)并對差錯及時進行糾偏補正，使客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而提升客戶滿意度。平臺應(yīng)用部分展示如圖4～圖6所示。

5 結(jié)束語

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)投入使用，能及時在線掌控營銷經(jīng)營效果，提出預(yù)警信息，及時糾偏，對服務(wù)及工作質(zhì)量做出評價，為決策提供依據(jù)。系統(tǒng)以監(jiān)控營銷事件為對象，以客戶需求為觸發(fā)，通過關(guān)鍵指標的監(jiān)控和服務(wù)評價使相關(guān)部門、相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求，為營銷工作決策提供可靠的數(shù)據(jù)分析和支持，真正形成“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的統(tǒng)一營銷供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價管理模式。

通過供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，將會實現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏局面，既使客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又能促使供電企業(yè)管理水平的不斷提升。同時，通過供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，加快客戶服務(wù)體系的信息化建設(shè)，達到查找客戶服務(wù)過程存在的問題和短板、不斷改進客戶服務(wù)工作的目的。

圖4 電價電費及抄核收指標展示

圖5 電費及業(yè)務(wù)費展示

圖6 客戶服務(wù)展示

1 徐明，于君英.SERVQUAL標尺測量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究.工業(yè)工程與管理，2001(6)

2 豐翔.SER.VQUAL服務(wù)質(zhì)量模型在網(wǎng)絡(luò)銀行中的應(yīng)用.廈門廣播電視大學(xué)學(xué)報，2006(1)

3 王海峰.SERVQUAL模型的改進及聯(lián)合分析方法.西北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005