承諾不變、客戶為先 技術(shù)引領(lǐng)、守望安全

唐蕊

有一種智慧叫變化，有一份責(zé)任叫堅(jiān)守。資本市場風(fēng)云涌動(dòng)，如何適應(yīng)、如何創(chuàng)新、如何發(fā)展、如何屹立，企業(yè)需要做出慎之又慎的選擇。安捷倫科技有限公司（以下簡稱安捷倫）作為世界領(lǐng)先的測試測量公司，始終在變化中謀求發(fā)展。2013年，安捷倫宣布拆分為兩家上市公司，術(shù)業(yè)專攻、齊頭并進(jìn)。近日，記者以此為契機(jī)，專訪了安捷倫科技有限公司，回顧了安捷倫2013年在食品檢測領(lǐng)域推出的新產(chǎn)品、新技術(shù)，以及在售后服務(wù)方面的探索與實(shí)踐。在變與不變之間，企業(yè)應(yīng)以怎樣的姿態(tài)面對(duì)、迎接？先進(jìn)技術(shù)是核心，創(chuàng)新能力是方向，售后服務(wù)是保障，可還有一點(diǎn)是底色，正如安捷倫所說：“在變化中尋求發(fā)展，但不變的是承諾?！?/p>

記者：從惠普公司分拆出來，到2005年以來4次重組，再到今天把公司拆分為兩家上市公司，安捷倫一直在變化中尋求發(fā)展。貴公司如何看待“以穩(wěn)求勝”與“以變、以新求勝”的關(guān)系？

安捷倫：作為上市公司，公司的拆分與重組既取決于公司自身發(fā)展的要求，也要滿足于在資本市場對(duì)股東的回報(bào)。自1999年從惠普拆分成為獨(dú)立運(yùn)營公司以來，安捷倫專注于測量科學(xué)技術(shù)的研發(fā)與銷售，其業(yè)務(wù)范圍覆蓋電子測量技術(shù)與化學(xué)分析和生命科學(xué)檢測技術(shù)。相對(duì)于持續(xù)增長的化學(xué)分析和生命科學(xué)業(yè)務(wù)，電子測量技術(shù)業(yè)務(wù)的發(fā)展受全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境周期性影響較大。在2010年安捷倫公司收購?fù)呃锇补疽院螅浠瘜W(xué)分析和生命科學(xué)業(yè)務(wù)的發(fā)展更加穩(wěn)健并超過公司業(yè)務(wù)總量的50%。為了方便不同投資者的選擇，以利于公司向更加專注的方向發(fā)展，2013年，安捷倫再次宣布拆分成兩個(gè)專注于不同科學(xué)領(lǐng)域的高科技公司，新的安捷倫將百分百聚焦于生命科學(xué)、疾病診斷和化學(xué)分析領(lǐng)域，年銷售收入約40億美元。

安捷倫公司一直在變化中尋求發(fā)展，但不變的是對(duì)客戶的承諾——持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。另外一個(gè)不變的是對(duì)股東的承諾——作為上市公司，持續(xù)提升品牌價(jià)值，為投資者創(chuàng)造收益。安捷倫股價(jià)在拆分宣布當(dāng)天上漲了10%，就是最好的證明。

全新的安捷倫，有兩個(gè)“更快”目標(biāo)：一是在同行業(yè)中增長更快，一是利潤比業(yè)績增長得更快。實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)任重道遠(yuǎn)，但我們已經(jīng)行動(dòng)。拆分后的新安捷倫，因?yàn)楦鼘Ｗ?，更投入，相信?huì)給公司、用戶帶來更多期待。

記者：在氣相色譜、氣質(zhì)聯(lián)用產(chǎn)品方面，貴公司一直保持著業(yè)界的領(lǐng)先地位。近期，在分析儀器方面推出了哪些新產(chǎn)品？新產(chǎn)品在性能上有哪些提升？在食品安全檢測行業(yè)的市場應(yīng)用情況如何？

安捷倫：安捷倫公司2013年推出的7890B氣相色譜儀和5977氣質(zhì)聯(lián)用儀延續(xù)了它40多年來在氣相色譜和氣質(zhì)聯(lián)用技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)地位，充分考慮用戶的實(shí)際應(yīng)用需求，在提高用戶的使用效率、降低操作成本，特別是面對(duì)食品安全檢測行業(yè)的復(fù)雜應(yīng)用挑戰(zhàn)方面展示出了新的優(yōu)勢。

首先，提高了儀器檢測靈敏度。食品行業(yè)對(duì)有毒有害物質(zhì)限量的控制愈發(fā)嚴(yán)格，儀器的檢測靈敏度一直是檢測應(yīng)用行業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。新推出的7890B氣相色譜儀通過對(duì)FPD檢測器的設(shè)計(jì)改進(jìn)，在檢測食品和農(nóng)產(chǎn)品中含磷農(nóng)殘能力方面有了進(jìn)一步的提高。而5977氣質(zhì)聯(lián)用儀則通過離子源技術(shù)的改進(jìn)，推出了新型Extractor離子源，提高電離過程通過離子源的總離子數(shù)，從而改善化合物在低濃度水平響應(yīng)的重現(xiàn)性，全面提高了儀器對(duì)化合物的檢測靈敏度。目前，5977氣質(zhì)聯(lián)用儀的儀器靈敏度指標(biāo)可以達(dá)到1pg OFN進(jìn)樣1500∶1的信噪比，以及10fg的超低儀器檢出限（IDL）。

其次，優(yōu)化痕量活性組分的分析穩(wěn)定性。很多食品中監(jiān)管的有毒有害化合物都具有很強(qiáng)的活性，由于分析儀器系統(tǒng)存在的活性點(diǎn)，對(duì)于基質(zhì)復(fù)雜樣品中痕量活性組分的分析，用戶常常遇到分析結(jié)果不穩(wěn)定，樣品響應(yīng)在幾次進(jìn)樣后即開始有變化，峰型變差等各種影響分析結(jié)果的現(xiàn)象。新型的7890B氣相色譜儀和5977氣質(zhì)聯(lián)用儀推出了全樣品惰性流路的新概念，從進(jìn)樣過程、流路接口、色譜柱到檢測器的整個(gè)樣品流路都提供惰性的材質(zhì)，從而保證樣品的分析過程的全惰性，大大改善了樣品檢測的峰型和分析結(jié)果的長期穩(wěn)定性。

再次，儀器軟件更加智能化和易操作。與新型的7890B氣相色譜儀和5977氣質(zhì)聯(lián)用儀相對(duì)應(yīng)的OpenLab和MassHunter軟件秉承了以前ChemStation軟件的易操作性，進(jìn)而大大強(qiáng)化了批量樣品的處理能力和智能化定性、定量和報(bào)告能力，而且可以實(shí)現(xiàn)ChemStation用戶到OpenLab和MassHunter軟件的平穩(wěn)過渡。所有這些功能對(duì)大批量食品檢測分析的實(shí)驗(yàn)室而言可以大大提高其運(yùn)行效率。

最后，降低儀器操作成本。實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)營成本一直是實(shí)驗(yàn)室管理者重點(diǎn)考慮的工作內(nèi)容，特別是對(duì)于擁有多臺(tái)儀器的實(shí)驗(yàn)室，儀器操作成本的降低對(duì)增強(qiáng)分析實(shí)驗(yàn)室的競爭能力至關(guān)重要。新型的7890B氣相色譜儀和5977氣質(zhì)聯(lián)用儀在降低儀器操作成本方面做了大量工作。如加強(qiáng)色譜系統(tǒng)與質(zhì)譜系統(tǒng)的信息溝通可以加快開關(guān)機(jī)的過程；睡眠與喚醒功能可以降低氣體和能源消耗；維護(hù)的早期反饋功能可以節(jié)約維護(hù)成本；氣質(zhì)載氣的氫氣替代能力可以大量節(jié)約日漸昂貴的氦氣消耗。

記者：安捷倫開發(fā)了涵蓋食品溯源、未知物篩查、多殘留分析、品系鑒別等一系列應(yīng)用方案，并首次嘗試用代謝組學(xué)的方法進(jìn)行食品安全的鑒定。這種代謝組學(xué)方法彌補(bǔ)了之前食品安全鑒定的哪些空白與不足？如何理解它開啟了分析檢測的新時(shí)代？

安捷倫：食品安全的控制不單單是對(duì)最終食品產(chǎn)品的安全監(jiān)控，而是應(yīng)該加強(qiáng)整個(gè)食品供應(yīng)鏈的安全控制，這其中檢測技術(shù)可以起到多種不同的作用。利用代謝組學(xué)的研究工具和方法進(jìn)行食品安全的檢測是一個(gè)全新的應(yīng)用領(lǐng)域，安捷倫公司的生物代謝組學(xué)的分析解決方案包括儀器硬件和軟件，是基于質(zhì)譜技術(shù)和生物信息學(xué)軟件的結(jié)合，該方案覆蓋樣品的分離與檢測、特征提取與定量、組別樣品差異分析、特征物質(zhì)的鑒定和代謝通路的分析。同時(shí)，該全流程解決方案可以滿足從定性分析到定量分析、從有機(jī)分析到無機(jī)元素分析的多樣分析方式，是目前市場上為代謝組學(xué)研究提供的唯一的、最完整的解決方案。目前該技術(shù)在食品產(chǎn)地判別、品種鑒定、真?zhèn)舞b別、食品原料年份及采收季節(jié)判別、食品加工工藝質(zhì)量控制等方面有了開拓性的應(yīng)用，彌補(bǔ)了之前在上述領(lǐng)域利用其他分析方法在靈敏度、定性能力、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件方面的應(yīng)用局限性。

記者：從“把售后服務(wù)作為產(chǎn)品體系的重要環(huán)節(jié)”，到“以客戶為核心的新業(yè)務(wù)”，安捷倫一直致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。近期，安捷倫售后服務(wù)又推出了哪些特色服務(wù)？貴公司又是如何及時(shí)了解并滿足客戶多樣化需求的？

安捷倫：安捷倫公司在中國分析檢測市場上的售后服務(wù)有口皆碑，發(fā)揮了國內(nèi)分析儀器行業(yè)售后服務(wù)的榜樣作用。800免費(fèi)服務(wù)電話，安捷倫大學(xué)的客戶培訓(xùn)課程和為客戶需求訂制的培訓(xùn)課程、各種級(jí)別的服務(wù)合約、分布廣泛的售后工程師網(wǎng)絡(luò)所組成的龐大、完整的售后服務(wù)體系，這些都為達(dá)到滿意的客戶服務(wù)提供了保障。同時(shí)，安捷倫公司還在持續(xù)地改進(jìn)自身的售后服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國內(nèi)客戶不斷變化的需求，提供及時(shí)、快捷、有效的服務(wù)。

2013年，安捷倫公司在售后服務(wù)推出的最有中國特色的服務(wù)就是800免費(fèi)電話，可以提供7x8的全天候服務(wù)。由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們有不少客戶都需要在周末工作以滿足他們對(duì)其客戶的承諾。但在以前，如果在他們周末加班時(shí)儀器遇到問題，他們很難找到專業(yè)的工程師為其提供幫助，很多事情只能等到下周工作日開始才可以進(jìn)行，從而耽擱了本該立即完成的緊急工作?，F(xiàn)在，安捷倫公司的7x8全天候服務(wù)熱線，可以保證在正常工作日和周末的8小時(shí)工作時(shí)間，客戶都可以撥打800免費(fèi)電話尋求專業(yè)的客戶服務(wù)，及時(shí)解決客戶的服務(wù)需求。目前在全球分析儀器行業(yè)，安捷倫是唯一一家可以提供7x8全天候服務(wù)的科學(xué)儀器供應(yīng)商。

另外一個(gè)有特色的服務(wù)則是近期推出的“CrossLab”服務(wù)，它包括為客戶提供實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)、物料、庫存和運(yùn)營的管理，成本與質(zhì)量控制，儀器采購、使用、維護(hù)與折舊的管理與策略，實(shí)驗(yàn)室搬遷、改造，合規(guī)認(rèn)證，同一實(shí)驗(yàn)室中不同供應(yīng)商儀器的維護(hù)與維修、消耗品更換等。它特別適合于同時(shí)具有多家品牌儀器的大型實(shí)驗(yàn)室客戶，利用安捷倫一家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源即可以滿足該實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)要求，對(duì)提高實(shí)驗(yàn)室的生產(chǎn)率和控制運(yùn)營成本有顯著的功效。endprint