新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及輿論引導(dǎo)策略

□ 石 迪

“新媒體時(shí)代”是當(dāng)下以新媒體為主要信息傳播媒介的時(shí)代，媒介技術(shù)引導(dǎo)的社會(huì)變革對(duì)日常生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的意義和影響，是這個(gè)時(shí)代不爭(zhēng)的事實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)無遠(yuǎn)弗屆的特性使得信息交往、流通、更新速度明顯加快，人們比以往各個(gè)時(shí)代都能夠更加快速地獲取各種信息，在新媒體時(shí)代，快節(jié)奏的信息交互方式?jīng)_擊和改變著人們對(duì)社會(huì)的感知和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的活動(dòng)也不斷地向網(wǎng)絡(luò)社會(huì)虛擬環(huán)境延伸。開放性的新媒體傳播環(huán)境使得人們?cè)絹碓奖憬莸卦诰W(wǎng)絡(luò)上獲取信息和發(fā)表自己的意見與訴求，并參與到公共事件的進(jìn)程中去。與此同時(shí)，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種階層的矛盾不斷加深，對(duì)利益的訴求和抗?fàn)幰膊粩嗉せ?，而新媒體的開放性和“裂變式”傳播方式，使得各方之間的沖突更容易被擴(kuò)大化，從另一個(gè)方向上又刺激了社會(huì)的普遍關(guān)注。

在這一時(shí)代的大背景下，高校突發(fā)事件無論從觸發(fā)原因還是傳播路徑上也都經(jīng)歷了顯著的嬗變。據(jù)《CNNIC第32次互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告》顯示，目前我國(guó)介于20到29歲的青年群體是網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中的第一大主體，占所有網(wǎng)民的比例達(dá)29.5%；而從職業(yè)劃分上看，學(xué)生群體仍舊是網(wǎng)民中規(guī)模最大的職業(yè)群體，占比為26.8%。

從我國(guó)網(wǎng)民的這一結(jié)構(gòu)特點(diǎn)可以看出，高校學(xué)生已經(jīng)成為網(wǎng)民的重要組成部分，其力量不可小覷。高校學(xué)生一方面作為“網(wǎng)絡(luò)原住民”對(duì)新媒介技術(shù)的運(yùn)用更加純熟和敏感，另一方面又由于處于青壯年期，思維活躍、創(chuàng)造力強(qiáng)，對(duì)參與社會(huì)進(jìn)程抱有強(qiáng)烈的渴望，但世界觀、價(jià)值觀尚待成熟，容易被事物的外在表象所左右。因此在這種情況下，高校突發(fā)事件發(fā)生后，他們?cè)诤艽蟪潭壬峡赡芤詷O大的爆發(fā)力和擴(kuò)散力使事態(tài)的演進(jìn)發(fā)生根本性的改變，使得這些事件不再局限于原有的時(shí)空層面，而是通過網(wǎng)絡(luò)媒體的“蝴蝶效應(yīng)”超出學(xué)校管理控制的范疇而造成破壞性的后果。

因此，在新媒體背景下探討高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及輿論引導(dǎo)就具有重要的意義，本文希望通過對(duì)當(dāng)下高校突發(fā)事件出現(xiàn)的新特點(diǎn)和新動(dòng)向的研究，來探索出在新媒體環(huán)境下應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件的策略和方法，為提高高校應(yīng)急管理水平提供可供參考的建議。

高校突發(fā)事件是指那些“發(fā)生在高校內(nèi)，或雖未發(fā)生在高校，卻與高校校內(nèi)的人或事有著相當(dāng)聯(lián)系的事件，對(duì)學(xué)校甚至社會(huì)造成一定影響、沖擊、威脅或危害的公共事件”。在前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校突發(fā)事件對(duì)學(xué)?；蛏鐣?huì)的影響可以通過對(duì)傳播渠道的控制來得到緩解，事件的破壞性也會(huì)被時(shí)空所逐步削弱；然而在新媒體時(shí)代，事件的發(fā)生往往是最先在網(wǎng)絡(luò)上被披露和關(guān)注，進(jìn)而再轉(zhuǎn)回高校，從這個(gè)意義上來說，高校在面對(duì)部分突發(fā)事件時(shí)基本上是和其他網(wǎng)民同時(shí)得到消息，因此傳統(tǒng)的通過控制傳播渠道來贏得緩沖空間的做法就顯得捉襟見肘。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的社會(huì)關(guān)注效應(yīng)，高校突發(fā)事件若沒有得到較為妥善的處理，就容易引發(fā)整個(gè)社會(huì)對(duì)高校的信任危機(jī)，對(duì)高校造成不可挽回的損失。

例如2012年4月發(fā)生的四川大學(xué)學(xué)生中毒事件，由于次日校方對(duì)外宣稱的患病學(xué)生人數(shù)低于實(shí)際的患病人數(shù)，在學(xué)生中引起較大的不滿，并造成多名學(xué)生在網(wǎng)上對(duì)事件進(jìn)行公開質(zhì)疑和抗議，一篇題為《四川大學(xué)學(xué)生中毒事件，真相已被學(xué)校抹去》的帖子被轉(zhuǎn)載到天涯論壇中，引發(fā)了社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注，鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等門戶網(wǎng)站也對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道，給該校的名譽(yù)造成了極大的損害。因此，在新媒體時(shí)代面對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)，處理事件的措施和方式就顯得尤為重要。一方面是由于高校的一舉一動(dòng)都會(huì)受到社會(huì)的極大關(guān)注，對(duì)突發(fā)事件的處理本身也會(huì)被人們所關(guān)注和監(jiān)督；另一方面，高校學(xué)生已經(jīng)感受到了新媒體在突發(fā)性事件中的強(qiáng)大力量，但卻對(duì)隨意運(yùn)用這種力量可能帶來的嚴(yán)重后果不自知，倘若沒有進(jìn)行妥善引導(dǎo)教育，則將會(huì)滋生有損學(xué)校聲譽(yù)的謠言或謊言，給高校的輿論管理帶來極大的挑戰(zhàn)。

一、高校突發(fā)事件的類型

高校突發(fā)事件按事件的性質(zhì)來看可以分為四大類，即民族主義類、自然災(zāi)害類、學(xué)校管理類、心理健康類。

1.民族主義類。民族主義類事件主要表現(xiàn)為激進(jìn)的愛國(guó)主義行為。高校學(xué)生正處于世界觀和價(jià)值觀的構(gòu)建期，容易被偏激和狹隘的民族主義熱情所煽動(dòng)和蒙蔽，在缺乏理性引導(dǎo)的情況下易形成突發(fā)事件。無論是1999年北約轟炸我國(guó)駐南斯拉夫大使館引發(fā)的高校示威游行，還是2010年6月爆發(fā)的反韓示威活動(dòng)“69圣戰(zhàn)”，這些事件的發(fā)生一般具有極強(qiáng)的爆發(fā)力和動(dòng)員力，在很短的時(shí)間內(nèi)會(huì)集結(jié)相當(dāng)多的學(xué)生，并且在集體動(dòng)員的情況下很容易擾亂社會(huì)秩序、危害國(guó)家安全，甚至造成嚴(yán)重的群死群傷事件。

2.自然災(zāi)害類。自然災(zāi)害類事件具有不可預(yù)見性和高風(fēng)險(xiǎn)性，容易在高校學(xué)生群體中造成恐慌。例如2003年的SARS入侵北京高校、2008年的汶川地震、2013年湖北高?！翱春！钡?，由于突發(fā)性事件中存在著諸多未知和不可抗的因素，加之高校環(huán)境相對(duì)封閉，流言、謠言容易滋生，輿論張力提升，短時(shí)間內(nèi)做出決策的壓力也加大，因此面對(duì)這種情況，如何穩(wěn)定學(xué)生情緒、加強(qiáng)危機(jī)管理就成為亟待解決的重要問題，稍有不慎則可能會(huì)導(dǎo)致高校秩序的失衡，引發(fā)校園的混亂和恐慌。

3.學(xué)校管理類。學(xué)校管理類事件是指由學(xué)校內(nèi)部管理存在的各方面問題得不到及時(shí)、有效地解決而引發(fā)的突發(fā)事件，包括后勤服務(wù)、食品安全、教學(xué)質(zhì)量、招生情況、就業(yè)狀況等，這類事件往往是較為負(fù)面的消息，例如食堂中毒事件、招生黑幕事件、就業(yè)率造假事件等，在新媒體環(huán)境下，這些碎片化的、未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面消息容易通過網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)吸引人們的眼球，以致引發(fā)整個(gè)社會(huì)關(guān)注，不僅給高校造成強(qiáng)大的輿論壓力，還將會(huì)對(duì)高校的聲譽(yù)造成難以挽回的損害。

4.惡性案件類。惡性案件類事件是指包括搶劫、強(qiáng)奸、縱火、傷人等在內(nèi)的威脅校園安全以及對(duì)社會(huì)造成不良影響的重大案件。該類案件由于發(fā)生在高校而持續(xù)受到社會(huì)的關(guān)注，例如2004年2月的馬加爵案，2010年3月四川大學(xué)1死2傷的兇殺案，2013年4月發(fā)生的復(fù)旦投毒案等，不僅嚴(yán)重?cái)_亂高校的正常秩序，危害學(xué)生安全，還構(gòu)成了刑事案件，給社會(huì)帶來極其惡劣的影響，沖擊和動(dòng)搖人們的價(jià)值觀和道德觀。

二、新媒體背景下高校突發(fā)事件的特點(diǎn)

1.監(jiān)管難度大。新媒體背景下的高校突發(fā)事件與傳統(tǒng)高校重大突發(fā)事件的區(qū)別在于，這些事件的發(fā)展和擴(kuò)散極大地依賴于虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，一切都被新媒體化了，利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)生們可以方便地集結(jié)和活動(dòng)，事發(fā)時(shí)直接繞過學(xué)校審查批準(zhǔn)環(huán)節(jié)，并在事后逃避高校制度的監(jiān)管。

1999年北約轟炸我駐南斯拉夫大使館的事件，直接引發(fā)了全國(guó)范圍內(nèi)的高校學(xué)生上街游行，抗議以美國(guó)為首的北約暴行。而在新媒體環(huán)境中，“69圣戰(zhàn)”無論從事件的爆發(fā)、人員的集結(jié)到暴力的實(shí)施，幾乎全部都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，分工細(xì)致，全息協(xié)作。該反韓抗議示威以“69圣戰(zhàn)”官方網(wǎng)站發(fā)出的集結(jié)令為圓心，動(dòng)員了大批包括黑客、紅客在內(nèi)的年輕網(wǎng)民對(duì)韓國(guó)組合SJ的百度貼吧、論壇、官方網(wǎng)站進(jìn)行攻擊，通過大量發(fā)帖爆吧和不斷訪問，最終導(dǎo)致這些網(wǎng)站無法正常訪問和使用。該事件最高峰時(shí)同時(shí)在線人數(shù)超過十萬。

由此可以看出，在新媒體環(huán)境中，高校學(xué)生不再選擇上街游行這種實(shí)體性的行動(dòng)，而是直接在網(wǎng)絡(luò)上吶喊號(hào)召，動(dòng)員范圍廣，參與成本低。正是由于網(wǎng)絡(luò)的無遠(yuǎn)弗屆和參與的便捷性及隱蔽性，使得高校突發(fā)性事件愈加難以受到監(jiān)管。

2.社會(huì)影響廣泛。高校作為“象牙塔”通常被認(rèn)為是培養(yǎng)社會(huì)棟梁或精英的“凈土”。因此，在面對(duì)投毒、兇殺、故意傷害等惡性高校突發(fā)事件時(shí)，更容易刺痛社會(huì)的敏感神經(jīng)。2013年4月發(fā)生的復(fù)旦大學(xué)投毒案就引發(fā)了社會(huì)輿論的一片嘩然。3月31日，復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院研究生黃洋寢室飲水機(jī)遭投毒，黃洋次日飲用后因毒性發(fā)作住院，最終因?yàn)槎嗯K器衰竭而死亡。通過警方調(diào)查，犯罪嫌疑人竟然是同寢室的室友林森浩，所用毒物為N-二甲基亞硝胺，林森浩將至少將超致人死亡劑量10倍以上、約30毫升的N-二甲基亞硝胺注入飲水機(jī)，造成黃洋死亡。

事件被披露后，引發(fā)了全社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注，而與這一事件一同被提及的是1994年清華朱令鉈中毒案，該案也因事出高校、情節(jié)惡劣而被人所知。但是由于當(dāng)年傳播技術(shù)的限制以及種種政策的制約，朱令案在當(dāng)年引起的震動(dòng)和受到的關(guān)注較為有限，與之相比，黃洋案所引發(fā)的輿論震蕩就更加洶涌。在4月1日微博話題榜中，復(fù)旦投毒案的話題就引發(fā)眾多媒體和網(wǎng)絡(luò)上熱烈討論，相關(guān)微博超過4000條，而復(fù)旦大學(xué)官方微博通報(bào)此事的微博也成為15日、16日熱度極高的熱點(diǎn)微博。其中16日相關(guān)微博超過14.7萬條。@央視新聞發(fā)起的“黃洋，今晚我們一起送別你”的活動(dòng)更是引發(fā)20多萬網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，7萬多網(wǎng)友評(píng)論。

縱觀我國(guó)高校突發(fā)惡性事件，從1995年清華大學(xué)朱令鉈中毒案，到1997年北京大學(xué)鉈鹽投毒案，到2004年馬加爵案、揚(yáng)州大學(xué)秋水仙堿投毒案，到2007年中國(guó)礦業(yè)大學(xué)鉈鹽投毒案，再到2013年的復(fù)旦大學(xué)投毒案，校園突發(fā)惡性事件越來越受到社會(huì)的密切關(guān)注。此類事件之所以引人注目，不僅是由于手段的殘忍和后果的嚴(yán)重，更是因?yàn)檫@樣殘忍的惡性案件竟然發(fā)生在全國(guó)著名的高等學(xué)府以及人們眼中的“天之驕子”身上，作案手段又極具精確性和隱蔽性，與傳統(tǒng)中認(rèn)為的高校作為社會(huì)精英培養(yǎng)“凈土”的形象相去甚遠(yuǎn)，這種強(qiáng)烈的對(duì)比和反差極大沖擊了社會(huì)的價(jià)值觀，給社會(huì)的價(jià)值觀造成了嚴(yán)重的影響。與此同時(shí)，不可忽略的一點(diǎn)是，近來來此類事件的發(fā)生發(fā)展被新媒體的“蝴蝶效應(yīng)”極大地傳播和延伸了，所造成的震蕩不再是局限于校園或某一區(qū)域，而是不斷地以信息形式腐蝕和沖刷著整個(gè)社會(huì)的價(jià)值體系和道德觀念，因而比前新媒體時(shí)代的高校突發(fā)事件更具有破壞性。

三、新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及輿論引導(dǎo)策略

1.加強(qiáng)高校管理工作，建立輿情預(yù)警機(jī)制。高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要以學(xué)生的財(cái)產(chǎn)和生命安全為重。因此，在事件發(fā)生之前，就必須在日常的管理工作中，有意識(shí)地防范此類事件的發(fā)生，手段包括加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量、提高教學(xué)水平、重視高校心理健康教育等常規(guī)方式。需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，在日常生活中，有必要注重跟學(xué)生的互動(dòng)和交流，廣泛聽取和征求學(xué)生的意見，實(shí)時(shí)掌握學(xué)生的心理和集體動(dòng)向，以輿情預(yù)警機(jī)制的形式對(duì)可能發(fā)生的事件做出預(yù)判和估計(jì)。目前，在許多高校中，BBS、QQ群等在線互動(dòng)交流方式已經(jīng)成為高校與學(xué)生信息交流的重要橋梁，也成為發(fā)現(xiàn)輿情的重要渠道，但是往往由于申請(qǐng)加入條件的限制，只能實(shí)現(xiàn)類似于內(nèi)部公告的功能，溝通的效用不甚明顯；而隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增加，高校機(jī)構(gòu)的官方微博和微信等的運(yùn)營(yíng)也日益成熟，逐漸成為聯(lián)系高校、學(xué)生和社會(huì)三大主體的重要手段，不僅有利于高校信息的公開透明，還有利于學(xué)校和學(xué)生間的雙向互動(dòng)，打通兩個(gè)輿論場(chǎng)，掌握先機(jī)，提高突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)能力。

2.積極回應(yīng)社會(huì)輿論，善用慣用新媒體。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)要注意流言和謠言對(duì)高校或?qū)W生的傷害。由于事發(fā)突然，加之各種要素的隱藏和不確定，高校管理者在短時(shí)間內(nèi)要做出判斷和決策的壓力大，在這種情況下容易導(dǎo)致暫時(shí)的“失聲”，為流言謠言的滋生留下生存空間。面對(duì)事件的未知情況，高校必須出面回應(yīng)社會(huì)輿論，一方面為自身贏取主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，另一方面也展現(xiàn)出高校掌控事件的能力，排除恐慌，安定人心。但是，快速回應(yīng)并不等于盲目回應(yīng)，由于高校突發(fā)事件具有社會(huì)影響廣泛的特點(diǎn)，在未知情況下，“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”就成為應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件的一項(xiàng)重要原則。“快報(bào)事實(shí)”就是積極回應(yīng)社會(huì)輿論的質(zhì)疑，及時(shí)公布最新情況；“慎報(bào)原因”就是在事件調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生之前，不輕易下結(jié)論。這一原則既可以滿足社會(huì)對(duì)高校突發(fā)事件的知情權(quán)，又可以防止由于不當(dāng)回應(yīng)產(chǎn)生“次生災(zāi)害”。在新媒體背景下，高校要善用慣用微博、微信等渠道公開最新進(jìn)展，不僅發(fā)布方式實(shí)時(shí)快捷，而且能在很大程度上消除網(wǎng)絡(luò)謠言、流言對(duì)高校及學(xué)生的中傷，及時(shí)穩(wěn)定社會(huì)輿論，為事件的解決營(yíng)造良好的輿論氛圍。

3.消除學(xué)生不良情緒，增強(qiáng)社會(huì)互信機(jī)制。由于時(shí)空的延時(shí)性，事件產(chǎn)生的影響總是比事件本身的發(fā)展要滯后，產(chǎn)生類似“漣漪”的效應(yīng)，即在后期，雖然事件本身已經(jīng)結(jié)束，但對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響尚未完全停止。尤其是事件給高校和社會(huì)帶來的不良情緒，往往會(huì)在事件結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)給學(xué)生的心理健康和社會(huì)的輿論氛圍造成危害，損害高校的名譽(yù)和公信力。因此，重建校園秩序和社會(huì)互信機(jī)制就成為這一階段所要解決的主要問題。一般來說，不良情緒的產(chǎn)生主要是因?yàn)橥话l(fā)事件給人們?cè)斐傻牟话踩泻筒恍湃胃械姆e壓和爆發(fā)，因此要消除不良情緒就要幫助學(xué)生和社會(huì)排解這種不安全感和不信任感。在突發(fā)事件后，高?？梢葬槍?duì)此類事件建立長(zhǎng)效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，并將制度的設(shè)計(jì)理念和實(shí)施細(xì)則傳達(dá)給學(xué)生和社會(huì)，以切實(shí)的行動(dòng)來消除學(xué)生的不安全感，重建社會(huì)的互信機(jī)制，同時(shí)也為預(yù)防同類事件的發(fā)生做出制度上的保障。（本文系貴州省教育廳人文社科青年項(xiàng)目“新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及輿論引導(dǎo)研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：12FDY019）

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