我國聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)知識庫現(xiàn)狀研究*
——基于與QuestionPoint的對比

我國聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)知識庫現(xiàn)狀研究*
——基于與QuestionPoint的對比

鮑計國 欒美晨

論文以訪問網(wǎng)站作為主要調(diào)研方式，從知識庫的基礎(chǔ)構(gòu)建、應(yīng)用與服務(wù)、聯(lián)合管理三大方面選取典型實(shí)例，對比分析國內(nèi)現(xiàn)有主流參考咨詢知識庫和美國QuestionPoint的發(fā)展?fàn)顩r、特點(diǎn)以及彼此間的差異，最后進(jìn)行歸納總結(jié)，以期為我國圖書館參考咨詢系統(tǒng)知識庫建設(shè)提供借鑒。

知識庫聯(lián)合虛擬參考咨詢QuestionPoint知識挖掘元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)OCLC

1 中美主要聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)概述

聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的知識庫包括在虛擬參考咨詢中用戶所提的問題與相應(yīng)的解答記錄，它是經(jīng)過分類與組織，有序化的知識集合，是在普通知識庫的基礎(chǔ)上，有目的和有針對性地從中抽取知識點(diǎn)，按一定的知識體系進(jìn)行分析和整合而組織起來的數(shù)據(jù)庫，是面向用戶的有特色的專業(yè)化知識服務(wù)系統(tǒng)。聯(lián)合虛擬參考咨詢知識庫的構(gòu)建與運(yùn)作情況在很大程度上決定了聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的深度和廣度。從中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心參考咨詢臺、CALIS的DCVRS、廣東省立中山圖書館參考咨詢聯(lián)盟、上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站等國內(nèi)主流參考咨詢系統(tǒng)來看，基本上記錄了表單咨詢，并以此為資源供讀者檢索和瀏覽，但由于在構(gòu)建和組織上的不完善性，加之記錄本身的問題，參考咨詢知識庫的作用沒有充分發(fā)揮出來，很大程度上憑借于參考咨詢館員自身經(jīng)驗(yàn)積累和個人的水平。因此，我國聯(lián)合參考咨詢知識庫的構(gòu)建是一個急需加強(qiáng)的課題。

QP（QuestionPoint）是OCLC于2000年在CDRS（Collaborative Digital Reference Service：分布式虛擬參考咨詢服務(wù)）基礎(chǔ)上研制推出的服務(wù)項目（產(chǎn)品），也是目前世界公認(rèn)的最成功的、輻射范圍最大的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項目。QP擁有兩個重要的特色資源：一個是得到歐美甚至于全球合作圖書館所組成的全球通訊架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)以及軟件工具的大力支持，另一個是擁有由成員館的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的獨(dú)特的集中式知識源[1]。QP參考咨詢服務(wù)為全世界各地區(qū)、各國圖書館拓展參考服務(wù)提供了一種新的范式。因此以QP和我國主流參考咨詢知識庫進(jìn)行對比研究對我國參考咨詢知識庫的建設(shè)具有典型的借鑒意義。

鑒于近年來聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)知識庫的研究重點(diǎn)大致是參考咨詢知識庫的基礎(chǔ)構(gòu)建、知識庫創(chuàng)新型服務(wù)以及知識庫聯(lián)合管理三個方面，本文將結(jié)合中美兩國主要聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)例，從這三個方面，對參考咨詢系統(tǒng)知識庫的發(fā)展情況進(jìn)行對照研究，以歸納總結(jié)我國參考咨詢知識庫與美國QP為代表的參考咨詢知識庫發(fā)展的異同。

2 知識庫的基礎(chǔ)構(gòu)建

2.1 知識庫的架構(gòu)與建設(shè)方法

同時架設(shè)中心知識庫和本地知識庫是國內(nèi)外主要聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)普遍采用的模式。QP虛擬參考咨詢系統(tǒng)設(shè)有一個唯一的全球知識庫（Global Knowledge Base）和大量本地知識庫（Local Knowledge Bases），各本地知識庫由成員館獨(dú)立架設(shè)本地服務(wù)器，自行管理。本地知識庫和中心知識庫能夠互通有無。全球知識庫由QP總部OCLC管理，全世界所有地區(qū)成員館可以很方便地在全球知識庫進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢。全球知識庫的記錄來源各本地知識庫，全球知識庫本身沒有記錄。各本地知識庫每年至少要向全球知識庫篩選一定數(shù)量的對答記錄。全球知識庫專家對提交的問答記錄按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，只有符合標(biāo)準(zhǔn)的、有應(yīng)用價值的記錄才錄入全球知識庫供全球各成員館共同享用，知識庫積累流程見圖1。除了Global KB 本身知識庫外，QP還能夠利用所有OCLC其他成員的知識庫如wordcat，wordshare，proquestion等，而且這些知識庫都很強(qiáng)大，以proquestion知識庫為例，截止到2014年2月，記錄達(dá)到3.2 億條[2]。

我國CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（DCVRS）知識庫架設(shè)方式相比QP更為豐富和完善。DCVRS不僅有QP的中心知識庫和本地知識庫，還考慮到各地區(qū)、省市資源分配的合理性設(shè)立了省級知識庫（有的省級知識庫還創(chuàng)建了市級的“共享域”），各省成員館能夠通過向地區(qū)或省級參考咨詢系統(tǒng)租用知識庫的方式獲得聯(lián)合參考咨詢服務(wù)[3]，大致架構(gòu)如圖2所示。在中心知識庫建設(shè)方面，中心數(shù)據(jù)庫積累了巨大的知識記錄，因?yàn)橹行闹R庫的數(shù)據(jù)信息來自于兩方面：一是總咨詢臺的記錄；二是通過OAI元數(shù)據(jù)收割各省級知識庫中記錄的信息，而且后者更為重要。值得提出的是，2010年CALIS的三期建設(shè)項目建立了共享的云服務(wù)平臺和兩級支持共建，為高校圖書館和其他兩種類型圖書館的建設(shè)提供基于混合云的本地虛擬圖書館解決方案[4]。云服務(wù)的運(yùn)用在一定程度上標(biāo)志著我國在參考咨詢知識庫建設(shè)的某些領(lǐng)域面已經(jīng)達(dá)到國際一流水平。

2.2 知識庫的知識組織與分類方法

從現(xiàn)實(shí)情況來看，全球聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)知識庫內(nèi)的記錄都不是雜亂無章的簡單堆積，而是系統(tǒng)的知識集合，因此知識庫的分類組織方法對知識庫的建設(shè)與優(yōu)化有著極其重要的意義。美國QP知識庫分類導(dǎo)航按學(xué)科排列，參考的是美國國會圖書館分類法標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)在全美具有至高的權(quán)威性。與此同時，知識庫會自動通過問題關(guān)鍵詞聚類，能夠進(jìn)一步向館員和讀者推薦與他們關(guān)注問題有一定聯(lián)系的知識記錄。此外，知識庫具有良好的主題分析功能，即能夠根據(jù)知識庫主題瀏覽或檢索情況自動彈出若干熱點(diǎn)和經(jīng)典主題，為館員、讀者展現(xiàn)和提供相應(yīng)的熱點(diǎn)、經(jīng)典導(dǎo)航和鏈接，便于館員、讀者較快地找到需要的知識。其實(shí)這種技術(shù)在國內(nèi)其他領(lǐng)域已經(jīng)普遍使用，知網(wǎng)、萬方碩博論文庫的搜索引擎等也采取了這種方法。我國虛擬參考咨詢知識庫中的問答記錄方式彼此差異較大，但都是通過主題標(biāo)引和自身服務(wù)對象的特點(diǎn)進(jìn)行了單途徑的分類導(dǎo)航。通過對國內(nèi)主要虛擬參考咨詢系統(tǒng)的實(shí)際使用，其中的浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置了多種信息分類導(dǎo)航，既科學(xué)又人性，能夠滿足不同層次、不同領(lǐng)域讀者的查詢需求。

3 知識庫的應(yīng)用與服務(wù)

3.1 知識庫的檢索服務(wù)

美國聯(lián)合虛擬參考咨詢知識庫的檢索服務(wù)界面中有很多檢索路徑，智能檢索服務(wù)、自動問答已初步應(yīng)用。在檢索途徑上，和OCLC的其他產(chǎn)品類似，QP提供了兩種途徑：基本檢索和高級檢索?；緳z索就是輸入關(guān)鍵詞或句子；高級檢索有多關(guān)鍵詞邏輯組配檢索、模糊檢索和混合檢索。而在檢索機(jī)制上更加科學(xué)更加人文，QP對知識庫的檢索主要基于關(guān)鍵詞匹配的方式，出于兼顧查準(zhǔn)率與查全率的考慮，QP提供了關(guān)聯(lián)問題提示，這樣更加方便用戶決定是否查找相關(guān)問題。在我國盡管這方面的技術(shù)已經(jīng)成熟，但知識庫的檢索途徑很簡單，不少咨詢知識庫沒有提供模糊檢索和多關(guān)鍵詞的組配檢索。相比之下，上海圖書館的參考咨詢知識庫提供的檢索途徑很全面，其中“瀏覽問題庫”左側(cè)的分類多達(dá)33種，涉及到學(xué)科分類和文獻(xiàn)載體（如圖書、期刊、報紙、古籍等），還有“房地產(chǎn)資訊”“中小企業(yè)服務(wù)”，滿足了不同人群的查詢需求。微博、微信等方式也在上海圖書館的參考咨詢中得到了運(yùn)用，但查詢擴(kuò)展和關(guān)聯(lián)提示等功能尚未配備[5]。用戶除使用聯(lián)合虛擬咨詢平臺進(jìn)行檢索外，QP還將知識庫作為一種普通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶不僅能通過OCLC以及OCLC合作伙伴登錄，還能夠從Facebook等其他網(wǎng)絡(luò)平臺訪問知識庫。國內(nèi)的情況是通過圖書館網(wǎng)站可以登錄其他知識性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)，但是通過其他網(wǎng)絡(luò)尤其是商業(yè)網(wǎng)站不能登錄圖書館網(wǎng)站，更涉及不到參考咨詢知識庫。

自動問答服務(wù)目前在互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域已經(jīng)獲得較廣泛的運(yùn)用。QP收到問題后先采用句子相似度的方法和知識庫已有問題進(jìn)行匹配，若匹配成功，即相似度達(dá)到規(guī)定的值，已有的答案將直接返回給用戶；若匹配不成功，即相似度沒有達(dá)到規(guī)定的值，再將問題提交給咨詢館員。這是一種較簡便的自動問答方式，不僅減輕了咨詢館員的工作量，而且更充分地運(yùn)用了知識庫的已有資源。CALIS的DCVRS在吸收上述優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上更加完善。如從北京大學(xué)圖書館咨詢臺入口，進(jìn)入“文獻(xiàn)信息檢索”，輸入問題，DCVRS便直接對問題進(jìn)行匹配，匹配成功直接得到答案；不成功，問題將交給北京大學(xué)學(xué)科館員處理。而這項技術(shù)在我國其他聯(lián)合參考咨詢聯(lián)盟中還沒有獲得大面積推廣運(yùn)用。

3.2 知識挖掘與發(fā)現(xiàn)等創(chuàng)新型服務(wù)

除了提供日常的檢索服務(wù)外，QP咨詢知識庫正在探索進(jìn)一步發(fā)揮其專業(yè)化知識服務(wù)的特色。2005年以來，美國對基于知識挖掘與知識發(fā)現(xiàn)的服務(wù)特別注意，多數(shù)參考咨詢系統(tǒng)可提供熱點(diǎn)知識點(diǎn)導(dǎo)航。在這一點(diǎn)上國內(nèi)的圖書館參考咨詢也做了大膽的開發(fā)，如上文提到上海圖書館聯(lián)合參考咨詢項目就有“房地產(chǎn)資訊”“中小企業(yè)服務(wù)”的服務(wù)欄目。在基于知識挖掘的創(chuàng)新型知識服務(wù)的同時，虛擬參考咨詢知識庫與互聯(lián)網(wǎng)等其他知識庫的融合也有了更多的研究，并取得了一定的成果。QP的母公司OCLC與各種各樣的子公司一起交流數(shù)據(jù)、連接工作流程和共享應(yīng)用程序，這些合作伙伴的知識庫都能為QP和世界信息網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合，使QP用戶最大限度地獲得更多的信息資源[6]。

4 知識庫的聯(lián)合管理

4.1 知識庫的知識來源與標(biāo)準(zhǔn)

知識庫聯(lián)合管理最基礎(chǔ)的部分是知識的來源與標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)中心知識庫信息來源于各本地知識庫所貢獻(xiàn)的信息，而本地知識庫的信息來源主要是其日常虛擬參考咨詢服務(wù)中的讀者與館員的問答記錄。目前知識來源主要有實(shí)時咨詢、表單咨詢、E-mail咨詢等。國內(nèi)參考咨詢多數(shù)都采用了QQ咨詢，這類咨詢往往比較零散，整理起來需要大量時間。實(shí)際情況是盡管有價值，咨詢員卻沒有整理，因此大多知識庫并不能收錄實(shí)時咨詢的問答記錄。為了便于知識的儲存和利用，CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（DCVRS）規(guī)定：咨詢員須將咨詢問題整理成標(biāo)準(zhǔn)的表單咨詢形式后，方能將咨詢記錄存入到知識庫。這一規(guī)定客觀上大大減少了入庫的記錄。然而，美國QP知識庫的記錄量相比之下非常大，不但記錄了基于計算機(jī)終端的實(shí)時問答情況，而且記錄了手機(jī)等移動客戶端設(shè)備的實(shí)時咨詢（如Text a Labrarian）[7]。這看起來是個簡單的問題，實(shí)質(zhì)上涉及問題的標(biāo)準(zhǔn)化、知識庫的標(biāo)準(zhǔn)化、人工勞動等等問題。

知識庫標(biāo)準(zhǔn)一般定義為對知識庫記錄的語言、來源、資源描述、質(zhì)量、編輯、存檔和權(quán)限、利用方面的規(guī)范，旨在整合、共同享用各知識庫中的資源，以保證服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的互操作，統(tǒng)一所有成員圖書館在構(gòu)建和豐富知識庫時的行動，進(jìn)而使得知識庫中的記錄規(guī)范化[8]。美國目前虛擬參考咨詢知識庫的元數(shù)據(jù)（或數(shù)據(jù)元素）標(biāo)準(zhǔn)主要有：KBit（Knowledge Bit）和元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、QATP（Question/Answer Transaction Protocol）、QUIP（Question Interchange Profile）。QATP是對參考咨詢進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是由美國National Information Stands Organization提出的，和QUIP相似，但是QATP定義了一種基于在不同虛擬參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行問題/回答交換、客戶端/服務(wù)器模式，是一種幫助實(shí)現(xiàn)虛擬（或數(shù)字）參考咨詢系統(tǒng)之間的問題交互過程的規(guī)范。20世紀(jì)后期虛擬參考咨詢問答記錄量增加比較快，Answerbase公司在2000年VRD年會上提出KBit項目。KBi對問題和答案進(jìn)行了分類與格式規(guī)定，是一種參考咨詢知識庫內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。QP知識庫要求的知識記錄必備元素包括問題本身、來源、成員圖書館、提問時間、咨詢館員教育背景、答案文本、涉及的參考文獻(xiàn)和注釋、入庫狀態(tài)、回答問題的成員圖書館等，它將每一個原問題作為一記錄來形容和描繪與之相關(guān)的問答交互情況。目前，我國CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（DCVRS）知識庫在充分參考QUIP的問題交換協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步的優(yōu)化，必備元素有所減少，實(shí)現(xiàn)了各圖書館間跨平臺的問答記錄共同享用、交換，而且參考了2004年美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會發(fā)布的虛擬參考咨詢試用標(biāo)準(zhǔn)問答處理協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了與QP等參考咨詢系統(tǒng)之間的問題互換。

4.2 知識庫的維護(hù)與管理

記錄的錄入規(guī)范、記錄的更新與清理以及隱私與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等內(nèi)容構(gòu)成聯(lián)合虛擬參考知識庫的維護(hù)與管理的基本內(nèi)容。虛擬參考咨詢知識庫的維護(hù)在美國已相對成熟?！禥P知識庫編輯指南》是QP項目開發(fā)不久后便迅速起草的文件，該書對QP知識庫URL格式、問答記錄格式、參考資料的標(biāo)注元數(shù)據(jù)等做了較為詳細(xì)嚴(yán)格的規(guī)定。此外，QP知識庫每月更新一次，并檢查知識庫記錄的時效性，及時修正或者刪除已過時的參考資料或者鏈接。在知識庫的管理上充分考慮到知識產(chǎn)權(quán)和隱私等敏感問題，問答記錄入庫時只錄入問題或答案本身，私人信息自動刪除。

我國還沒有制定統(tǒng)一的知識庫記錄標(biāo)準(zhǔn)，而在入庫記錄的篩選流程上，多數(shù)還沒有設(shè)被選問題和答案的臨時知識庫，對完整的問答記錄采取直接入庫機(jī)制，這樣就出現(xiàn)兩個極端，即錄入太多質(zhì)量差的或者因?yàn)橐髧?yán)格錄入太少。對知識庫里面無用的、不合時宜的記錄也未制定相應(yīng)的淘汰辦法，如提供知識庫中記錄多而雜。我國主流的參考咨詢系統(tǒng)在用戶反饋機(jī)制上，都設(shè)置反饋郵箱等途徑供用戶反饋情況，但多數(shù)情況下用戶不能對某一具體問答結(jié)果進(jìn)行評價。中國科學(xué)文獻(xiàn)情報中心首頁就設(shè)置了“用戶反饋”，但點(diǎn)擊進(jìn)入之后，會發(fā)現(xiàn)是“網(wǎng)上咨詢臺”[9]，問題可見一斑。

5 結(jié)語

隨著參考咨詢的發(fā)展和知識庫記錄增加，國內(nèi)知識庫維護(hù)與管理的提升將提到日程上來。綜合上述分析，我國以CALIS的DCVRS、上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站等為代表的參考咨詢知識庫在基礎(chǔ)構(gòu)建、創(chuàng)新型服務(wù)及聯(lián)合管理三個方面雖做了大膽的探索與創(chuàng)新，取得了可喜的成果，并在不少方面形成了自己的特色。但美國以QP為代表的參考咨詢知識庫建設(shè)方面總體上領(lǐng)先于我國，并表現(xiàn)出不同的文化特征，我國在知識庫建設(shè)的很多方面存在不足，需借鑒美國等國家先進(jìn)的知識庫運(yùn)作模式，加快我國參考咨詢系統(tǒng)知識庫的成長與發(fā)展[10]。

我國參考咨詢知識庫間的合作，以及參考咨詢知識庫和其他機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)資源間的合作需要加大力度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部融合，并和世界的圖書館鏈接起來。從知識庫的發(fā)展來看，知識挖掘、基于知識庫的智能檢索、自動標(biāo)引與分類、自動問答等的研究是未來參考咨詢知識庫發(fā)展的重點(diǎn)課題，將知識庫作為一種搜索引擎與其他知識資源進(jìn)行整合將成為我國知識庫發(fā)展的必然趨勢。

[1]OCLC.QuestionPoint at glance[EB/OL].[2014-05-24]. http：//www.oclc.org/en-asiapacific/questionpoint/about. html.

[2]OCLC.QuestionPoint[EB/OL].[2014-05-24].http：//www. oclc.org/questionpoint.en.html.

[3]王天虹，錢蔚蔚.天津高校圖書館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)踐與問題研究[J].圖書館論壇，2013，33（4）：157-161.

[4]中國教育和科研計算機(jī)網(wǎng).H3C助力CALIS系統(tǒng)進(jìn)入“云時代”[EB/OL].（2010-12-07）[2014-05-24]. http：//www.edu.cn/tsg_6497/20101207/t20101207_54 9379.shtml.

[5]方向明.聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)比較研究：以“三層”結(jié)構(gòu)評價體系為視角[J].新世紀(jì)圖書館，2014（3）：48-51.

[6]OCLC.Partnerships[EB/OL].[2014-05-24].http：//www. oclc.org/en-asiapacific/partners-for-libraries.html.

[7]王猛，鄭建明.1997—2012年我國數(shù)字參考咨詢研究主題分析[J].新世紀(jì)圖書館，2013（10）：19-23.

[8]周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范研究與應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2007（4）：45-48.

[9]中國科學(xué)文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)站[EB/OL].[2014-05-24]. http：//www.las.ac.cn/index.jsp.

[10]洪韻佳，許鑫.聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)知識庫的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2012（9）：2-9.

鮑計國遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館館員、講師。遼寧大連，116052。

欒美晨遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館館長、研究員。遼寧大連，116052。

Contrast Analysis of the Main Knowledge Base of the Collaborative Digital Reference Systems in China and QuestionPoint

Bao Jiguo，Luan Meichen

By visiting website,this paper analyzes the status of research and application of the knowledge base from its foundation construction,service and collaborative management through a study of the knowledge base of the main collaborative digital reference system in China and QP.At last,it makes a generalization expecting to provide references for the construction of knowledge base at home.

Knowledge base.Collaborative digital reference.QuestionPoint.Knowledge mining.Metadata standard.OCLC.

G250.76

2014-05-13 編校：方瑋）

*本文系2013年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“遼寧地區(qū)圖書館合作參考咨詢問題研究”（項目編號：L13DTQ016）階段性成果。