公立醫(yī)院行政管理人員的現(xiàn)狀與思考

崔 劍 尹 璐 劉 震 趙 軍 張 聰

1.中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門(mén)醫(yī)院，北京 100053；2.中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院，北京 100700

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和全國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的全面推進(jìn)，公立醫(yī)院改革成為各大醫(yī)院亟需面對(duì)的一個(gè)重要任務(wù)，公立醫(yī)院迎來(lái)了新一輪的發(fā)展機(jī)遇。就行業(yè)而言，醫(yī)療資源供求關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系緊張、三級(jí)醫(yī)院等級(jí)復(fù)審、新的醫(yī)院財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)制度正式施行以及對(duì)外交流日益增多等現(xiàn)實(shí)情況，已經(jīng)成為近年來(lái)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)和提高綜合管理能力的重要推手[1]。改革浪潮中的醫(yī)院管理者越來(lái)越清晰的認(rèn)識(shí)到，只有建立起完善的科學(xué)管理制度、優(yōu)秀的人才組織架構(gòu)、規(guī)范的業(yè)務(wù)服務(wù)流程、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)水平，才能夠有效解決人民群眾看病難問(wèn)題，提升醫(yī)院綜合品質(zhì)，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。正因?yàn)槿绱耍t(yī)院的行政管理地位愈發(fā)重要，原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)式管理已不能夠滿足醫(yī)院發(fā)展模式的需要，對(duì)醫(yī)院的行政管理工作提出了更高更深層次的要求，對(duì)醫(yī)院的行政管理人員的整體素質(zhì)、管理意識(shí)和管理能力同時(shí)提出了更高的要求。因此，筆者憑借多年從事醫(yī)院行政工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公立醫(yī)院行政管理人員現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討提升工作效能的對(duì)策，對(duì)于進(jìn)一步完善醫(yī)院行政管理工作具有積極的意義。

1 行政管理人員工作現(xiàn)狀

醫(yī)院行政管理是醫(yī)院整體管理的一項(xiàng)重要組成部分，主要圍繞醫(yī)療主線開(kāi)展工作，并具有為其保駕護(hù)航、引領(lǐng)方向的關(guān)鍵作用。醫(yī)院行政管理內(nèi)容寬泛，涉及醫(yī)療、教育、科研、辦公室、護(hù)理、人事以及財(cái)務(wù)等多部門(mén)多專業(yè)管理，行政管理人員工作因此具有了事務(wù)多、矛盾多、責(zé)任大等特點(diǎn)。醫(yī)院行政效率的高低，直接影響醫(yī)院行政管理的水平，影響醫(yī)院全局的發(fā)展，正因如此在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，就要求醫(yī)院行政管理人員要具備更強(qiáng)的職能服務(wù)能力，更高的服務(wù)意識(shí)，更積極的進(jìn)取精神以及更勇敢的開(kāi)拓精神。

2 存在的問(wèn)題與根源探析

2.1 應(yīng)激壓力大

當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，給醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)了強(qiáng)大的動(dòng)力，同時(shí)也給醫(yī)院行政人員的管理模式帶來(lái)了極大的沖擊，每一名行政人員都能夠體會(huì)到來(lái)自于行業(yè)，來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)自于臨床業(yè)務(wù)人員以及來(lái)自于患者等各方面的強(qiáng)大壓力，背負(fù)著“百密不容一疏，百功不抵一過(guò)”的強(qiáng)烈思想包袱。除此之外，醫(yī)院行政工作政策性強(qiáng)、工作規(guī)范和工作程序嚴(yán)、工作時(shí)間不自由、突發(fā)事件多等特性，也都帶給醫(yī)院行政人員以壓力感。

2.2 工作效率不高

受傳統(tǒng)管理概念的影響，醫(yī)院行政人員的組成比較復(fù)雜，主要包括 “業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型人員”、“高等院校畢業(yè)生”、“外行業(yè)調(diào)入人員”等類型。“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型人員”在承擔(dān)管理事務(wù)同時(shí)還要兼顧臨床業(yè)務(wù)工作，投入行政管理工作精力有限；“高等院校畢業(yè)生”年紀(jì)輕、學(xué)歷高，雖掌握了一定管理理論知識(shí)，但是由于衛(wèi)生行業(yè)特殊性，他們往往由于缺乏專業(yè)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際管理工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨不可預(yù)知的障礙；“外行業(yè)調(diào)入人員”則需要花費(fèi)更多的時(shí)間適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)機(jī)構(gòu)管理特點(diǎn)。同樣由于受到傳統(tǒng)事業(yè)單位管理概念的影響，部分行政人員知識(shí)面窄、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、年齡老化，進(jìn)而缺乏自我管理和追求工作效率的意識(shí)，不善于發(fā)掘問(wèn)題的深層次原因，缺少按照主次安排工作或任務(wù)的觀念，造成工作效率不高。從以上可以看出醫(yī)院行政管理者由于來(lái)源復(fù)雜、素質(zhì)不齊，工作多憑資歷、經(jīng)驗(yàn)或行政命令，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理理念的指導(dǎo)，無(wú)疑影響了行政管理的質(zhì)量和效率[2]，管理水平仍然有待提高。

2.3 工作積極性不高

首先，醫(yī)院往往對(duì)于承擔(dān)著醫(yī)療服務(wù)核心流程的臨床人員給予諸多的政策支持，更加專注于醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，認(rèn)為醫(yī)院的發(fā)展是臨床一線業(yè)務(wù)人員所創(chuàng)造的，卻忽略了醫(yī)院管理人才的潛在效益，導(dǎo)致醫(yī)院管理人才工作積極性不高[3]，同樣的，在聘任、晉升或者員工評(píng)比過(guò)程中，醫(yī)院行政管理人員也通常被置于第二位的從屬位置。因此，大多數(shù)行政人員共性的感覺(jué)到不被重視，不被理解，不被認(rèn)可，倦怠消積的思想大大影響了其工作積極性。其次，醫(yī)院行政管理的工作性質(zhì)特殊，日常事務(wù)較多且細(xì)，責(zé)任重大，容易造成行政人員的工作激情被千頭萬(wàn)緒、紛繁復(fù)雜的事務(wù)性工作所澆滅，喪失工作積極性。第三，當(dāng)前的醫(yī)院雖然大多都已實(shí)施了績(jī)效考核制度，但是針對(duì)行政管理人員施行的績(jī)效考核，卻沒(méi)有和其實(shí)際的工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作效率真正掛鉤，致使行政管理人員的績(jī)效考核沒(méi)有起到根本性的激勵(lì)作用，這也是當(dāng)前醫(yī)院行政管理人員工作熱情不高、工作主動(dòng)性較差的重要原因之一[4]。

3 解決途徑

3.1 推廣協(xié)同辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)

一般來(lái)講，OA辦公系統(tǒng)的基本包括：協(xié)同工作、表單應(yīng)用、公文管理、電子郵件、文檔管理、計(jì)劃管理、公共信息等。如果以給醫(yī)院帶來(lái)價(jià)值大小對(duì)所有OA功能模塊評(píng)估的話，基本上遵循8∶2定律，其中工作流程模塊、協(xié)同工作模塊、項(xiàng)目管理模塊為醫(yī)院帶來(lái)的了80%的價(jià)值，其余的模塊帶來(lái)20%的價(jià)值。由此可見(jiàn)，推廣協(xié)同辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)是減輕公立醫(yī)院行政管理人員工作壓力、增加醫(yī)院內(nèi)在價(jià)值的最有效途徑，不僅可以緩解因?yàn)楣ぷ髁鞒虒徟c(diǎn)過(guò)多而導(dǎo)致工作效率降低的問(wèn)題，而且可以將辦公和業(yè)務(wù)流程梳理規(guī)范，還可以更有效地將各部門(mén)行政管理人員組織成為一體，達(dá)到共同協(xié)作、有序、高效的工作狀態(tài)。總之，推廣辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)是提升醫(yī)院行政辦公的效率和內(nèi)涵水平，降低人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)成本，提高協(xié)同辦公效率的最有效途徑。

公立醫(yī)院選擇和開(kāi)發(fā)協(xié)同辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)應(yīng)注意：①系統(tǒng)易用：系統(tǒng)的易用性就是客觀地評(píng)價(jià)用戶流暢使用OA系統(tǒng)所付出的努力程度。如果醫(yī)生、護(hù)士、行政管理人員都能很容易地熟練操作OA系統(tǒng)，則說(shuō)明該系統(tǒng)的易用性較高。②系統(tǒng)穩(wěn)定：OA是一個(gè)應(yīng)用范圍較廣的系統(tǒng)，涵蓋了全院各類人員，要求開(kāi)放足夠多的客戶端，保證醫(yī)院的職工能夠同時(shí)使用OA系統(tǒng)的人數(shù)多且穩(wěn)定。③系統(tǒng)整合：OA需要與醫(yī)院的很多其他管理系統(tǒng)做整合，例如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)軟件、成本核算信息系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)以及HIS等，如今的OA發(fā)展趨勢(shì)就是在同一個(gè)界面下同時(shí)進(jìn)行多種不同的應(yīng)用。這時(shí)，一個(gè)平臺(tái)能不能有一個(gè)良好的開(kāi)放性接口是需要在OA選型時(shí)加強(qiáng)關(guān)注的。平臺(tái)的開(kāi)放性可以保證OA能夠很好地將應(yīng)用整合在一起并確保各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步。

3.2 通過(guò)繼續(xù)教育加強(qiáng)管理技巧和知識(shí)培訓(xùn)

公立醫(yī)院普遍存在由衛(wèi)生技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗至行政管理崗位的“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型人員”情況，雖然衛(wèi)生技術(shù)人員有了解醫(yī)院臨床科室及業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也存在缺乏管理專業(yè)知識(shí)的問(wèn)題。目前既了解臨床又懂管理的復(fù)合型人才非常短缺，在現(xiàn)有的情況下比較和諧快速的做法是通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)來(lái)灌輸管理知識(shí)和技巧，以明確行政管理者的核心職能、素質(zhì)要求，掌握目標(biāo)管理和工作的計(jì)劃性，學(xué)會(huì)時(shí)間管理和工作統(tǒng)籌技巧，懂得溝通管理與人際關(guān)系協(xié)調(diào)以及建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的精神激勵(lì)等方面的知識(shí)，避免在管理工作中走彎路、選錯(cuò)方式方法，積極地勝任管理工作崗位。

對(duì)于“高等院校畢業(yè)生”來(lái)說(shuō)，進(jìn)入醫(yī)院時(shí)躊躇滿志，雖然他們有管理理論知識(shí)的武裝，但是對(duì)醫(yī)藥知識(shí)和醫(yī)療市場(chǎng)的不了解，加之后天學(xué)習(xí)培訓(xùn)環(huán)境的匱乏，在從事醫(yī)院管理實(shí)際工作中，很難適應(yīng)專業(yè)性很強(qiáng)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理的需要，溝通協(xié)調(diào)困難重重。他們除了通過(guò)時(shí)間積累熟悉行業(yè)背景知識(shí)以外，還應(yīng)具備一定的醫(yī)療知識(shí)，同時(shí)具有先進(jìn)的醫(yī)院管理知識(shí)和技巧、具備市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)頭腦，熟悉醫(yī)療市場(chǎng)運(yùn)作。

3.3 幫助行政管理人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

馬斯洛需求層次理論假定，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實(shí)現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。而職業(yè)生涯是指一個(gè)人一生整個(gè)工作活動(dòng)的全部經(jīng)歷過(guò)程及與之相關(guān)的內(nèi)心體驗(yàn)的經(jīng)歷，其最終目的是通過(guò)職業(yè)達(dá)到人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)。每個(gè)人都有不同的發(fā)展階段與歷程，因此，每個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃的重點(diǎn)也不相同，不同的人在做其職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，所考慮的因素也有所不同。很多員工不再滿足于就職單位的福利待遇、工作的舒適性和穩(wěn)定性。越來(lái)越多的人將提高自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力作為職業(yè)生涯發(fā)展的新標(biāo)準(zhǔn)。員工的忠誠(chéng)度也由原來(lái)的對(duì)組織的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)向?qū)β殬I(yè)生涯的忠誠(chéng)。

現(xiàn)代公立醫(yī)院與傳統(tǒng)醫(yī)院不同，人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代中為了留住人才，對(duì)職工職業(yè)生涯的規(guī)劃與發(fā)展應(yīng)引起足夠的重視，應(yīng)在與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展不違背的前提下積極創(chuàng)造條件鼓勵(lì)并幫助個(gè)人設(shè)計(jì)、完善和實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)。首先，應(yīng)發(fā)放調(diào)查征詢表，了解行政管理人員的興趣、資質(zhì)，幫助他們自我規(guī)劃，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展軌跡。其次，提供職業(yè)發(fā)展通道。員工職業(yè)生涯規(guī)劃完成后，明確了具體的培養(yǎng)方向和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。按照走技術(shù)路線、管理路線、技術(shù)+管理路線分別提供“縱向發(fā)展通道”和“橫向發(fā)展通道”。對(duì)每個(gè)階梯需要具備什么基本條件明確向他們展示，對(duì)個(gè)人規(guī)劃與組織規(guī)劃有差異者通過(guò)雙向溝通達(dá)成一致。再次，實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)。在確定了職業(yè)生涯路線、短中期目標(biāo)后，個(gè)人的努力和組織實(shí)施過(guò)程培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。為了給每一名管理人員提供良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，人事部門(mén)為每一名參與職業(yè)生涯規(guī)劃的職工制定分階段性培養(yǎng)計(jì)劃，每個(gè)階段要求落實(shí)培訓(xùn)目標(biāo)并定期進(jìn)行考核。最后，應(yīng)允許出現(xiàn)變更和修正的路徑。

在每名行政管理者職業(yè)生涯的不同階段應(yīng)采用不同的人力資源開(kāi)發(fā)策略。例如對(duì)處于職業(yè)中期階段的行政管理人員，可以安排富有挑戰(zhàn)性的新的工作任務(wù)，或者安排探索性的職業(yè)工作。實(shí)行工作豐富化和工作輪換，繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)和教育，同時(shí)制定和完善一系列相互配套的制度，如聘任制、公開(kāi)招聘、民主選舉、競(jìng)爭(zhēng)上崗等多種方式和通道進(jìn)行選拔任用。

3.4 推行行政崗位人員聘任工作

機(jī)關(guān)單位會(huì)定期組織行政聘任工作，但是事業(yè)單位在此方面就比較滯后了，筆者所在醫(yī)院自1993年搞過(guò)一次行政聘任工作后就一直處于偃旗息鼓的狀態(tài)，筆者認(rèn)為這給行政管理人員的工作積極性帶來(lái)了無(wú)形的損害。隨著管理崗位工作年限的增長(zhǎng)，行政聘任的停滯不前必然會(huì)引起“個(gè)人發(fā)展前景的困惑”，并成為工作不滿的根源。

專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格評(píng)定（簡(jiǎn)稱“職稱晉升”）和聘用制度是醫(yī)院管理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于醫(yī)院培養(yǎng)人才、激勵(lì)進(jìn)步、提高科技創(chuàng)新和加強(qiáng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著相當(dāng)重要的作用。但是當(dāng)公立醫(yī)院行政管理人員中的雙肩挑人員選擇通過(guò)職稱晉升來(lái)獲得提升時(shí)，卻遇到晉升難度高于臨床一線工作人員的困境。因?yàn)樾姓藛T在晉升時(shí)不享受任何政策照顧，專家委員會(huì)的評(píng)審專家基本上由臨床一線老專家擔(dān)任，他們更愿意投票給臨床一線工作人員，而對(duì)于管理崗位的專業(yè)技術(shù)人員投票較為保守，故行政管理人員職稱晉升的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于臨床工作人員，這大大打擊了行政管理人員的工作積極性和工作熱情，對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成極大地消極影響。

3.5 對(duì)工作量進(jìn)行量化考核

眾所周知，行政管理人員的工作難以量化，目前公立醫(yī)院對(duì)于臨床部門(mén)實(shí)行全成本核算和績(jī)效分配已經(jīng)比較成熟，在這種背景下，行政管理人員的工作卻一直難以客觀地量化考核，遲遲沒(méi)有開(kāi)展，筆者認(rèn)為行政管理人員工作量量化的前提是建立輪崗制度，可以是部門(mén)間的輪崗，也可以是部門(mén)內(nèi)部人員的輪崗，只要建立了輪崗制度，建立了比對(duì)參數(shù)，就可以進(jìn)行量化考核，尤其是對(duì)于日常工作來(lái)說(shuō)。隨著輪崗周期和輪崗記錄的不斷積累，對(duì)于一項(xiàng)日常工作的平均完成時(shí)間周期和平均出錯(cuò)率等方面有了較為詳盡的數(shù)據(jù)積累，將這些數(shù)據(jù)的平均值作為比對(duì)參數(shù)，就可以計(jì)算出每名工作人員完成某項(xiàng)工作的完成系數(shù)，據(jù)此進(jìn)行打分、加權(quán)、匯總，實(shí)現(xiàn)量化考核。

以上是對(duì)日常工作的考核，對(duì)于日常工作以外的工作也可以進(jìn)行量化考核，筆者的方法是將日常以外的工作劃分類別，將完成狀況分為5個(gè)等次，如很差、差、較好、好、很好，分別賦予5個(gè)等次以分值，然后進(jìn)行360度打分，上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的權(quán)重由代表醫(yī)院各個(gè)層次的職工組成院考核小組商議分配等。就此每名工作人員的應(yīng)激性工作就可以量化考核了。

綜上所述，現(xiàn)代醫(yī)院離不開(kāi)科學(xué)高效的行政管理。要不斷增強(qiáng)醫(yī)院的行政管理意識(shí)，完善管理制度，提高行政管理人員的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，加強(qiáng)管理人才梯隊(duì)建設(shè)，才能有效促進(jìn)醫(yī)院管理水平發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高，醫(yī)院品牌形象的提升，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

[1]馬歡，杜梅林.淺談如何在精細(xì)化管理視閾下做好醫(yī)院辦公室的內(nèi)涵建設(shè)[J].求醫(yī)問(wèn)藥：學(xué)術(shù)版，2012，10（10）：185-186.

[2]馮軍東.提高醫(yī)院機(jī)關(guān)效能建設(shè)的體會(huì)與思考[J].中國(guó)醫(yī)院，2012，16（11）：59-61

[3]周麗萍.我院行政管理人員的現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11（31）：7669-7670

[4]高欣欣.當(dāng)前醫(yī)院行政管理人員現(xiàn)狀淺析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23（125）：62-63

[5]宋林子.影響辦公室人員工作積極性的因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院，2012，16（12）：31-33.

[6]許青.醫(yī)院行政管理人員培養(yǎng)的思考[J].中國(guó)臨床研究，2012，25（6）：623.

[7]劉艷平.目前醫(yī)院行政管理人員素質(zhì)的現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)：下旬刊，2012，22（9）：3500.

[8]朱長(zhǎng)格.公立醫(yī)院行政管理人員職業(yè)生涯規(guī)劃研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（9）：109-110.

[9]王渤.對(duì)醫(yī)院辦公室工作的思考 [J].中國(guó)醫(yī)院，2001，5（5）：48-50.

[10]吳小滬.加強(qiáng)醫(yī)院行政管理隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)踐和思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（10）：43-44.