貼心服務(wù)再升級(jí)

AF：首先請(qǐng)介紹一下雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)UCLUB俱樂部的一些形式，包括服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象。

段總：UCLUB總體來說是一個(gè)雪佛蘭車主俱樂部，來源于雪佛蘭售后服務(wù)品牌金領(lǐng)結(jié)服務(wù)，我們現(xiàn)在有一個(gè)英文名字——around you，就是包圍的意思，在UCLUB里邊，第一個(gè)字母是U，表示我們整個(gè)雪佛蘭是圍繞在你的周邊，中文的意思就是金領(lǐng)結(jié)服務(wù)。

UCLUB，就是你身邊的俱樂部，貫徹了我們懂車更懂你這樣一個(gè)品牌服務(wù)的理念，我們想給客戶，尤其比較忠誠的客戶提供一些增值的服務(wù)，然后圍繞著車主用車，與車主衣食住行一系列的車服務(wù)和車生活，讓他們享受我們整個(gè)會(huì)員的領(lǐng)域。

服務(wù)主要有兩方面。第一方面是積分服務(wù)，根據(jù)車主在我們店里整體的消費(fèi)金額，我們會(huì)相應(yīng)給出一定積分，讓車主可以換取一些維修保養(yǎng)券。第二方面就是把我們的會(huì)員，將來根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣，劃分成普卡、銀卡和金卡用戶，根據(jù)不同身份的用戶，我們會(huì)提供不同的領(lǐng)域服務(wù)，這是提供我們?cè)鲋捣?wù)的另外一塊。領(lǐng)域里面實(shí)際上我們也有好多劃分，比如說我們現(xiàn)在推出的就是一個(gè)比較重要的“三大”。

第一塊是我們事故車的協(xié)助處理，只要客戶打電話過來，我們相關(guān)的維修站就能派人到現(xiàn)場(chǎng)，只要是客戶允許，你交出車鑰匙，接下來我們維修站幫你去協(xié)助處理后面相關(guān)事宜，比如進(jìn)保，維修相關(guān)的事務(wù)，等車好了，再叫客戶回來提車，給客戶提供很大程度的方便。

第二塊是提供上門提車服務(wù)，也就是說，你跟我約個(gè)時(shí)間，比如星期六早上，九點(diǎn)鐘到我家里提車，維修的相關(guān)人員就會(huì)到您的家里去，把車開走，等全部弄完，修理完再還給你，驗(yàn)車交車，這是第二種領(lǐng)域。

第三塊實(shí)際上是一個(gè)機(jī)場(chǎng)接送的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)，只要你告訴我，明天要出差了， 然后我們維修站的工作人員就會(huì)上門把車提了以后，開車把你送到機(jī)場(chǎng)。然后我們就會(huì)把車開到我們的站里，由工作人員幫你看一下車，等你回來我們到機(jī)場(chǎng)接你。如果時(shí)間長(zhǎng)的話，我們還提供一個(gè)車管家服務(wù)，包括車輛的清潔，車內(nèi)的干燥，定期的通風(fēng)，定期的點(diǎn)火，保持整個(gè)車輛在一個(gè)比較好的狀態(tài)下。

剛才我提到的這三個(gè)領(lǐng)域是我們這次推出UCLUB雪佛蘭車主俱樂部中，在客戶領(lǐng)域增值服務(wù)里面比較重要的三款產(chǎn)品，也是有可能以后會(huì)讓客戶體驗(yàn)比較深刻的，和其他一些俱樂部稍微有一些區(qū)別的我們所提供的服務(wù)領(lǐng)域。

AF：UCLUB服務(wù)是不是針對(duì)所有雪佛蘭的車主，還是對(duì)一些高端的客戶來推出這個(gè)服務(wù)的？

段總：我們這一期推出的UCLUB，是針對(duì)46個(gè)城市，涉及200多個(gè)經(jīng)銷商，那么這46個(gè)城市主要是集中在一、二級(jí)城市，然后針對(duì)的車主是邁銳寶、科帕奇、科邁羅，包括我們的沃藍(lán)達(dá)。我們想先在某些重點(diǎn)的城市，重點(diǎn)的經(jīng)銷商，和我們一些中高級(jí)車主里面先做一個(gè)試點(diǎn)。等我們整個(gè)體系體制運(yùn)行成熟以后，我們慢慢會(huì)開放到更加多的經(jīng)銷商，更加多的城市，更加多的車型。

AF：現(xiàn)在UCLUB俱樂部的會(huì)員溝通主要是通過電話，還是有其他的溝通方式來保持和4S店之間的這種聯(lián)系呢？

段總：實(shí)際上我們現(xiàn)在溝通的平臺(tái)是蠻多的，常規(guī)來說我們的400電話是一個(gè)溝通的方式，我們?yōu)榱诉@次UCLUB專門開了一個(gè)微信，是服務(wù)號(hào)。里面我們還分成兩塊，一塊是機(jī)器人形式的，可以回答很多常規(guī)問題，我們叫它小U機(jī)器人。第二塊是一個(gè)人工臺(tái)，如果很多問題沒有涉及到，不在我們事先準(zhǔn)備的范圍里面，我們后臺(tái)還有一個(gè)人工臺(tái)，然后把這些問題通過人工的形式再回答給客戶。所以從溝通上，我們認(rèn)為是和我們將來UCLUB成員溝通是比較充分的一次嘗試。endprint