銀行不能與客戶爭利

李峰

近年來，全球監(jiān)管機(jī)構(gòu)正不斷尋求鞏固世界金融體系的方法。這一目標(biāo)隨著巴塞爾協(xié)議III等諸多措施的出臺(tái)或?qū)嵤?，已成效初顯。然而，從長遠(yuǎn)的角度來看，若金融服務(wù)業(yè)不能改變自身文化，新改革終將收效甚微。

探討如何構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的金融業(yè)這一命題，有關(guān)細(xì)節(jié)極為復(fù)雜，僅巴塞爾協(xié)議III一份文件的篇幅便長達(dá)509頁。但無論監(jiān)管框架和體系如何演變，長效解決方案所必需的指導(dǎo)原則卻相對(duì)簡單，幾乎可以一言概之，那便是公平對(duì)待客戶。

香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)前主席沈聯(lián)濤曾指出，目前，金融市場(chǎng)出現(xiàn)諸多問題的根源在于代理人與主事人之間的角色沖突。換言之，本應(yīng)作為客戶代理人的銀行，如今卻成為主事人，與客戶爭利。包括國際貨幣基金組織總裁拉加德在內(nèi)的業(yè)界領(lǐng)袖認(rèn)為，如何促使金融業(yè)專注于其服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的宗旨，正是挑戰(zhàn)所在。

本質(zhì)上，他們所闡述的是同一個(gè)理念，即金融業(yè)的長遠(yuǎn)利益與所服務(wù)的客戶及社區(qū)的長遠(yuǎn)利益密不可分。金融業(yè)存在的真正意義應(yīng)該是促進(jìn)市場(chǎng)繁榮和穩(wěn)定，為不可避免的經(jīng)濟(jì)波動(dòng)減震，而非引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而放大經(jīng)濟(jì)周期中最具破壞力的因素。

目前，圍繞金融改革的討論大多聚焦于重新調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。顯而易見，改革獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制需要道德與勇氣的支撐。金融機(jī)構(gòu)所面對(duì)的挑戰(zhàn)是如何真正把客戶的需求作為中心，同時(shí)鼓勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)更加專注于客戶體驗(yàn)、銷售質(zhì)量和價(jià)值衡量。因?yàn)?，?fù)責(zé)任的金融應(yīng)該是達(dá)成目的之方式，而非目的之本身。

正因認(rèn)同這一點(diǎn)，匯豐已開始改革財(cái)富管理及零售銀行業(yè)務(wù)雇員的獎(jiǎng)金計(jì)算方法，取消原有的產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)，代之以根據(jù)客戶滿意度制定指標(biāo)。該舉措有別于當(dāng)前銀行金融機(jī)構(gòu)普遍實(shí)行的以產(chǎn)品銷售為基準(zhǔn)的量化考核機(jī)制，而是以滿足客戶需求為核心出發(fā)，對(duì)銷售質(zhì)量、客戶滿意度、銷售合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多層面進(jìn)行全面考核的非量化計(jì)算方式。

推行具有變革意義的全新激勵(lì)機(jī)制并不代表我們對(duì)自身的產(chǎn)品失去信心。恰恰相反，我們充滿信心。但我們更清楚，有些時(shí)候，客戶不購買服務(wù)才符合其最佳利益。因此，激勵(lì)機(jī)制中必須反映出這一點(diǎn)。

就整個(gè)金融業(yè)而言，雖然做到獎(jiǎng)得其所很重要，但只有結(jié)合更大規(guī)模的改革，重新將客戶置于核心地位，各項(xiàng)舉措才能發(fā)揮其真正作用。金融業(yè)在整個(gè)社會(huì)中肩負(fù)著道德責(zé)任，我們應(yīng)以身作則，消除歧視、倡導(dǎo)環(huán)境責(zé)任及防止金融犯罪，而這些責(zé)任的范圍不僅僅覆蓋我們各自的客戶群體。

在中國內(nèi)地，銀行業(yè)迅速發(fā)展，金融消費(fèi)形式已經(jīng)從單一的銀行存款向支付、理財(cái)、保險(xiǎn)、投資等一體化交易延伸。面對(duì)渠道日益多元化的金融服務(wù)市場(chǎng)，我們需要共同推動(dòng)公平對(duì)待消費(fèi)者的理念，全面、長期地貫徹執(zhí)行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)。倡導(dǎo)同業(yè)通過提供符合客戶需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、可持續(xù)的發(fā)展關(guān)系。

人們常將金融業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)比評(píng)論，仿佛兩者涇渭分明、互相對(duì)立。這種錯(cuò)誤印象的成因，應(yīng)歸咎于金融業(yè)過往與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的種種“沖突”。如今，金融業(yè)再不能罔顧實(shí)體經(jīng)濟(jì)的規(guī)則和責(zé)任。我們需要明白，金融業(yè)若要在新環(huán)境中蓬勃發(fā)展，而不僅是生存，就必須重歸其服務(wù)本質(zhì)。