定制櫥柜用戶需求分析

■梁 爽 李木子 周 敏 毛 潤 朱劍剛

(南京林業(yè)大學(xué)家具與工業(yè)設(shè)計學(xué)院，江蘇南京 210037)

定制櫥柜用戶需求分析

■梁 爽 李木子 周 敏 毛 潤 朱劍剛

(南京林業(yè)大學(xué)家具與工業(yè)設(shè)計學(xué)院，江蘇南京 210037)

本文通過用戶調(diào)研來探尋定制櫥柜的消費者需求，然后運用馬斯洛需求層次理論分類需求，之后逐一進(jìn)行分析，從而獲得了消費者對于定制櫥柜產(chǎn)品有哪些需求。這些需求幫助定制櫥柜企業(yè)完善自己的產(chǎn)品的同時，提高了客戶的滿意度，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

定制櫥柜；櫥柜市場；用戶需求

近年來，人們對櫥柜的要求越來越高，成品家具已經(jīng)不能夠完全迎合消費者的個性化需求，定制櫥柜就成了滿足消費者需求的主要途徑。以顧客為中心，事事為消費者考慮。無論從產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)階段、市場銷售階段，還是售后服務(wù)都要以顧客的需求為中心，從消費者的角度出發(fā)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適用性和實現(xiàn)產(chǎn)品所帶來的潛在價值。從各個方面替消費者考慮，解除消費者的后顧之憂，培養(yǎng)消費者的信賴度，這是櫥柜企業(yè)所需要做的。

為此我們必須首先了解客戶的需求，從而才能更好的服務(wù)。服務(wù)是在核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品層次之上的一種延伸產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，是提供給消費者的一種潛在利益[1]。下面，就來探討如何獲取用戶需求。

1 定制櫥柜用戶需求調(diào)查

想要獲取用戶需求，就需要開展一系列的調(diào)查活動，調(diào)查用戶的心里想法，審美觀念和產(chǎn)品功能需求，進(jìn)而系統(tǒng)性地構(gòu)建用戶需求模型[2]。本文應(yīng)用了問卷法，訪談法，拍攝法等，對用戶需求和定制櫥柜的使用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研分析。

本調(diào)研包括了用戶基本信息，用戶廚房現(xiàn)狀信息和定制櫥柜需求三個方面，通過這三方面的調(diào)研，可以了解消費者個人偏好、廚房的使用情況和對于櫥柜的需求等內(nèi)容。然后對收集到的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析整理，可為深入研究提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)[3]。

1.1 用戶基本信息調(diào)查

調(diào)查用戶的基本信息是將類似用戶分組，然后得到不同分組用戶的信息，從而了解各自分組用戶的需求。本文根據(jù)消費者的年收入多少進(jìn)行分組，從而探知不同客戶組的需求差別。

（1）在統(tǒng)計表中，5萬以下年收入消費者占據(jù)了29.41%，此類群體屬于A類消費組。

（2）5—10萬年收入的消費者最多，占據(jù)了35.29%，這屬于B類消費組。

（3）10至50萬年收入的消費者也占據(jù)了29.41%，此類屬于C類消費組。

（4）50至100萬和300萬以上的年收入消費者占據(jù)了5.84%，此類屬于D類消費組。

1.2 用戶廚房現(xiàn)狀調(diào)查

調(diào)查用戶廚房現(xiàn)狀是期望了解用戶在當(dāng)前櫥柜系統(tǒng)中的的使用情況，從而收集到用戶的櫥柜使用信息，了解櫥柜系統(tǒng)中哪些方面是用戶所滿意的和哪些方面是用戶所不滿意需要改進(jìn)的。

（1）在調(diào)查中，目前國內(nèi)5—1 2m2面積的廚房比較普遍（85.3%）。廚房面積決定了用戶的廚房布局方式，故大多數(shù)的用戶喜歡功能多樣、布局合理的櫥柜。

（2）大概有60%的用戶對現(xiàn)有廚房一般滿意，用戶反映的問題主要集中在難以清潔，櫥柜個別部位損壞難以維修，設(shè)計不合理導(dǎo)致難以拿取物品，物品擺放雜亂等問題。

（3）對廚房電器的調(diào)查結(jié)果顯示，大多消費者希望配備抽油煙機(jī)（86%）、冰箱（73.5%）、微波爐（5 2.94%）、消毒柜（5 2.94%）、洗碗機(jī)（52.94%）等設(shè)備。

（4）在物品存儲方面，大多數(shù)消費者希望櫥柜有合理的物品擺放設(shè)計和新鮮蔬菜能夠有合適的儲存位置

（5）在廚房作業(yè)時，操作臺太小和東西不夠放是消費者主要遇到的問題。

（6）消費者在購買櫥柜產(chǎn)品時，近八成消費者最關(guān)注櫥柜產(chǎn)品的質(zhì)量（76%），其次是價格（7 4%）、品牌（49%）和功能（46%）。雖然大多是人對智能櫥柜產(chǎn)品感興趣，但在購買時，只有17&的消費者會考慮是否為智能產(chǎn)品。

通過調(diào)查用戶基本信息和用戶廚房現(xiàn)狀分析，可得到這四個用戶組的需求差異，從而探知到用戶需求。

2 用戶需求分析

用戶需求調(diào)查是獲取產(chǎn)品需求信息的必要方式，這些信息通過調(diào)查普通的消費者獲得，然后對于調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析而得到。通過用戶調(diào)查通常能夠發(fā)現(xiàn)一些容易被設(shè)計人員忽略的問題，同時還可以收集用戶的一些新思路和新想法，這對廚柜產(chǎn)品綜合性能的提高提供了很好的幫助[4]。

2.1 用戶需求分解

通過調(diào)研問卷可得到用戶需求，但需要根據(jù)之前劃分用戶組來分解用戶需求，這樣有助于確定不同用戶組需求差異和需求特點。

（1）復(fù)雜需求語意分割

消費者通常根據(jù)自身經(jīng)驗來表達(dá)對于產(chǎn)品的需求，所以對于產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計、材料性能缺乏了解，同時他們對于定制櫥柜產(chǎn)品的常識十分有限，沒有豐富的產(chǎn)品知識，所以當(dāng)他們描述對于定制櫥柜的需求時，大多時候是較為模糊、抽象的表達(dá)。這些表述并不能夠?qū)Ξa(chǎn)品研發(fā)設(shè)計提供直接幫助。這樣我們就需要探究用戶心理，了解用戶隱藏在模糊語言背后的需求是什么，然后再進(jìn)行語意分割，從而轉(zhuǎn)化成為易于理解的需求語言（如圖1）。

（2）語意進(jìn)行轉(zhuǎn)換

語意被分割后，可以得到用戶用簡單原始語言描述的需求信息，這并不規(guī)范并且不能夠直接表達(dá)設(shè)計需求。所以還要對這些需求進(jìn)一步做語意轉(zhuǎn)化和整理。這樣才能將用戶的模糊描述轉(zhuǎn)化為規(guī)范的、且能夠被研發(fā)系統(tǒng)所應(yīng)用的表達(dá)（如圖2）。

（3）需求的合并與補(bǔ)充

根據(jù)用戶對于需求的表述，進(jìn)行語意分割和轉(zhuǎn)換后，能夠讓這些需求明確的凸顯出來。但這些需求有可能重復(fù)或者互相矛盾，這就需要對于這些需求進(jìn)一步進(jìn)行整理，進(jìn)行需求合并和補(bǔ)充需求（如圖3、圖4）。

2.2 用戶主要需求整理分析

通過語意分割和轉(zhuǎn)換的方法，可以提取到隱藏在用戶表述背后的真實需求，并且將這些需求直接化。使其能夠直接運用在產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)和生產(chǎn)中，這樣即是對用戶需求的顯著回應(yīng)，同時也是以用戶為中心的做法。

■圖1 語意分割

■圖3 語意合并

■圖2 語意轉(zhuǎn)換

■圖4 語意補(bǔ)充

表1 需求分析表

依據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容，通過以上原理分析，可提取到準(zhǔn)確的用戶需求，具體分析如下（如表1）。

問卷中不同選項所代表需求是不一樣的，所以選擇這些選項的人也來自不同消費組。根據(jù)上表中對于用戶需求分解的內(nèi)容，可得知A、B、C、D四個消費組的主要需求分別是：

（1）A組用戶主要需求是：烹飪的需求、蔬菜有擺放空間、櫥柜價格便宜、物品能夠合理擺放、操作臺足夠使用等。

（2）B組用戶主要需求是：基本家用電器有放置位置、物品能夠合理擺放、操作臺足夠使用、性價比要高等。

（3）C組用戶主要需求是：櫥柜功能齊全、延長服務(wù)期限、保鮮功能、櫥柜電器一體化等。

（4）D組用戶主要需求是：高端奢華大氣屬于著名品牌、功能完善、定期提供維護(hù)清潔服務(wù)、選購時能夠進(jìn)行產(chǎn)品體驗、配備保鮮柜、給家用電器預(yù)留空間、包含高科技設(shè)備、智能化的人機(jī)互動、未來廚房的感性交互[5]等。

同時ABCD用戶組也有相同的需求，這些屬于用戶最基本的需求，這些需求是：櫥柜符合人機(jī)工程學(xué)設(shè)計、櫥柜走水走電安全衛(wèi)生、消費者購買時有直接折扣優(yōu)惠、櫥柜產(chǎn)品演示和功能介紹、櫥柜效果圖展示、服務(wù)人員具備專業(yè)知識、物品分區(qū)規(guī)劃、櫥柜設(shè)計合理、容易清潔等。

3 總結(jié)

根據(jù)以上消費組對于櫥柜的不同和相同需求，有助于設(shè)計師從使用者的角度進(jìn)行思考，這樣不僅可以從紛紜的整體廚房產(chǎn)品系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)問題，也可以有層次，有步驟地解決問題，真正實現(xiàn)“以人為本”[6]。企業(yè)就能夠研發(fā)出適合此消費組的櫥柜，這樣的需求分析對于企業(yè)有很好的借鑒的作用。

（責(zé)任編輯：賀 輝）

[1]喬納森·恰安,克雷格M.沃格爾.創(chuàng)造突破性產(chǎn)品——從產(chǎn)品策略到項目定案的創(chuàng)新[M].辛向陽,潘龍譯,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006:6-11.

[2]郁舒蘭.基于大規(guī)模定制的廚柜產(chǎn)品族設(shè)計技術(shù)研究[D].南京:南京林業(yè)大學(xué),2012.

[3]劉瑋,申黎明,沈彤騰.基于用戶的整體廚房調(diào)研與設(shè)計需求分析[J].家具與室內(nèi)裝飾,2012(10):22-23.

[4]郁舒蘭,吳智慧.櫥柜產(chǎn)品族的用戶需求分析與信息轉(zhuǎn)換研究[J].木材加工機(jī)械,2011,(05):27-30.

[5]王梓霖,李世國.由感性交互為主導(dǎo)的未來廚房設(shè)計[J].家具與室內(nèi)裝飾,2008,(11):20-21.

[6]戴麗農(nóng).為滿足不同層次的使用者需求而設(shè)計——上海地鐵研究使用者“需求-層次”模型[J].藝術(shù)與設(shè)計,2007(06):4-6.

User Requirements Analysis of Custom Cabinetry

Liang Shuang & Li Muzi & Zhou Min & Mao Run & Zhu Jiangang

In this article, through the user survey to explore the custom-built ambry of consumer demand, and then by the demand of maslow's hierarchy of needs classification, after one by one to carry on the analysis, in order to gain the customer what are the requirements for custom cabinets products These requirements to help enterprises improve their products at the same time, custom-built ambry also improve customer satisfaction, promote the development of the enterprise.

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