社會管理創(chuàng)新視野下醫(yī)患關(guān)系研究*
——基于社會管理者、醫(yī)護人員、患者三方的認知態(tài)度調(diào)查

代鳳玲 陳勤 蔡鵬飛 石俊華 程文玉

◆醫(yī)療糾紛的防范與處理

社會管理創(chuàng)新視野下醫(yī)患關(guān)系研究*
——基于社會管理者、醫(yī)護人員、患者三方的認知態(tài)度調(diào)查

代鳳玲 陳勤 蔡鵬飛 石俊華 程文玉

為了解社會管理者、醫(yī)護人員以及患者對當前醫(yī)患關(guān)系的認知情況，探討在社會管理創(chuàng)新視野下如何改善不和諧的醫(yī)患關(guān)系，本課題組采用自制問卷的方式，對四川省內(nèi)13家醫(yī)院的醫(yī)護人員、患者以及社會管理人員進行了抽樣調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查分析和結(jié)果情況，從政府、患者、醫(yī)療機構(gòu)及社會管理等幾方面提出了改善醫(yī)患關(guān)系的建議、對策。

醫(yī)患關(guān)系；認知情況；社會創(chuàng)新管理

自20世紀80年代改革開放以來，我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)取得了前所未有的成就。然而，發(fā)展機遇期也是矛盾凸顯期，各項社會矛盾在市場經(jīng)濟快速發(fā)展所帶來的利益多元化和各利益群體之間的沖突中日益顯現(xiàn)，而醫(yī)患矛盾正是社會矛盾在衛(wèi)生行業(yè)的集中體現(xiàn)。[1]醫(yī)療糾紛能否得到妥善合理的解決，不僅是個專業(yè)問題，更是關(guān)乎和諧穩(wěn)定的社會問題。

“社會管理創(chuàng)新”，是指依據(jù)政治、經(jīng)濟和社會的發(fā)展態(tài)勢，研究并運用新的社會管理理念、知識、技術(shù)、方法和機制，對傳統(tǒng)管理模式及相應的管理方法進行改造、改進和改革，以實現(xiàn)社會管理新目標的活動。[2]2007年，中共十七大報告提出了建立從黨委領(lǐng)導到公眾參與的、政府負責與社會協(xié)同共進的社會管理機制；隨后，在2012年的中共十八大報告中，又進一步提出了完善社會管理創(chuàng)新體系的政治要求。醫(yī)患關(guān)系作為社會活動中非常重要的組成部分，其和諧維護遠不能依靠某一單一角色去實現(xiàn)。因此，本文以社會管理創(chuàng)新的大環(huán)境為契機，基于社會管理者、醫(yī)護人員、患者“聯(lián)動三方”的視角，對醫(yī)患關(guān)系的認知情況進行調(diào)查分析，以期為改善現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系的不和諧現(xiàn)狀提出行之有效的建議。

一、資料與方法

（一）資料來源

采用隨機抽樣的方法對四川省內(nèi)13家醫(yī)院的醫(yī)護人員、住院患者以及社會管理工作人員進行問卷調(diào)查。調(diào)查問卷采用郵寄發(fā)放并回收的形式，共回收有效問卷：醫(yī)護人員139份，患者128份，社會管理人員135份。各方調(diào)查的基本情況見下文表1、表2、表3。

（二）方法

采取文獻回顧獲取以往研究資料，自設(shè)調(diào)查問卷；內(nèi)容主要包括對醫(yī)患現(xiàn)狀的認知、對目前醫(yī)患關(guān)系緊張歸責的認知以及對改善醫(yī)患關(guān)系措施的認知。

（三）統(tǒng)計分析

應用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計處理，等級資料采用秩和檢驗，率的比較采用χ2檢驗，多選項問題采用多選項二分類法進行分析。P＜0.05為具有統(tǒng)計學意義。

二、結(jié)果

（一）三方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的認知情況

1.社會管理部門對目前醫(yī)患關(guān)系的認知情況。

在對目前醫(yī)患關(guān)系和諧度的認知上，135名社會管理人員中，51.11%的調(diào)查對象認為處于緊張狀態(tài)，認為很和諧的調(diào)查對象僅占4.45%。各組比較P值均小于0.01，差異具有顯著性，可以認為不同性別、年齡、單位類別、職務間和諧度的認知是不一致的。女性、25～40歲的中年人、醫(yī)院管理人員、一般科員認為醫(yī)患關(guān)系更緊張（見表1）。

2.醫(yī)護方對目前醫(yī)患關(guān)系的認知情況。

在對目前醫(yī)患關(guān)系和諧度的認知上，139名醫(yī)護工作人員中，63.31%的調(diào)查對象認為處于緊張狀態(tài)，認為很和諧的調(diào)查對象只占2.88%。各組比較P值均小于0.01，差異具有顯著性，可以認為不同性別、年齡、單位類別、職稱間和諧度的認知是不一致的。女性、25～40歲的中年人、公立醫(yī)院、初級職稱工作人員認為醫(yī)患關(guān)系更緊張（見表2）。

3.患者對目前醫(yī)患關(guān)系的認知情況。

在對目前醫(yī)患關(guān)系和諧度的認知上，128名患者中，大多數(shù)調(diào)查對象認為一般，其次為滿意，占23.43%。各組比較P值均小于0.01，差異具有顯著性，可以認為不同性別、年齡、受教育程度、家庭所在地、是否有醫(yī)保間的醫(yī)患關(guān)系和諧度認知是不一致的。男性、小于20歲的年輕人、受教育程度越低者、城市（鎮(zhèn)）居民以及沒有醫(yī)保的患者認為醫(yī)患關(guān)系更緊張（見表3）。

表1 社會管理部門對目前醫(yī)患關(guān)系認知情況

表2 醫(yī)護方對目前醫(yī)患關(guān)系的認知情況

表3 患者對目前醫(yī)患關(guān)系的認知情況

（二）三方對目前醫(yī)患關(guān)系緊張歸責的認知情況

三方對于造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者方面所擔負的責任認知情況分析，所得P值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學意義，可以認為三方認為患者方面所擔負的責任是一致的，占比例最多的均為對醫(yī)生不信任、有偏見，社會管理部門和醫(yī)護方還認為患者受不良誘導多、缺乏理性思考，而患者則認為自身專業(yè)知識欠缺也占一部分因素（見表4）。

三方對于造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)護方面所擔負的責任認知情況分析，所得P值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學意義，可以認為三方認為醫(yī)、護方面所擔負的責任是一致的，占比例最多的均為醫(yī)生服務意識不佳、責任心不強（見表5）。

三方對目前醫(yī)患關(guān)系緊張，政府方面所擔負的責任認知情況比較分析，所得P值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學意義，可以認為三方認為政府方面所擔負的責任是一致的，占比例最多的均為投入不足、醫(yī)療資源缺乏、治療成本高；其次是政府缺乏管理，導致醫(yī)療市場混亂（見表6）。

（三）三方對醫(yī)患關(guān)系緊張原因的認知情況

三方對造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因認知作比較分析，社會管理方和醫(yī)護方之間P值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學意義；而社會管理方與患方、醫(yī)護方與患方間P值均小于0.01，差異具有統(tǒng)計學意義，可以認為社會管理部門與醫(yī)護人員都同患方在此問題的認知情況上有差別。

在造成醫(yī)患關(guān)系緊張原因的前三位中，三方均相同的有兩項：其一，醫(yī)療體制問題；其二，病人對個人健康越來越重視，對醫(yī)生的期望值提高。此外，社會管理部門還認為醫(yī)生與病人之間溝通不夠，醫(yī)護方還認為媒體的片面報道，患者則認為醫(yī)療費用太高，病人不堪重負，病人將怨氣轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)生也是導致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一（見表7）。

（四）三方對改善醫(yī)患關(guān)系措施的認知情況

就改善醫(yī)患關(guān)系措施的認知情況而言，三方比較P值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學意義，可以認為三方對此問題的認知態(tài)度一致。

在改善醫(yī)患關(guān)系措施的前三位中，三方均相同的有兩項：其一，嚴厲打擊藥品回扣，減少藥品和醫(yī)療器械銷售的中間環(huán)節(jié)，大幅降低藥品和器械價格；其二，提高醫(yī)生的待遇，解決醫(yī)生正式收入過低的問題。此外，社會管理部門還認為應該提高基層醫(yī)院的醫(yī)療條件和人員水平，促進大醫(yī)院病人的分流；醫(yī)護方則強調(diào)媒體應客觀全面地對醫(yī)生和醫(yī)院進行報道，患者提出對品德高尚、醫(yī)療效果好的醫(yī)生給予物質(zhì)和精神獎勵，能夠?qū)Ω纳漆t(yī)患關(guān)系起到積極的影響（見表8）。

表4 三方對目前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者方面所擔負的責任認知情況(%)

表5 三方對目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)護方面所擔負的責任認知情況(%)

表6 三方對目前醫(yī)患關(guān)系緊張，政府方面所擔負的責任認知情況(%)

表7 三方對醫(yī)患關(guān)系緊張原因的認知情況（n）

表8 三方對改善醫(yī)患關(guān)系措施的認知情況（%）

三、討論與建議

2013年11月12日，黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中論述到，要做到創(chuàng)新社會治理，關(guān)鍵要創(chuàng)新有效預防和化解社會矛盾體制。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，揭示導致目前我國醫(yī)患關(guān)系如此緊張的原因主要有以下幾個方面：其一，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性與私有市場化之間的矛盾；其二，目前我國醫(yī)療資源配置的不均衡與人民日益增長的醫(yī)療需求之間的矛盾；其三，醫(yī)學技術(shù)局限性與人民對醫(yī)療高期望值之間的矛盾；[3]其四，部分醫(yī)務人員利益熏心，醫(yī)德醫(yī)風不正與以人為本、救死扶傷之間的仁醫(yī)理念之間的矛盾；其五，部分社會輿論的不良導向、少數(shù)患者受利益驅(qū)使與客觀事實相違背之間的道德觀之間的矛盾，等等。基于此，結(jié)合社會管理工作者、醫(yī)護人員以及患者這一醫(yī)患關(guān)系“聯(lián)動三方”對當前我國醫(yī)患關(guān)系認知情況調(diào)查，就如何進一步改善當前醫(yī)患關(guān)系給予以下參考與建議：

（一）政府方面

1.合理分配醫(yī)療資源，推進基本公共服務均等化。

面對我國龐大的人口基數(shù)與有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源不對等的現(xiàn)狀,一是要盡量合理地分配現(xiàn)有的醫(yī)療資源，對基層醫(yī)療機構(gòu)不僅要增加硬件設(shè)施方面的投入，還要提高員工的福利待遇，吸引高學歷、高素質(zhì)的醫(yī)學專業(yè)人才為基層醫(yī)療服務，推進城鄉(xiāng)醫(yī)療體制的改革；二是要積極拓展基層醫(yī)療業(yè)務范圍，加強三級醫(yī)院責任劃分，打破行政管理壁壘，有效整合區(qū)域資源，加強分流及分診雙向轉(zhuǎn)診；三是要通過將現(xiàn)有的基層醫(yī)護人員“送出去”，將上級醫(yī)療單位高資質(zhì)高水平的專家教育“引進來”等手段，提高醫(yī)護人員診治水平，讓農(nóng)村等落后、偏遠地區(qū)的居民也能夠就近享受到較為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務資源，實施社會建設(shè)“織網(wǎng)工程”，織造覆蓋全社會的服務網(wǎng)、民心網(wǎng)。

2.加大衛(wèi)生事業(yè)投入，減輕醫(yī)院及患者負擔。

據(jù)2012年有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，美國醫(yī)療衛(wèi)生支出約占本國GDP的17.60%,而我國僅為5.10%左右。由于投入不夠，醫(yī)療機構(gòu)為了自身的經(jīng)營和發(fā)展，不得不變得越來越注重經(jīng)濟效益，越來越忽視醫(yī)療的社會公益性。醫(yī)療機構(gòu)過度追求經(jīng)濟效益，勢必增加患者的經(jīng)濟負擔，部分患者更由此“因病致貧，因病返貧”，這在一定程度上更加劇了醫(yī)患之間的對立。[4]因此，政府作為公共服務的提供者，一是要加大對公益性醫(yī)療機構(gòu)的財政投入，從醫(yī)療設(shè)施硬件條件、員工福利待遇等方面完善政府對醫(yī)療機構(gòu)的補償機制，探索完善醫(yī)療事業(yè)單位預算管理制度，提高公益服務供給效率；二是要創(chuàng)新財政投入機制，建立健全基本醫(yī)療保障和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，推動建立國家基本藥物制度和公立醫(yī)院改革試點工作，著力提高財政政策效果；三是要采取多種方式切實減輕患者的經(jīng)濟壓力,增加對居民醫(yī)療保險的投入，進一步增加百姓醫(yī)療報賬比例，減少其個人支出，從一定程度上緩解百姓“看病貴”難題。

3.將醫(yī)患矛盾事件的管理職能上升到法律層面。

在社會主義法治國家，法律在醫(yī)患矛盾的防范與處理方面扮演著其他行為規(guī)范不可比擬的重要角色。近年來，醫(yī)患之間的分歧、敵意、對抗等事件屢見不鮮。醫(yī)患矛盾與醫(yī)療暴力事件不僅影響到醫(yī)療服務保障提供正常的醫(yī)療秩序，也危害了患者的健康利益甚至生命權(quán)利,更在某種程度上影響到社會有機體的穩(wěn)定和正常運行。因此，政府方面要增強對醫(yī)患矛盾事件的法律管理職能，進一步完善醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)。加強對醫(yī)療費用的控制管理，將醫(yī)院目前存在的濫用高價醫(yī)療器械、耗材以及違規(guī)濫開藥品進行處理,不僅僅從醫(yī)院內(nèi)部的政策上給予處分,更可以上升到法律的層面加以處理。[5]對于醫(yī)院方面存在的違規(guī)行為,在法律上更需建立一套完整的制裁體制,嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)藥分家制度，對涉及藥品、藥用器材價格等方面的投訴應成立一個聯(lián)動系統(tǒng)，由工商系統(tǒng)、稅務系統(tǒng)、紀檢部門、衛(wèi)生部門等共同監(jiān)管和處理，采取合理的方法對醫(yī)方實施更加有效的監(jiān)管。

同樣，對于在“醫(yī)鬧”中無理取鬧的患者和家屬，政府也不能一味遷就，應先進行說服教育；說教后仍舊不改者，交由司法機關(guān)依法處理。對于已經(jīng)出現(xiàn)的犯罪行為，要依法進行嚴格制裁，杜絕好事者抓住社會公眾都認為“醫(yī)院就是強勢一方，無論對錯患者都理應給予賠償”的投機心理。

（二）醫(yī)院方面

1.切實保障醫(yī)務工作水平及服務質(zhì)量。

首先，醫(yī)院必須建立完整的醫(yī)護質(zhì)量管理體系,嚴格質(zhì)量管理,落實三級醫(yī)師查房制、首診醫(yī)生負責制、科主任負責制,對手術(shù)、疑難病例會診等重點環(huán)節(jié)切實加強,針對薄弱環(huán)節(jié)實施更加有效的質(zhì)量管理；其次,醫(yī)院內(nèi)部要不斷引進新項目與新技術(shù),促進人才建設(shè),提高技術(shù)水平,確保醫(yī)院業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展；再次，加強人才培養(yǎng)，注重人才隊伍，嚴格控制醫(yī)療質(zhì)量，實現(xiàn)安全醫(yī)療，使醫(yī)院的質(zhì)量管理、整體業(yè)務素質(zhì)、技術(shù)水準上升到一個新臺階。此外，有效利用輿論的力量也是保障和提升醫(yī)院服務質(zhì)量和服務水平的有效舉措之一,要建立患者對醫(yī)療質(zhì)量的評價機制，從外部加強對醫(yī)療、護理服務質(zhì)量的監(jiān)督，進一步規(guī)范醫(yī)護人員的各項診治操作。

2.加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。

“健康所系，性命相托”。在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中，醫(yī)護人員是主體之一，因此，醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風，在很大程度上決定了醫(yī)患關(guān)系能否和諧。醫(yī)護人員應該懷有一顆傾聽、專業(yè)、關(guān)切、擔當、慈懷之心，將人性化服務的理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程中，堅持以人為本,以患者為中心，敬畏生命。

此外，雖然目前大多醫(yī)院都建立了定期對患者進行醫(yī)護人員滿意度調(diào)查等監(jiān)督機制，但大部分都形同虛設(shè)，僅僅是為了完成任務而實行，沒有在真正意義上起到其應有的調(diào)查實情、規(guī)范行為的作用。有了好的規(guī)章制度還應該有強大的執(zhí)行力度，因此醫(yī)院應將這些好的監(jiān)督行為落到實處，甚至可以將醫(yī)護人員的工作態(tài)度直接與績效掛鉤，使醫(yī)護人員在外在的施壓下真正做到“微笑服務”。

3.建立有效的風險管理機制。

風險管理是指對風險予以發(fā)現(xiàn)、評估并尋求其對策的管理科學，以減少經(jīng)濟損失和法律訴訟為目的。針對醫(yī)患矛盾的風險，醫(yī)院風險管理機制大致可以分為以下三個階段：

一是預防階段。這是風險管理首要且最重要的環(huán)節(jié)，即在醫(yī)患矛盾發(fā)生之前，控制和去除矛盾發(fā)生的各方條件，以此降低或減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生率；建立有效的醫(yī)療投訴途徑，提高對患者投訴的受理能力。黨的十八大在提出社會創(chuàng)新管理時提到，要鼓勵積極借助新型媒介來進行日?；顒拥墓芾?，可利用微博、微信等網(wǎng)絡平臺，為百姓提供多種訴求平臺，深入民眾，真正讓患者及其親屬有話就說，有話可說。首先要掌握矛盾發(fā)展的主動權(quán)，在發(fā)現(xiàn)之初即把醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，而不能將患者的訴求置之不理，等到事態(tài)發(fā)展到無法控制的時候再去應對；其次要增強投訴處理的透明度，要敢于承認自身工作中的缺陷，面對質(zhì)疑和批評不諱疾忌醫(yī)，從而贏得大眾的好口碑。

二是處理階段。建立醫(yī)患矛盾突發(fā)緊急情況預案，定期對醫(yī)護人員進行相應的培訓，讓員工掌握醫(yī)患沖突上報機制，一旦發(fā)生醫(yī)患沖突，要在較短時間內(nèi)及時向政府相關(guān)負責部門上報，采取積極有效的應對機制，減少糾紛對組織的繼續(xù)傷害，嚴防糾紛事態(tài)惡化。

三是評價階段。醫(yī)患矛盾處理結(jié)束后，要認真總結(jié)，吸取教訓。要評價醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原由、處理過程和造成的影響或結(jié)果。要對風險防范措施的執(zhí)行情況進行檢查，對導致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的各項因素和條件進行分析，有針對性地改良目前工作中的不足，并不斷完善風險防范機制。

（三）患者方面

據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，中國每年被毆打致傷的醫(yī)務人員超過1萬人，中國已成為世界上醫(yī)療從業(yè)人員受傷最多的國家。由于疾病自身的未知性以及治療的局限性，就醫(yī)行為本身就是一項具有風險性的事件?；颊咭鹬蒯t(yī)學科學的發(fā)展規(guī)律，明白“以現(xiàn)在的醫(yī)療技術(shù)水平不是任何疾病都能夠被徹底治愈”的道理。對于具體診療活動中可能出現(xiàn)的失誤，患者應該理性分析失誤產(chǎn)生的原因，看其是醫(yī)學技術(shù)知識本身無法預料的復雜性引起的問題，還是醫(yī)護人員的工作態(tài)度引起的問題，如果非醫(yī)務人員本人問題，就應以理性和寬容之心對待。[6]要明白，醫(yī)患活動不僅是復雜的智力活動，還是繁重的體力勞動。在診治過程中，醫(yī)護人員承受著巨大的心理壓力和身體負荷。不少醫(yī)院醫(yī)生實行的是24、28甚至36小時值班制，無論節(jié)假日還是平時，如遇病人病情突然危急都要立即搶救。由于工作的特殊性，很多醫(yī)護人員都要喪失與家人共享天倫的美好時光。作為患者，應當了解醫(yī)生及醫(yī)務人員的職業(yè)特殊性和神圣性，以信任、溝通、尊重、合作、向善的寬厚之心，給予其充分的尊敬與理解，而不應盲目地將醫(yī)患關(guān)系異化為消費關(guān)系和商業(yè)交易。惟其如此，才能營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能有效地提高其診療效率，更好地為患者解除病痛。

（四）社會方面

衛(wèi)生部前任部長陳竺2012年在全國衛(wèi)生工作會議上提出：“要建立健全專門機構(gòu)接受和處理患者投訴,要充分發(fā)揮社團組織維護醫(yī)患和諧的作用，要創(chuàng)造條件普遍建立第三方調(diào)解、建立醫(yī)療責任保險等處理醫(yī)患關(guān)系新機制?！盵7]黨的十八大報告也提出，要讓“兩新組織”在全面建成小康社會中發(fā)揮更加積極的作用，激發(fā)社會組織活力。因此，社會管理在醫(yī)患關(guān)系中應發(fā)揮其應有的作用。

1.建立有效的社會監(jiān)督體系。

要從形式、內(nèi)容、時期等方面大力加強社會監(jiān)督工作。監(jiān)督的形式可以將明查與暗訪結(jié)合起來，檢查醫(yī)院與調(diào)查病人及家屬結(jié)合起來，做到公開、公正、公平、透明；監(jiān)督的內(nèi)容主要包括服務態(tài)度、收費標準、對患者及家屬投訴的處理等，從各個方面有效地評估醫(yī)院管理體系；監(jiān)督的時期可以定期與不定期相結(jié)合。此外，還可建立來自“第三人”——醫(yī)療保險機構(gòu)——的監(jiān)督機制。國外經(jīng)驗證明，醫(yī)療保險企業(yè)作為第三方的監(jiān)督，對保障醫(yī)療行為的規(guī)范化有良好的效果。在醫(yī)療保險機構(gòu)本身比較完善的前提下，通過以患者利益代表者的身份出現(xiàn)的獨立機構(gòu)，其運用有效的手段和充足人力、物力履行監(jiān)督職能，在目前看來是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑之一。

2.健全醫(yī)療責任保險制度。

面對醫(yī)患矛盾中的賠償問題，可以借鑒國外的醫(yī)療責任保險制度，在國家保監(jiān)會的引導下,做好第三方保險評估機構(gòu)和被保險利益機構(gòu)的引入。保險公司在醫(yī)療責任保險的經(jīng)濟平衡下使利潤和保險分離,在國家的稅務改革基礎(chǔ)上對承擔或者從事公立醫(yī)療責任保險的保險機構(gòu)給予相應的政策支持和稅務減免，[8]以減輕在醫(yī)患矛盾賠償中醫(yī)院的壓力，從而避免醫(yī)院在醫(yī)療事故發(fā)生時不敢擔責甚至捏造證據(jù)的違規(guī)違法行徑。

3.完善第三方調(diào)解機制，發(fā)揮醫(yī)學教育在醫(yī)患矛盾防范與處理中的優(yōu)勢。

社會創(chuàng)新管理理念注重“社會協(xié)同”和“公眾參與”，主張社會事務管理應交還于社會。由司法部、衛(wèi)生部和保監(jiān)會于2010年聯(lián)合制定的《關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》指出：“要建立由司法行政部門和衛(wèi)生行政部門牽頭，公安、保監(jiān)、財政、民政等相關(guān)部門共同參與的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作小組”。[9]醫(yī)患矛盾中第三方調(diào)解工作的順利開展，需要建立多方合作平臺，積極發(fā)揮各自優(yōu)勢作用共同協(xié)助工作。在進行醫(yī)患矛盾調(diào)解時，第三方關(guān)鍵是要中立和公正,在由專業(yè)的法學和醫(yī)學權(quán)威專家組成的評鑒小組中，要避免與醫(yī)患矛盾事件有關(guān)的單位有裙帶關(guān)系，從而保證在解決醫(yī)患矛盾時對于糾紛的定責、定性和定賠作出客觀、公正的法律和醫(yī)學建議。[10]具體在機構(gòu)日常運作經(jīng)費方面，不用醫(yī)患雙方來支付費用,地方政府應將調(diào)解工作經(jīng)費納入到地方財政預算中，由地方財政予以保證，確保醫(yī)調(diào)委的辦公場所和基本經(jīng)費尤其是調(diào)解員的工資待遇貫徹落實。[11]

社會事務管理離不開教育之先行。諸如中華醫(yī)學會、醫(yī)學教育學會、衛(wèi)生法學會等專業(yè)性的社會團體在防范與處理醫(yī)患矛盾中也應當積極發(fā)揮其優(yōu)勢作用。一方面，在醫(yī)護人員從業(yè)前即加強醫(yī)學生的醫(yī)德醫(yī)風素質(zhì)教育，樹立以人為本的仁醫(yī)理念；另一方面，利用公共信息平臺向醫(yī)患雙方提供切實有用的醫(yī)療信息咨詢以及醫(yī)療技術(shù)責任評定，幫助患者消除醫(yī)療知識專業(yè)障礙。[12]此外，用醫(yī)改推動教改，在大力發(fā)展基層醫(yī)療衛(wèi)生服務的契機下，完善全科醫(yī)學培訓工程，為基層醫(yī)療單位培育出能夠在臨床工作中獨擋一面的全科醫(yī)師，還可借鑒二、三級醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)生在晉升副主任醫(yī)師職稱前到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)累計服務1年的制度，為基層醫(yī)療衛(wèi)生服務提供人才保障。

4.加強社會輿論監(jiān)督,發(fā)揮輿論的正面引導作用。

（1）客觀公正地評價醫(yī)務界形象，對醫(yī)患關(guān)系的報道應正面積極。

毋庸諱言,在利益的驅(qū)使下，當前部分醫(yī)務工作人員的確存在著某些腐敗消極的現(xiàn)象,輿論監(jiān)督的適度開展是有一定的必要性的。但是,輿論監(jiān)督必須注意把握好“度”。最近幾年以來,有些輿論報道有失偏頗,極端地丑化、“妖魔化”醫(yī)務人員，斷章取義、夸大報道。在醫(yī)患矛盾發(fā)生時，個別媒體還帶有強烈的感情色彩,喪失了客觀性和公正性；在對病人的困難仗義執(zhí)言的同時,有的媒體甚至沒有真正調(diào)查清楚事實真相就開始主觀地報道和披露,使醫(yī)院和醫(yī)生成為眾矢之的,醫(yī)生的合法與正當?shù)臋?quán)益沒有得到應有的尊重和理解；有的甚至惡意煽動對醫(yī)護人員的人身攻擊，使醫(yī)護人員的人身財產(chǎn)遭受威脅和損害。這不僅僅對醫(yī)務人員造成了極大的傷害，也直接對醫(yī)療服務的質(zhì)量、醫(yī)療安全造成了很大的影響。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個高風險、高強度、超負荷的行業(yè),只有在全社會范圍內(nèi)形成一個尊重醫(yī)務人員、尊重勞動以及尊重知識的良好社會氛圍,才能為醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境,才能有利于醫(yī)療行業(yè)更加和諧地發(fā)展和進步,逐步規(guī)范醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。

同時,媒體對醫(yī)護人員的形象進行過度美化和宣傳也一樣會對公眾造成誤導,會導致患者向醫(yī)務人員提出的要求過高、不現(xiàn)實。如果一旦要求沒有實現(xiàn),患者心中的理想與現(xiàn)實的反差過大,“由敬生恨”，也會對構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生負面影響。

（2）新聞媒體要宣傳、普及醫(yī)學科學和衛(wèi)生保健知識。

目前,在很大程度上造成我國醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因在于患者及其家屬對醫(yī)療診療效果期望值過高,加上對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不理解造成的?；颊呒捌浼覍倨毡檎J為，有病到醫(yī)院就必須能治好,一旦治療的效果不能達到患者的預期時,便經(jīng)常會出現(xiàn)一些極端的行為。其實,由于個體差異性的存在，并且醫(yī)學作為一個不斷發(fā)展和完善過程中的學科,任何一項醫(yī)學技術(shù)都有其局限性。因此,醫(yī)學專家應與媒體聚集起來,共同努力,加大對醫(yī)學科普知識宣傳的力度和廣度,對公眾的醫(yī)學知識素養(yǎng)進行提升，對疾病的診治有一個更加客觀與清醒的認識,使患者對醫(yī)療服務風險的防范意識能夠有切身的理解。

致謝：本課題的問卷調(diào)查得到以下13家醫(yī)院的支持與配合，分別為：成都市第六人民醫(yī)院、重慶市東南醫(yī)院、綿陽市第三人民醫(yī)院、自貢市第四人民醫(yī)院、重慶市第三人民醫(yī)院、重慶市江津中心醫(yī)院、攀鋼總醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、涪陵中心醫(yī)院、宜賓市第二人民醫(yī)院、內(nèi)江二院以及瀘州醫(yī)學院附屬醫(yī)院、瀘州醫(yī)學院附屬中醫(yī)院。在此，一并向付出辛勤勞動的工作人員以及配合接受問卷調(diào)查的管理人員、醫(yī)護人員、患者致以衷心的感謝！

[1]鄧海華.醫(yī)患矛盾是社會矛盾在衛(wèi)生領(lǐng)域的集中體出現(xiàn)[EB/OL].[2014-04-20]http://www.chinanews.com/jk/2012/ 05-08/3873376.shtml.

[2][9][11][12]黃子臨.社會管理創(chuàng)新視野下醫(yī)患糾紛解決機制的法律思考[J].寧波廣播電視大學學報，2013（3）：52-56.

[3]王芳蘭.構(gòu)建社會主義和諧社會環(huán)境下的醫(yī)患關(guān)系研究[D].南昌：江西農(nóng)業(yè)大學，2013.

[4][6]丁玉寶.和諧社會視野下醫(yī)患關(guān)系研究[D].濟南：山東師范大學，2013.

[5]謝茜.關(guān)于和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的研究[D].長沙：中南大學，2013.

[7]陳竺.2012年全國衛(wèi)生工作會議上的講話[EB/OL]. [2014-04-20]http://roll.sohu.com/20120106/n331409545.shtml．

[8]湯姣.醫(yī)患關(guān)系中信任建構(gòu)的社會工作介入硏究[D].武漢：華中師范大學,2012．

[10]張云林，張杏玲.北京醫(yī)療糾紛笫三方調(diào)解援助及探討[J].中國醫(yī)院，2009（2）：2-6.

（責任編輯：曾憲利）

Research on Doctor-patient Relationship from the Innovative Perspective of Social Management——Cognitive Attitude Survey on Social Administrators,Medical Staff and Patients

Dai Fengling Chen Qin Cai Pengfei Shi Junhua Cheng Wenyu

In order to understand social managers,medical staff and patients'cognition of the current doctorpatient relationship,discuss how to improve the existing unharmonious doctor-patient relationship from the innovative perspective of social management,the research group make a sampling survey on medical staff, patients,and social managers in 13 hospitals in Sichuan province by using self-made questionnaire,and based on the analysis and the results,put forward the suggestions and countermeasures from the perspectives of government, patients,medical institutions and social management in order to improve doctor-patient relationship.

the doctor-patient relationship;cognitive situation;social innovative management

本文系2013年度國家社會科學基金立項資目項目“以醫(yī)療糾紛為視角完善和創(chuàng)新社會建設(shè)管理研究”（項目編號：13XSH009）的階段性成果。

代鳳玲，瀘州醫(yī)學院護理學2012級在讀碩士研究生，主要研究方向為護理人文素養(yǎng)。陳勤，瀘州醫(yī)學院教務處副處長，教授，主要研究方向為醫(yī)學教育管理。蔡鵬飛，瀘州醫(yī)學院科技處綜合科科長。石俊華，本文通訊作者，瀘州醫(yī)學院教授，主要研究方向為醫(yī)藥衛(wèi)生法學。程文玉，本文通訊作者，瀘州醫(yī)學院教授，主要研究方向為醫(yī)事法律。