CRM與ERP的人力資源信息整合探究

（陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,西安,710000）

CRM與ERP的人力資源信息整合探究

李愛(ài)君

（陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,西安,710000）

文章主要探討了CRM與ERP整合的內(nèi)容、方法及其在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)，從而使企業(yè)在內(nèi)外部信息管理方面達(dá)到暢通無(wú)阻。

CRM；ERP；EAI；XML

0 引言

為了全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智能化、信息化管理，為客戶提供滿足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品，不少企業(yè)紛紛采用各類企業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源的整合?；诖耍疚脑谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中提出將公司內(nèi)部員工和公司客戶統(tǒng)一為一個(gè)概念——“用戶”，進(jìn)而以不同的角色將內(nèi)部用戶和外部用戶進(jìn)行區(qū)分，在此基礎(chǔ)上本文提出了能夠?qū)⑾到y(tǒng)中的全部角色有機(jī)結(jié)合起來(lái)的新的設(shè)計(jì)思想，即采用“角色關(guān)系網(wǎng)”。該“角色關(guān)系網(wǎng)”中使用者無(wú)論從關(guān)系網(wǎng)中的哪一個(gè)角色出發(fā)都能夠檢索到網(wǎng)中的任何其他角色，達(dá)到內(nèi)外部信息資源暢通無(wú)阻、最佳利用的效果。

1 CRM與ERP整合的必要性

相較于國(guó)外，國(guó)內(nèi)關(guān)于CRM與ERP的整合專門研究的并不是很多，而國(guó)外對(duì)于CRM與ERP的整合研究就相對(duì)較為成熟，目前急需解決的是如何結(jié)合CRM與ERP軟件的實(shí)際應(yīng)用和市場(chǎng)的需要，將企業(yè)的三大流、外部客戶及內(nèi)部客戶進(jìn)行一體化管理。

1.1客戶關(guān)系管理（CRM）概述

客戶關(guān)系管理（CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，90年代初期則演變?yōu)榭蛻絷P(guān)懷，1990年前后開始開發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)。1997年美國(guó)的Gartner Group提出了CRM這一概念，之后隨著電子商務(wù)的興起和發(fā)展，CRM開始和電子商務(wù)結(jié)合向e-CRM方向發(fā)展。圖1所示即CRM的歷史演變圖。CRM,是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，其最核心的價(jià)值在于幫助企業(yè)構(gòu)建真正“以客戶為中心”的管理機(jī)制。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)等來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的各種交互，盡力滿足客戶所提出的個(gè)性化要求，進(jìn)而保留老客戶并將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，同時(shí)企業(yè)希望以這種方式吸引更多的新客戶，進(jìn)而提高企業(yè)價(jià)值。

圖1 CRM的歷史演變

但是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)要求企業(yè)發(fā)揮其所有資源的作用，而CRM涉及范圍僅局限于營(yíng)銷、銷售、技術(shù)、服務(wù)等企業(yè)的外部資源，對(duì)于企業(yè)中各項(xiàng)事務(wù)的處理這是單純的CRM所不能勝任的，只能依賴于ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的一體化管理。因而，CRM與ERP系統(tǒng)的的整合研究具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）概述

20世紀(jì)90年代初美國(guó)Gartner Group公司首次提出企業(yè)資源計(jì)劃這一概念，ERP是一種新型的供應(yīng)鏈管理思想，它利用先進(jìn)的信息技術(shù)能夠集合企業(yè)內(nèi)部所有的資源，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部物流、信息流、資金流一體化，最大限度地為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富和價(jià)值?？梢哉f(shuō)，作為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，ERP是企業(yè)在信息時(shí)代生存與發(fā)展的基石。

但是，隨著新經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)——“價(jià)值鏈”和“過(guò)程鏈”的管理思想的發(fā)展，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)將焦點(diǎn)放置于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，忽視了企業(yè)外部不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，無(wú)法針對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)及時(shí)做出科學(xué)判斷。而且，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)沒(méi)有與電子商務(wù)進(jìn)行很好的集成，只是將范圍局限于企業(yè)內(nèi)部，這也是ERP系統(tǒng)的一大局限。

1.3CRM與ERP整合的必要性分析

隨著管理思想和營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展，CRM與ERP進(jìn)行整合是發(fā)展的必然趨勢(shì)。迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)在專注于內(nèi)部信息化建設(shè)整合的同時(shí)必須在思想和行為方面對(duì)外部信息化建設(shè)的整合切實(shí)的重視起來(lái)，以達(dá)到內(nèi)外資源暢通無(wú)阻、最佳的利用效果。

2 CRM與ERP整合的內(nèi)容、方法及其在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)

2.1CRM與ERP整合的內(nèi)容

本質(zhì)上，CRM與ERP所側(cè)重的管理方面是有區(qū)別的，前者主要側(cè)重于企業(yè)客戶的管理，后者更側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部資源的管理，但是必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行設(shè)置，因而，二者在功能上是存在交叉的模塊的。如圖2 所示。

圖2 CRM與ERP的交叉模塊

2.2CRM與ERP整合的方法

從ERP的角度來(lái)看，我們可以將ERP廠商分為“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)erp型”兩類?！皞鹘y(tǒng)ERP型”的CRM廠商所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)是高度集成，如今有許多企業(yè)使用了Oracle的ERP解決方案。Oracle CRM能夠通過(guò)與ERP的集成，可進(jìn)行集中式的采購(gòu)管理、訂單管理、成本管理等。企業(yè)若是想實(shí)現(xiàn)CRM與ERP的無(wú)縫集成，需要對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組和組織再造工作?！胺莻鹘y(tǒng)ERP型”整合的方法主要是提供中間件、提供數(shù)據(jù)同步復(fù)制、進(jìn)行二次開發(fā)以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等。

2.3CRM與ERP整合的關(guān)鍵技術(shù)

2.3.1 EAI技術(shù)

EAI是一種全新的戰(zhàn)略企業(yè)解決方案，它利用通用的中間件能夠?qū)⑵髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程、各種標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用硬件、應(yīng)用軟件聯(lián)合起來(lái)，使它們像一個(gè)整體或一個(gè)系統(tǒng)一樣處理企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程。

EAI主要分為數(shù)據(jù)整合和功能整合。數(shù)據(jù)層整合是功能層整合的基礎(chǔ)，它主要是通過(guò)對(duì)軟件所創(chuàng)建、維護(hù)并儲(chǔ)存的相應(yīng)信息進(jìn)行直接訪問(wèn)以此來(lái)實(shí)現(xiàn)軟件集成。而且在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的FTP、以XML為數(shù)據(jù)格式的HTTP傳送皆屬于數(shù)據(jù)層的整合范圍。數(shù)據(jù)層整合包括三個(gè)方面，即數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)復(fù)制。其中，數(shù)據(jù)遷移通常是發(fā)生在企業(yè)安裝新系統(tǒng)，此時(shí)需要從ERP系統(tǒng)里將客戶和產(chǎn)品的主數(shù)據(jù)分批導(dǎo)入。數(shù)據(jù)復(fù)制指的是過(guò)復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)鏡像或提供冗余的數(shù)據(jù)庫(kù)子庫(kù)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享。功能層整合可以利用三種方式實(shí)現(xiàn)，包括應(yīng)用編程接口（API）、基于組件方法的功能調(diào)用以及基于服務(wù)的功能整合。其中API的調(diào)用是為了“借用”系統(tǒng)的部分底層功能，主要用于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)“緊耦合”類整合。

2.3.2 中間件

提供中間件是CRM與ERP整合中所用的比較好的方法，它是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，是傳統(tǒng)應(yīng)用集成的核心技術(shù)所在，主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)資源和網(wǎng)絡(luò)通訊的管理。圖3顯示了使用中間件面向服務(wù)架構(gòu)的一個(gè)邏輯描述。

圖3 基于中間件的整合

圖4 XML實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊

2.3.3 XML的使用

XML是HTML之后另一張新興的因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即可擴(kuò)展性標(biāo)識(shí)語(yǔ)言。在CRM系統(tǒng)端，如果某模塊想要同ERP進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)ERP端的數(shù)據(jù)更新，需先將數(shù)據(jù)打成XML文檔包，然后調(diào)用ERP方的RMI組件進(jìn)行處理；在ERP端，當(dāng)某管理模塊進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)更新操作時(shí)，如果這些數(shù)據(jù)在CRM方要得到相應(yīng)的處理更新，那么同時(shí)將這些數(shù)據(jù)組織成XML DOM，然后通過(guò)XML HTTP，指定CRM中的特定功能頁(yè)面進(jìn)行處理。如圖4所示。

3 結(jié)語(yǔ)

CRM與ERP系統(tǒng)的整合研究具有很高的應(yīng)用價(jià)值，希望各企業(yè)在管理上能夠?qū)Υ酥匾暺饋?lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化企業(yè)管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 李誼.實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的整合 提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力[J].機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò).2007(01)

[2] 悠虎.詳述ERP、CRM、SCM三大系統(tǒng)整合之道[J].網(wǎng)絡(luò)與信息.2010(11)

李愛(ài)君，女，1982.12.，助教，研究方向：人力資源管理。

Human Resource Information Integration CRM and ERP

Li Aijun
(Shaanxi Vocational ＆Technical College,Xi'an,710100)

This paper focuses on the integration of CRM and ERP content,method and its implementation in technology,so that enterprises,including external information management to achieve unimpeded.

CRM;ERP;EAI;XML