當(dāng)今生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理研究

王姣蓉

（武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430205）

生態(tài)旅游自1983年被第一次提出，一直到現(xiàn)在發(fā)展成為國際上最受歡迎的旅游項(xiàng)目之一。在生態(tài)旅游快速發(fā)展中，導(dǎo)游的服務(wù)管理起著決定性的作用。特別在當(dāng)下，人們越來越重視對生態(tài)環(huán)境發(fā)展的關(guān)注下，如何更好地通過導(dǎo)游服務(wù)管理來發(fā)展生態(tài)旅游，已成為當(dāng)今生態(tài)旅游持續(xù)快速發(fā)展的重要保障。

一、生態(tài)旅游的發(fā)展

現(xiàn)如今生態(tài)旅游以自然資源為核心，本著保護(hù)生態(tài)環(huán)境的原則，發(fā)展成為一種既能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，又能保護(hù)旅游地的生態(tài)環(huán)境，還能對旅游者傳達(dá)認(rèn)識自然、保護(hù)自然觀念的旅游活動。

在當(dāng)今世界旅游發(fā)展中，生態(tài)旅游的發(fā)展最是引人注目。從整個(gè)世界范圍來看，生態(tài)旅游年均以25%—30%的速度快速成長，在世界旅游業(yè)的平均增長中保持領(lǐng)先。特別在生態(tài)旅游對經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有效促進(jìn)上，使得很多地方借助大力發(fā)展生態(tài)旅游來有效提高當(dāng)?shù)卣途用竦慕?jīng)濟(jì)收入，提高當(dāng)?shù)厝藗兊纳钏?。同時(shí)，在開展生態(tài)旅游中還有效強(qiáng)化了旅游者自身對生態(tài)的意識，進(jìn)而影響到居民和政府對生態(tài)觀念的重視。

生態(tài)旅游是一種親近自然、體驗(yàn)自然的旅游形式，遠(yuǎn)超于人們心中一般的旅游活動。它不僅把生態(tài)性、自然性帶入到旅游活動中，還融入加強(qiáng)自然資源保護(hù)責(zé)任的環(huán)保意識。而其中，導(dǎo)游作為生態(tài)旅游全程陪同，在開展以及引導(dǎo)中起著不可代替的作用。所以，只有正確認(rèn)識導(dǎo)游的服務(wù)管理，才能讓導(dǎo)游在生態(tài)旅游過程中發(fā)揮出自身應(yīng)有的價(jià)值，促進(jìn)生態(tài)旅游健康快速地發(fā)展。

二、生態(tài)旅游中導(dǎo)游的重要作用

（一）激發(fā)游客生態(tài)環(huán)保意識

生態(tài)旅游的最終目的是認(rèn)識自然、享受自然以及保護(hù)自然，游客在旅游中做到享受自然很容易，要做到認(rèn)識自然進(jìn)而保護(hù)自然卻并非易事，而導(dǎo)游恰恰能通過不同方法來提升游客的生態(tài)保護(hù)意識。導(dǎo)游可以充分利用自身豐富的生態(tài)旅游知識，采取一定的情感激發(fā)的方式將生態(tài)保護(hù)知識傳達(dá)給游客，達(dá)到提升游客生態(tài)意識的目的。導(dǎo)游主要通過三點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)：（1）傳播生態(tài)旅游知識；（2）影響旅游者的態(tài)度和價(jià)值觀；（3）教授生態(tài)旅游中所需的各種技能。

（二）領(lǐng)導(dǎo)游客安全、有效的游玩

導(dǎo)游在旅游團(tuán)隊(duì)中的基本職責(zé)是組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)游客進(jìn)行旅游消費(fèi)，尤其是在生態(tài)旅游中，導(dǎo)游更要協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員的關(guān)系，組織游客開展多樣的旅途活動，確保旅游安全順利地進(jìn)行。因此，在生態(tài)旅游過程中，導(dǎo)游要緊緊做好以下兩個(gè)方面：（1）協(xié)調(diào)游客與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系；（2）組織游客，確保途中安全。

（三）協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系

導(dǎo)游在生態(tài)旅游中應(yīng)當(dāng)善于協(xié)調(diào)處理各方的關(guān)系，不僅要積極配合景區(qū)管理與規(guī)劃，滿足旅游者的旅游需求，還要用優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，有效宣傳生態(tài)旅游的意義，增加游客對生態(tài)旅游的認(rèn)識，最終使游客充分享用景區(qū)資源，正確保護(hù)生態(tài)環(huán)境。

導(dǎo)游還是生態(tài)旅游的名片與代言人，是旅游景區(qū)與游客之間的樞紐。導(dǎo)游的言行舉止代表著當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)甚至是當(dāng)?shù)爻鞘械男蜗?，對?dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游要以整齊得體的衣裝和文明的舉止迎接游客，給游客留下美好印象，更重要的是用豐富的生態(tài)知識和良好的環(huán)境保護(hù)意識以及嚴(yán)以律己的環(huán)保行動，宣傳當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)以及居民的生活習(xí)俗和人文風(fēng)情，塑造出生態(tài)旅游整體形象，吸引游客的注意，讓游客覺得“物有所值”。

三、生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

隨著我國生態(tài)旅游的興起，相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)管理逐漸暴露出一些問題。大致有以下幾個(gè)方面：

（一）導(dǎo)游的職業(yè)道德和服務(wù)技能有待提升

在生態(tài)環(huán)境區(qū)工作過程中，導(dǎo)游常常出現(xiàn)對自我的定位不明確，缺乏對自身職業(yè)的正確認(rèn)識，容易出現(xiàn)工作態(tài)度不認(rèn)真、不踏實(shí)，缺乏工作熱情等問題，甚至缺乏基本的服務(wù)技能，不能帶動旅游者的游覽熱情。同時(shí)，導(dǎo)游未能及時(shí)滿足和答復(fù)旅游者在游覽中提到的各項(xiàng)要求。甚至導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者“走馬觀花”，完全沒有展示出生態(tài)區(qū)的文化內(nèi)涵和精神內(nèi)涵，旅游者未能感受到生態(tài)區(qū)的主要精神，進(jìn)而造成旅游者不值得再來的失望感。

（二）選拔、培訓(xùn)導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)偏低

很多生態(tài)旅游區(qū)在招聘導(dǎo)游時(shí)，對外在條件和學(xué)歷層次的制度未設(shè)約束，選拔過程也相應(yīng)過于簡單，最終導(dǎo)致諸多生態(tài)旅游區(qū)的導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。另外，在導(dǎo)游工作者的培訓(xùn)中，只是簡單地進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，職業(yè)道德和職業(yè)理想的培訓(xùn)與熏陶則很少關(guān)注，這就使得未能從根本上提高導(dǎo)游員的素質(zhì)和技能。在工作中，相關(guān)生態(tài)旅游機(jī)構(gòu)還缺乏對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警和指導(dǎo)。

（三）激勵機(jī)制不完善

同一生態(tài)區(qū)，導(dǎo)游的收入狀況不盡相同。工齡長、資格老的導(dǎo)游一般可以享受到固定工資和相應(yīng)保險(xiǎn)，而新進(jìn)導(dǎo)游基本沒有這種待遇，而且旅游生態(tài)區(qū)導(dǎo)游無法取得“灰色收入”。和其他旅游景區(qū)一樣，生態(tài)旅游區(qū)的導(dǎo)游激勵作用也極為重要。然而，在許多旅游景區(qū)，很多優(yōu)秀導(dǎo)游人員不能得到充分的認(rèn)可和表彰。再加上相應(yīng)景區(qū)沒有建立成文、規(guī)范的激勵機(jī)制來鼓勵員工的工作業(yè)績，最終造成導(dǎo)游員失去了對旅游景區(qū)的信心，進(jìn)而離職，最終導(dǎo)致很多相關(guān)生態(tài)旅游區(qū)的工作人員流動狀態(tài)過于頻繁。

隨著當(dāng)今高新電子科技的運(yùn)用，除了以上主客觀原因外，還會出現(xiàn)電子信息技術(shù)運(yùn)用和管理的缺乏。電子信息技術(shù)在生態(tài)旅游區(qū)運(yùn)用能夠有效彌補(bǔ)人力資源上的不足，讓旅游者及時(shí)、多方位地掌握生態(tài)旅游區(qū)，立體地了解景區(qū)信息。然而，在引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)的同時(shí)，景區(qū)不注重對相關(guān)設(shè)備的維護(hù)與更新，沒有充分發(fā)揮景區(qū)里電子信息設(shè)備的作用，甚至因?yàn)殡娮釉O(shè)備的破損影響到景區(qū)的整體面貌。

四、生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理解決策略

通過對以上生態(tài)旅游導(dǎo)游服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而提出導(dǎo)游服務(wù)管理相關(guān)解決策略。

（一）加強(qiáng)對導(dǎo)游生態(tài)道德修養(yǎng)以及環(huán)境保護(hù)意識的提升

導(dǎo)游必須做到以身作則，用自己的一言一行提升旅游者的游覽熱情，生態(tài)導(dǎo)游更是要在生態(tài)道德的修養(yǎng)上不斷加強(qiáng)。只有強(qiáng)化了自身的生態(tài)環(huán)保意識，在面對游客時(shí)導(dǎo)游才能用自己的切實(shí)行動傳達(dá)出保護(hù)自然、與大自然和諧相處的正確理念，積極引導(dǎo)游客，提升游客環(huán)保意識。

（二）培訓(xùn)提高導(dǎo)游在生態(tài)旅游中的各項(xiàng)能力

（1）拓寬培訓(xùn)內(nèi)容

除了傳統(tǒng)導(dǎo)游在培訓(xùn)中要培訓(xùn)的課程外，生態(tài)導(dǎo)游必須對生態(tài)學(xué)、環(huán)境學(xué)、林學(xué)、自然地理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識有所了解，提高自身的綜合素質(zhì)，努力加強(qiáng)自身的環(huán)保意識，以提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，真正展現(xiàn)出生態(tài)旅游的知識性、教育性和高品味性。

（2）提高實(shí)踐能力

生態(tài)旅游是一種親近大自然的旅游，導(dǎo)游與游客會親身體驗(yàn)到大自然的神奇之處，不過由于人們對大自然的認(rèn)識有一定的局限性，致使生態(tài)旅游遇到的狀況和問題比較多。因此進(jìn)行情境和實(shí)踐培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的實(shí)踐能力，能有效地降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損失，確保旅途順利完成。

（三）健全服務(wù)管理體制

（1）成立專門的生態(tài)環(huán)保機(jī)構(gòu)，對生態(tài)導(dǎo)游行為進(jìn)行監(jiān)督

隨著生態(tài)旅游越來越受到歡迎，生態(tài)導(dǎo)游相應(yīng)的規(guī)模也龐大起來，這就容易出現(xiàn)生態(tài)導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊的問題，影響著生態(tài)旅游的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，通過成立地方性生態(tài)環(huán)保機(jī)構(gòu)，通過與當(dāng)?shù)芈糜尉趾途皡^(qū)管理部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合，采取多種方式如調(diào)查問卷、投訴電話等對生態(tài)導(dǎo)游帶團(tuán)效果進(jìn)行評估，還可以有效監(jiān)督導(dǎo)游的自身行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身素質(zhì)有待提升的地方，并對其加強(qiáng)學(xué)習(xí)及提升應(yīng)有的素養(yǎng)，對生態(tài)導(dǎo)游的不文明行為和非環(huán)保行為及時(shí)指正和警告，甚至可以申請讓有關(guān)部門撤消導(dǎo)游資格。

（2）完善考核制度

在傳統(tǒng)的導(dǎo)游資格考試中，對門檻設(shè)置較為寬松，進(jìn)而導(dǎo)游很少掌握自然學(xué)科知識，出現(xiàn)對其認(rèn)識的薄弱甚至一片空白。因此，對生態(tài)旅游導(dǎo)游資格認(rèn)證制度的發(fā)展，亟待進(jìn)行進(jìn)一步完善。我國生態(tài)旅游導(dǎo)游資格的認(rèn)證考核是通過專門的主管部門來組織進(jìn)行的，包括傳統(tǒng)考核以及加試考核?？己酥饕槍υ谏鷳B(tài)旅游景區(qū)內(nèi)和已取得導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游進(jìn)行考核。要嚴(yán)格把關(guān)，特別是對專業(yè)知識方面，沒有考核通過獲取生態(tài)旅游導(dǎo)游資格證的不允許參與到生態(tài)旅游的導(dǎo)游服務(wù)中。

（3）對協(xié)調(diào)生態(tài)導(dǎo)游工作的法律法規(guī)進(jìn)行落實(shí)

進(jìn)一步明確有效地落實(shí)和實(shí)施生態(tài)導(dǎo)游的相關(guān)政策規(guī)定，如在國家旅游法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，地方各級政府和旅游主管部門可以結(jié)合景區(qū)生態(tài)旅游資源和當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)理論以及相關(guān)生態(tài)研究，制定出實(shí)際可靠的生態(tài)旅游運(yùn)作與管理規(guī)章制度。只有生態(tài)旅游更有針對性，導(dǎo)游的權(quán)利和相應(yīng)責(zé)任得到明確，生態(tài)導(dǎo)游與旅行社、生態(tài)導(dǎo)游與旅游者、生態(tài)導(dǎo)游之間以及生態(tài)導(dǎo)游與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)之間的關(guān)系得到協(xié)調(diào)，生態(tài)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量才能得到提高，進(jìn)而促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)旅游的健康、可持續(xù)的發(fā)展。

隨著人們對環(huán)境的重視，生態(tài)旅游的發(fā)展是一種不可遏制的旅游發(fā)展趨勢，如何搞好生態(tài)旅游，導(dǎo)游服務(wù)管理在當(dāng)中起著關(guān)鍵因素。只有導(dǎo)游通過明確導(dǎo)游服務(wù)管理內(nèi)容，認(rèn)識到自身在生態(tài)旅游中的重要作用，才能更好地為生態(tài)旅游活動作出貢獻(xiàn)。

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