論城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度的提升
——基于新公共管理理念

丁秀詩(shī)，何 潮，劉彬華，曾夢(mèng)娟，葉春暉，姚績(jī)偉

城市社區(qū)體育公共服務(wù)是我國(guó)全民健身事業(yè)的重要載體和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而公眾的有效參與及其滿意度則是城市社區(qū)體育公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給需重點(diǎn)考慮的因素。新公共管理理念強(qiáng)調(diào)多中心主體作用的發(fā)揮，提倡積極借鑒私營(yíng)部門的管理技術(shù)和管理方法，堅(jiān)持公眾導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，重視政府績(jī)效評(píng)估的作用[1]。擴(kuò)大并有效提供公共服務(wù)是我國(guó)公共行政改革和政府職能轉(zhuǎn)型不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)，而城市社區(qū)體育公共服務(wù)是否能真正滿足公眾的客觀體育需求，服務(wù)供給質(zhì)量?jī)?yōu)良與否，關(guān)鍵在于其能否贏得公眾滿意并留住或發(fā)展更多公眾踴躍參與其中。因此，認(rèn)真分析并挖掘新公共管理理念在城市社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量完善過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)城市公眾普遍滿意的社區(qū)體育公共服務(wù)適時(shí)供給，是我國(guó)全民健身事業(yè)又快又好發(fā)展的重要目標(biāo)之一，同樣也是體育強(qiáng)國(guó)發(fā)展的有效踐行。

1 概念與內(nèi)涵

將滿意度引入社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，是對(duì)社區(qū)體育公共服務(wù)發(fā)展的科學(xué)性、適用性及其執(zhí)行結(jié)果、工作質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)的重要方法。這在近年來(lái)的相關(guān)研究中已得到體現(xiàn)[2]。依據(jù)《辭海》的解釋，“滿意”即為“合意、快意”，其中“汪藻《晚發(fā)吳城山》詩(shī)：會(huì)須滿意開(kāi)懷抱，到眼廬山不世情”中的“滿意”就有此意[3]；現(xiàn)代漢語(yǔ)有關(guān)“滿意”的基本解釋則為“意愿得到滿足、符合心愿”。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為，滿意是指一個(gè)人因達(dá)到某個(gè)目標(biāo)而產(chǎn)生的一種情緒狀態(tài)，是一種個(gè)人的心理感受或心理狀態(tài)，包括認(rèn)知、情感、態(tài)度、情緒、愿望和信念等[4]；西方學(xué)者則認(rèn)為“滿意是一種個(gè)人的心理感受或心理狀態(tài)，包括認(rèn)知、情感、態(tài)度、情緒、愿望和信念等。而滿意度(satisfaction)是用來(lái)測(cè)量人們對(duì)產(chǎn)品、工作、生活質(zhì)量以及社區(qū)或戶外休閑質(zhì)量等方面看法的工具，是一項(xiàng)衡量行為的實(shí)用指標(biāo)[5]。

筆者依據(jù)前期研究和學(xué)術(shù)領(lǐng)域最新相關(guān)成果認(rèn)為，城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度是指公眾以理性和感性的態(tài)度，對(duì)城市社區(qū)體育公共服務(wù)主體所提供的各種體育產(chǎn)品滿足其需要的實(shí)際表現(xiàn)與其事前期望對(duì)比后，所形成的一種總體感受與主觀評(píng)價(jià)，是公眾多次或經(jīng)常感受社區(qū)內(nèi)各種體育產(chǎn)品及其功能、特征和質(zhì)量等滿足自身需求程度的一種累積型心理反映。公眾所享有的各種體育產(chǎn)品主要包括體育場(chǎng)館設(shè)施、體育活動(dòng)組織、體育健身指導(dǎo)、體育文化宣傳、體育信息化建設(shè)和體育運(yùn)行管理等。當(dāng)社區(qū)體育產(chǎn)品供給及其表現(xiàn)滿足不了公眾需求，就會(huì)造成公眾實(shí)際感知低于事前期望值，公眾就會(huì)感到失望、沮喪和郁悶，從而產(chǎn)生“比較不滿意”或“非常不滿意”的心理反映；當(dāng)實(shí)際感知與事前期望值基本匹配，公眾就會(huì)感覺(jué)滿足，從而獲得“一般滿意”；當(dāng)實(shí)際感知超過(guò)期望值，公眾就會(huì)收獲欣喜、愉悅和舒暢，從而達(dá)到“比較滿意”或“非常滿意”的心理狀態(tài)[6]。已有研究指出，有關(guān)政府績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)值取向的研究主要集中于以增長(zhǎng)、公平、穩(wěn)定、民主以及民眾本位與公眾滿意度等價(jià)值取向，而社會(huì)公眾的主體需求才是衡量政府基本公共服務(wù)績(jī)效的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值理念要求政府所提供的基本公共服務(wù)必須體現(xiàn)人的權(quán)利、尊嚴(yán)和要求，并實(shí)現(xiàn)人的理想[7，8]。因此，可以認(rèn)為，城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度是公眾價(jià)值正確取向與理性判斷的客觀體現(xiàn)，其源于享有城市社區(qū)體育公共服務(wù)的全體公眾對(duì)各種體育產(chǎn)品的一種主觀評(píng)價(jià)。

2 優(yōu)勢(shì)分析

2.1 新公共管理理念及其要旨

“新公共管理”的萌芽、興起、發(fā)展與西方發(fā)達(dá)國(guó)家社會(huì)進(jìn)步的現(xiàn)實(shí)需求相一致。而今，因其適應(yīng)世界大部分國(guó)家的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)踐而被普遍認(rèn)同并風(fēng)靡全球。嚴(yán)格意義上，“新公共管理”并不是一個(gè)理論或一種學(xué)說(shuō)，而是一種思潮在公共管理領(lǐng)域里的體現(xiàn)。事實(shí)上，“新公共管理”首先是作為一種運(yùn)動(dòng)，起源于英國(guó)撒切爾夫人的政府改革，后來(lái)又輻射到新西蘭、澳大利亞和美國(guó)等國(guó)家，后經(jīng)過(guò)學(xué)者們的進(jìn)一步論證和豐富，才從理論高度被冠名為“新公共管理”[9]。依據(jù)奧斯本和蓋布勒的研究觀點(diǎn)，“新公共管理”包含有十大基本內(nèi)容：(1)起催化作用的政府：掌舵而不是劃槳；(2)社區(qū)擁有的政府：授權(quán)而不是服務(wù)；(3)競(jìng)爭(zhēng)性政府：把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制注入到提供服務(wù)中去；(4)有使命的政府：改變照章辦事的組織；(5)講究效果的政府：按效果而不是效率來(lái)?yè)芸睿?6)受顧客驅(qū)使的政府：滿足顧客的需要，而不是官僚政治的需要；(7)有事業(yè)心的政府：有收益而不是浪費(fèi)；(8)有預(yù)見(jiàn)的政府: 預(yù)防而不是治療；(9)分權(quán)的政府：從等級(jí)制到參與和協(xié)作；(10)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的政府：通過(guò)市場(chǎng)力量進(jìn)行變革[10]。有學(xué)者研究指出，有選擇地吸收和借鑒新公共管理理論，轉(zhuǎn)變體育公共部門職能不斷增強(qiáng)其服務(wù)功能，在城市范圍內(nèi)推行體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估，對(duì)完善體育公共服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實(shí)意義[11]?，F(xiàn)實(shí)中，由于我國(guó)城市社區(qū)內(nèi)體育場(chǎng)(館)設(shè)施緊缺及其有效利用率不高、體育活動(dòng)內(nèi)容單一與數(shù)量有限、體育活動(dòng)組織體系陳舊和體育信息化服務(wù)滯后等現(xiàn)象客觀存在。因此，以結(jié)果與績(jī)效為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)政府在公共事業(yè)建設(shè)與完善中的基本職能和重要角色，以公眾滿意度為最終落腳點(diǎn)，研究新公共服務(wù)管理理念對(duì)提升我國(guó)城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度的優(yōu)勢(shì)及作用，能有效地指導(dǎo)該服務(wù)提供主體根據(jù)公眾需求不斷改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，最終為公眾提供全面滿意的城市社區(qū)體育公共服務(wù)。

2.2 以顧客為導(dǎo)向的管理理念

新公共管理理念注重以顧客為導(dǎo)向，主張政府并不是高高在上的官僚組織或機(jī)構(gòu)，而是具有高度責(zé)任心的“企業(yè)家”。公民是接受政府服務(wù)的“顧客”，政府要用“企業(yè)家”的精神進(jìn)行與開(kāi)展公共管理，且始終須把“顧客”放在第一位，全心全意為“顧客”服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理模式由“統(tǒng)治”逐漸轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。 依據(jù)新公共管理理念，享有城市社區(qū)體育公共服務(wù)的公眾原本就是政府的“顧客”。而依據(jù)企業(yè)顧客滿意度理論，接受城市社區(qū)體育公共服務(wù)的公眾是國(guó)家重要的納稅者，其在享受服務(wù)時(shí)是客觀購(gòu)買者，是城市社區(qū)體育公共服務(wù)名符其實(shí)的顧客。因此，與大部分顧客滿意度和其他公共服務(wù)滿意度一樣，城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度是公眾將其享有的全部體育產(chǎn)品(包括社區(qū)內(nèi)的體育場(chǎng)館設(shè)施、體育健身指導(dǎo)、體育活動(dòng)組織、體育文化建設(shè)和體育運(yùn)行管理等)的總體感知效果與其使用前的期望值比較之后產(chǎn)生的一種“差距感”。公眾內(nèi)心里的這種“差距感”是其接受和體驗(yàn)城市社區(qū)體育公共服務(wù)后所形成的一種特殊心理感受狀態(tài)。此時(shí)，公眾心目中的這種“差距感”被認(rèn)為是一種總效應(yīng)，其來(lái)源于公眾對(duì)城市社區(qū)體育公共服務(wù)中各具體產(chǎn)品使用后所產(chǎn)生的分支“差距感”的有機(jī)集合。將“顧客—商品”和“公眾—城市社區(qū)體育公共服務(wù)”這兩對(duì)范疇進(jìn)行有機(jī)聯(lián)系和深刻理解之后不難發(fā)現(xiàn)，注重并靈活運(yùn)用以顧客為導(dǎo)向的新公共管理理念，積極引導(dǎo)和吸納廣大公眾參與城市社區(qū)體育公共服務(wù)；主動(dòng)營(yíng)造社會(huì)體育組織參與城市體育公共服務(wù)的良好環(huán)境，將一切城市社區(qū)體育公共產(chǎn)品的供給拋向全體公眾，從公眾是否滿意視角檢視我國(guó)城市社區(qū)體育公共服務(wù)發(fā)展水平；增加城市社區(qū)體育場(chǎng)(館)設(shè)施建設(shè)與管理的資金投入，科學(xué)規(guī)劃城市社區(qū)體育場(chǎng)(館)設(shè)施的結(jié)構(gòu)布局；建設(shè)城市社區(qū)體育場(chǎng)(館)設(shè)施質(zhì)量維護(hù)與安全管理的常效機(jī)制，提高城市社區(qū)體育公共服務(wù)的響應(yīng)速度、響應(yīng)效率和社會(huì)影響力；優(yōu)化與提升城市社區(qū)體育公共服務(wù)的人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提升城市社區(qū)體育公共服務(wù)文化品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度的普遍提升。

2.3 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理理念

實(shí)踐表明，除政府供給城市社區(qū)體育公共服務(wù)之外，我國(guó)社會(huì)組織或機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位組織或機(jī)構(gòu)等非政府部門以及市場(chǎng)組織或機(jī)構(gòu)等在很大程度上也承擔(dān)著大量體育公共服務(wù)供給的責(zé)任。如帶有營(yíng)利性質(zhì)的體育健身娛樂(lè)中心、體育健身俱樂(lè)部、體育健身房和健身會(huì)所以及私人體育協(xié)會(huì)和體育會(huì)所等市場(chǎng)性城市社區(qū)體育公共服務(wù)提供主體。因此，市場(chǎng)參與并理性發(fā)揮作用，對(duì)提升城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度有著極為重要的影響作用。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新公共管理理念，主張充分利用市場(chǎng)機(jī)制，并認(rèn)為市場(chǎng)和政府同樣都具有有效的控制方法，市場(chǎng)能幫助政府實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定，且能為政府提供公共物品；其還承認(rèn)政府和市場(chǎng)均存在某些缺陷，并試圖通過(guò)引入市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制對(duì)政府公共部門供給公共產(chǎn)品進(jìn)行全方位改革。同理，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，充分合理發(fā)揮市場(chǎng)的刺激與調(diào)節(jié)作用，不斷豐富和增加城市社區(qū)體育公共服務(wù)的內(nèi)容與數(shù)量，創(chuàng)新社區(qū)體育活動(dòng)的組織形式，簡(jiǎn)化社區(qū)體育活動(dòng)組織流程，打造特色社區(qū)體育活動(dòng)項(xiàng)目，從而不斷完善城市社區(qū)體育公共服務(wù)體系，提高社區(qū)體育公共服務(wù)管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)政府幫助市場(chǎng)克服自身缺陷和市場(chǎng)彌補(bǔ)政府供給體育公共產(chǎn)品不足的雙重目的，最終現(xiàn)實(shí)兩者有效配置和相互促進(jìn)的全新局面。發(fā)達(dá)國(guó)家體育公共服務(wù)社會(huì)化改革所取得的一系列成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)體育公共服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程提供了有益的參考。改革實(shí)踐中，需加大投入，注意市場(chǎng)的邊緣與限度，拓寬社會(huì)融資渠道，豐富體育公共服務(wù)這一主體；加快發(fā)展并積極培育體育非營(yíng)利組織，提升社會(huì)資本整合能力；重視并加強(qiáng)利益協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)化解利益沖突，努力實(shí)現(xiàn)體育公共服務(wù)均等化發(fā)展；加快政府職能轉(zhuǎn)型，推進(jìn)體育公共服務(wù)社會(huì)化改革的制度建設(shè)，提升部門間的合作力；建立健全體育公共服務(wù)社會(huì)化改革的評(píng)估體系，加強(qiáng)體育資源整合[12]。因此，要將政府部門所承擔(dān)的城市社區(qū)體育公共服務(wù)職能盡可能地轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織、企事業(yè)單位組織和市場(chǎng)組織，注重以市場(chǎng)為導(dǎo)向并主張充分利用市場(chǎng)化機(jī)制，以突出城市社區(qū)體育公共服務(wù)社會(huì)化改革的顯性特征，打破政府一統(tǒng)天下的格局，簡(jiǎn)政放權(quán)，發(fā)展多元化的城市社區(qū)體育公共服務(wù)供給主體，保障城市社區(qū)體育公共服務(wù)資源由政府、企事業(yè)單位和市場(chǎng)等協(xié)同提供并共同支配與管理，形成各供給主體間良性競(jìng)爭(zhēng)的局面，從而有效提高城市社區(qū)體育公共服務(wù)的供給效率，實(shí)現(xiàn)多方共贏，切實(shí)提升公眾滿意度。

2.4 以績(jī)效為導(dǎo)向的管理理念

以績(jī)效為導(dǎo)向的新公共管理理念，主張公共服務(wù)供給績(jī)效考評(píng)，強(qiáng)調(diào)公共產(chǎn)品供給以滿足社會(huì)公共需求為目標(biāo)；公共產(chǎn)品的生產(chǎn)不再是傳統(tǒng)供給方式，而是積極引入市場(chǎng)機(jī)制，并將公共產(chǎn)品生產(chǎn)及供給的效率優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，重視公共服務(wù)提供的成本收益分析；引進(jìn)私營(yíng)部門的管理技術(shù)與策略，使公共行政的效率得到提升。實(shí)踐表明，傳統(tǒng)的城市社區(qū)體育公共服務(wù)供給更為注重政府關(guān)于體育政治目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和盡可能地兼顧體育資源的合理配置，而新公共管理理念在要求城市社區(qū)體育公共服務(wù)供給過(guò)程中，是以體育產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、供給質(zhì)量和公眾滿意度為評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，滿足公眾體育需求、暢通體育產(chǎn)品的獲取渠道、追求體育服務(wù)效率和以公眾滿意結(jié)果為本等服務(wù)思想，將成為我國(guó)城市社區(qū)體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)改革的前瞻理念。鑒于此，筆者認(rèn)為，遵循以績(jī)效為導(dǎo)向的新公共管理理念，將公眾滿意度納入并作為我國(guó)城市社區(qū)體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，是我國(guó)乃至全球公共事業(yè)建設(shè)與發(fā)展不可回避的話題。實(shí)踐中，政府應(yīng)積極引導(dǎo)公眾參與城市社區(qū)體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)管理過(guò)程，參與評(píng)價(jià)公眾的數(shù)量、性別、年齡、文化水平、職業(yè)身份以及享有城市社區(qū)體育公共服務(wù)的程度等因素均需明確考慮和科學(xué)選擇；同時(shí)，要堅(jiān)持以公眾為本位，建立城市社區(qū)體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的信息化管理系統(tǒng)；運(yùn)用信息化平臺(tái)提高公眾對(duì)城市社區(qū)體育公共服務(wù)的了解度，拓寬公眾獲取城市社區(qū)體育公共服務(wù)的途徑，引導(dǎo)公眾理性監(jiān)督并及時(shí)反饋城市社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)城市社區(qū)體育公共服務(wù)發(fā)展的社會(huì)互動(dòng)；定期形成并公布其績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，提高績(jī)效信息的透明度，激發(fā)公眾參與熱情，不斷提高公眾參與積極性，逐漸形成科學(xué)化與長(zhǎng)效化的公眾評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。

3 結(jié)語(yǔ)

新公共管理理念主張發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，構(gòu)建服務(wù)型政府，用戰(zhàn)略思維進(jìn)行公共管理，創(chuàng)新管理方法以實(shí)現(xiàn)秩序和效率的雙贏[13]。當(dāng)前，城市社區(qū)體育公共服務(wù)的建設(shè)與完善已成為城市文化發(fā)展程度的重要指標(biāo)，以新公共管理理念為導(dǎo)向，充分發(fā)揮其在國(guó)內(nèi)外公共事業(yè)管理與改革中的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持公眾實(shí)際體育需要是否得以真正滿足以及公眾客觀滿意度是否得以切實(shí)提升為準(zhǔn)則，促進(jìn)體育公共行政管理改革，提高城市社區(qū)體育公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)能力等綜合提升，有效促進(jìn)城市公眾身心健康和城市文明良性發(fā)展，進(jìn)而現(xiàn)實(shí)提升公眾滿意度和生活幸福感，這同樣符合社會(huì)發(fā)展優(yōu)先考慮人的生存與發(fā)展的科學(xué)理念。

[1] 李鵬.新公共管理及應(yīng)用[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2004.

[2] 劉清亮，張超慧.基于SEM分析大學(xué)生體育休閑滿意度與動(dòng)機(jī)的關(guān)系[J].體育科學(xué)，2009，29(4):80～83.

[3] 夏征農(nóng)，陳至立.辭海(第6版)[M].上海:上海辭書出版社，2009.

[4] 劉武.公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究[D].沈陽(yáng):東北大學(xué)，2008.

[5] 黃謙.體育健身休閑市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及測(cè)量的理論與方法研究[J].西安體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，29(4):385～392.

[6] 姚績(jī)偉，楊濤，丁秀詩(shī).城市社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度量表的研制[J].天津體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，28(6):477～482.

[7] 劉笑霞.論我國(guó)政府績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2011，13(6):9～14.

[8] 許淑萍.論我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的價(jià)值取向[J].理論探討，2013(6):163～167.

[9] 袁年興.論公共服務(wù)的“第三種范式”——超越“新公共管理”和“新公共服務(wù)”[J].甘肅社會(huì)科學(xué)，2013(2):219～223.

[10] (美)戴維·奧斯本，特德·蓋布勒.改革政府:企業(yè)精神如何改革著公共部門[M].周敦仁，等譯.上海:上海譯文出版社，1996.

[11] 劉亮.新公共管理視角下體育公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估研究——基于武漢“1+8”城市圈的調(diào)查與分析[J].武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，45(6):24～29.

[12] 劉玉.發(fā)達(dá)國(guó)家體育公共服務(wù)社會(huì)化改革經(jīng)驗(yàn)及啟示[J].西安體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，28(3):294～300.

[13] 楊楠.新公共管理視角下的政府管理模式創(chuàng)新[J].人民論壇，2012(5):46～47.