提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討

顧勝周

（上海鐵路局 貨運(yùn)處，上海 200071）

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的實(shí)施，鐵路貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)把握機(jī)遇、面向市場(chǎng)，做好“業(yè)務(wù)上量、提升效益、塑造形象”工作。在新的物流大環(huán)境中，鐵路貨運(yùn)只有不斷更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足客戶需求，才能真正踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，真正融入市場(chǎng)，全面提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1 現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，隨著物流業(yè)的不斷壯大，公路物流運(yùn)輸逐漸成為中、短途物流運(yùn)輸?shù)闹黧w，其經(jīng)濟(jì)效益保持著較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，也成為了鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。高速公路網(wǎng)的逐漸發(fā)達(dá)大大縮短了城市之間的距離，500 km 及以下的中、短途貨物運(yùn)輸只需1～2天就能夠送達(dá)目的地，實(shí)現(xiàn)了“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸服務(wù)，呈現(xiàn)出周期短、環(huán)節(jié)少、損耗小、快捷便利的特點(diǎn)。而且地方物流公司為抓住客戶、贏得市場(chǎng)，大都采用了靈活多樣的物流運(yùn)送方式，滿足了客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。但是，公路運(yùn)輸，特別是高速公路中、長(zhǎng)途及諸如加長(zhǎng)車、加寬車等運(yùn)輸，仍然存在不安全、不環(huán)保、成本高、事故高發(fā)等問(wèn)題。

一直以來(lái)，鐵路貨運(yùn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈，在物流運(yùn)輸業(yè)中發(fā)揮著重要作用，呈現(xiàn)出量大、面廣、安全、經(jīng)濟(jì)、快速等特點(diǎn)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，伴隨物流業(yè)的沖擊，鐵路貨運(yùn)在運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)上逐步顯現(xiàn)出作業(yè)流程銜接不到位、技術(shù)裝備不先進(jìn)、接取送達(dá)的便利性不夠、服務(wù)效率不高等問(wèn)題。為此，鐵路應(yīng)以貨運(yùn)組織改革為契機(jī)，有效地整合與完善貨運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、延伸增值服務(wù)，加強(qiáng)與公路、水路的協(xié)作聯(lián)運(yùn)，更好地發(fā)揮鐵路貨運(yùn)的大運(yùn)量、低成本、低能耗、快捷便利、安全環(huán)保等優(yōu)勢(shì)。

然而，鐵路貨運(yùn)在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中并不占優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面還不到位，制約了鐵路貨運(yùn)的發(fā)展。因此，應(yīng)全面提升鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮鐵路優(yōu)勢(shì)，滿足廣大客戶的運(yùn)輸需求。自鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，雖然在貨運(yùn)的服務(wù)方式上有了全新的變化，實(shí)行了“前店后廠”、“快線運(yùn)輸”、“班列”、“專列”等服務(wù)，但在貨物全程運(yùn)輸服務(wù)中還缺乏延伸服務(wù)，存在服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)和增值服務(wù)不到位等問(wèn)題，需要在改革進(jìn)程中加以克服和完善。

（1）服務(wù)效率低。①存在到站車輛不及時(shí)送至作業(yè)股道、延緩交付時(shí)間，作業(yè)工班拖延作業(yè)時(shí)間，部分營(yíng)業(yè)站點(diǎn)夜間不作業(yè)等問(wèn)題。②存在純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多、直裝卸作業(yè)多、設(shè)施簡(jiǎn)陋站點(diǎn)多，集裝化運(yùn)輸、機(jī)械化作業(yè)程度低的“三多一低”現(xiàn)象，造成人力作業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大、作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、作業(yè)效率低。③貨物運(yùn)輸效率不高。以上海鐵路局為例，成都、烏魯木齊等重點(diǎn)去向出現(xiàn)階段性的“堵車”現(xiàn)象，只好采取限流、停運(yùn)等措施，導(dǎo)致貨物耽擱時(shí)間長(zhǎng)；在季節(jié)性運(yùn)送戰(zhàn)略物資時(shí)，無(wú)法滿足客戶的請(qǐng)求車需求；由于鐵路運(yùn)輸線路不暢、裝載質(zhì)量不良等因素，不能確保貨物的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，運(yùn)輸效率不高。

（2）服務(wù)意識(shí)淡薄。個(gè)別職工還存在對(duì)待客戶態(tài)度冷漠的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量差；對(duì)于破包、散包、包裝不良的貨物，沒(méi)有采取應(yīng)急服務(wù)措施；部分委托作業(yè)人員的素質(zhì)較低，缺乏法制觀念和職業(yè)道德，作業(yè)過(guò)程中存在野蠻裝卸行為。

（3）增值服務(wù)欠缺。①貨物裝載空間利用率不足，主要是由于貨物體積、比重、形狀等因素，裝載貨物時(shí)難以做到巧裝滿載，特別是貨物集裝化運(yùn)輸，車輛的空間利用率時(shí)常不足，產(chǎn)生貨物“虧噸”現(xiàn)象，造成部分貨源的流失。②個(gè)性化服務(wù)延伸不夠，主要表現(xiàn)在有些要求限時(shí)送達(dá)的特殊貨物 ( 如保質(zhì)、保鮮類貨物 ) 的準(zhǔn)時(shí)性不強(qiáng)，未采取急送急辦特殊措施，造成貨物變質(zhì)、損耗增加；“站到門(mén)”或“門(mén)到站”的運(yùn)送不及時(shí)，造成貨物交付率低；由于鐵路場(chǎng)地、設(shè)施簡(jiǎn)陋等，不能滿足貨物的倉(cāng)儲(chǔ)要求。③物流運(yùn)輸協(xié)作不強(qiáng)，一方面鐵路與公路、水路缺乏相互協(xié)作的聯(lián)運(yùn)能動(dòng)機(jī)制，另一方面客戶對(duì)鐵路貨物列車的車次無(wú)法了解，不能根據(jù)時(shí)間要求選擇車次，并提前準(zhǔn)備，難以實(shí)現(xiàn)多種運(yùn)輸方式的無(wú)縫對(duì)接。

2 措施與對(duì)策

鐵路貨運(yùn)組織改革之初，中國(guó)鐵路總公司面向全社會(huì)提出了“簡(jiǎn)便受理、隨到隨辦、規(guī)范收費(fèi)、熱情服務(wù)”的服務(wù)承諾，這是鐵路貨運(yùn)從傳統(tǒng)物流走向現(xiàn)代物流的歷史性轉(zhuǎn)變，也反映出“服務(wù)”對(duì)于鐵路貨運(yùn)改革的重大意義。為此，各鐵路貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)改革發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1 提高服務(wù)效率

（1）開(kāi)展形勢(shì)教育，全面提高職工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，使作業(yè)人員及時(shí)到位，確保作業(yè)環(huán)節(jié)銜接的井然有序；不斷完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施，確保夜間作業(yè)能力，提升夜間作業(yè)比重，提高作業(yè)效率。

（2）提高集裝化運(yùn)輸、機(jī)械化作業(yè)比重。關(guān)閉一些設(shè)施簡(jiǎn)陋、不利于發(fā)展機(jī)械化作業(yè)的小站，并學(xué)習(xí)港口運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用政策性優(yōu)勢(shì)推進(jìn)集裝化運(yùn)輸，如成件包裝貨物采用托盤(pán)規(guī)?；b的帶盤(pán)運(yùn)輸方式、零散貨物采用噸袋包裝或集裝箱運(yùn)輸?shù)确绞?，合理配備作業(yè)機(jī)械，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少人力作業(yè)，全面提高鐵路貨運(yùn)的作業(yè)效率。

（3）增加鐵路運(yùn)能，確保運(yùn)輸送達(dá)的準(zhǔn)點(diǎn)率。近年來(lái)，鐵路取得了很大的發(fā)展，營(yíng)業(yè)里程大幅增加，但仍然存在貨物列車滿載運(yùn)行率低和空箱回送率低等現(xiàn)象。因此，鐵路應(yīng)進(jìn)一步合理調(diào)配運(yùn)能，改進(jìn)運(yùn)輸組織，提高裝載質(zhì)量，減少運(yùn)輸不合理環(huán)節(jié)，提高貨物運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率，滿足客戶的需要。

2.2 增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)

（1）切實(shí)扭轉(zhuǎn)鐵路干部職工“鐵老大”思想，提高綜合服務(wù)意識(shí)，對(duì)待客戶應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、周到、規(guī)范，想客戶所想，急客戶所急，增強(qiáng)運(yùn)送貨物的“防貨損、再包裝”的流通加工意識(shí)，采取簡(jiǎn)單實(shí)用、便捷可行的應(yīng)急服務(wù)，塑造鐵路貨運(yùn)的新形象。

（2）加強(qiáng)鐵路委托工的職業(yè)道德教育，提高法制觀念和道德觀念，在潛移默化中逐步改變自由散漫的不良習(xí)氣；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，增強(qiáng)其危機(jī)感和緊迫感，杜絕野蠻裝卸行為，確保貨物質(zhì)量良好。

2.3 提升增值服務(wù)空間

（1）鐵路應(yīng)優(yōu)化運(yùn)價(jià)機(jī)制，特別是對(duì)于集裝化運(yùn)輸?shù)呢浳?，采取靈活多變的優(yōu)惠政策，充分考慮裝載空間利用率不足的問(wèn)題，運(yùn)價(jià)可以按實(shí)重噸收取或采取下浮政策，消除“虧噸”帶來(lái)的負(fù)面影響，提升鐵路貨運(yùn)的信譽(yù)度，有效推進(jìn)鐵路集裝化運(yùn)輸進(jìn)程。

（2）鐵路貨運(yùn)應(yīng)建立由傳統(tǒng)型服務(wù)向增值型服務(wù)延伸的機(jī)制。隨著公路、水路和航空物流的發(fā)展，單純依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)理念，鐵路難以獲得更大的市場(chǎng)份額，鐵路應(yīng)發(fā)揮自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，采取差異化戰(zhàn)略或低成本戰(zhàn)略，向個(gè)性化、信息化等增值型服務(wù)延伸。例如：將綜合型的鐵路貨場(chǎng)改造為地區(qū)或城市的物流運(yùn)送一體化配送中心，建立快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建或加盟公路運(yùn)輸車隊(duì)，對(duì)于加急限時(shí)運(yùn)送的貨物直接采取“站到門(mén)”、“門(mén)到站”或“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸方式；對(duì)于距綜合型貨場(chǎng)較近且運(yùn)量不足或閑置的貨場(chǎng)，應(yīng)因地制宜改建為物流倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)等儲(chǔ)藏式市場(chǎng)，既可以盤(pán)活資產(chǎn)，又能夠滿足客戶貨物存放的需求。隨著物流業(yè)的發(fā)展，鐵路貨運(yùn)根據(jù)市場(chǎng)需求及客戶要求，采取個(gè)性化策略，逐步向倉(cāng)儲(chǔ)物流一體化、流通加工、物流配送及信息提供等一系列增值服務(wù)拓展，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)的需要。

（3）鐵路應(yīng)加強(qiáng)與公路、水路等的協(xié)作。鐵路貨運(yùn)組織改革關(guān)鍵是向市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變，盡快融入社會(huì)物流的大環(huán)境，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到物流行業(yè)之間不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且是合作關(guān)系，相互間實(shí)現(xiàn)“信息傳遞、技術(shù)合作、物流互動(dòng)”，以低成本、快速度、高效率的聯(lián)合運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作、共贏的目標(biāo)。此外，鐵路貨運(yùn)部門(mén)應(yīng)像鐵路客運(yùn)一樣，向社會(huì)公布貨物列車時(shí)刻表，使貨主或承運(yùn)商知曉貨物列車的發(fā)車安排，隨時(shí)掌握貨物運(yùn)送的位置，可以按照時(shí)間選擇列車，更大程度地節(jié)省流通時(shí)間、降低社會(huì)物流成本。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路貨運(yùn)組織改革的實(shí)施是“生產(chǎn)型”向“服務(wù)型”方式的轉(zhuǎn)變，需要樹(shù)立全新的服務(wù)理念，并不斷加以改進(jìn)。因此，只有充分認(rèn)識(shí)到全面提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于鐵路貨運(yùn)發(fā)展的重要性，才能真正激發(fā)鐵路貨運(yùn)的潛力，加快實(shí)現(xiàn)“便捷、快速、安全、高效”的發(fā)展目標(biāo)。