讓員工滿意才能讓客戶滿意

□ 文/董夢元

激烈的市場競爭使企業(yè)認(rèn)識(shí)到了顧客滿意的重要性，于是喊出了“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一系列口號(hào)。相應(yīng)地，營銷學(xué)者構(gòu)建了“顧客中心”理論。讓顧客100%滿意成為眾多企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的法寶。

顧客滿意理論毫無疑問是正確的。然而，問題的關(guān)鍵是如何讓顧客滿意？這就是本期案例“中國石油廣東銷售公司構(gòu)建以‘讓員工滿意’和‘讓客戶滿意’為主要內(nèi)容的‘雙滿意’服務(wù)文化體系”，所要達(dá)到的目的。

企業(yè)的發(fā)展歸根結(jié)底要由員工來實(shí)現(xiàn)，只有企業(yè)目標(biāo)和員工追求很好地結(jié)合起來，才能形成企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的合力。眾所周知，每一個(gè)員工都是企業(yè)的一部分，是企業(yè)整體生產(chǎn)鏈條上的一環(huán)。員工做好本職工作，滿足上下流程的需要，滿足客戶的需求，既能體現(xiàn)自我價(jià)值，也能體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。反之，員工各懷心思，各行其是，做一天和尚撞一天鐘，則會(huì)影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至延誤或阻礙公司發(fā)展。

企業(yè)的利潤、企業(yè)的增長速度，顧客的忠誠度、顧客的滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接的、牢固的內(nèi)在聯(lián)系，其中企業(yè)員工的滿意度是核心中的核心。

可以說，隨著勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域內(nèi)外環(huán)境的新變化，把握好外部客戶需求與內(nèi)部員工和諧穩(wěn)定的關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的管理策略。因此，要想讓市場認(rèn)可企業(yè)，認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品，做到“客戶滿意”，那么企業(yè)就得在讓企業(yè)員工滿意上下功夫。它們之間是螺旋上升的邏輯關(guān)系。

這一點(diǎn)我們在案例中也看到了。廣東銷售公司將“讓客戶滿意”的要素分為兩個(gè)部分，認(rèn)為由企業(yè)直接提供的是產(chǎn)品要素、社會(huì)評(píng)價(jià)要素和服務(wù)要素屬硬件部分；由員工直接提供的則主要是服務(wù)要素中的軟件部分，是企業(yè)競爭中的軟實(shí)力。并且認(rèn)為，在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)要素和外部市場要素中，員工和客戶屬可控要素；其他則為不可控因素。硬實(shí)力方面的不足尚可以通過投資進(jìn)行彌補(bǔ)，軟實(shí)力方面的不足則主要依靠文化建設(shè)。加強(qiáng)文化管理，核心對(duì)象就是企業(yè)內(nèi)部的員工和外部的客戶。

通過案例，我們看到廣東銷售公司在讓員工滿意方面做了很多工作，并且將“讓員工滿意”是“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)的第一層次，通過文化建設(shè)，促進(jìn)員工思想和行為轉(zhuǎn)變，提高理論素質(zhì)和工作技能，提高企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，促進(jìn)公司總體價(jià)值提升。同時(shí)，通過提升企業(yè)對(duì)員工的服務(wù)、員工間相互的協(xié)助式服務(wù)，提高單個(gè)員工的技能和素質(zhì)，使其積極主動(dòng)地適應(yīng)發(fā)展的需要，提升自身的價(jià)值。最終達(dá)到了“雙贏”的效果。