電子商務(wù)中的物流企業(yè)服務(wù)管理

■張 誠(chéng) 武昌職業(yè)學(xué)院

一、物流服務(wù)在電子商務(wù)中的地位

1.物流服務(wù)是電子商務(wù)不可或缺的部分。電子商務(wù)是網(wǎng)上信息傳遞、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付和物流配送的結(jié)合。一個(gè)完整的商務(wù)活動(dòng)，必然要涉及信息流、商流、資金流和物流等四個(gè)流動(dòng)過(guò)程。在一定意義上說(shuō)，物流是電子商務(wù)的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎(chǔ)和載體。

2.物流服務(wù)是電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)正常實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)中，商品生產(chǎn)和交換的全過(guò)程，都需要物流活動(dòng)的支持，沒(méi)有現(xiàn)代化的物流運(yùn)作模式支持，沒(méi)有一個(gè)高效的、合理的、暢通的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢(shì)就難以實(shí)現(xiàn)。

3.物流服務(wù)支持電子商務(wù)的快速發(fā)展。隨著電子商務(wù)的不斷擴(kuò)大發(fā)展，對(duì)物流的需求越來(lái)越高，而作為實(shí)體流動(dòng)的物流活動(dòng)發(fā)展相對(duì)滯后，從而在某種程度上來(lái)說(shuō)，物流成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，物流業(yè)直接影響著電子商務(wù)，其發(fā)展壯大將對(duì)對(duì)我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。

所謂電子商務(wù)物流服務(wù)就是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造任何實(shí)質(zhì)性的商品，而是依靠服務(wù)消除社會(huì)間隔、時(shí)間間隔以及空間間隔。提供物流服務(wù)的主體不同，消除三種間隔的所提供的服務(wù)內(nèi)容與對(duì)服務(wù)的要求也不同。

二、物流服務(wù)內(nèi)容

從物流活動(dòng)的全過(guò)程來(lái)看，物流服務(wù)的內(nèi)容包含：包含在客戶服務(wù)中的物流服務(wù)和作為第三方業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)。

1.包含在客戶服務(wù)中的物流服務(wù)?？蛻舴?wù)質(zhì)量是電商企業(yè)的生命線，在供應(yīng)鏈中，每家電商企業(yè)都是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，客戶服務(wù)是這些節(jié)點(diǎn)的輸出，它消除了節(jié)點(diǎn)間的間隔。這時(shí)，物流服務(wù)便包含于客戶服務(wù)中了，而且還是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：（1）能提供滿足客戶需求的商品（合理備貨）；（2）能滿足客戶對(duì)發(fā)揮商品作用的時(shí)效性需求（及時(shí)輸送）；（3）能滿足客戶對(duì)商品效用的期望（品質(zhì)保證）。

早稻田大學(xué)阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強(qiáng)調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”?！暗竭_(dá)理論”強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項(xiàng)服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。這個(gè)觀點(diǎn)實(shí)際上體現(xiàn)了logisticssystem（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵?，F(xiàn)代物流對(duì)于服務(wù)要求可以用5R（5個(gè)“合適”）來(lái)表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。

2.作為第三方物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)。電商企業(yè)主要依靠第三方物流企業(yè)完成其物流活動(dòng)，物流服務(wù)是這些物流企業(yè)的主營(yíng)產(chǎn)品，它種類(lèi)很多，包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、貨代等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還包括結(jié)合企業(yè)其他資源形成的新業(yè)務(wù)，如倉(cāng)單質(zhì)押融資、項(xiàng)目物流等。

作為第三方物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果，它包括以下要素：（1）按照客戶（電商企業(yè)）要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)既可以是單純的配送管理，也可以是從采購(gòu)入庫(kù)到庫(kù)存管理再到配送管理等多項(xiàng)物流活動(dòng)的綜合。（2）客戶滿意，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，既包括自身客戶（電商企業(yè)）也包括客戶的客戶。因此，從不同角度分析，對(duì)物流服務(wù)的理解也不一樣。如：客戶從發(fā)出訂單到收到貨物的過(guò)程可以看作是一項(xiàng)物流服務(wù)；貨物的包裝等單純的物流活動(dòng)也可以看做是一項(xiàng)物流活動(dòng)。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的應(yīng)用

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：

（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的概述：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)品的日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大變化，由工業(yè)經(jīng)濟(jì)下的“買(mǎi)方市場(chǎng)”過(guò)渡到新經(jīng)濟(jì)下的“買(mǎi)方市場(chǎng)”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這就必然帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)方式的巨大變革。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)逐漸從“產(chǎn)品為中心”的模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變?？蛻舻男枨笪髽I(yè)的注意力，客戶被作為一種資源被納入企業(yè)的發(fā)展中來(lái)。一切從客戶利益出發(fā)目的是為了維持客戶的忠誠(chéng)，使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉是那些長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客們。，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)有內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)，要達(dá)到上訴目的，需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM，CustomerRelationship Management）。（2）客戶關(guān)系管理主要功能：美國(guó)的研究機(jī)構(gòu)Meta Group把CRM的功能歸納為三個(gè)方面，到目前為止，這種觀點(diǎn)已經(jīng)取得了業(yè)界的廣泛認(rèn)同，即對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等）的集成和自動(dòng)化的處理；對(duì)上面兩部分的功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策做支持。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在物流服務(wù)管理中的三點(diǎn)重要應(yīng)用。首先，物流服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)，物流服務(wù)必須采納以客戶為中心、為客戶提供完美服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，因此必須遵循這樣的解決程序：接受客戶的特殊需求—分析整理—相應(yīng)應(yīng)對(duì)。其次，物流服務(wù)必須分析、劃分客戶群，排列出每一客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系，并按此調(diào)整企業(yè)的銷(xiāo)售方向和重點(diǎn)。再次，增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)衡量。“我們?cè)O(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理程序的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)久價(jià)值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)，也就是說(shuō)，客戶的利益是貫穿我們管理程序設(shè)計(jì)的主線?！币晃恢锪髌髽I(yè)的總裁如是說(shuō)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，推廣客戶關(guān)系管理對(duì)于物流服務(wù)來(lái)說(shuō)是大勢(shì)所趨，是企業(yè)生存發(fā)展、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備利器。制定完整的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略、細(xì)化客戶關(guān)系管理程序、為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)，是未來(lái)物流企業(yè)生存發(fā)展的必由之路

[1]孟建華.現(xiàn)代物流管理概論.北京：清華大學(xué)出版社，2011

[2]王忠誠(chéng).電子商務(wù)物流.大連：大連理工大學(xué)出版社，2011

[3] 翁心剛, 魏新軍. 論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，（http://www.86exp.com/）

[4]藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理.中國(guó)物資出版社，2011