內(nèi)科護理溝通中存在的問題和解決措施

縱榮華

吉林市第二人民醫(yī)院，吉林 吉林 132002

內(nèi)科護理溝通中存在的問題和解決措施

縱榮華

吉林市第二人民醫(yī)院，吉林 吉林 132002

目的研究內(nèi)科護理溝通中存在的問題以及相應(yīng)的解決措施，目的是促進護患之間的溝通，提高內(nèi)科護理質(zhì)量。方法選擇2012年7月～2013年7月間在我院內(nèi)科診治的224例出現(xiàn)護理投訴的患者，對其發(fā)放調(diào)查問卷，對結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，根據(jù)不同的原因，制定相關(guān)的解決措施。結(jié)果通過調(diào)查和分析，找到內(nèi)科護理中存在的問題，對其出現(xiàn)的原因進行分析，同時制定相應(yīng)的解決措施。結(jié)論醫(yī)療服務(wù)的主體包括內(nèi)科護理，需要牢牢樹立以人文本的理念，嚴格遵守崗位職責，同時提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強法律意識，規(guī)范護理行為，有利于減少內(nèi)科護理溝通中出現(xiàn)的問題。

內(nèi)科護理溝通；存在的問題；解決措施

護患關(guān)系是指醫(yī)院護理人員在實施各項醫(yī)療護理活動時與患者建立的一種人際關(guān)系，因醫(yī)院內(nèi)科面對的多為危重癥患者，致殘率和死亡率均較高。內(nèi)科護理人員需要與患者及其家屬頻繁接觸，緊密聯(lián)系，在各種護理操作中容易引起護理糾紛[1]。最近幾年，我國醫(yī)療體制不斷改革，患者自身的維權(quán)意識不斷增強，在對內(nèi)科患者實施護理工作時，應(yīng)與患者良好溝通，建立友好的護患關(guān)系，這也是醫(yī)院急需解決的一個問題。

1 臨床資料

選擇2012年7月～2013年7月在我院內(nèi)科診治的224例出現(xiàn)護理投訴的患者，投訴者均為患者本人或患者家屬，主要方式為口頭、滿意度調(diào)查、院長熱線等等，涉及到92名內(nèi)科人護理員，本文主要運用問卷調(diào)查的方式對住院患者及其家屬進行調(diào)查。

2 內(nèi)科護理溝通問題的調(diào)查

通過調(diào)查結(jié)果表明，共發(fā)放400份調(diào)查問卷，均收回，有效率達到100%，對內(nèi)科護理調(diào)查問卷與護理投訴情況的結(jié)果進行分析，具體為：76例為護士服務(wù)態(tài)度惡劣，48例為差錯事故頻發(fā)，32例為法律知識薄弱，24例為護理技術(shù)欠缺，28例為醫(yī)療費用過高，16例為患者家屬原因。

3 內(nèi)科護理溝通問題的有效解決措施

3.1 公開收費標準

在進行調(diào)查分析時，由于醫(yī)療費用問題引起的醫(yī)患糾紛較多，對于患者及其家屬來說，及時準確地了解診療費用信息非常重要[2]。因護理人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，因而，患者入院時護理人員應(yīng)向其詳細介紹醫(yī)療的費用問題，讓患者及其家屬了解相應(yīng)的收費標準。在應(yīng)用價格較高的藥物前，應(yīng)先通知家屬，向其說明應(yīng)用的必要性，得到患者或家屬的同意后方可應(yīng)用。如患者或者家屬對消費的醫(yī)療費用存在很大疑問，那么需要護理人員耐心、細心地向其做出解釋，充分維護患者及其家屬的切身利益。

3.2 重視與家屬的溝通

現(xiàn)今，我國人們的法律知識水平及文化素質(zhì)不斷提升，在對患者實施治療過程中，患者家屬非常急切地希望了解診治水平。正因為患者家屬對相關(guān)疾病的知識缺乏了解，對治療結(jié)果期望過高，當治療后的結(jié)果與期望的結(jié)果出現(xiàn)偏差時，家屬則會將這一責任歸咎為醫(yī)務(wù)人員及護理人員。這時因患者診治的需要，要運用一些新型的醫(yī)療器械以及價格較高的藥物，就會增加患者的心理負擔及經(jīng)濟負擔，使醫(yī)患之間溝通出現(xiàn)問題。在對這些問題進行解決時，護理人員應(yīng)站在患者的角度思考，多為他們考慮，同時與其進行良好的溝通。在使用新型設(shè)備或者昂貴藥物時，應(yīng)先與患者及其家屬溝通，向其講解治療的臨床效果以及相應(yīng)的費用，得到同意后方可使用。

3.3 提高護理技能和護理水平

醫(yī)院管理人員應(yīng)組織人員定期進行培訓(xùn)和學習，不斷提高內(nèi)科護理人員的基礎(chǔ)理論知識和基本專業(yè)技能，使其將內(nèi)科疾病的相關(guān)知識牢牢記在心里，同時能夠及時準確地預(yù)測內(nèi)科患者可能出現(xiàn)的情況，以便提前做好應(yīng)對措施以及預(yù)防性治療。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)重視學習護理人員掌握的各項基本功，嚴格遵守各項規(guī)章制度，最大限度地降低事故發(fā)生。為護理人員提供一個和諧寬松的工作環(huán)境，提高患者對護理人員的滿意度，從最根本上保證護理的質(zhì)量。此外，應(yīng)不斷提升護理人員的綜合素質(zhì)，這樣能夠提高科室的競爭力和整體醫(yī)院的實力。

3.4 加強溝通技巧

內(nèi)科患者在住院治療時，不僅身體上承受痛苦，同時心理上也承受折磨，大多數(shù)患者會出現(xiàn)焦慮、抑郁、緊張等情緒，這就需要內(nèi)科護理人員及時與患者溝通，緩解患者的不良情緒。另外，護理人員在與患者溝通時應(yīng)對其心理狀態(tài)進行分析，根據(jù)每個患者的具體情況制定有效的護理措施，盡量選擇通俗易懂的語言，鼓勵患者勇敢面對疾病、戰(zhàn)勝疾病，盡快恢復(fù)患者的自信心，使其積極配合醫(yī)生的診治工作。

4 小結(jié)

在對醫(yī)院的內(nèi)科患者實施護理的過程中，不可避免地會出現(xiàn)各種護理糾紛和問題，這不但會影響醫(yī)院的聲譽，同時也制約醫(yī)院的發(fā)展。因而，內(nèi)科護理人員應(yīng)盡快與患者及其家屬建立良好的關(guān)系，多與患者溝通和交流，不斷提升護理水平和護理技能，同時在實施護理的過程中，融入情感因素和文化因素，建立和諧、穩(wěn)定的內(nèi)科互利環(huán)境，巧妙化解護理人員與患者之間的矛盾，提高內(nèi)科護理質(zhì)量，加快患者的康復(fù)。

[1]王顯華, 吳麗琴. 探討護理健康教育的作用及存在問題[J]. 檢驗醫(yī)學與臨床, 2010, 24(22)：648-649.

[2]孫艷, 周鳳鸞. 護患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查及應(yīng)對策略[J]. 臨床合理用藥雜志, 2011, 14(30)：152-153.

R473.5

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1674-9308（2014）03-0116-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2014.03.073