申奧背景下張家口服務行業(yè)英語應用現狀及對策研究

康 寧，申 霖，王麗虹

(張家口職業(yè)技術學院，河北張家口 075051)

2014年7月，北京和張家口已經正式被國際奧組委確定為申辦2022年冬季奧林匹克運動會的候選城市。申辦冬奧會，一方面會擴大中國冰雪運動人口，增強人民體質；另一方面，在2022年的關鍵節(jié)點上舉辦冬奧會可進一步展示中國形象，對經濟、社會發(fā)展也具有促進作用，同時拉動現代化基礎設施建設和旅游業(yè)的發(fā)展。冬奧會體育運動項目的布局，有利于進一步擴大京津冀地區(qū)的發(fā)展，對新興城鎮(zhèn)化的建設必將產生積極的促進作用。北京作為2008年奧運會主辦城市，在外語語言環(huán)境建設、消除語言交流障礙方面做了大量工作，包括提高市民外語能力，營造外語環(huán)境等。此次京張聯合申奧將為張家口人文環(huán)境的改善提供良好的發(fā)展機遇。因此，為了更好地展現張家口在未來舉辦冬奧會的良好形象，提升國際知名度，應全面提高不同窗口服務行業(yè)人員的外語水平。據調查顯示，相關專家已對張家口的外語語言環(huán)境建設進行過研究并提出指導性意見，但專門針對服務行業(yè)從業(yè)人員英語應用情況的研究卻有待深入。

一、張家口服務行業(yè)英語應用現狀

服務業(yè)是生產和銷售服務商品的生產部門和企業(yè)的集合。服務業(yè)與其他產業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務業(yè)生產的是服務產品，服務產品具有非實物性、不可儲存性、生產與消費同時性等特征。服務業(yè)有服務產業(yè)和服務事業(yè)之分。以增值為目的提供服務產品的生產部門和企業(yè)集合叫服務產業(yè)；以滿足社會公共需要提供服務產品的政府行為集合叫服務事業(yè)[1]。因此，大力發(fā)展現代服務業(yè)已經成為產業(yè)發(fā)展的重中之重。就張家口而言，充分利用“申奧”契機，對提高服務行業(yè)人員的整體英語水平具有很好的促進作用。我們的研究對象主要涉及張家口公共服務行業(yè)英語應用現狀，包括酒店、商場、銀行、機場及旅游景區(qū)等場所的英語應用情況。筆者對上述行業(yè)英語的應用情況做了詳細的調查訪問，發(fā)現距離國際化標準還有很大差距，主要體現在以下幾個方面。

(一)服務行業(yè)高學歷人才缺失，影響張家口服務業(yè)的服務水平。根據對張家口服務行業(yè)從業(yè)人員結構的調查來看，現有的酒店、旅行社、餐飲等服務行業(yè)的從業(yè)人員的學歷層次參差不齊，除少數高層管理人員能夠進行熟練地進行英語交談外，其他大多數普通服務人員的英語基礎薄弱，學習能力和應用能力也不高，幾乎都無法用流利的英語接待外賓。從事服務行業(yè)的大學生還相對較少，究其原因，是由于服務行業(yè)本身不夠發(fā)達，社會認可度不高，從業(yè)人員地位相對其他行業(yè)較低，這種發(fā)展的不平衡導致高素質、高學歷的人才在服務業(yè)中缺失，從而造成從業(yè)者的服務水平不到位[2]。

(二)高職院校人才培養(yǎng)重專業(yè)技能輕英語應用能力。培養(yǎng)技能型應用人才的高職院校的學生在校期間偏重于專業(yè)技能，忽略英語學習的必要性，以英語為工具進行與工作有關的日常業(yè)務交流的能力明顯不足。

(三)調查顯示，張家口星級酒店、機場及大型物流公司、旅游景點等服務場所，存在諸多問題。主要包括：不提供外語服務，單詞加手勢，動態(tài)語音系統(tǒng)無法提供令人滿意的外語服務等?，F有公交站、火車站、郵政、銀行及電訊營業(yè)廳工作的服務人員中外語人才匱乏，而且?guī)缀蹩床坏酵馐麓翱?。此外，能夠使用英語進行簡單溝通交流的出租車司機更是鳳毛麟角。

(四)英語在大眾傳媒中的普及程度欠缺?，F有的電視臺和廣播電臺均沒有設立成熟的英文普及欄目，報刊雜志也未開辟英文板塊，這些都不利于張家口地方形象的對外宣傳，同時也會影響全民學習英語的積極性。

二、提高服務行業(yè)從業(yè)人員英語能力的對策

通過上述對服務行業(yè)重要性的分析以及張家口服務行業(yè)從業(yè)人員英語能力的現狀調查，不難看出，張家口服務行業(yè)的外語環(huán)境狀況還不能滿足舉辦冬奧會語言無障礙交流環(huán)境的要求。為了使服務業(yè)與國際接軌，從業(yè)者必須具備良好的英語應用能力才能實現有效的國際交流與合作。筆者認為，將服務行業(yè)人員英語應用水平不高的現狀歸咎于從業(yè)者自身單方面的因素是不客觀的，同時也是不全面的。因此，政府相關部門、教育部門、相關企業(yè)和服務人員需共同努力，同時發(fā)揮大眾傳媒的宣傳作用，動員全社會力量，從而構建服務行業(yè)英語應用的軟環(huán)境，推動服務行業(yè)的國際化進程。

(一)政府相關部門出臺政策予以支撐

為了能夠更好地樹立城市形象，推動服務行業(yè)的國際化進程，政府相關部門應有針對性地制定相關政策，加快產業(yè)結構調整的步伐，出臺適應申辦冬奧會的相關政策，大力扶持和發(fā)展現代服務業(yè)，為服務業(yè)的發(fā)展提供良好的經濟環(huán)境。

相關管理部門應對服務行業(yè)從業(yè)人員英語應用質量和規(guī)范性進行有效地監(jiān)管和監(jiān)督，以商業(yè)、旅游、金融等行業(yè)和部門為重點，帶動全市服務行業(yè)英語水平的全面提升，并組織相關專家對現有的英語應用現狀進行確切的系統(tǒng)評估和整改，提高英語在政府對外交往活動中的普及程度。目前，張家口市申辦冬奧會工作委員會辦公室已經面向全市公開選拔了20名具有英語特長、綜合素質高的后備英語工作人員，他們將在申奧過程中發(fā)揮自身優(yōu)勢，在英語普及和對外宣傳方面貢獻力量。

(二)高等教育改革予以促進

在高等教育背景下，應鼓勵大學生積極投入服務行業(yè)，從而提高服務業(yè)從業(yè)人員的整體發(fā)展水平。 同時開辟高素質的服務行業(yè)，為大學生就業(yè)提供適當的工作崗位，消除對普通服務行業(yè)的偏見，為他們創(chuàng)造發(fā)揮自身潛力的平臺。目前，張家口主要有河北北方學院、河北建筑工程學院、張家口學院和張家口職業(yè)技術學院四所綜合性院校，這些院校擁有一批高素質的英語專業(yè)教師和學生，他們可以為服務行業(yè)從業(yè)人員提供高質量的英語語言培訓。高等院校擁有多方面的優(yōu)厚資源，在科學研究、人才培養(yǎng)、技術開發(fā)和轉化等方面具有豐富的經驗。調查研究表明，行業(yè)英語的社會需求很大，用人單位對求職者英語應用能力的要求體現其行業(yè)特征。因此，地方高校特別是高職院?？筛鶕鐣膶嶋H需求制定相應的人才培養(yǎng)方案，實行專業(yè)技術水平與英語應用能力并行發(fā)展的教學模式，重視培養(yǎng)學生聽說能力、閱讀能力、寫作能力和翻譯能力。同時，加快培養(yǎng)“雙師型”教師，安排教師定期到相關企業(yè)進行實踐學習，獲取市場最新信息，豐富教學經驗，這樣可以有效地實現從公共英語向職場英語的過渡[3]。此外，可針對地方服務行業(yè)特點，編寫相應的旅游觀光、酒店餐飲、公交乘務、便民服務等一系列服務英語叢書。

(三)相關企業(yè)實施從業(yè)人員英語培訓

為了提高服務行業(yè)從業(yè)人員的英語應用能力，相關企業(yè)應系統(tǒng)制定從業(yè)人員的英語培訓計劃以及商業(yè)服務業(yè)英語等級考核制度，可采取“校企合作”的培訓模式，聘請專業(yè)的培訓機構或高校專業(yè)教師到企業(yè)中去開展統(tǒng)一培訓，這樣可以使服務人員更好地融入企業(yè)文化，有效地運用自身的外語語言能力服務社會[4]。同時，征召志愿者對服務行業(yè)人員進行英語培訓，開展英語普及、宣傳工作。另外，服務行業(yè)作為對外宣傳的窗口，直接影響城市的形象建設。因此，可以邀請相關專家把與張家口有關的地理和歷史知識以及具有地方特色的民俗文化編寫成英文讀本，服務行業(yè)人員可以通過閱讀和學習這些宣傳資料來提高自己的英文水平、培養(yǎng)跨文化交際的能力，同時還有助于促進張家口的對外交流與宣傳。

(四)服務人員自身素質需不斷提升

服務人員是服務的執(zhí)行者，他們的英語應用能力和專業(yè)技能的高低制約著整個行業(yè)水平的發(fā)展。因此，服務行業(yè)從業(yè)人員應充分認識到服務行業(yè)在國民經濟中的重要作用。筆者認為，無論是涉外服務還是對內服務，一個合格的服務人員在熟練運用英語進行溝通交流方面應具備以下三個條件，從而更好地提高個人素質。

首先， 服務人員應具備良好的團隊合作意識，優(yōu)秀的職業(yè)道德品質和頑強堅定的信心。因為學好行業(yè)英語不僅是對自己負責，更是對企業(yè)負責，對整個社會負責。服務行業(yè)從業(yè)人員應深刻理解自身行業(yè)的工作職能，從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，積極主動地學習英語，將這一語言交流工具順其自然地運用到實際服務工作當中。

其次，服務人員應從行業(yè)英語入手，注重聽力和口語方面的能力，尤其是語音語調，做到能夠與外賓進行順暢的溝通交流。通過學習與行業(yè)相關英語輔導叢書，熟悉工作中常用的專業(yè)術語和表達方式，努力做到學以致用。為了更加有效地提高服務行業(yè)人員的英語水平，張家口職業(yè)技術學院應用外語系盧振軍、康寧老師與信息工程系韓新民老師共同開發(fā)并制作完成了“英語分類詞匯學習手機應用軟件”。此款學習軟件對服務人員學習行業(yè)英語具有積極的推動作用。

再次，服務人員應具備跨文化溝通能力，熟悉中西文化差異。語言問題的背后是文化問題，從而引起中西方思維模式的差異。因此，具備跨文化意識、學會思維模式之間轉換是外語學習者必做的功課。

(五)營造社會氛圍予以推動

政府部門和服務行業(yè)部門應建立并完善自己的英文版網站，以展示張家口的文明與進步，提高品牌知名度和核心競爭力。廣播電視和報紙是重要的宣傳媒介，因此建議設立英文欄目，著力宣傳張家口的地區(qū)形象。通過語言識別、語音合成的語言翻譯系統(tǒng)在服務行業(yè)中的應用，為外籍人士提供食、住、行、游、購、娛等語言服務[5]。同時，服務行業(yè)可以通過舉辦各種英語語言交流活動，為從業(yè)人員提供英語學習交流與展示的平臺，進一步凸顯自身的文化品位和精品意識。

三、結語

隨著申奧活動在張家口的不斷深入和冬季運動項目的普及，奧運會所承載的體育精神、人文理念也將日益深入人心。以申奧為契機，張家口將以嶄新的姿態(tài)與世界接軌，深度融入全球化進程。因此，要讓張家口在國際上樹立起自身完整的形象，就必須構建以英語為主的外語語言環(huán)境，以便在發(fā)展中進行有效地信息交流與傳播，并及時、準確地吸收來自世界各國和地區(qū)的信息和技術。服務行業(yè)英語應用環(huán)境建設是申奧過程中的一個不可或缺的重要組成部分。在申奧過程中，針對目前存在的服務業(yè)從業(yè)人員外事服務能力不高的普遍現狀，政府及相關部門應該引起重視并采取有效措施提升從業(yè)人員的英語服務水平，推動服務行業(yè)的國際化進程。

[1]宋瑩. 城市公共服務人員行業(yè)英語應用調查及幾點思考[J].科教文匯，2011,(3):205-206.

[2]洪柏年. 如何提高服務人員英語應用水平[J].遼寧經濟，2012,(8):86-87.

[3]吳華. 淺析高職公共英語教學如何突出服務于行業(yè)的作用[J].職業(yè)時空, 2011, (11): 37-38.

[4]李靜. 邯鄲英語語言環(huán)境校市共建模式研究[J].產業(yè)與科技論壇,2010,(9):211-213.

[5]張東長，朱志強，張秀梅等. 對哈爾濱舉辦冬奧會外語環(huán)境的研究[J].冰雪運動, 2009, (2): 45-48