基于微時(shí)代視角的微式危機(jī)管理研究

劉曉云

(哈爾濱理工大學(xué)管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

微時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的升級(jí)版和更高級(jí)時(shí)代。所謂微時(shí)代就是以微博、微信、微小說、微電影、微旅行、微公益為特征的新時(shí)代。微時(shí)代在改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)生活的同時(shí)，也同樣改變了傳統(tǒng)實(shí)體危機(jī)的形式，豐富了傳統(tǒng)實(shí)體危機(jī)的內(nèi)容。本文擬對(duì)微時(shí)代背景下的微式危機(jī)的相關(guān)問題進(jìn)行研討，以期有助于政府管理部門有效應(yīng)對(duì)和化解微式危機(jī)。

一、微式危機(jī)的涵義與特征

(一)微式危機(jī):涵義與相關(guān)范疇

微式危機(jī)就是源于微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁等新微信息技術(shù)工具而產(chǎn)生的突發(fā)事件。進(jìn)一步而言，微式危機(jī)就是源于新微信息技術(shù)工具而產(chǎn)生的一種公共危機(jī)。

微式危機(jī)是一種虛擬性公共危機(jī)。與其密切相關(guān)的范疇主要有:新微信息技術(shù);微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁;微式技術(shù)平臺(tái)、微式危機(jī)管理等。

新微信息技術(shù)是指微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁等信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。新微信息技術(shù)是一把雙刃劍，既可以制造危機(jī)、也可以化解危機(jī)。

微信(WeChat)是指通過一款手機(jī)通信軟件而傳遞信息的信息產(chǎn)品或服務(wù)形式。它支持通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可以單聊及群聊，添加好友、實(shí)時(shí)對(duì)講，還能根據(jù)地理位置找到附近的人。

微博(Microblogging)是一種允許用戶及時(shí)更新簡(jiǎn)短文本(通常少于140字)并可以公開發(fā)布的微型博客形式。Twitter是微博客的代表性網(wǎng)站，傳送方式包括短信、實(shí)時(shí)信息軟件、電子郵件或網(wǎng)頁。

飛信(Fetion)是一種綜合通信服務(wù)形式。它融合語音(IVR)、GPRS、短信等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)(完全實(shí)時(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí))的客戶通信需求，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)間的無縫通信服務(wù)。

短信(Short Message Service)是用戶通過手機(jī)或其他電信終端直接發(fā)送或接收的文字或數(shù)字信息，用戶每次能接收和發(fā)送短信的字符數(shù)，是160個(gè)英文或數(shù)字字符，或者70個(gè)中文字符。

QQ是一款基于Internet的即時(shí)通信(IM)軟件。QQ支持在線聊天、視頻電話、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)斷點(diǎn)續(xù)傳文件、共享文件、網(wǎng)絡(luò)硬盤、自定義面板、QQ郵箱等多種功能，并可與移動(dòng)通訊終端等多種通訊方式相連。

移動(dòng)服務(wù)客戶端是移動(dòng)公司官方推出的一款客戶端軟件。用戶下載安裝以后，即可方便快捷的查話費(fèi)、查流量、辦業(yè)務(wù)，還能及時(shí)了解移動(dòng)最新優(yōu)惠活動(dòng)資訊，下載各類熱門精彩應(yīng)用等，隨時(shí)隨地享受移動(dòng)公司自助服務(wù)。

網(wǎng)頁(Web Page)是萬維網(wǎng)站中的一頁，通常是HTML格式，存在網(wǎng)站服務(wù)器中，與互聯(lián)網(wǎng)相連，使用網(wǎng)頁瀏覽器來閱讀。

微式技術(shù)平臺(tái)是利用微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁等新微信息技術(shù)而設(shè)立的政務(wù)微博、政務(wù)微信、官方微博與官方微信等工作平臺(tái)。

微式危機(jī)管理是關(guān)于防止和控制微式危機(jī)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制的一系列過程。微式危機(jī)管理是公共危機(jī)管理的重要形式與內(nèi)容，具有艱巨性、多元性、復(fù)雜性與技術(shù)性等特征。

(二)微式危機(jī)主要特征

一是虛擬性:讀得見，摸不著。微式危機(jī)一般通過微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件或網(wǎng)頁等爆發(fā)或突現(xiàn)，因而人們感到比較虛幻或虛擬。政府相關(guān)部門管理人員往往對(duì)看得見的危機(jī)如爆炸、交通事故等十分重視，而對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬性公共危機(jī)有些忽視。事實(shí)上，具有虛擬性特征的微式危機(jī)會(huì)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)體危機(jī)。

二是隨發(fā)性:自由發(fā)送，隨便上傳。微時(shí)代或自媒體時(shí)代，人人都是麥克風(fēng)，人人都是報(bào)道員。對(duì)某一種觀點(diǎn)、事件或事故，對(duì)錯(cuò)與否、是真是假，不假思索，不予分辨，隨便上傳發(fā)送、頻繁轉(zhuǎn)發(fā)、快速轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致事件或事故人人皆知，乃至人人感到危機(jī)重重。

三是碎片性:支言片語，零打碎敲。既有道聽途說的內(nèi)容，也有自己主觀認(rèn)識(shí);既有簡(jiǎn)單化、淺表化，也有平面化、片面化。單個(gè)網(wǎng)民受種種因素制約，對(duì)某一種觀點(diǎn)、事件或事故，無論是處于公心，還是打擊報(bào)復(fù)，都可能無法全面了解或者整體了解，由此引致時(shí)間的碎片化與內(nèi)容的碎片化。

四是隱蔽性:只見樹木，不見森林。一方面，數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民具有多民族性、不同地域性、不同行業(yè)性等特征，因而只見樹木，不見森林。另一方面，不法網(wǎng)民或者有意制造危機(jī)的網(wǎng)民，有可能要遮掩、隱藏或掩飾自己的行為蹤跡，表現(xiàn)出隱蔽性的特征。

二、微式危機(jī)的類型與典型案例

(一)微式危機(jī)常見類型

一是虛詐型危機(jī)。虛詐就是虛構(gòu)、奸詐、空虛、欺騙。虛詐型危機(jī)是個(gè)別網(wǎng)民以虛假事實(shí)、憑空捏造哄騙、誘騙單位或個(gè)人，以達(dá)到某種目的或者獲取某種利益。

二是恐嚇型危機(jī)?？謬樉褪峭{、嚇唬單位或者個(gè)人，使其感到害怕。恐嚇型危機(jī)是個(gè)別網(wǎng)民以加害他人權(quán)益或公共利益等事項(xiàng)威脅他人，使他人心理感到畏懼恐慌的一種危機(jī)。包括死亡威脅、炸彈威脅、以自殺做威脅以及恐嚇取財(cái)?shù)取?/p>

三是惑眾型危機(jī)?；蟊娋褪侵富髞y眾人，包括謠言惑眾、招搖惑眾等?；蟊娦臀C(jī)就是個(gè)別網(wǎng)民通過妖言惑眾、招搖惑眾等形式惑亂眾人而產(chǎn)生的一種危機(jī)。

四是媒渲型危機(jī)。媒渲就是借助于新媒體發(fā)泄、渲染。媒渲型危機(jī)就是個(gè)別網(wǎng)民借助于新媒體發(fā)泄、渲染自己不良情緒而有意無意產(chǎn)生的一種危機(jī)。

五是官謠型危機(jī)。官謠與民謠相對(duì)應(yīng)，就是政府部門及其官員故意制造的謠言。官謠型危機(jī)就是政府部門憑借自身權(quán)力有意制造謠言或公然撒謊而產(chǎn)生的一種危機(jī)。官謠通常表現(xiàn)兩個(gè)步驟:第一步，習(xí)慣性否認(rèn)，發(fā)言人說“純屬污蔑造謠、保留依法追究刑事責(zé)任的權(quán)力”。第二步，否認(rèn)后再肯定，如“某某紀(jì)委消息，某某涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)正接受調(diào)查”。

六是衍生型危機(jī)。衍生就是母體演變子體、孫體，或由一個(gè)事故，又產(chǎn)生新的事故。衍生型危機(jī)就是由一個(gè)主體突發(fā)性事件或事故，又隨之產(chǎn)生新的突發(fā)性事件或事故的一種危機(jī)?？煞譃閷?shí)體性衍生型危機(jī)、虛擬性衍生型危機(jī)。

(二)典型危機(jī)案例

1.虛詐型危機(jī)

虛詐型危機(jī)的特點(diǎn)就是虛構(gòu)、奸詐、空虛與欺騙。案例1:公然偽造的“47號(hào)公告”。(1)危機(jī)內(nèi)容:2011年8月12日，有網(wǎng)站刊登《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于修訂征收個(gè)人所得稅若干問題的規(guī)定的公告》，即所謂《國(guó)家稅務(wù)總局2011年第47號(hào)公告》，并進(jìn)行解讀。由于涉及備受關(guān)注的“年終獎(jiǎng)稅收”計(jì)算方式，經(jīng)國(guó)內(nèi)多家媒體轉(zhuǎn)載、放大，引起廣泛關(guān)注，嚴(yán)重誤導(dǎo)了納稅人。(2)調(diào)查結(jié)果:經(jīng)查，國(guó)家稅務(wù)總局2011年根本沒有出臺(tái)第47號(hào)公告，原來是人為憑空虛構(gòu)［1］。

案例2:男子在ATM機(jī)上取出冥幣。①危機(jī)內(nèi)容:2013年9月初，一條“在ATM取出冥幣”的微博在網(wǎng)上廣為流傳。西安的陳先生稱自己為給開學(xué)的女兒交學(xué)費(fèi)，自銀行的ATM機(jī)中取了20張百元鈔票。但在用錢時(shí)，陳先生才發(fā)現(xiàn)20張百元大鈔中有9張是真鈔，其余11張為冥幣，上面印有“中國(guó)冥民銀行”、“行長(zhǎng)”、“副行長(zhǎng)”等信息。事發(fā)后，陳先生到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警。②調(diào)查結(jié)果:經(jīng)查，報(bào)案人陳某當(dāng)日在ATM機(jī)取錢后，到某招待所做按摩，后發(fā)現(xiàn)包內(nèi)1100元錢被掉包成冥幣，由于擔(dān)心家人知曉后無法解釋，遂想把責(zé)任推給銀行而報(bào)假警。陳某被警方處以行政拘留，并處罰款［2］。

(2)恐嚇型危機(jī)。恐嚇型危機(jī)的特點(diǎn)就是威脅、嚇唬單位或者個(gè)人，使其感到害怕、恐慌。典型案例有:

案例3:拿點(diǎn)炸藥炸北京。2013年7月24日，蘇州市長(zhǎng)政府信箱收到一封郵件。郵件說“我會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候拿點(diǎn)炸藥出現(xiàn)在北京?！苯K公安機(jī)關(guān)迅速行動(dòng)，7月29日，來信人在北京某賓館被警方抓獲。經(jīng)審訊發(fā)現(xiàn)，此人并沒有攜帶炸藥，而是向社會(huì)拋出了一個(gè)“詐彈”，編造了一個(gè)恐怖信息［3］。

案例4:“針刺”信息引發(fā)恐慌。2011年10月20日，重慶某大學(xué)土木建筑學(xué)院06級(jí)本科生皮某某在網(wǎng)絡(luò)貼吧上以“我熱，針ci事件居然鬧到重慶了”為題發(fā)帖，引起許多網(wǎng)友關(guān)注并回帖?！搬榗i”信息很快在該校部分學(xué)生中傳播，并引起了一定程度的恐慌情緒［1］。

案例5:非典謠言引發(fā)社會(huì)恐慌。2012年2月21日，名叫“米朵麻麻”的網(wǎng)友通過微博發(fā)布了“今天去打預(yù)防針，醫(yī)生說252醫(yī)院封了，出現(xiàn)了非典變異病毒，真是嚇人”的信息。該微博迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，引起各方關(guān)注和一些群眾恐慌［1］。

(3)惑眾型危機(jī)?；蟊娦臀C(jī)的特點(diǎn)是擾亂或禍害生活秩序與市場(chǎng)秩序，影響人們的正常生活和企業(yè)的正常生產(chǎn)。典型案例有:

“這次碰巧遇到你，看來也是你我的緣分，有心助你一臂之力。我也好借此次良機(jī)咸魚翻身，不知你意下如何?！崩系佬χ聪蛲跸?。

案例6:地震謠言致數(shù)百萬人上街。2010年2月20日至21日，關(guān)于山西一些地區(qū)要發(fā)生地震的消息通過短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道瘋狂傳播，由于聽信“地震”傳言，山西省幾十個(gè)縣市數(shù)百萬群眾凌晨走上街頭“躲避地震”［1］。

案例7:“皮革奶粉”重創(chuàng)國(guó)產(chǎn)乳品。2011年2月17日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一篇名為《內(nèi)地“皮革奶粉”死灰復(fù)燃長(zhǎng)期食用可致癌》的文章稱，銷聲匿跡數(shù)年后，內(nèi)地再現(xiàn)“皮革奶粉”蹤影。文章一出，立刻引起軒然大波，國(guó)內(nèi)大批品牌奶業(yè)的股價(jià)應(yīng)聲下跌。同時(shí)，公眾、奶制品企業(yè)和監(jiān)管部門的神經(jīng)也一度緊繃［1］。

(4)媒渲型危機(jī)。媒渲型危機(jī)的特點(diǎn)就是借助于微博等新媒體發(fā)泄、渲染不滿情緒或不良情緒。典型案例有:

案例8:發(fā)微博稱成立恐怖組織。2013年8月10日，在隨州打工的棗陽男子杜某，在網(wǎng)上看到了一則新聞，該新聞稱“某地村民遭強(qiáng)拆人員強(qiáng)制看護(hù)”?？赐旰?，他心中一陣不滿，為發(fā)泄情緒，便開始杜撰假消息。杜某在微博上自稱:“我成立了恐怖組織，專門擊斃這些政府官員，誰來加入，一起去殺了他們?！痹撐⒉┌l(fā)出后，引發(fā)不少網(wǎng)友關(guān)注，也引起了公安部門的注意。16日，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)杜某進(jìn)行了傳喚，經(jīng)審訊，杜某對(duì)其編造、故意傳播虛假恐怖信息行為供認(rèn)不諱，按照《治安處罰法》的相關(guān)規(guī)定，最終被行政拘留5天［4］。

案例9:發(fā)微博揚(yáng)言炸機(jī)場(chǎng)。2013年8月14日下午，家住商城縣鲇魚山鄉(xiāng)的岳某在網(wǎng)上花了300多元購買了一張機(jī)票。當(dāng)他第二天上網(wǎng)查看票價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)同一趟飛機(jī)的機(jī)票竟然便宜了100多元，自己多花了100元。岳某越想越氣，心中極為不滿，隨即發(fā)布了一條微博:“我今天又手賤地看了機(jī)票，我現(xiàn)在就想去炸機(jī)場(chǎng)了?！边@條微博引起不少網(wǎng)民及有關(guān)部門的注意。8月22日當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)岳某進(jìn)行了傳喚，經(jīng)審訊，岳某對(duì)微博上發(fā)布謠言“想去炸機(jī)場(chǎng)”的事實(shí)供認(rèn)不諱，依據(jù)《治安管理處罰法》規(guī)定，對(duì)其采取行政拘留3日的處罰［5］。

(5)官謠型危機(jī)。官謠型危機(jī)的特點(diǎn):先否認(rèn)后肯定。官謠產(chǎn)生的根源，莫過于是急于想撇清自身污點(diǎn)的某些單位或個(gè)人。典型案例有:

案例10:劉鐵男被實(shí)名舉報(bào)，能源局稱這是“污蔑”。2012年12月6日，羅昌平連發(fā)三條微博，實(shí)名舉報(bào)劉鐵男學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)等問題時(shí)，國(guó)家能源局回應(yīng)稱，上述消息純屬污蔑造謠，稱:我們正在報(bào)案、報(bào)警，將采取正式的法律手段處理此事。結(jié)果:2013年5月12日，監(jiān)察部網(wǎng)站發(fā)布信息，國(guó)家發(fā)改委副主任劉鐵男涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)被調(diào)查。8月8日，國(guó)家能源局原局長(zhǎng)劉鐵男被開除黨籍，并被行政開除，涉嫌犯罪問題移送司法機(jī)關(guān)處理［6］。

案例11:夜店歡迎局長(zhǎng)光臨，官方稱這“可能是一場(chǎng)惡作劇”。2013年5月22日，一條名為“項(xiàng)城一官員高調(diào)現(xiàn)身鄭州娛樂場(chǎng)所”的微博被瘋狂轉(zhuǎn)載。網(wǎng)上曝出“鄭州夜店打字幕歡迎項(xiàng)城田局長(zhǎng)”，河南省項(xiàng)城市相關(guān)部門回應(yīng)稱，項(xiàng)城市田姓局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)有六七位，但這些局長(zhǎng)21日都沒有到鄭州出差。當(dāng)?shù)剡€回應(yīng)稱，可能是一場(chǎng)惡作劇。5月28日，當(dāng)?shù)胤Q經(jīng)過調(diào)查，事件主角為項(xiàng)城市工商局副局長(zhǎng)田洪志，當(dāng)事人被免職［6］。

案例12:甬溫7·23動(dòng)車事故兩億天價(jià)賠償。2011年甬溫7·23動(dòng)車事故是一起重大的鐵路交通危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)紅人“秦火火”借甬溫7·23動(dòng)車交通危機(jī)造謠，衍生天價(jià)賠償危機(jī)。(1)時(shí)間:2011年8月20日。(2)內(nèi)容:@中國(guó)秦火火:剛得到消息，鐵道部已向動(dòng)車事故中意大利遇難者茜茜協(xié)議賠償三千萬歐元(折合人民幣接近兩億)，據(jù)悉，這是鐵道部參照歐洲法律中有關(guān)人身意外傷害條款后，不得不同意此賠償協(xié)議。若此賠償協(xié)議屬實(shí)，將開創(chuàng)中國(guó)對(duì)外個(gè)人意外最高賠償紀(jì)錄。(3)制造謠言原因:秦火火承認(rèn)，道聽途說中國(guó)人和外國(guó)人的賠償不同，外國(guó)人比中國(guó)人的賠償高，就虛構(gòu)了向意大利籍乘客賠償3000萬歐元的謠言，他覺得要是中國(guó)人和外國(guó)人不一樣，也太可惡了。(4)辟謠:2011年8月21日11時(shí)20分，鐵道部回應(yīng)稱，網(wǎng)傳在“7·23”事故中遇難的意大利籍旅客獲賠三千萬歐元一事純屬謠言，并再次重申，對(duì)此次事故中遇難的外籍旅客，將依據(jù)《中華人民共和國(guó)涉外民事關(guān)系法律適用法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》等法律規(guī)定，與中國(guó)籍遇難旅客實(shí)行同一賠償救助標(biāo)準(zhǔn)［7］。

三、微式危機(jī)的危害與原因

(一)微式危機(jī)主要危害

微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、網(wǎng)頁等新微信息技術(shù)是一把雙刃劍，既可以制造危機(jī)，也可以化解危機(jī)。微式危機(jī)往往產(chǎn)生一系列有別于傳統(tǒng)實(shí)體特征的種種經(jīng)濟(jì)和社會(huì)危害。

一是負(fù)面蝴蝶效應(yīng)之危害。蝴蝶效應(yīng)是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期的巨大的連鎖反應(yīng)。蝴蝶效應(yīng)的基本原理就是:一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)給社會(huì)帶來非常大的危害，戲稱為龍卷風(fēng)或風(fēng)暴;反之，一個(gè)好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或正面帶動(dòng)效應(yīng)［8］。

蝴蝶效應(yīng)的直接危害在于:使一個(gè)小的、不起眼的危機(jī)事件或事故變得越來越大。一種情況是個(gè)別網(wǎng)民無意或過失放大、擴(kuò)散、發(fā)酵蝴蝶效應(yīng)負(fù)面影響或作用，使得危機(jī)越來越大、危害也越來越大。另一種情況是個(gè)別網(wǎng)民有意或故意放大、擴(kuò)散、發(fā)酵蝴蝶效應(yīng)負(fù)面影響或作用，企望危機(jī)由小變大、危害越大越好。

二是放大塔西佗陷阱之危害。塔西佗陷阱就是指當(dāng)政府部門失去公信力時(shí)，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事。這一定律在近年來的社會(huì)群體突發(fā)事件中有充分的體現(xiàn)［9］。

塔西佗陷阱的直接危害在于:進(jìn)一步喪失政府和企業(yè)公信力，嚴(yán)重?fù)p毀政府和企業(yè)形象。一種情況是個(gè)別網(wǎng)民無意或過失放大、擴(kuò)散、發(fā)酵塔西佗陷阱，進(jìn)一步降低了政府和企業(yè)公信力。另一種情況是個(gè)別網(wǎng)民有意或故意放大、擴(kuò)散、發(fā)酵塔西佗陷阱，企圖進(jìn)一步加重不信任情緒，詆毀政府和企業(yè)公信力。

三是泛濫人肉搜索之危害。人肉搜索，是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，部分基于用人工方式對(duì)搜索引擎所提供信息逐個(gè)辨別真?zhèn)危糠钟只谕ㄟ^匿名知情人公開數(shù)據(jù)的方式搜集信息，以查找人物或者事件真相的群眾運(yùn)動(dòng)。實(shí)際上就是通過其他人來搜索自己搜不到的東西。人肉搜索有時(shí)也造就了網(wǎng)絡(luò)爆紅現(xiàn)象［10］。

人肉搜索的直接危害在于:過度、泛濫、跟風(fēng)的人肉搜索容易侵犯?jìng)€(gè)人隱私、暴露公司商業(yè)秘密。一種情況是個(gè)別網(wǎng)民無意或過失過度、泛濫、跟風(fēng)、好奇使用人肉搜索，無端地衍生、新增加潛在的種種危機(jī)。另一種情況是個(gè)別網(wǎng)民有意或故意過度、泛濫、深度使用人肉搜索，期望不斷增加、多多衍生真實(shí)的種種危機(jī)。

(二)微式危機(jī)產(chǎn)生原因

微式危機(jī)的產(chǎn)生既有外部原因，也有內(nèi)部原因。

外部原因。一是自然災(zāi)害:網(wǎng)絡(luò)手機(jī)中斷，電視電話中斷。不可抗力的災(zāi)難或重大事件、事故，如火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)，造成停電、電纜中斷、網(wǎng)絡(luò)中斷、電話電視中斷等的自然災(zāi)難。二是外部人為制造:恐怖搶劫，謠言敲詐。外部人為制造主要是指危機(jī)單位或個(gè)人以外的公司或個(gè)人無意、故意制造。如恐怖活動(dòng)，搶劫銀行或個(gè)人事件;散布謠言恐嚇、禍害他人，敲詐勒索單位或個(gè)人等。

內(nèi)部原因。一是政府管理部門原因:不以為然，難以應(yīng)付。一方面政府危機(jī)管理部門不以為然、忽視乃至輕視，導(dǎo)致微式危機(jī);另一方面是危機(jī)管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)工作過多，人手嚴(yán)重偏少而無暇顧及、難以應(yīng)付，導(dǎo)致微式危機(jī)。二是技術(shù)設(shè)備原因:信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備陳舊落后，技術(shù)設(shè)備突發(fā)故障。一方面為數(shù)不少的縣級(jí)危機(jī)管理部門使用的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)設(shè)備落后、陳舊，多年不更新，常常引發(fā)微式危機(jī);另一方面一些縣級(jí)危機(jī)管理部門單打獨(dú)斗，缺乏網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性與聯(lián)動(dòng)性，容易引發(fā)微式危機(jī)。三是技術(shù)操作人員原因:技術(shù)水平差，業(yè)務(wù)不熟練，責(zé)任心不夠。一方面，有的技術(shù)操作人員是學(xué)中文的、黨史的文科出身，有的技術(shù)操作人員是學(xué)數(shù)學(xué)的、物理的理科出身，難以掌握新的信息技術(shù)，操作失誤或反應(yīng)遲緩引發(fā)微式危機(jī);另一方面，不少技術(shù)操作人員平時(shí)缺少訓(xùn)練和鉆研，工作半生半熟，認(rèn)為可有可無，責(zé)任心不夠，操作失誤或反應(yīng)遲緩引發(fā)微式危機(jī)。

四、微式危機(jī)管理:原則與具體對(duì)策

(一)基本原則

一是堅(jiān)持底線思維原則。就是善用“底線思維”，堅(jiān)決抵制違背“七條底線”的行為。底線思維是一種科學(xué)的思維方法，特別注重對(duì)危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)、底線的重視和防范。要善于運(yùn)用底線思維的方法，凡事從壞處準(zhǔn)備，努力爭(zhēng)取最好的結(jié)果，做到有備無患、遇事不慌，牢牢把握微式危機(jī)管理主動(dòng)權(quán)?！捌邨l底線”是:法律法規(guī)底線、社會(huì)主義制度底線、國(guó)家利益底線、公民合法權(quán)益底線、社會(huì)公共秩序底線、道德風(fēng)尚底線和信息真實(shí)性底線。

二是堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)原則。就是順應(yīng)微時(shí)代的基本特征，與時(shí)俱進(jìn)地化解微式危機(jī)。微式危機(jī)是一種虛擬性危機(jī)，也是一種與實(shí)體危機(jī)密不可分的公共危機(jī)。微式危機(jī)一般源于微信、微博、飛信、QQ、電子郵件、網(wǎng)頁等新微信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而產(chǎn)生或爆發(fā)。新微信息技術(shù)是一把雙刃劍，既可以制造危機(jī)、也可以化解危機(jī)。政府文件管理部門要正確、全面認(rèn)識(shí)微式危機(jī)與新微信息技術(shù)的特征與基本原理，要順勢(shì)而為，緊緊抓住微時(shí)代的基本特征，全面謀劃微式危機(jī)的破解之策。

(二)具體對(duì)策

對(duì)策之一:轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)，全面了解微時(shí)代與微式危機(jī)。

一方面要全面認(rèn)識(shí)了解微時(shí)代。微時(shí)代既是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是互聯(lián)網(wǎng)的高級(jí)時(shí)代。微時(shí)代是以新微信息技術(shù)為支持的新時(shí)代。微時(shí)代的突出表現(xiàn)就是微博、微信、微小說、微電影、微旅行、微公益。另一方面要正確認(rèn)識(shí)微式危機(jī)。微式危機(jī)是一種互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)，既是虛擬性危機(jī)，也是實(shí)體性危機(jī)。微式危機(jī)與微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁密切相關(guān)，具有虛擬性、隨發(fā)性、碎片性與隱蔽性等特征。微式危機(jī)可控可防，并非深不可測(cè)或者無能為力。

對(duì)策之二:及時(shí)運(yùn)用新微信息技術(shù)，設(shè)立相應(yīng)的微式技術(shù)平臺(tái)。

一方面，要及時(shí)運(yùn)用新微信息技術(shù)。新微信息技術(shù)包括微信、微博、飛信、短信、QQ、電子郵件、移動(dòng)服務(wù)客戶端、網(wǎng)頁等。新微信息技術(shù)是有雙刃劍的特征。危機(jī)管理部門及其工作人員要及時(shí)運(yùn)用新微信息技術(shù)正能量，有效應(yīng)對(duì)微式危機(jī)，及時(shí)化解微式危機(jī)。另一方面，要設(shè)立相應(yīng)的微式技術(shù)平臺(tái)。微式技術(shù)平臺(tái)包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、官方微博與官方微信等工作平臺(tái)。微式技術(shù)平臺(tái)既是政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)，又是網(wǎng)民變大民意的新平臺(tái)，同時(shí)也是微式危機(jī)爆發(fā)的重要場(chǎng)所。政府危機(jī)管理部門要設(shè)立與微式危機(jī)相適應(yīng)微式技術(shù)平臺(tái)，通過這一互動(dòng)式平臺(tái)，了解民意，發(fā)布信息，應(yīng)對(duì)微式危機(jī)，化解微式危機(jī)。

對(duì)策之三:善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)群體智慧，多管齊下，共同應(yīng)對(duì)微式危機(jī)。

一方面，要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)群體智慧。微式危機(jī)的多發(fā)性、分散性、雜亂性要求政府危機(jī)管理部門必須走群眾路線，依靠群眾力量，讓無數(shù)個(gè)微不足道的“個(gè)體”釋放潛能與熱情，集思廣益，群策群力，聚會(huì)看似雜亂無章的個(gè)體智慧，形成化解微式危機(jī)的一體化網(wǎng)絡(luò)群體智慧。另一方面，要多管齊下，共同應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)、化解微式危機(jī)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。應(yīng)對(duì)、化解微式危機(jī)人人有責(zé)，政府管理部門、公安司法機(jī)關(guān)都要重視微式危機(jī)，通過行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段，多管齊下，多措并舉，共同應(yīng)對(duì)、化解微式危機(jī)。

對(duì)策之四:堅(jiān)決克服錯(cuò)誤傾向，勇于擔(dān)當(dāng)，敢于亮劍，努力凈化網(wǎng)絡(luò)空間。

一方面，要勇于擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)決克服輕視懼怕的錯(cuò)誤傾向。一種是輕視觀。所謂輕視觀就是部分危機(jī)管理部門及其工作人員認(rèn)為微式危機(jī)沒有實(shí)體危機(jī)危害嚴(yán)重、微不足道，或者認(rèn)為虛擬性危機(jī)只是在互聯(lián)網(wǎng)上或者報(bào)紙雜志上有危機(jī)危害。這種錯(cuò)誤傾向，往往導(dǎo)致原本可以及時(shí)化解萌芽狀態(tài)的危機(jī)，因輕視而未能有效及時(shí)化解或避免危機(jī)，或者原本可以有準(zhǔn)備有步驟地應(yīng)對(duì)危機(jī)，因輕視而無法有效應(yīng)對(duì)或難以遏制危機(jī)的進(jìn)一步爆發(fā)。另一種是懼怕觀。所謂懼怕觀就是部分危機(jī)管理部門及其工作人員認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)既看不見也摸不著，技術(shù)深?yuàn)W難懂，因而在面對(duì)雜亂無章的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)手足無措，難以應(yīng)付。這種錯(cuò)誤傾向，往往導(dǎo)致原本可以及時(shí)果斷采取措施化解的危機(jī)，因懼怕而手足無措;或者原本可以用較小代價(jià)解決的危機(jī)，最后不得不花費(fèi)更大的代價(jià)才能解決。

另一方面，要敢于亮劍，努力使網(wǎng)絡(luò)空間晴朗起來。面對(duì)微時(shí)代的危機(jī)現(xiàn)狀，政府管理部門必須敢抓敢管，敢于亮劍，主動(dòng)出擊，快速應(yīng)對(duì)。面對(duì)微時(shí)代的假黑丑惡等亂象，必須不怕鬼、不信邪，堅(jiān)決與制造微式危機(jī)的單位和個(gè)人進(jìn)行不屈不饒的斗爭(zhēng)。要研究特點(diǎn)和規(guī)律，要講究戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，頂?shù)米?、打得贏，對(duì)錯(cuò)誤思想觀點(diǎn)，該批駁的就得批駁，對(duì)違法違規(guī)行為，該嚴(yán)懲的就要嚴(yán)懲，決不能姑息養(yǎng)奸，肆意妄為。要敢于亮劍，嚴(yán)抓善治，努力使網(wǎng)絡(luò)空間晴朗起來，有效降低或減少微式危機(jī)。

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