從護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查看護理告知之實施現(xiàn)狀*

楊 琳，馬亞琳，朱鄖鑫

（1 湖北醫(yī)藥學院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科，湖北 十堰 442000；3 湖北醫(yī)藥學院護理學院，湖北 十堰 442000）

·護理倫理·

從護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查看護理告知之實施現(xiàn)狀*

楊 琳1，馬亞琳2，朱鄖鑫3

（1 湖北醫(yī)藥學院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科，湖北 十堰 442000；3 湖北醫(yī)藥學院護理學院，湖北 十堰 442000）

目的通過對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，了解護理告知的實施現(xiàn)狀。方法 采用立意抽樣法，抽取十堰市某三甲醫(yī)院3100位住院患者及100名護士作為調(diào)查對象，對護理告知影響護理服務(wù)質(zhì)量滿意度的相關(guān)內(nèi)容展開調(diào)查。結(jié)果護士告知知識缺乏是告知不足的最大障礙，害怕和醫(yī)生回答不一致，工作太忙、人員配備不足、沒有時間進行有效護理，對護理告知重視不夠等也是導(dǎo)致告知不足的重要原因。對患者的調(diào)查顯示，患者對護理服務(wù)質(zhì)量有著較高的滿意度(97.5%)，而“護士操作前告知”相關(guān)問題3題中累計統(tǒng)計不滿意項目占全院服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計次數(shù)的80.6%。結(jié)論護士應(yīng)加強護理告知專業(yè)理論及相關(guān)立法的學習、熟練掌握溝通技巧。護理管理部門應(yīng)實現(xiàn)護理告知的規(guī)范化、重視護理告知，改善護理人力資源現(xiàn)狀。

護理告知；護理質(zhì)量；滿意度；護理管理；護士

護理告知是醫(yī)療告知必不可少的重要組成部分。在護理工作中，護士是實施操作告知的主體，對護理操作告知的實施效果起著重要的作用。［1］

筆者采用護理服務(wù)的滿意度調(diào)查方法，從相關(guān)主體對護理告知的了解程度來分析原因，以期對護理告知的動態(tài)實施加以引導(dǎo)，實現(xiàn)立法和法律實施的統(tǒng)一。

1 對象與方法

1.1 對象

采用立意抽樣法，抽取十堰市某三甲醫(yī)院臨床科室100名護士為研究對象。其中，男護士10人、女護士90人；年齡22～45歲，平均年齡32.2歲；學歷：中專10人，大專10人，本科80人；科室：內(nèi)科40人，外科45人，ICU10人，手術(shù)室5人。工作年限：2～20年，平均8.5年。主要調(diào)查護士對護理操作前告知的各項內(nèi)容的了解程度，從而探討改進辦法。另外，再對該醫(yī)院2012年1～3季度各科室共3100份滿意度調(diào)查問卷進行統(tǒng)計學分析，以對比找出護理告知的問題所在。

1.2 方法

以無記名隨機的方式，對院內(nèi)護士和患者進行隨機問卷統(tǒng)計調(diào)查以及隨訪；采用統(tǒng)計學方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析：應(yīng)用SPSS12.0軟件行χ2檢驗及Wilcoxon檢驗，檢驗水準a=0.05，分別對護士以及患者兩方面做出評價。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 對護士的調(diào)查情況

共發(fā)放護士調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，有效率100%，有關(guān)護士對護理告知的了解程度數(shù)據(jù)分析如下。

2.1.1 缺乏護理告知知識。

住院患者情緒的穩(wěn)定主要在于患者及其家屬對病情及治療、護理方法的掌握程度，而這些方法的掌握和實施除了醫(yī)生的告知之外還有賴于護士的指導(dǎo)和告知。［2］多數(shù)護士表述自身告知知識缺乏成為告知的最大障礙。有54%的護士除了告知一些基礎(chǔ)操作之外，不知道要告知什么。

2.1.2 害怕和醫(yī)生回答不一致。

護士在告知過程中常常遇到病人提出專業(yè)性很強的醫(yī)學問題，多涉及關(guān)于疾病的原因、病情的發(fā)展、預(yù)后、藥物的作用及不良反應(yīng)、最新治療方法及療效等，雖然護士知道一些，但常常害怕與醫(yī)生解釋不一致引起尷尬或是引起糾紛而欲言又止。在訪談中也遇到一些護士因為在告知與解釋的過程中遭到患者懷疑的眼神。

2.1.3 工作忙，人員不足，沒時間進行有效護理告知。

調(diào)查了解到，大部分護士提到臨床護理工作太忙，人員不足，沒有時間對患者進行有效的護理操作告知，護理人員也希望在做每一項護理操作前，詳細地給患者和家屬解釋操作的目的、注意事項、意義、配合方法及有無并發(fā)癥等，但是每天要完成大量的治療和?？谱o理操作，沒有足夠的時間和患者進行溝通和交流。

2.1.4 對護理告知重視不夠。

盡管對醫(yī)療告知有明文規(guī)定，但是在臨床護理工作中很少有護士意識到護理告知是自己的職責，沒有意識到尊重患者知情同意權(quán)的重要性，多數(shù)情況下護士沒有從根本上重視護理告知，在護理操作的細節(jié)和環(huán)節(jié)上，患者的知情同意權(quán)未能有效落實。

2.1.5 部分護士認為對患者進行護理告知沒有必要。

調(diào)查中有護士提出，“有些護理操作雖然會給患者帶來不良后果，但過去已經(jīng)習慣了不告訴患者，現(xiàn)在抱著照舊的心態(tài)”。一些護士甚至認為，告知都是醫(yī)生的事情，如手術(shù)同意書、各種特殊檢查和治療同意書等，護士對患者實施操作前還要知情告知好像沒有必要。［3］

2.2 對患者的調(diào)查情況

共發(fā)放患者調(diào)查表3100份，回收3010份，有效率97%，相關(guān)數(shù)據(jù)如表1～3所示。

表1 護士在進行重要的操作前能否有效告知 （n=3010）

表2 護士是否能夠告知操作的目的、注意事項、配合方法及有無并發(fā)癥等（n=3010）

表3 護士是否存在缺乏溝通技巧，溝通只停留在表面，深度不夠（n=3010）

2.2.1 滿意度分析。

全院共發(fā)放問卷3100份，回收有效問卷3010份，每份問卷設(shè)計關(guān)于影響護理滿意度問卷問題20題，其中與本文相關(guān)的“護士操作前告知”問題3題，占題目比重為15%；護理服務(wù)質(zhì)量滿意度匯總為97.5%，不滿意項目累計1505次。與本文相關(guān)的“護士操作前告知”相關(guān)問題3題中累計統(tǒng)計不滿意項目1213次，占全院護理服務(wù)質(zhì)量不滿意統(tǒng)計總次數(shù)的80.6%。

2.2.2 不滿意項目分析。

①從表3可以看出，“護士在進行重要的操作前能否有效告知”這項問題中，248次統(tǒng)計結(jié)果為不滿意，全院3010份問卷中該題目出現(xiàn)不滿意項目的比例為8.2%，占所有不滿意題目統(tǒng)計次數(shù)的16.5%。表2中，住院患者對“護士是否能夠告知操作的目的、注意事項、配合方法及有無并發(fā)癥等”這項問題中334次統(tǒng)計結(jié)果為不滿意，全院3010份問卷中該題目出現(xiàn)不滿意項目的比例為11.1%，占所有不滿意題目統(tǒng)計次數(shù)的22.2%。由此可以看出，對于護理告知部分的不滿意比例遠大于理論值5%，反映出涉及護理操作前告知的問題尤其讓患者不滿意。②從表3可以看出，“護士是否存在缺乏溝通技巧，溝通只停留在表面，深度不夠”這項問題中，178次統(tǒng)計結(jié)果為嚴重不滿意，453次為不滿意，全院3010份問卷中該題目出現(xiàn)不滿意項目的比例為20.9%，占所有不滿意題目統(tǒng)計次數(shù)的41.9%?；颊咴诨卮疬@一問題時對護士溝通不到位表示不滿的比例最高?？梢钥闯鰷贤ú坏轿淮蟠笥绊懥俗o理告知的順利實施，嚴重影響護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。③有28%的患者對護士未介紹疾病相關(guān)知識不滿意，24%的患者對護士未進行入院的相關(guān)介紹、穿刺及其他操作水平不滿意。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，部分護士不能將培訓(xùn)的內(nèi)容正確、及時地傳達給患者也引起患者的不滿。④有3%的患者對護士不能及時提供幫助不滿意，10%的患者對護士不能陪送患者檢查不滿意，有14%的患者對護士不能及時應(yīng)答呼叫、在患者輸液時未主動巡視觀察不滿意。另外，對部分醫(yī)生的座談?wù){(diào)查顯示：67%的醫(yī)生對護士不能及時的觀察病情、告知注意事項而不滿意。

3 護理告知實施的建議

護理告知操作貫穿于患者診療的整個過程中，有效的告知對減少護患糾紛起著重要的作用。［4］筆者認為，護理告知制度的規(guī)范化和告知意識的提升是護理告知有效實施的重點，具體可從以下兩方面加以落實。

3.1 加強對護士的教育和培訓(xùn)，使其熟練掌握溝通技巧

3.1.1 加強護理告知專業(yè)理論及相關(guān)立法的學習。

①從護理教育方面入手，加強校園階段的護理告知教育。我國現(xiàn)有的醫(yī)學人才教育模式更注重的是對專業(yè)技術(shù)的教育。因此，有必要一方面在初始教育階段通過相關(guān)課程加強護理人員對護理告知立法的學習；另一方面在護理專業(yè)課程及實習中結(jié)合實踐強化護士的護理告知意識。

②加強護理告知的執(zhí)業(yè)培訓(xùn)。在護士從業(yè)后，醫(yī)院管理層和衛(wèi)生監(jiān)管部門一方面應(yīng)注重引導(dǎo)護士的執(zhí)業(yè)行為，適時組織對護理告知的學習和培訓(xùn)；另一方面要制定規(guī)章制度以監(jiān)督、檢驗護理告知的培訓(xùn)效果。

3.1.2 熟練掌握溝通技巧。

護理告知活動面向的是普通患者，這就要求護士在告知時要掌握一定的溝通技巧，須將專業(yè)的護理知識轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的語言，并根據(jù)患者的年齡，受教育的程度等變換溝通技巧，［5］這樣患者在接受相關(guān)信息后才能及時、準確的作出反饋。

3.2 對護士管理的建議

3.2.1 實現(xiàn)護理告知的規(guī)范化，加強對護理告知的重視。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護理告知的實施效果和規(guī)則的確立有著重要聯(lián)系。在以人為本的今天，患者在醫(yī)患關(guān)系中的主體價值得到凸顯，在護理告知中的權(quán)利地位也得到提升，權(quán)利的實現(xiàn)必須由特定的規(guī)則加以調(diào)整。因此，相關(guān)部門和單位應(yīng)當結(jié)合護理實際，通過法規(guī)或內(nèi)部規(guī)章制度統(tǒng)一護理告知的內(nèi)容、方式，使之規(guī)范化、標準化，能夠給予護士科學、正確的告知指引。同時，相關(guān)部門和單位也應(yīng)明確護理告知的重要性，加強管理，通過制度確保護理告知義務(wù)能夠在護理實踐中得到有效落實，貫穿于護理工作始終。

3.2.2 改善護理人力資源現(xiàn)狀。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護士工作繁忙、人員緊張是影響護理告知實施的重要原因。因此，各級醫(yī)院應(yīng)嚴格按照衛(wèi)生行政部門的規(guī)定，科學配置護理人力資源，合理提高醫(yī)護比例及床護比例，當然，這一問題也可以說是目前我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的階段性問題，隨著配套措施的完善和社會的發(fā)展，相信護理人力資源現(xiàn)狀能夠得到有效的改善。

［1］ 肖順貞.護理研究［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：128.

［2］ 楊金玲，劉照旭.護理告知實施現(xiàn)狀調(diào)查［J］.護理學雜志，2007，22(19)：45-47.

［3］ 陳云波，姚海燕，張嚴松，等.護理告知及知情同意書對防范血透中心護患糾紛的作用［J］.護理學雜志，2010，25(7)：9-11.

［4］ 楊敏.臨床護士對患者知情同意執(zhí)行情況調(diào)查分析［J］.護理學雜志，2007，22(3)：61-63.

［5］ 劉志勤，薛躍華，胡明華.闡釋《侵權(quán)責任法》“醫(yī)務(wù)人員注意義務(wù)”的立法宗旨［J］.醫(yī)院院長論壇，2010，7(3)：52-55.

Current Situation of Nurse Inform ing Imp lementation from the Survey of Quality of Nursing Service Satisfaction

YANC Lin1，MA Ya-lin2，ZHU Yun-xin3
（1 Research Center of Health Management and Health Development，Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China；2 Department of Cynaecology and Obstetrics，the People's Hospital in Shiyan，Shiyan 442000，China；3 Nursing School of Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China）

Objective：To investigate the current situation of nurse informing implementation by surveying the quality of nursing service satisfaction.Methods：Purposive sampling method was used，3100 hospitalized patients and 100 nurses in a top level hospital in Shiyan were included.The quality of nursing service satisfaction related contentwas investigated.Results：The lack of unrse informing knowledge is one of the biggest obstacles.Being afraid of notmatching the doctor answers，busy working，inadequate staffing，having no time for effective nursing，not having enough attention on nurse informing are also the important reasons.For patients，they had a higher satisfaction（97.5%）on nursing service，＂the nurse informing before operation＂issues were not satisfied accounting for 80.6%of totle hospital quality statistics.Conclusion：It is necessary for nurse to strengthen the nursing professional theory and legislation of mastering learning and communication skills.Nursing management department should realize standardization，attaches great importance to the nursing informing and improve the state of nursing human resources.

Nurse Informing；Nursing Quality；Satisfaction Degree；Nursing Administration；Nurse

R47

A

1001-8565（2014）01-0133-03

2013-09-25〕

2014-01-08

〔編 輯 王 耀〕

湖北醫(yī)藥學院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中心開放基金項目，項目編號：2011B012。