民營醫(yī)療服務(wù)業(yè)顧客滿意度影響因素研究

石全勝 宋利利 劉雪艷

摘 要：

患者滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷，對(duì)接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度。為了改善民營醫(yī)院的社會(huì)形象，提高人們對(duì)醫(yī)院的滿意度，運(yùn)用滿意度理論構(gòu)建了我國民營醫(yī)院患者滿意度模型，找出了影響民營醫(yī)院患者滿意度的主要因素，為民營醫(yī)院提供了有效的建議。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療服務(wù);顧客滿意度;患者滿意度

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是在醫(yī)院分級(jí)管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一（付萍等（2011））。而隨著大家對(duì)患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對(duì)患者滿意度的研究也越來越深入。

國內(nèi)外學(xué)者通常將患者滿意度定義為患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對(duì)比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評(píng)價(jià)，是患者通過比較對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和實(shí)際感知后產(chǎn)生的一種認(rèn)知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認(rèn)為患者滿意度是患者將最初的印象與實(shí)際情形對(duì)比，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和患者的交流而做出的感知和評(píng)價(jià)。我國學(xué)者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對(duì)比的結(jié)果;根據(jù)以上學(xué)者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對(duì)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過程中，把對(duì)醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進(jìn)行對(duì)比，所產(chǎn)生的對(duì)醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評(píng)價(jià)。

患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對(duì)醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問題進(jìn)行了系統(tǒng)整理，提出患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準(zhǔn)確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對(duì)稱情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)過程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對(duì)患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對(duì)價(jià)值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對(duì)患者滿意度的評(píng)價(jià)劃分為就醫(yī)方便程度、候診時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用情況、解釋交流情況和治療效果等多個(gè)維度。馮月霞（2013）認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時(shí)間、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認(rèn)為影響患者滿意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。

不難看出，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)患者滿意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對(duì)醫(yī)院的類型進(jìn)行細(xì)分，如公立醫(yī)院和民營醫(yī)院等。

我國的民營醫(yī)院開始于上世紀(jì)80年代，是我國醫(yī)療資源供給的重要補(bǔ)充。我國的民營醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營靈活、功能完善等優(yōu)點(diǎn)，但其在運(yùn)作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實(shí)際上增加民營醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、民營醫(yī)院的人才引進(jìn)也存在較大的困難。而我國民營醫(yī)院追求最大利益的動(dòng)機(jī)也導(dǎo)致了民營醫(yī)院虛假廣告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營醫(yī)院的誠信，使得患者對(duì)民營醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨(dú)進(jìn)行研究。

針對(duì)我國民營醫(yī)院的這些特點(diǎn)，論文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國民營醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會(huì)形象。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 顧客滿意度理論模型

顧客滿意度的理論模型由美國學(xué)者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過學(xué)者們的不斷改進(jìn)，最終建立模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）

模型中各變量含義如下：

（1）感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實(shí)際主觀感受和認(rèn)知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。

（2）感知價(jià)值指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)其所支付的費(fèi)用與其所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。

（3）顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。

（4）顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購買之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2.2 患者滿意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)

結(jié)合我國民營醫(yī)院的特點(diǎn)，我們選取顧客滿意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值這三個(gè)自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。

（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結(jié)束后對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實(shí)際感受。

（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時(shí)國外學(xué)者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨(dú)變量，而是假設(shè)患者期望與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行比較后產(chǎn)生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認(rèn)為患者滿意度應(yīng)包括醫(yī)技及護(hù)理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時(shí)間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽(yù)及醫(yī)療收費(fèi)4個(gè)常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：

H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H2 等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

H3 患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H4 患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H5 醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（3）患者感知價(jià)值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學(xué)者們通常將患者的感知價(jià)值等效于治療結(jié)果，包括治療費(fèi)用問題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對(duì)重慶市九龍坡民營醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認(rèn)為民營醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用虛高，與真實(shí)的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對(duì)所接受服務(wù)的滿意度。因此，本文提出假設(shè)如下：

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（4）患者滿意度。主要指患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿意程度的一個(gè)評(píng)價(jià)，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值的共同的結(jié)果。

因此，本文構(gòu)建民營醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。

圖2 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素模型

3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

借鑒國內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進(jìn)行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點(diǎn)量表”進(jìn)行測量。

3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查在重慶長城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場問卷的方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷450份，實(shí)際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。

4 模型分析

4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)問卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對(duì)問卷的23個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行主成分因子分析測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個(gè)因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平達(dá)到了0，所設(shè)計(jì)量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 信度分析

信度是指測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運(yùn)用SPSS16.0軟件分別對(duì)量表所提取的各個(gè)因子以及量表的整體信度進(jìn)行檢驗(yàn)，其α信度系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。

表1 問卷Cronbach α信度值

變量名Cronbach α指標(biāo)數(shù)

醫(yī)院環(huán)境0.7033

等待時(shí)間0.7633

患者知情權(quán)0.7533

患者選擇權(quán)0.7263

醫(yī)護(hù)人員工作水平0.6994

治療結(jié)果0.6963

患者滿意度0.7262

患者忠誠度0.7322

總量表信度0.76923

從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個(gè)因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對(duì)模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對(duì)模型進(jìn)行了修正，刪除了這條路徑，重新進(jìn)行了模型擬合，得到擬合指標(biāo)如表2。

表2 模型修正后擬合指標(biāo)參數(shù)表

絕對(duì)擬合指數(shù)相對(duì)擬合指數(shù)

指標(biāo)x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指標(biāo)值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。

圖3 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，醫(yī)護(hù)人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護(hù)人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢和市場需要確定特色?？坪椭攸c(diǎn)科室，努力形成優(yōu)勢專科。同時(shí)，廣泛的引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對(duì)患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對(duì)自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營醫(yī)院在給患者治療時(shí)，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進(jìn)行溝通交流，多巡視病房，有針對(duì)性地治療、護(hù)理患者，使患者主動(dòng)地參與到整個(gè)治療過程中。

再次，患者對(duì)治療結(jié)果的關(guān)注說明了患者對(duì)治療成本的敏感性。因此，民營醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高它在人們心目中的形象。

其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對(duì)環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標(biāo)識(shí)等，因此，民營醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，真誠對(duì)待每一位患者。

因此，本文假設(shè)驗(yàn)證如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)表

原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果

H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H2等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系不接受

H3患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H4患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H5醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間

存在正相關(guān)關(guān)系接受

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

5 研究結(jié)論及展望

本文采用滿意度理論對(duì)患者滿意度進(jìn)行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護(hù)人員工作水平對(duì)患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時(shí)間與患者滿意度之間不存在顯著影響。

但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度對(duì)患者滿意度的影響、宏觀政策對(duì)患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會(huì)不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個(gè)長期的課題，需要所有的學(xué)者不斷地去努力，以保證我國民營醫(yī)院的健康有序發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]付萍，方孝梅，丁淑萍等.醫(yī)院服務(wù)績效管理模式與病人滿意度[J].中國病案，2011，12（8）：39-41.

[2]Johansson.Paient Satisfaction with Nursing Care in the Context of Health Care：A Literature Studay[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences，2002，16（4）：337-344.

[3]Copeland，Schoiie.Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age and Gender Correlates[J].Research on Social Work Practice，2004，14（6）：434-442.

[4]胡善菊，王建偉等.國內(nèi)患者滿意度評(píng)估中存在的問題剖析[J].中國社會(huì)醫(yī)學(xué)，2008，25（26）：324-325.

[5]Wensing M. A Reassessing the Foundation of Consumer Delight[J].Journal of Service Research，2005，8（2）：103-106.

[6]曹高芳，宋明洋，王洪濤.信息不對(duì)稱環(huán)境下醫(yī)療服務(wù)患者滿意度研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，（1）：14-17.

[7]陳春念.結(jié)構(gòu)方程模型多組比較方法評(píng)價(jià)不同支付方式的患者滿意度[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2012，29（3）：363-365.

[8]侯佳樂，孔巍.廣西縣級(jí)綜合性醫(yī)院門診患者滿意度及其影響因素分析[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，33（6）：740-745.

[9]馮月霞.患者滿意度的調(diào)查與應(yīng)對(duì)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2013，13（7）：269-272.

[10]侯勝田，張永康.基于PLS路徑模型的住院患者滿意度影響因素研究[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2013，6（30）：368-370.

[11]唐曉芬.顧客滿意度測評(píng)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001.

[12]保宏翔.患者滿意度的認(rèn)知與思考[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，28（6）：156-157.

[13]代勤素.影響住院患者滿意度原因分析與應(yīng)對(duì)策略[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（17）：2672-2674.

[14]范晟瑋.對(duì)我院患者滿意度調(diào)查的分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，（11）：42-43.

[15]張馨月，雷寒等.重慶市九龍坡民營醫(yī)院患者滿意度調(diào)查報(bào)告[J].重慶醫(yī)學(xué)，2013，42（21）：2551-2552.