汽車(chē)維修行業(yè)返修率控制體系建設(shè)研究

摘要：隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，我國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)容，越來(lái)越多的資本、人員進(jìn)入到汽車(chē)維修行業(yè)中來(lái)?？v觀國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修行業(yè)現(xiàn)狀，既有傳統(tǒng)的汽車(chē)品牌4S 店，也有單一的品牌服務(wù)中心，還存在眾多的連鎖維修、綜合汽車(chē)維修和個(gè)體維修店，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，類(lèi)型繁多。部分維修企業(yè)限于人員技術(shù)、設(shè)施設(shè)備和管理等因素制約，維修質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，返修率居高不下，不僅導(dǎo)致維修投訴、訴訟案件的高發(fā)，還造成大量的資源浪費(fèi)，同時(shí)存在極大的安全風(fēng)險(xiǎn)隱患。為此，本文針對(duì)汽車(chē)維修返修率進(jìn)行定義，闡明返修的危害，分析常見(jiàn)的返修問(wèn)題及原因，提出返修率控制的體系建設(shè)路徑和措施。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修；返修率；控制；體系建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)： U472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

在汽車(chē)電動(dòng)化和智能化背景下，龐大的保有量和后市場(chǎng)規(guī)模對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的服務(wù)能力、管理能力和技術(shù)能力都提出了新的挑戰(zhàn)。其中，汽車(chē)維修返修率是行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，也是衡量汽車(chē)維修企業(yè)綜合服務(wù)能力的關(guān)鍵指標(biāo)。

1 汽車(chē)返修率

1.1 汽車(chē)返修率的定義

汽車(chē)返修率是與一次修復(fù)率相對(duì)應(yīng)的概念。它是指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，汽車(chē)發(fā)生故障后經(jīng)過(guò)維修卻沒(méi)有徹底排除故障，仍然存在原生或次生故障，需要進(jìn)行二次或多次重復(fù)維修的數(shù)量比率。按照這一概念，汽車(chē)返修率的計(jì)算公式如下[1]。

返修率=（返修數(shù)量/ 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的總維修出廠數(shù)量）×100%

1.2 汽車(chē)返修率的類(lèi)別

汽車(chē)返修率是一個(gè)比較寬泛的概念，雖然計(jì)算邏輯是一樣的，但是從不同視角出發(fā)，返修率的定義也存在差異。為進(jìn)行返修率的科學(xué)管理，業(yè)內(nèi)通常會(huì)對(duì)返修率的類(lèi)別進(jìn)行界定，一般分為內(nèi)返和外返兩大類(lèi)。

1.2.1 外部返修率

外部返修率簡(jiǎn)稱(chēng)“外返率”，是從客戶(hù)視角進(jìn)行的定義。外返率是指車(chē)輛維修完畢交付客戶(hù)后，再次回廠進(jìn)行維修的比率。在維修企業(yè)管理實(shí)踐中，外返是非常嚴(yán)重的事件，不僅會(huì)引起客戶(hù)的抱怨和投訴，也對(duì)維修企業(yè)的成本、形象和口碑造成不利的影響。按照國(guó)家三包法相關(guān)規(guī)定，在一定條件下，針對(duì)同一維修項(xiàng)目如果連續(xù)出現(xiàn)外返維修達(dá)到一定次數(shù)，有可能觸發(fā)客戶(hù)補(bǔ)償甚至退、換車(chē)等風(fēng)險(xiǎn)[2]。

1.2.2 內(nèi)部返修率

內(nèi)部返修率簡(jiǎn)稱(chēng)“內(nèi)返率”，是從內(nèi)部管理的視角進(jìn)行的定義。內(nèi)返率是指車(chē)輛在未交付客戶(hù)之前，通過(guò)維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行返工修理的比率。

內(nèi)返率根據(jù)不同維修企業(yè)質(zhì)檢環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)不同，又可以細(xì)分為3 個(gè)小類(lèi)，包括自檢內(nèi)返、互檢內(nèi)返和終檢內(nèi)返。自檢內(nèi)返是指承擔(dān)直接維修任務(wù)的責(zé)任人在完成維修作業(yè)后，自行對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而返修。互檢內(nèi)返是指一個(gè)維修班組內(nèi)部成員在完成維修作業(yè)后，相互對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而進(jìn)行的返修。終檢內(nèi)返是指車(chē)輛維修完畢待交付客戶(hù)前，車(chē)間主任或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員對(duì)維修情況進(jìn)行交付前質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而進(jìn)行的返修。

內(nèi)返率雖然只局限于維修企業(yè)內(nèi)部人員處理，但因?yàn)榉敌迺?huì)導(dǎo)致企業(yè)工時(shí)浪費(fèi)，造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加。而且部分內(nèi)返還會(huì)發(fā)生備件及輔料的浪費(fèi)，延長(zhǎng)維修時(shí)間，增加客戶(hù)等待時(shí)間，從而引起客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。

2 返修的影響和危害

2.1 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

對(duì)于維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，返修率高，尤其是外返率高，會(huì)直接引起客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。目前，汽車(chē)已經(jīng)成為人們重要的生產(chǎn)和生活工具，車(chē)主與汽車(chē)的關(guān)聯(lián)度越來(lái)越高。因?yàn)檐?chē)輛返修影響客戶(hù)的生產(chǎn)生活，擠占客戶(hù)的時(shí)間，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。

2.2 影響維修企業(yè)的品牌形象

汽車(chē)維修屬于技術(shù)性工作，普通客戶(hù)并不了解維修中涉及的具體技術(shù)問(wèn)題，只能通過(guò)對(duì)修復(fù)率的感受來(lái)評(píng)價(jià)維修質(zhì)量和效果。一旦維修企業(yè)的返修率控制不當(dāng)，就會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)汽車(chē)品牌和維修企業(yè)的雙重不滿(mǎn)，影響客戶(hù)口碑和品牌形象，甚至引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致新客戶(hù)的減少和老客戶(hù)的流失。

2.3 引起維修企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加

不論外返還是內(nèi)返，都會(huì)使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本增加。出現(xiàn)返修，最直接的影響是造成工時(shí)、輔料甚至配件的損失。返修還會(huì)造成客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)增加，部分客戶(hù)需要維修企業(yè)提供代步車(chē)服務(wù)，從而產(chǎn)生額外費(fèi)用。另外，因?yàn)榉敌捱M(jìn)行客戶(hù)關(guān)系修復(fù)，也需要企業(yè)投入額外的精力和費(fèi)用。返修量的增加會(huì)擠占車(chē)間工位等資源，影響正常的生產(chǎn)效率，間接引起相關(guān)損失。

2.4 存在嚴(yán)重的安全隱患

部分汽車(chē)維修項(xiàng)目涉及車(chē)輛運(yùn)行安全，一旦沒(méi)有徹底解決故障帶病運(yùn)行，極可能發(fā)生嚴(yán)重的交通或生產(chǎn)事故。比如涉及汽車(chē)電路、油路、制動(dòng)和輪胎安裝等的項(xiàng)目，一旦出現(xiàn)漏電、漏油或螺絲松動(dòng)等問(wèn)題，極有可能出現(xiàn)著火或車(chē)輛失控風(fēng)險(xiǎn)，造成嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡。

3 常見(jiàn)返修問(wèn)題的原因分析

汽車(chē)維修返修雖然是難以避免的現(xiàn)象，但是可以通過(guò)對(duì)常見(jiàn)返修問(wèn)題進(jìn)行歸納梳理，來(lái)針對(duì)性的強(qiáng)化技術(shù)和管理，最大化降低返修率，提高一次修復(fù)率。

3.1 因?yàn)樨?zé)任感和維修態(tài)度等主觀原因引起的返修

此類(lèi)返修沒(méi)有技術(shù)含量，主要是因?yàn)榫S修施工人員的粗心大意或責(zé)任心缺失引起。比如維修人員在拆卸、裝配作業(yè)時(shí)，因?yàn)樽⒁饬Σ患谢驗(yàn)橼s時(shí)間等原因，出現(xiàn)暴力拆裝、裝配差錯(cuò)或者遺漏等不應(yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤。

3.2 因?yàn)榧夹g(shù)能力不足引起的返修

汽車(chē)構(gòu)造復(fù)雜，除了基本的機(jī)械硬件外，還涉及到電路、電子元件、液壓、智能軟件和程序設(shè)置等，對(duì)維修人員的技術(shù)能力要求高。部分維修技師對(duì)故障涉及的汽車(chē)部件構(gòu)造或原理掌握不清晰，在進(jìn)行故障診斷時(shí)不是建立在技術(shù)手冊(cè)基礎(chǔ)和合理的邏輯上，只是憑經(jīng)驗(yàn)判斷故障；或者對(duì)診斷儀器工具操作不熟練，造成誤診誤判。部分維修人員在修理過(guò)程中，因?yàn)閷?duì)技術(shù)參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)的掌握不足，導(dǎo)致不能達(dá)到合理的維修調(diào)教效果。

3.3 因?yàn)榱闩浼|(zhì)量問(wèn)題引起的返修

在維修實(shí)踐中，因?yàn)榱闩浼|(zhì)量原因?qū)е路敌薜陌咐步?jīng)常出現(xiàn)。尤其是在一些小型維修企業(yè)，零配件的采購(gòu)渠道雜亂，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)低，部分副廠件、高仿件存在較大的質(zhì)量隱患。對(duì)于正規(guī)維修企業(yè)來(lái)講，配件渠道規(guī)范，原廠采購(gòu)的零配件質(zhì)量相對(duì)可靠。零配件質(zhì)量引起的返修主要表現(xiàn)在裝配的符合性、零件自身在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中形成的缺陷以及零件在運(yùn)輸或裝配中出現(xiàn)的損傷等，這些都可能導(dǎo)致返修事故。

3.4 因?yàn)槭┕そM織和流程引起的返修

施工組織和流程引起的返修，主要是維修企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門(mén)之間信息傳遞錯(cuò)誤或遺漏引起。例如在部分汽修廠，前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)車(chē)輛的環(huán)車(chē)預(yù)檢，了解客戶(hù)需求，開(kāi)具派工單，在這個(gè)環(huán)節(jié)中如果負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)未能準(zhǔn)確、全面記錄客戶(hù)訴求，對(duì)維修技師交修不清晰，極易造成維修項(xiàng)目缺項(xiàng)、施工項(xiàng)目錯(cuò)誤等情況的發(fā)生。

3.5 因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)引起的返修

因產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題引起的返修占比較少，并且主要出現(xiàn)在新上市車(chē)型上。部分新上市車(chē)型雖然在設(shè)計(jì)和量產(chǎn)前均會(huì)進(jìn)行完整的測(cè)試實(shí)驗(yàn)，但是小概率的會(huì)存在一些設(shè)計(jì)或工藝缺陷，在車(chē)輛上市后一段時(shí)間才陸續(xù)暴露出來(lái)。而對(duì)于新上市車(chē)型出現(xiàn)的故障，部分維修方案也會(huì)存在不完善的地方，引起返修。

3.6 因客戶(hù)使用不當(dāng)?shù)纫鸬姆敌?/p>

還有一部分返修是因?yàn)榭蛻?hù)在車(chē)輛使用中，因操作不當(dāng)、駕駛習(xí)慣不好或者不了解車(chē)輛使用性能而產(chǎn)生返修。比如客戶(hù)高頻使用制動(dòng)、經(jīng)常忘記松開(kāi)駐車(chē)制動(dòng)或者不能合理規(guī)避坑洼路面等引起的易損件磨損和損壞等。這種情況發(fā)生時(shí)，維修技術(shù)人員要給予客戶(hù)充分的理解和溝通，并指導(dǎo)正確用車(chē)。

4 返修率控制體系建設(shè)的措施

汽車(chē)返修率細(xì)分種類(lèi)多，產(chǎn)生原因復(fù)雜，會(huì)對(duì)客戶(hù)、維修企業(yè)以及汽車(chē)品牌等產(chǎn)生嚴(yán)重的危害和影響。為此，對(duì)汽車(chē)維修返修率進(jìn)行研究并建立相關(guān)的控制體系極具必要性。汽車(chē)返修率控制體系建設(shè)需要基于準(zhǔn)入制度、管理方法、硬件設(shè)施以及技術(shù)提升等多方面考量，從事前預(yù)防、事中控制和事后補(bǔ)救的閉環(huán)角度，多措并舉，綜合施策（圖1）。

4.1 抓好源頭，嚴(yán)格汽車(chē)維修行業(yè)的準(zhǔn)入和管理

汽車(chē)維修市場(chǎng)機(jī)會(huì)多、空間大，導(dǎo)致很多人加入到行業(yè)中來(lái)，這既給行業(yè)發(fā)展注入了新鮮血液和活力，也造成從業(yè)人員和機(jī)構(gòu)參差不齊，增加了行業(yè)管理的難度，影響到維修企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)。

我國(guó)道路運(yùn)輸條例對(duì)申請(qǐng)從事機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)入條件進(jìn)行了一定規(guī)范，從維修場(chǎng)地、必要的設(shè)施設(shè)備和技術(shù)人員、內(nèi)部維修管理制度、必要的環(huán)境保護(hù)措施等角度提出了標(biāo)準(zhǔn)[3]。但是，隨著汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展，許多新情況不斷出現(xiàn)，部分維修企業(yè)在準(zhǔn)入條件的日常落地執(zhí)行中還存在打折行為。尤其是新技術(shù)、新工藝在汽車(chē)行業(yè)的大量應(yīng)用，準(zhǔn)入條件、日常監(jiān)管機(jī)制也要與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行調(diào)整，不斷提升維修行業(yè)的管理水平。

4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，減少技術(shù)性返修

在汽車(chē)返修案例中，技術(shù)性返修占比最大，并且有持續(xù)增加的趨勢(shì)。技術(shù)性返修之所以占比高，和現(xiàn)有的汽車(chē)技術(shù)復(fù)雜度高、從業(yè)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與技術(shù)發(fā)展脫節(jié)緊密相關(guān)。要解決技術(shù)性返修，需要做好以下工作。

4.2.1 對(duì)維修從業(yè)人員的基本入職條件進(jìn)行把關(guān)

維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷以及學(xué)習(xí)能力提出基礎(chǔ)要求。由于汽車(chē)電動(dòng)化和智能化發(fā)展迅速，新技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越多，汽車(chē)維修技術(shù)人員如果沒(méi)有一定的文化基礎(chǔ)和知識(shí)儲(chǔ)備作為支撐，在學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)的過(guò)程中就會(huì)面臨非常大的困難。因此，汽車(chē)維修技術(shù)人員至少要從具有汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)及以上學(xué)歷層次人員中選擇。

部分大規(guī)模或集團(tuán)化的維修企業(yè)與當(dāng)?shù)仄?chē)類(lèi)高職或大專(zhuān)院校建立了人才培養(yǎng)合作模式。企業(yè)與院校從專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)課程設(shè)置、校外實(shí)訓(xùn)實(shí)踐、企業(yè)導(dǎo)師制指導(dǎo)以及定向就業(yè)等層面進(jìn)行深度合作，定制化培養(yǎng)維修技術(shù)人才，已經(jīng)積累了成熟的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

4.2.2 建立維修企業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)制

維修企業(yè)要對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)的外部參訓(xùn)、內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)和技術(shù)交流進(jìn)行管理和考核，打造“技術(shù)學(xué)習(xí)力、技術(shù)管理力、技術(shù)交流力”突出的團(tuán)隊(duì)。維修企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)，要注重外部引智和內(nèi)部自學(xué)相結(jié)合，除了關(guān)注維修技術(shù)人員個(gè)人的技術(shù)學(xué)習(xí)能力外，還要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)技術(shù)管理能力的建設(shè)。同時(shí)，維修企業(yè)要提高內(nèi)部和外部技術(shù)交流能力，最大化發(fā)揮技術(shù)價(jià)值，避免出現(xiàn)技術(shù)壟斷等現(xiàn)象。維修企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制的建立要做好以下工作。

（1）做好培訓(xùn)規(guī)劃。維修技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)要建立年度培訓(xùn)框架計(jì)劃，并拆分到每個(gè)季度或月度，明確培訓(xùn)的方向和主題、培訓(xùn)對(duì)象以及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人等指標(biāo)，確保形成機(jī)制。

（2）做好培訓(xùn)需求收集和課程開(kāi)發(fā)。培訓(xùn)需求的收集，既要考慮宏觀技術(shù)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，也要集合本企業(yè)的維修實(shí)際需要、人員技術(shù)能力現(xiàn)狀等因素，做到重點(diǎn)突出、精準(zhǔn)高效。培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)要注重外部引智和內(nèi)部提煉相結(jié)合，充分發(fā)揮上游廠家、行業(yè)專(zhuān)家和內(nèi)部技術(shù)負(fù)責(zé)人的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，注重實(shí)踐案例提煉和分享。

（3）注重培訓(xùn)方法導(dǎo)入。技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)不同于一般理論知識(shí)講授，除了依靠課堂講解形式外，更要注重實(shí)踐結(jié)合。一般來(lái)講，課堂講授側(cè)重知識(shí)、理論學(xué)習(xí)，車(chē)間實(shí)操?gòu)?qiáng)調(diào)動(dòng)手能力訓(xùn)練和培養(yǎng)。

（4）完善培訓(xùn)考核。每一項(xiàng)培訓(xùn)都要形成考核的閉環(huán)，考核成績(jī)要與個(gè)人的晉級(jí)考評(píng)、工資績(jī)效掛鉤，通過(guò)考核來(lái)督促技術(shù)人員重視培訓(xùn)[4]。

4.2.3 必要的情況下，實(shí)施技術(shù)分工

隨著技術(shù)發(fā)展和車(chē)型的增加，目前汽車(chē)維修技術(shù)人員“通才”的培養(yǎng)難度越來(lái)越大，很多企業(yè)開(kāi)始注重“專(zhuān)才”培養(yǎng)體系的建設(shè)。“專(zhuān)才”就是針對(duì)不同的車(chē)型、不同的維修項(xiàng)目或不同的工序進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的分工，通過(guò)打造板塊專(zhuān)家來(lái)解決技術(shù)學(xué)習(xí)難題。比如對(duì)于綜合品牌維修企業(yè)來(lái)講，可以選定不同的人專(zhuān)修部分車(chē)型，通過(guò)分車(chē)型來(lái)培養(yǎng)專(zhuān)才；也可以通過(guò)區(qū)分機(jī)械、電器或養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)業(yè)方向來(lái)培養(yǎng)專(zhuān)才。專(zhuān)才的培養(yǎng)周期相對(duì)較短，對(duì)維修技術(shù)人員的個(gè)人能力要求相對(duì)較低，同時(shí)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化分工后，可以短時(shí)大批量地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化項(xiàng)目維修實(shí)踐，收效顯著。

4.2.4 建立技術(shù)人才成長(zhǎng)雙通道

維修技術(shù)人才的成長(zhǎng)通道建設(shè)對(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。在汽車(chē)行業(yè)，維修技術(shù)人員的成長(zhǎng)通道主要包括管理系列和技術(shù)系列，其中管理系列可以從學(xué)徒、維修工、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理及總監(jiān)的崗位來(lái)設(shè)置晉升序列；技術(shù)成長(zhǎng)通道可以從初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和首席的崗位來(lái)設(shè)置晉升系列。不同的晉升系列要根據(jù)崗位所需的能力、資歷和業(yè)績(jī)等指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，來(lái)指導(dǎo)維修技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。此外，維修企業(yè)還可以通過(guò)靈活的技能評(píng)級(jí)、技能比武以及成立疑難故障小組等形式，鼓勵(lì)員工的自我學(xué)習(xí)和技能提升，打通技術(shù)人才的成長(zhǎng)通道（圖2）。

4.3 落實(shí)考核，避免人為主觀性返修

人為主觀性返修較技術(shù)性返修給客戶(hù)的感知反而更差。人為主觀性返修是可以通過(guò)極小的成本投入就可以改善且能夠立竿見(jiàn)影的項(xiàng)目，要做好以下工作。

（1）注重員工責(zé)任和質(zhì)量意識(shí)教育。人為主觀性返修和責(zé)任意識(shí)淡薄及質(zhì)量意識(shí)不足有直接的關(guān)系。維修企業(yè)要利用各類(lèi)晨夕會(huì)進(jìn)行宣導(dǎo)，利用案例進(jìn)行警示，深入開(kāi)展責(zé)任和質(zhì)量意識(shí)引導(dǎo)教育，形成為企業(yè)的文化。

（2）明確返修獎(jiǎng)懲管理制度。針對(duì)人為性返修，維修企業(yè)要制定明確的獎(jiǎng)懲制度，和個(gè)人績(jī)效收入掛鉤。針對(duì)判定為人為因素引起的返修，要對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰問(wèn)責(zé)，對(duì)不適合從事維修工作的員工采取末位淘汰等，對(duì)返修率管理優(yōu)秀的個(gè)人和班組進(jìn)行正向激勵(lì)。嚴(yán)格意義來(lái)講，維修企業(yè)要通過(guò)制度管理來(lái)杜絕人為主觀性返修，這是對(duì)維修從業(yè)人員職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的最基本要求。

4.4 健全并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，減少流程性返修

流程性返修除了和從業(yè)人員的責(zé)任心相關(guān)外，更主要的原因在于流程性標(biāo)準(zhǔn)的缺失、溝通的障礙和執(zhí)行力差相關(guān)。流程性返修在不同的維修企業(yè)表現(xiàn)各異，維修企業(yè)要結(jié)合自身因流程執(zhí)行不到位引起的返修案例統(tǒng)計(jì)分析，找出流程缺失的環(huán)節(jié)，或有流程但執(zhí)行不到位的影響因素，對(duì)癥下藥去改善。

比如在前臺(tái)接待崗位與車(chē)間之間，要盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)接待與車(chē)間在信息的傳遞渠道、方式上是否有缺項(xiàng)，導(dǎo)致漏項(xiàng)以及錯(cuò)項(xiàng)問(wèn)題的發(fā)生；要根據(jù)前臺(tái)和車(chē)間班組的配置情況，去研究是采用前臺(tái)對(duì)接車(chē)間主任，還是前臺(tái)固定對(duì)接班組的不同派工流程；要關(guān)注前臺(tái)人員和車(chē)間維修人員交流的有效性等問(wèn)題；要分析車(chē)間維修人員與備件人員的交接流程是否順暢高效，避免出現(xiàn)配件收發(fā)遺漏或錯(cuò)誤，影響維修效果。

一般來(lái)講，維修工作從客戶(hù)接待開(kāi)始。從前臺(tái)向車(chē)間派工，再到車(chē)間向配件庫(kù)房領(lǐng)料，最后到車(chē)間不同工序的交互銜接，會(huì)涉及到不同的崗位和人員，非常容易在交接流程上出現(xiàn)問(wèn)題。

維修企業(yè)除了要堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制外，也要關(guān)注上一工序與下一工序之間交接的方式和深度，利用制式表單、流程圖等工具明確項(xiàng)目。由此維修企業(yè)能夠針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題界定責(zé)任，通過(guò)全流程的管理來(lái)減少返修事件。

4.5 強(qiáng)化三級(jí)質(zhì)檢，做好維修過(guò)程控制，預(yù)防為主

鑒于內(nèi)返和外返對(duì)企業(yè)的影響程度不同，在維修實(shí)踐中，很多企業(yè)將“減少內(nèi)返、杜絕外返”作為工作目標(biāo)。杜絕外返、減少內(nèi)返，除了要解決人員態(tài)度、責(zé)任心、技能和流程執(zhí)行等問(wèn)題外，還要切實(shí)落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度，從維修的過(guò)程管控入手，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主的目標(biāo)。

（1）維修企業(yè)三級(jí)質(zhì)檢制度建設(shè)，必須堅(jiān)持以技術(shù)能力為核心，選派責(zé)任心強(qiáng)、工作細(xì)致以及技術(shù)能力好的人來(lái)負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)的質(zhì)檢工作。

（2）專(zhuān)職專(zhuān)崗，查缺補(bǔ)漏。部分維修企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)職的質(zhì)檢人員，質(zhì)檢工作由車(chē)間管理人員或技術(shù)經(jīng)理來(lái)兼職，容易出現(xiàn)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象，也容易因?yàn)楣ぷ靼才艣_突而出現(xiàn)漏檢問(wèn)題[5]。因此，大規(guī)模維修單位專(zhuān)職質(zhì)檢崗位是一個(gè)必備崗位，該崗位除了要進(jìn)行每輛車(chē)的終檢外，還要參與到維修過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督檢查中去，實(shí)施監(jiān)理職能。而車(chē)間管理人員或技術(shù)經(jīng)理與專(zhuān)職質(zhì)檢人員形成配合模式。

（3）人檢與技檢結(jié)合。三級(jí)質(zhì)檢制度除了要注重不同崗位和環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢核外，要充分發(fā)揮并利用現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備、監(jiān)控技術(shù)等技術(shù)手段，來(lái)形成互補(bǔ)，提高效率。比如部分維修企業(yè)對(duì)各項(xiàng)施工工序和工位設(shè)置高清監(jiān)控錄像設(shè)施，既能對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，也可以保留影像資料便于交流、復(fù)盤(pán)和追責(zé)，大幅提高了工作效率，有效降低了返修率。

（4）雙向考核，嚴(yán)格落實(shí)。實(shí)踐中，很多維修企業(yè)雖然建立了三級(jí)質(zhì)檢制度，但是在執(zhí)行中不全面、不徹底、不堅(jiān)決，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，甚至存在僥幸心理。而對(duì)于質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不追責(zé)、不傳遞、不反思，導(dǎo)致返修問(wèn)題遲遲得不到重視和改善，反而助推了各類(lèi)返修事件的發(fā)生。維修企業(yè)的質(zhì)檢要落實(shí)考核機(jī)制，制定雙向考核，既要考核施工人員的返修率，也要考核質(zhì)檢人員的檢出率與漏檢率，與個(gè)人績(jī)效和評(píng)優(yōu)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)掛鉤。

4.6 建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及應(yīng)急機(jī)制

維修企業(yè)和從業(yè)人員要注重客戶(hù)宣導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)愛(ài)車(chē)講壇、技術(shù)講壇或客戶(hù)專(zhuān)屬群等方式向客戶(hù)傳導(dǎo)正確的用車(chē)__方式，做到必要的提醒。這種方式可以規(guī)避因客戶(hù)原因?qū)е碌姆敌藜m紛，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)來(lái)減少或修復(fù)返修導(dǎo)致的客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。

此外，維修企業(yè)還要從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度建立返修應(yīng)急機(jī)制。如果是內(nèi)返，需要和客戶(hù)及時(shí)溝通情況，告知客戶(hù)最新的完工時(shí)間，妥善安排客戶(hù)等待期間的相關(guān)事宜。如果是外返，首先應(yīng)做好客戶(hù)的接待和安撫工作，讓客戶(hù)感受到已得到足夠的重視。其次，要升級(jí)管理，優(yōu)先安排綠色通道進(jìn)行維修，技術(shù)經(jīng)理介入返修診斷和處置。必要時(shí)服務(wù)經(jīng)理要直接跟進(jìn)，調(diào)配技術(shù)人員和配件，尋求上級(jí)或廠家的支持等。

4.7 定期復(fù)盤(pán)，做到管理體系閉環(huán)

維修企業(yè)要重視維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用和信息管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)返修事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)記錄[6]。服務(wù)經(jīng)理要定期查看返修信息，組織專(zhuān)題管理會(huì)議或全員例會(huì)，對(duì)返修案例進(jìn)行討論交流，制定改善措施，監(jiān)督處理結(jié)果，形成返修管理控制體系的PDCA 閉環(huán)（圖3）。

4.8 做好保障，保證體系的落地

汽車(chē)維修返修率體系化搭建是一個(gè)系統(tǒng)工程，存在知易行難的困境。很多維修企業(yè)不缺制度，也建有流程，但是在執(zhí)行落地環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題較多。針對(duì)本文所提出的控制體系建設(shè)，除了要從思想教育、績(jī)效考核、流程優(yōu)化、制度建設(shè)以及表單工具引入等層面入手外，還要做好以下保障措施，才能保證體系化建設(shè)的落地。

（1）將返修率控制體系建設(shè)提升到企業(yè)戰(zhàn)略層面。維修返修率控制不僅有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也是企業(yè)文化和價(jià)值觀的重要體現(xiàn)，影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，返修率體系化建設(shè)不能僅僅停留在戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層面，而要上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度來(lái)對(duì)待。要自上而下的重視體系化建設(shè)，從計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、檢核和激勵(lì)等多維度持續(xù)推進(jìn)。

（2）返修率的控制，需要維修企業(yè)進(jìn)行必要的資金投入，尤其在培訓(xùn)費(fèi)用、維修工具和檢測(cè)設(shè)備的配備、維修施工環(huán)境的改善以及職工安全防護(hù)等方面，做好保障。

（3）加強(qiáng)對(duì)零配件采購(gòu)渠道的管理，保證配件質(zhì)量合格、穩(wěn)定，不能為片面追求短期的配件毛利率而放松配件質(zhì)量準(zhǔn)入控制，進(jìn)而影響返修率。

（4）要堅(jiān)持優(yōu)秀企業(yè)對(duì)標(biāo)和數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)。返修率體系化建設(shè)不能閉門(mén)造車(chē)，而是要經(jīng)常走出去、引進(jìn)來(lái)。要對(duì)標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境、發(fā)展階段和規(guī)模相似的優(yōu)秀企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定科學(xué)合理的返修率控制目標(biāo)，細(xì)分影響返修率指標(biāo)的各項(xiàng)過(guò)程指標(biāo)，做到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

汽車(chē)維修返修率管理是一項(xiàng)必要而復(fù)雜的工作。本文基于行業(yè)的理論研究和實(shí)踐總結(jié)，對(duì)汽車(chē)維修返修率的定義和種類(lèi)進(jìn)行了論述，闡明了返修帶來(lái)的危害，深入剖析了產(chǎn)生維修返修的六大原因，提出了汽車(chē)維修行業(yè)進(jìn)行返修率控制體系建設(shè)的八大舉措，對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和參考價(jià)值。隨著汽車(chē)維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，只有通過(guò)提供“多、快、好、省、信”的售后服務(wù)，提升客戶(hù)在后服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感，才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)和滿(mǎn)意，保障維修企業(yè)的健康發(fā)展。通過(guò)實(shí)施返修率體系建設(shè)，可以幫助維修企業(yè)和維修技術(shù)人員從思想認(rèn)知上重視返修率問(wèn)題，結(jié)合所在企業(yè)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)影響返修率的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題形成改善措施，從預(yù)防、控制以及改善的角度大幅降低返修率，提升維修質(zhì)量和效率，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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作者簡(jiǎn)介：

劉康，本科，工程師，研究方向?yàn)槠?chē)工程。

趙從陽(yáng)，碩士，工程師，研究方向?yàn)槠?chē)工程。

通信作者：

趙廣輝，工商管理碩士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槠?chē)運(yùn)用、工商管理。