全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度

張園園張向向

1.鄭州大學(xué)附屬洛陽(yáng)中心醫(yī)院婦產(chǎn)科，河南洛陽(yáng)471000;2.洛陽(yáng)市精神衛(wèi)生中心，河南洛陽(yáng)471000

全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度

張園園1張向向2

1.鄭州大學(xué)附屬洛陽(yáng)中心醫(yī)院婦產(chǎn)科，河南洛陽(yáng)471000;2.洛陽(yáng)市精神衛(wèi)生中心，河南洛陽(yáng)471000

目的探討全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的影響。方法隨機(jī)選取該院于2012年1月—2014年6月收治的518例住院患者作為觀察組，推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；另隨機(jī)選取該院于2012年1～12月收治的365例住院患者作為對(duì)照組，未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的住院患者滿意度為98.65%，顯著高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的71.78%，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能有效提高護(hù)理人員的專業(yè)服務(wù)技能與積極性，有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；住院患者；滿意度

患者滿意度是體現(xiàn)與評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨在于“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度”[1]。在臨床護(hù)理工作中，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)，能更好地滿足患者生理、心理上的要求及醫(yī)療安全，有利于促進(jìn)護(hù)患和諧及提升患者與社會(huì)的滿意度，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[2]。為了進(jìn)一步探討全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的影響，該院分別對(duì)全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的患者滿意度進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取該院于2012年1月—2014年6月收治的518例住院患者作為觀察組，男285例，女233例，年齡在18～63歲之間，平均年齡為(40.6±3.3)歲。另隨機(jī)選取該院于2012年1～12月收治的365例住院患者作為對(duì)照組，男213例，女152例，年齡在20～65歲之間，平均年齡為(42.4±3.5)歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知功能正常、無(wú)語(yǔ)言溝通障礙者；②住院5 d以上者；③均簽署調(diào)查同意書(shū)者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①語(yǔ)言溝通障礙者；②病情嚴(yán)重難以接受調(diào)查者；③精神病患者。兩組患者的性別、年齡等一般資料差異不明顯，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，可進(jìn)行比較。

1.2 方法

對(duì)照組未推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要實(shí)施常規(guī)護(hù)理，如心理護(hù)理、健康教育、加強(qiáng)與患者交流等。觀察組全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要措施如下。

1.2.1 加強(qiáng)相關(guān)文件的學(xué)習(xí)醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，使更多的護(hù)理人員參與到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程計(jì)劃的討論與制訂中，并使護(hù)理人員學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)的文件及活動(dòng)內(nèi)容，以增強(qiáng)其優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意識(shí)。

1.2.2 健全規(guī)則制度制定推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的計(jì)劃方案，建立完善的護(hù)理工作制度、流程及標(biāo)準(zhǔn)，并明確護(hù)理人員的崗位職責(zé)及臨床護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目及內(nèi)涵，同時(shí)設(shè)立意見(jiàn)箱，以改進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作。另外，還要根據(jù)護(hù)理人員的崗位職責(zé)對(duì)其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，以改善護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，并制定完善的考核標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范及護(hù)理服務(wù)規(guī)范等[3]。

1.2.3 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)是臨床護(hù)理工作的保障，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，因此醫(yī)院應(yīng)定期加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的培訓(xùn)，并讓護(hù)理人員多參與到競(jìng)賽活動(dòng)中，以使護(hù)理人員能更加熟練地掌握基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能，且能對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理操作與實(shí)踐能力進(jìn)行檢驗(yàn)，以保證護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)工作中能為患者提供優(yōu)質(zhì)、舒適、高效的護(hù)理服務(wù)，從而提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[4]。

1.2.4 推行責(zé)任制護(hù)理管理醫(yī)院應(yīng)推行護(hù)理人員對(duì)所管病人實(shí)行責(zé)任制護(hù)理管理，以使每一位病人都能有屬于自己的責(zé)任護(hù)理人員，踐行基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育及治療等工作職責(zé)，使患者享受全面、全方位的護(hù)理服務(wù)，從而提高整體護(hù)理服務(wù)[5]。通過(guò)推行床邊工作制，有利于增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)患者病情的洞察能力，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，從而提高其專業(yè)護(hù)理服務(wù)技能，使護(hù)理人員能提前明白患者的需求，主動(dòng)為患者提供服務(wù)，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的融洽。

1.2.5 推行責(zé)任包干制在全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)積極推行責(zé)任包干制，進(jìn)行責(zé)任分組，以推行包干到區(qū)、責(zé)任到人的工作制度。合理劃分科護(hù)長(zhǎng)與護(hù)理部主任的包干區(qū)，主要對(duì)責(zé)任包干區(qū)中的各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。并根據(jù)患者的實(shí)際病情將護(hù)理人員合理劃分，以小組共同協(xié)作的形式完成對(duì)患者的整體化、連續(xù)化、優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)。

1.2.6 推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，要求護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)工作中必須要做到“五心”，即熱心、耐心、關(guān)心、細(xì)心和虛心。規(guī)范護(hù)理人員的職業(yè)用語(yǔ)與行為舉止。積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動(dòng)護(hù)理服務(wù)，以做到主動(dòng)換位、溝通、關(guān)懷、察覺(jué)等護(hù)理服務(wù)。從患者入院后，就要以患者滿意為護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從晨晚間護(hù)理、術(shù)前后護(hù)理、飲食護(hù)理、安全護(hù)理等護(hù)理工作細(xì)節(jié)抓起，以全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1.2.7 創(chuàng)新護(hù)理管理①采取彈性排班模式。根據(jù)醫(yī)院護(hù)理工作的特點(diǎn)及規(guī)律，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理配置，強(qiáng)調(diào)彈性排班制，以充分利用護(hù)理人力資源，最大限度發(fā)揮護(hù)理人員的職能，為患者提供更全面、更安全的護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理人員的工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。②完善考核制度。在全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，對(duì)護(hù)理人員的學(xué)歷、職稱、工作年限等素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)估，并對(duì)其專業(yè)技能水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，以根據(jù)評(píng)估與考核的結(jié)果對(duì)護(hù)理人員的崗位進(jìn)行重新配置，以充分發(fā)揮護(hù)理人員的積極性與自主能動(dòng)性[6]。同時(shí)，要詳細(xì)記錄好護(hù)理人員的護(hù)理數(shù)量及質(zhì)量，并結(jié)合患者的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于優(yōu)秀的護(hù)理人員應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量較低的護(hù)理人員同樣需要給予一定的批評(píng)與處罰，以增加護(hù)理人員的良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)及危機(jī)感，有利于促進(jìn)護(hù)理人員工作的積極性與增強(qiáng)其工作責(zé)任感。

1.3 評(píng)分方法

采用該院自行設(shè)計(jì)的開(kāi)放式住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，以調(diào)查開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的患者滿意度。在患者出院前發(fā)放調(diào)查表，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前共發(fā)出365份，收回365份，收回率為100%，均為有效答卷；開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后共發(fā)出518份，收回518份，收回率為100%，均為有效答卷。調(diào)查內(nèi)容主要包括護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、健康教育、溝通能力、生活護(hù)理五大維度，各維度劃分為5個(gè)項(xiàng)，每項(xiàng)評(píng)分分為4、3、2、1四個(gè)等級(jí)，滿分100分，最低分25分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度越高。①非常滿意：評(píng)分＞86分；②滿意：評(píng)分為71～85分；③一般：評(píng)分為50～70分；④不滿意：評(píng)分＜50分?？倽M意度=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的住院患者滿意度為98.65%，顯著高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的71.78%。詳見(jiàn)表1。

R47

A

1672-5654（2014）11（c）-0046-02

張園園(1986-)，女，河南洛陽(yáng)人，本科，婦科護(hù)師，研究方向：護(hù)理方向。