急診調度人員應對異常情況的策略分析

王美玲

鄭州人民醫(yī)院急診科，河南 鄭州 450003

急診調度人員應對異常情況的策略分析

王美玲

鄭州人民醫(yī)院急診科，河南 鄭州 450003

目的通過對我院調度工作中遇到的異常情況進行總結，探討急診調度人員在搶救與轉運病人時面對異常情況的具體策略。

急診；調度人員；異常情況；策略

院前急救調度是“120”急救中心的核心窗口部門，調度人員的一言一行代表著醫(yī)療急救中心的形象［1］。急診調度人員隸屬于120急救中心，根據調度指揮中心的安排開展對患者的緊急救治工作，由于急診患者的特殊性，經常會出現諸如病人意識不清楚，應急地點復雜等異常情況，在搶救過程中面對較大挑戰(zhàn)，影響了急救工作的有效開展。急救調度人員需要根據指揮部門的具體安排，分析病人的實際情況，依據長期的工作經驗來合理的提出有效對策。作者根據本院在實際工作中遇到的不同異常情況進行總結，并探討需要開展的相關對策。

1 異常情況分析

1.1 由于地址不詳造成的異常情況 急診工作面對的病人發(fā)病通常較危機，疾病程度較嚴重，導致自身的意識較差，所以在聯系呼叫中心時會出現地址描述不詳的情況。由于尋找準確地址的耽擱會耽誤搶救的時間，延遲病人的急救開展時間。發(fā)生該類情況時，患者家屬極易出現不滿情緒，嚴重的還會造成醫(yī)患糾紛。不但無法起到急救的作用，還延誤了其他急救的及時出診。對于提供地址不詳的情況，不但會影響急救事件開展的及時性，也會影響患者的生命安全。

1.2 由于通訊不暢造成的異常情況 通訊不暢多由于呼救者對通訊使用方法的不了解，呼救者被動的等待搶救，而耽誤了病人的最佳搶救時間。這種情況會導致調度中心掌握信息的缺失，無法合理給予救治指導，無法了解患者實際情況。

1.3 由于表述不清造成的異常情況 ①部分患者由于大量飲酒造成了疾病的突發(fā)，同時身邊無親屬或友人在長。通訊連接到互交中心時，表述不清自身的感覺和問題。一方面，延誤了對病人的搶救時間，另一方面，患者不斷撥打電話，也影響力其他患者的呼入切入，降低了連線與出診的效率，損害急救中心的可信程度。②大多需要開展急救的患者或家屬都會存在焦躁、緊張的心理情況，日常生活中缺乏對急救常識的認識。在連線過程中，只是一味的督促急救車的前往，而無法準確簡述患者的病情。呼叫中心在安排出診工作時，無法正確的指定更適合的醫(yī)師，從而造成了病情診治的耽誤，也會增加調度人員與醫(yī)生的矛盾。

1.4 由于危重病人急診轉院造成的異常情況部分醫(yī)生在收到危重病人時，擔心承擔患者疾病加重的風險，隱瞞了實際病情，謊稱病人自身要求急診轉院，進而避開危重患者。當病人處于危重情況時，不允許實施轉院，由于轉院過程僅依靠救護車中的搶救設備，無法達到院內搶救設備的充足，往往會耽擱搶救的最佳時機，影響急救的正確施行。這種情況很有可能造成醫(yī)患糾紛，影響急救中心的對外形象。

1.5 由于騷擾電話而產生的異常情況 騷擾電話也是急救調度中心經常會發(fā)生的不良問題，多由于醉酒者或僅存在惡意心理者不斷撥打急救電話而產生。這種情況嚴重的影響力呼叫中心工作的正常開展，長期搶占限度造成資源浪費，造成病人的搶救缺失，危害其生命安全。

2 應對異常情況的策略分析

2.1 增加調度人員的責任心 調度人員需要多站在病人角度考慮，減少急救車的返回情況，必要時安排急救車的原地等候。在無法準確尋找到病人地址時，一方面要求急救人員開展搜尋和詢問，另一方面及時與呼叫方開展聯絡，準確的指導尋找工作。一直到呼叫方確認患者已被成功轉運時，再允許急救車返回醫(yī)院。還需要保持病人及急救人員的通訊聯系，保證接車或接人的準確開展，為患者爭取搶救時間。

2.2 保證合理的提醒與急救措施的指導 當調度人員收到呼叫方的電話時，首先需要明確告知對方時刻保證通訊的暢通，減少通訊不暢情況。如呼叫方發(fā)生電話中斷無法使用的情況，盡快尋找附近周邊的通訊工具，保證急救中心能夠與之聯系并了解患者的實時情況。另外，還需要增加相關急救措施的指導。輔導呼救方對傷口進行簡單的清潔，對大量出血患者給予止血方法的宣教，提高病人的生命安全程度，并有助于急救人員到達后立即開展診治工作。

2.3 提高對呼叫方的引導工作 急救車在前往現場的路上還需要一段時間，在這段時間中要求呼叫人員保證給予急救人員最佳的引到。可以通過求助鄰居或路人，也可在原地通過擺手等方法引起急救人員的注意。如遇通訊中斷且多方打聽仍然無法尋找到病人的，可以上報領導，適時的接受撤銷任務，以便給其他急救患者提供更佳的時間與人力。

2.4 做好通訊聯系過程中的解釋工作 接收到呼救電話時，明確的告知對方，多了解患者情況更易于判斷其病情，能保證所派醫(yī)生的專業(yè)程度，提高搶救的效果。救護車的意義在于隨從醫(yī)護人員可以為患者提供及時的救治，在入院前就對疾病情況有所了解或控制，如僅需要救護車前去運轉病人，一般不予允許。對呼叫方進行正確合理的解釋，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.5 促進各方人員的溝通與協(xié)調 當發(fā)生患者病情較特殊急需轉院時，緩解病人家屬的僵持局面，在運送過程中做好患者及家屬的撫慰工作，促進醫(yī)護人員、司機與患者的協(xié)調工作。降低病人及家屬的緊張不安情緒，增加搶救的有效時間。

2.6 改善自身的判斷分析能力 調度人員還應結合具體實際情況，準確的分析與判斷應對策略。如長期無法聯絡到呼救方并且尋找不到時，立即上報領導，給予正確的指導意見，切勿耽擱時間影響其他急救的開展。同時，需要記錄呼入的號碼，在反復撥打該號碼，如長期無法連接不排除是惡意騷擾情況，需要對騷擾人員給予嚴厲的警告，需要時進行屏蔽，防止霸占連接信號，影響工作施行。

3 結果

根據本院2012年1月～2013年1月實際工作中遇到的異常情況，總結分析出以上幾點，在開展工作時，本院調度人員均依照具體策略給予呼叫方和急救人員正確的引導，效果較好，均未發(fā)生醫(yī)患糾紛事件，患者的搶救及時性也得以保證。

4 總結

急救中心承擔全市突發(fā)事件和急診患者的接診轉院工作［2］，指揮中心的調度人員其工作內容一般較為緊急并且繁忙，具有重大的責任。當遇到異常情況時，應把病人的生命放在首要位置，綜合分析患者的不同情況，給予適當的策略。工作中應保證溝通和聯絡的有效性，協(xié)助急救人員迅速的找到患者，減少耽擱的時間，提高救治的效率。只有正確的施行應對策略才能得到家屬更多的理解與配合，降低醫(yī)患糾紛，為患者的生命安全提供有效的作用。

［1］舒敏,駱水發(fā)．院前急救調度人員培訓與再教育的探討．臨床急診雜志，2008，9（1）：57-58．

［2］趙文霞．淺析急救中心120接線員的工作壓力和自我調適．醫(yī)學信息，2013，26（1）：311．

R472．2

B

1674-9316（2014）03-0086-02

10．3969/J．ISSN．1674-9316．2014．03．053

方法歸納本院2012年1月～ 2013年1月各類異常情況的起因和危害，分析異常情況發(fā)生時應采取的應對方法。結果所有的異常情況在合理處理后均取得滿意結果，無糾紛情況發(fā)生。

結論急診調度人員在面對異常情況時，需要具備良好的責任感，將患者的生命安全放在首要位置，仔細探討具體解決對策，為患者的提供有效的臨床醫(yī)治。