醫(yī)院門診投訴的理性分析及對策探討

王春華

（佛山市婦幼保健院，廣東 佛山 528000）

醫(yī)院門診投訴的理性分析及對策探討

王春華

（佛山市婦幼保健院，廣東 佛山 528000）

醫(yī)院門診是醫(yī)院面向社會的第一窗口，門診治療與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系醫(yī)院的社會形象，是患者評價醫(yī)院形象的重要部門，因此提高門診服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的重點。婦科門診是醫(yī)院重要門診之一，我們對婦科門診投訴原因進行理性分析，并探討有效的預(yù)防及應(yīng)對對策有著重要意義。

門診投訴；理性分析；對策

醫(yī)院服務(wù)主要分為門診診療、急診診療及住院診療。而婦科門診是我院極為重要的部門之一，近年來隨著就診人數(shù)的增加，門診服務(wù)量加大，醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，而患者法律意識及應(yīng)醫(yī)行為日益增強，從而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾日益尖銳，門診投訴不斷增加[1]。且婦科門診與其他科室不同，是一個結(jié)合了診斷及檢查和治療于一體的部門，醫(yī)患糾紛更是突出，因此對投訴原因進行分析，采取有效措施改進婦科門診質(zhì)量，妥善處理投訴對于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系有著重要作用。

1 婦科門診投訴原因

1.1 醫(yī)師服務(wù)態(tài)度問題

①護患溝通缺乏，近年來門診壓力不斷增加，門診人數(shù)較多，醫(yī)師在對患者進行治療時，工作量大，與患者不能進行有效溝通，患者病情交代不夠，導(dǎo)致治療時患者對病情不能充分了解，而在治療中使用貴重藥物時，患者不能理解從而導(dǎo)致投訴的出現(xiàn)。②醫(yī)師工作任務(wù)繁重，而面對人員較多，極易出現(xiàn)焦躁、不耐情緒，因此在對患者進行治療時可能出現(xiàn)敷衍、生硬等態(tài)度，從而導(dǎo)致門診投訴的出現(xiàn)。③個別醫(yī)師在門診時不能及時出診，導(dǎo)致患者拿到檢查結(jié)果后無法及時就診，而個別醫(yī)師在應(yīng)診時撥打、接聽私人電話等，均會導(dǎo)致患者出現(xiàn)反感情緒，從而引起患者的投訴[2]。

1.2 程序繁瑣、醫(yī)療費用過高

①近年來隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，各類診斷機械在臨床廣泛使用，患者診斷準(zhǔn)確率更高，然而繁瑣的診斷會導(dǎo)致患者出現(xiàn)不耐煩情緒，而診斷成本的增加會使患者對診療產(chǎn)生質(zhì)疑。②個別醫(yī)師在對患者進行治療時，不能對患者經(jīng)濟狀況進行充分的考慮，而盲目使用多種診斷項目及價格貴的藥物，從而導(dǎo)致患者門診投訴的增加。

1.3 醫(yī)療質(zhì)量問題

由于一些疾病的隱匿性及診斷器械的局限，在診療中存在一定的誤診率，導(dǎo)致醫(yī)師在治療中用藥錯誤，嚴(yán)重影響患者康復(fù)，甚至引起嚴(yán)重醫(yī)療事故，從而增加投訴事件的發(fā)生。而患者治療療程過長等亦會導(dǎo)致患者投訴。

1.4 患者原因

婦科門診的患者包括了幾乎各個年齡段的人群，患者或患者家屬心理活動普遍較為沉重及復(fù)雜，擔(dān)心的事情特別多如子女教育、經(jīng)濟負(fù)擔(dān)、擔(dān)心配偶等等問題，負(fù)面情緒特別嚴(yán)重，因此往往情緒波動特別大，甚至亂發(fā)脾氣，而病情重病程長及反復(fù)發(fā)作的患者更容易遷怒于醫(yī)護人員，因此而出現(xiàn)門診投訴。

1.5 其他原因

部分患者對治療期望值過高，對疾病知識的缺乏、醫(yī)院內(nèi)部科室協(xié)調(diào)不力、門診環(huán)境差、候診時間過長等均會導(dǎo)致門診投訴的出現(xiàn)。如患者較多聚集時，長時間等待會導(dǎo)致患者及其家屬出現(xiàn)厭煩情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，而對于需要急診的孕婦，由于受到就診順序的限制，極易出現(xiàn)不良事件，家屬在緊張情緒下極易出現(xiàn)不耐、暴躁等情緒，在這種情況下，醫(yī)療糾紛及門診投訴明顯增多[3]。

2 門診投訴應(yīng)對對策

2.1 提高門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

多數(shù)臨床調(diào)查結(jié)果顯示，門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量問題是導(dǎo)致門診投訴增多的主要原因，因此提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對于減少投訴有著重要的作用。①醫(yī)院可建立“責(zé)任問責(zé)制”，確定責(zé)任到個人，提高醫(yī)務(wù)人員的自覺性，全面調(diào)查投訴問題，情況核實為醫(yī)務(wù)人員問題時，對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進行批評教育，并根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行處理。②醫(yī)院要宣傳“以患者為中心”的服務(wù)意識，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識，關(guān)愛患者，在治療同時重視患者的心理感受，傾聽患者的訴說，與患者進行充分的交流，尊重并重視患者的表達。在治療中將患者病情詳細(xì)告知患者；醫(yī)院可定期進行法律講座，使醫(yī)務(wù)人員在治療中以法律及醫(yī)院規(guī)章規(guī)范自身行為，同時在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時能夠用法律武器保護自身合法權(quán)益。③醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身專業(yè)知識，嫻熟診斷及治療要點，準(zhǔn)確快速的對患者病情進行判斷并給予治療，提高治療準(zhǔn)確性[4]。④醫(yī)療事故出現(xiàn)后，醫(yī)務(wù)人員要充分重視問題，對于患者的誤解耐心傾聽，并詳細(xì)解釋，請求患者的諒解；對于治療中確實出現(xiàn)的失誤，誠懇獲得患者諒解；而對于重大過失，醫(yī)護人員要勇于承擔(dān)，協(xié)助相關(guān)科室進行處理，承擔(dān)部分賠償。

2.2 完善規(guī)章制度，加強門診管理

門診問題的出現(xiàn)與醫(yī)院規(guī)章制度不完善或執(zhí)行欠缺有著較大關(guān)系，因此醫(yī)院要完善相關(guān)規(guī)章制度，針對醫(yī)院門診中出現(xiàn)的問題進行硬性規(guī)定，從而形成良好的督促作用。①為合理安排門診人員調(diào)動，可制定彈性排班制度、醫(yī)師出門診制度、退休專家出門診管理制度等，為規(guī)范醫(yī)師診療行為，可制定分級醫(yī)師用藥權(quán)限管理辦法、病歷書寫點評制度。②為保證門診投訴可及時有效的被處理，醫(yī)院可制定投訴管理中心，對各部門的投訴進行處理。③醫(yī)院建立完善的獎懲制度，每月或每年對門診中表現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)人員進行表彰及獎勵，而對于出現(xiàn)較大失誤者進行通報批評及相應(yīng)處罰；嚴(yán)格勞動紀(jì)律，對于到崗不及時者及時記錄并與質(zhì)控獎金掛鉤。④醫(yī)院要完善藥物使用管理，堅決杜絕不合理檢查、大處方及藥品回扣等。

2.3 改善就診環(huán)境、方便患者就診

門診環(huán)境較差，就診時等待時間較長等亦是門診投訴中的重要問題，因此醫(yī)院要采取有效措施改善門診環(huán)境，并在科室墻上對坐診醫(yī)師資料等進行詳細(xì)介紹，在候診室內(nèi)放置大屏幕電視、熱水等，在候診室內(nèi)放置常見疾病知識手冊，保證候診室內(nèi)舒適的溫度及濕度，為急診、危重癥患者開通綠色通道。

2.4 針對本科室建立“人性化”管理

婦科門診醫(yī)護人員綜合素質(zhì)要高，同時也應(yīng)對理診知識熟練掌握?；颊哂幸苫髸r要面帶笑容積極的解答，對婦女患者應(yīng)給予關(guān)愛護理，注意保護早孕患者的隱私，尊重患者，緩解其心理壓力，并向其講解相關(guān)性知識，如何自我保護預(yù)防性病及計劃生育問題。向痛經(jīng)、月經(jīng)失調(diào)、陰道炎、婦科腫瘤等患者耐心細(xì)致的講解經(jīng)期衛(wèi)生知識及疾病的病因、治療及預(yù)防，對病患進行教育疏導(dǎo)。醫(yī)護人員對待婦女患者要有更多的關(guān)愛和高度同情心，特別對待一些病情重病程長的患者，更需要耐性耐心的和藹誠懇的去和她們交流談心，消除患者的負(fù)面情緒，堅持治療，增強患者治愈的信心。對年老的婦女患者則需要付出更多的關(guān)心，對待長輩一樣對待年老患者，理解患者的需求，耐心細(xì)致的進行醫(yī)護工作。

3 結(jié) 論

醫(yī)院門診的發(fā)展對于醫(yī)院的發(fā)展有著重要的作用，針對門診投訴不斷增加的情況，相關(guān)部門及人員需要對其發(fā)生原因進行深刻分析及反思，從而采取系列預(yù)防措施減少門診投訴的出現(xiàn)，而對于已經(jīng)出現(xiàn)的門診投訴，醫(yī)院要充分重視，合理公正的進行解決。門診糾紛作為門診診療服務(wù)質(zhì)量改進的重要資源，醫(yī)院要充分正視門診投訴，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進門診及醫(yī)院的發(fā)展。

[1] 陳基純,黃金姣.門診投訴原因分析及處理策略[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013,2(2):249-250.

[2] 肖燕,徐軍玲,朱艷萍,等.雙向溝通原理在門診管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(4):52-53.

[3] 張慶華,劉占河,薛華.門診患者投訴原因分析及防范措施[J].華北國防醫(yī)藥,2010,22(3):298-299.

[4] 王英蓉,王進慶,胡海云,等.淺談門診投訴管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2008,15(3):38.

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1671-8194（2014）09-0252-02