離消費者越近 消費者越滿意

□ 本刊評論員

不久前召開的中國石化油品銷售企業(yè)2013年度工作會議提出，銷售企業(yè)要以人民滿意為追求，由“以管理為中心”向“以客戶為中心”轉變，提升服務，努力打造“人民滿意”形象窗口。

什么是人民滿意？如何讓人民滿意？新時期，人民滿意有了新的內涵。傅成玉董事長強調：“要讓人民滿意成為企業(yè)和員工的自覺追求，要為人民提供品質更高、性價比更好、更健康舒適的產(chǎn)品和服務?！庇推蜂N售企業(yè)作為中國石化面向社會的窗口，油品是否優(yōu)質、員工言行是否規(guī)范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對中國石化的評價和信任，因此，做好客戶服務工作是中國石化建設讓人民滿意企業(yè)的起點和落腳點。

在競爭主體多元化和競爭手段多樣化的市場環(huán)境中，靠什么贏得客戶，根本秘訣就在于要做好服務這篇大文章。通過規(guī)范、誠信、便捷、增值、多元化的服務，實現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”向“賣服務”的轉變，從“外延式”發(fā)展到“內涵式”發(fā)展的轉變，精心打造“環(huán)境整潔、質優(yōu)量足、服務規(guī)范、安全便捷”的服務窗口，彰顯中國石化的品牌形象，努力提高客戶和社會各界的滿意度。

做好服務這篇大文章，首先要進一步轉變服務理念。油品銷售企業(yè)要把增強員工服務意識、提高服務能力當成一項事業(yè)來做，牢固樹立“以服務樹品牌”的理念。服務理念跟不上，是做好客戶服務工作的最大障礙。在建設人民滿意、世界一流的過程中，油品銷售企業(yè)應當努力建立完善“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”長效機制，提升客戶滿意度。特別是要結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，牢固樹立“每一滴油都是承諾”的服務理念，不斷強化服務意識，加強服務質量管理。消費者是我們的服務對象，不同時期，消費者的消費觀念并非一成不變。當下，消費者的環(huán)保意識不斷增強，油品銷售企業(yè)應緊跟消費者需求變化在綠色環(huán)保上狠下功夫，通過推動油品升級、推出綠色汽油、開展油氣回收改造以及完善質量監(jiān)管體系，從而滿足社會和消費者日益高漲的環(huán)保要求。

做好服務這篇大文章，關鍵在于要踏實務實、注重解決現(xiàn)實問題。誠信服務是中國石化的金字招牌。油品銷售企業(yè)要把規(guī)范服務作為加強基礎管理的核心，通過全過程、全方位、全員參與的數(shù)質量管理方法，嚴把油品進、運、儲、銷等各個環(huán)節(jié)的數(shù)量質量關，確保油品百分之百合格，確保加到客戶油箱里的油質優(yōu)量足，絕不允許以次充好，摻雜使假，缺斤少兩，克扣顧客。為客戶提供便捷服務是大趨勢，也是客戶實實在在的需求。油品銷售企業(yè)還要不斷提高服務的科技含量，完善網(wǎng)絡布局，加快網(wǎng)點建設，更為便捷地實現(xiàn)“一卡在手，全國加油”的戰(zhàn)略目標。優(yōu)惠活動和增值業(yè)務最受客戶歡迎。優(yōu)惠活動能夠讓客戶得到實實在在的好處，增值服務在提供基本服務的基礎上，可滿足更多的顧客期望，也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。因此，銷售企業(yè)還要積極開展優(yōu)惠活動，提供增值服務，更多地讓利于消費者。

做好服務這篇大文章，還必須建設一支高素質的員工隊伍。要想取得不斷提高服務能力的預期效果，最重要的還是要從“人”著手，充實隊伍，聚集人才。銷售企業(yè)是中國石化的窗口單位，具有很強的服務屬性，廣大員工服務水平的優(yōu)劣，直接影響企業(yè)形象和產(chǎn)品經(jīng)營效益。因此，應不斷加強隊伍建設，通過開展員工培訓、競賽比武和職業(yè)技能鑒定等途徑建設一支素質過硬的一線加油員隊伍。應加強培訓指導，將情感營銷的理念融入每位員工的思想意識，并制定一套完整的規(guī)章制度，以員工個人形象和服務質量為切入點，讓員工細心耐心熱心服務每位客戶，以提升中國石化品牌的競爭力。應積極吸收基層在職優(yōu)秀員工及系統(tǒng)外優(yōu)秀青年，不斷優(yōu)化隊伍結構。當新員工入職后，基層加油站要采取“傳幫帶”方式，分別為他們安排“導師”，對員工進行崗位職責、銷售技巧等培訓，確保他們盡快適應快節(jié)奏的工作，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質的服務。

積跬步以至千里，積小流以成江海。銷售企業(yè)只要堅持“以服務樹品牌”的理念，將服務上升到戰(zhàn)略高度，從以管理為中心向以客戶為中心轉變，矢志不渝地履行國有企業(yè)政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任，做好服務這篇大文章，就一定能打造讓人民滿意的服務窗口。