護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與防范對策研究

孫曉娜

（鄲城縣人民醫(yī)院,河南 周口 477150）

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與防范對策研究

孫曉娜

（鄲城縣人民醫(yī)院,河南 周口 477150）

近年來，隨著人們生活水平的提高和健康觀念的重大轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療服務(wù)水平的要求越來越高。因此，護(hù)患之間的矛盾也越來越多。本文分析了出現(xiàn)護(hù)患糾紛的各種原因，糾紛出現(xiàn)后護(hù)士的心理應(yīng)激，以及出現(xiàn)問題之后的對策研究。

護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；防范對策

隨著人們生活水平的提高,患者自我保護(hù)意識的增強(qiáng),對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求甚高,這就要求我們要提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到患者滿意,更要時(shí)刻預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[1]。而患者在醫(yī)院接觸最多的就是護(hù)士,護(hù)士一旦有一小點(diǎn)過失,就可能會(huì)引起護(hù)患糾紛,護(hù)患糾紛會(huì)直接影響到患者的身體恢復(fù)情況,直接影響到醫(yī)療質(zhì)量,同時(shí)也給護(hù)士造成了嚴(yán)重的心理壓力。因此我們要重視護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激,預(yù)防糾紛的出現(xiàn),讓護(hù)士在服務(wù)的過程中心情愉悅,讓患者在治療期間心情舒暢,加快康復(fù)進(jìn)程。只有這樣,我們才能夠?qū)崿F(xiàn)患者和醫(yī)院雙贏。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源

1.1 來自護(hù)士自身的原因:患者住院后接觸最多的就是護(hù)士,護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、溝通技巧、工作疏忽大意、責(zé)任心不強(qiáng)、法律意識淡薄、業(yè)務(wù)水平不熟練、健康教育水平、自身的整體素質(zhì)[2]等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。

1.2 來自患者及家屬的原因:因患者來自不同地區(qū)和不同的層次,生活的環(huán)境和文化程度有很大差異,加上生病后心理壓力大,對醫(yī)院和護(hù)士的水平期望過高,如果現(xiàn)實(shí)和期望有出入的話,就會(huì)遷怒護(hù)理人員。有些患者過分強(qiáng)調(diào)自我權(quán)利的實(shí)現(xiàn),卻不履行自己的義務(wù),對護(hù)理工作有偏見,不遵囑托,對治療不配合。這些都是影響護(hù)患溝通的因素。

1.3 來自社會(huì)的原因:目前,護(hù)患雙方的權(quán)利義務(wù)不平等,出現(xiàn)糾紛后,法律及媒體都是偏向患者,把責(zé)任全部推到醫(yī)師和護(hù)士的身上。患者以為只要有錢在醫(yī)院就應(yīng)該享受到應(yīng)得的服務(wù),卻意識不到醫(yī)療和護(hù)理治療是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。另?由于醫(yī)療費(fèi)用過高、護(hù)士社會(huì)地位低、待遇低等都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激

2.1 對精神上的影響:當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生后,護(hù)理人員的精神一般都處于高度緊張狀態(tài),大腦一片空白,思想不集中,思維中斷,內(nèi)心混亂,不知道該如何處理,情緒波動(dòng)極大,很難進(jìn)行正常的工作,以至于可能會(huì)出現(xiàn)新的差錯(cuò)。

2.2 對心理上的影響:當(dāng)護(hù)士意識到對患者的傷害是由于自己的原因造成的時(shí)候,就會(huì)產(chǎn)生不安的心理,感覺對不起患者。就會(huì)產(chǎn)生自卑心理,感覺別人會(huì)瞧不起自己,對自己的業(yè)務(wù)水平也會(huì)質(zhì)疑,不相信自己的能力,以至于在工作中處于心虛的狀態(tài)。另一方面,事故發(fā)生后,又擔(dān)心患者家屬情緒過于激動(dòng)會(huì)采取過激的行為傷害到自己,甚至傷害到自己的家庭。我們的醫(yī)護(hù)人員有一部分都受到過患者家屬報(bào)復(fù),甚至不敢回家。工作上又怕領(lǐng)導(dǎo)和同事的嘲笑,這樣就會(huì)造成心理壓力巨大,會(huì)讓護(hù)士失眠,記憶力急劇減退,心情低暗,敏感,和人交往帶抵觸情緒,嚴(yán)重的甚至?xí)芯窦膊〉陌l(fā)生,甚至自殺。

2.3 對情緒上的影響:當(dāng)糾紛發(fā)生后,即便不是護(hù)士的錯(cuò),患者也把責(zé)任全部推卸到護(hù)士身上。由于護(hù)理人員所受的教育層次比較低,大部分心理承受能力比較差,不會(huì)自我調(diào)控,遇到比較難纏的患者,甚至?xí)蟠虺鍪?這樣會(huì)再次造成沖突,問題會(huì)更難解決。工作中再遇到這樣的情況,護(hù)理人員會(huì)回避,會(huì)讓其他人去操作,而不是想辦法試著學(xué)習(xí)和改變。久而久之,隨著糾紛出現(xiàn)的次數(shù)越多,情況越復(fù)雜,護(hù)理人員的心理壓力會(huì)越來越大,一部分人會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒,不想上班,有職業(yè)情緒倦怠。認(rèn)為自己的權(quán)利得不到保護(hù),感到自己社會(huì)地位低下,會(huì)對自我價(jià)值進(jìn)行貶低,缺乏自信,產(chǎn)生心理障礙,影響正常工作的進(jìn)行。

2.4 正當(dāng)?shù)男睦響?yīng)激:問題出現(xiàn)后,能沉著冷靜地處理糾紛[3]。積極地查找原因,分析原因,采取正當(dāng)措施去處理糾紛。對工作中出現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行深刻的反省,從中吸取教訓(xùn),在以后的工作中堅(jiān)決杜絕類似的問題的出現(xiàn)。即使面對領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥,也做到不生氣,心態(tài)放寬,虛心接受,堅(jiān)決改正。即使不是自己的原因造成的糾紛,也能以平常心對待,發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患問題,積極采取措施,避免差錯(cuò)發(fā)生,在工作中一直保持積極樂觀的心態(tài)。

3 護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中的防范對策

3.1 增強(qiáng)法律意識:作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)法律,增強(qiáng)法律知識,學(xué)會(huì)使用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益[4]。護(hù)士應(yīng)積極參加醫(yī)院組織的法律講座,利用一切機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)法律,對醫(yī)療法規(guī)定的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》應(yīng)深刻理解,并定期進(jìn)行考核。對出現(xiàn)的護(hù)患糾紛案例進(jìn)行深刻剖析,制定出防范措施,杜絕此類事件的再次發(fā)生,即使出現(xiàn),方便大家查閱。作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)知法、懂法、會(huì)用法。

3.2 提高護(hù)士自身的綜合素質(zhì):護(hù)士綜合素質(zhì)直接影響著護(hù)理的質(zhì)量。第一,護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格要求自己。對于各項(xiàng)操作要嚴(yán)格按照常規(guī)來進(jìn)行操作、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑、準(zhǔn)確熟練地完成護(hù)理工作。不能根據(jù)自己的主觀意識進(jìn)行判斷,自己的工作要親力親為,不能讓他人代替。應(yīng)以高尚的醫(yī)德和良好的自身修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。第二,提高心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)是一個(gè)專業(yè)護(hù)士必備的,作為護(hù)士要有強(qiáng)大的心理承受能力、自我調(diào)控能力、自我排解能力,應(yīng)以一顆強(qiáng)大的心去面對工作中出現(xiàn)的問題,應(yīng)自尊、自強(qiáng)、自信。第三,工作踏實(shí)細(xì)致。對于護(hù)理文書,一定準(zhǔn)確記錄,不能隨便填寫,因?yàn)檫@些具有法律效應(yīng),在出差糾紛后可以作為一個(gè)有了的證據(jù)。第四,良好的服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識,對于患者及家屬提出的問題應(yīng)耐心傾聽、詳細(xì)地回答。要做到語氣和藹可親,舉止大方得體,態(tài)度溫和,善良周到,重視患者,對待患者像對待自己的家人一樣,即使將來出現(xiàn)誤差,由于自己的態(tài)度良好,也會(huì)被患者及家屬諒解,不至于產(chǎn)生糾紛。

3.3 努力提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì):隨著醫(yī)學(xué)不斷的發(fā)展,中專畢業(yè)的護(hù)士已不能滿足當(dāng)代社會(huì)的需要,雖然有比較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn),但是理論基礎(chǔ)薄弱,大部分糾紛都是發(fā)生在低護(hù)人員身上[5],因此,低護(hù)人員要不斷學(xué)習(xí),刻苦鉆研業(yè)務(wù),努力完善護(hù)理技能,掌握并運(yùn)用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能,以取得患者的信任。同時(shí),護(hù)士在加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)知識學(xué)習(xí)的同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)其他有關(guān)知識的學(xué)習(xí),護(hù)理人員應(yīng)抓住一切機(jī)會(huì)不斷提高自己的學(xué)歷和專業(yè)水平[6],比如自學(xué)考試、外出培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等。只有這樣才能培養(yǎng)出學(xué)習(xí)型和服務(wù)型的人才,成為多功能的護(hù)理人員,以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展的需要。

3.4 醫(yī)院方面應(yīng)加強(qiáng)管理:醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要改變觀念,應(yīng)意識到護(hù)士是醫(yī)院服務(wù)的主力軍,護(hù)士素質(zhì)的高低直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù),因此,醫(yī)院要從最根本上提高護(hù)士的素質(zhì),實(shí)行人性化管理,安排合理有效的工作方式和環(huán)境。首先,糾紛發(fā)生后,不能把責(zé)任全部推卸到護(hù)士身上,醫(yī)院應(yīng)該作為護(hù)士強(qiáng)大的后盾,不能一味地批評,應(yīng)維護(hù)護(hù)士的自尊心,對護(hù)士進(jìn)行安慰,避免出現(xiàn)過度緊張的情緒。其次,醫(yī)院應(yīng)合理排班,合理調(diào)配人員,不能接連上夜班,避免超負(fù)荷工作。讓護(hù)士抽出更多的時(shí)間學(xué)習(xí),提高工作的積極性,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。最后,醫(yī)院應(yīng)定期上心理健康教育課,提高護(hù)士的心理應(yīng)對能力。對于心理承受能力不強(qiáng)的護(hù)士應(yīng)在生活和工作上多關(guān)心和鼓勵(lì),減輕他們的精神負(fù)擔(dān),保證護(hù)理質(zhì)量,避免護(hù)患糾紛。

4 結(jié) 論

現(xiàn)代社會(huì)對護(hù)理工作要求越來越高,護(hù)士應(yīng)提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),提高心理應(yīng)激能力,才能更好地為患者服務(wù)。我們的目的就是減少護(hù)患糾紛,提高護(hù)理質(zhì)量,提高臨床治療。

[1] 黃秀梅.淺談如何預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生[J].中國傷殘醫(yī)學(xué),2010, 18(3):22-24.

[2] 楊銘霞.護(hù)患糾紛常見原因及應(yīng)對策略[J].醫(yī)學(xué)信息,2011, 24(7):55-56.

[3] 張懷名.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國醫(yī)藥指南, 2012, 10(31):41-42.

[4] 孫愛芳,鄭玉.做好護(hù)患糾紛的防范及對策[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2011, 9(18):26-27.

[5] 袁曉玲,趙愛平.低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J].上海護(hù)理,2010,10(2):44-45.

[6] 苑慧.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011, 13(12):60-61.

R197.3

A

1671-8194（2014）25-0396-02