新型醫(yī)患關(guān)系視角下的醫(yī)院文化建設(shè)探討

原茹艷 楊 巧 耿保偉

（重慶市涪陵中心醫(yī)院,重慶 408099）

新型醫(yī)患關(guān)系視角下的醫(yī)院文化建設(shè)探討

原茹艷 楊 巧 耿保偉

（重慶市涪陵中心醫(yī)院,重慶 408099）

醫(yī)院文化建設(shè)作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院生存發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和寶貴精神財(cái)富。新型醫(yī)患關(guān)系即為和諧、健康的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。本文采用《重慶市涪陵ZX醫(yī)院院內(nèi)外社會(huì)評(píng)價(jià)》調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，從涪陵ZX醫(yī)院滿意度調(diào)查著手，立足醫(yī)院角度分析影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，進(jìn)而探討新型醫(yī)患關(guān)系視角下的醫(yī)院文化建設(shè)具體對(duì)策。

新型醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院文化；建設(shè)

在現(xiàn)代醫(yī)院管理中,醫(yī)院文化作為一種先進(jìn)的管理理念和管理方法,以及它對(duì)于提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值,已被廣大醫(yī)院管理者所認(rèn)同。構(gòu)建和諧醫(yī)院是所有醫(yī)院管理者共同追求的目標(biāo),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系即新型醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)今醫(yī)院管理中亟待解決的一個(gè)問(wèn)題,醫(yī)院文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效手段。

2013年上半年,以三級(jí)甲等醫(yī)院復(fù)核評(píng)審為契機(jī),重慶市涪陵ZX醫(yī)院委托重慶時(shí)報(bào)研究院策劃、研究并開展了《重慶市涪陵ZX醫(yī)院院內(nèi)外社會(huì)評(píng)價(jià)》調(diào)查。此次調(diào)查采用結(jié)構(gòu)式（性）問(wèn)卷面訪,調(diào)查對(duì)象包含門診患者、住院患者、社會(huì)各界人士、醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員及業(yè)務(wù)科室人員。實(shí)際回收900份有效問(wèn)卷,調(diào)查樣本量（基本）能夠充分代表患者、員工及社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院的滿意率現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)期。

1 醫(yī)院滿意度調(diào)查基本情況

1.1 門（急）診患者總體滿意率為93.8%。其中急診（97.3%）、藥房（96.2%）滿意率相對(duì)較高,門診（93.3%）、檢查窗口（92.9%）滿意度相對(duì)降低。

1.2 住院患者滿意感知度較高,有近九成的患者表示醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作較為到位。超過(guò)75%的患者表示有心目中滿意的醫(yī)師及護(hù)士,且多數(shù)患者能明確（告知）說(shuō)出最滿意醫(yī)師、護(hù)士的姓名,醫(yī)師、護(hù)士與患者建立了良好關(guān)系。

1.3 社會(huì)各界人士對(duì)醫(yī)院所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿意率為78.2%。在各項(xiàng)評(píng)價(jià)中,醫(yī)院在“就醫(yī)環(huán)境”、“便民措施”、“醫(yī)務(wù)人員與患者溝通”方面得到了較多被訪者認(rèn)可,滿意率均達(dá)到85%及以上。但在“醫(yī)院業(yè)務(wù)流程、工作效率”、“醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目”、“醫(yī)院公示程度”滿意率均在70%以下,相對(duì)較低。

2 醫(yī)院方面影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素分析

影響醫(yī)患關(guān)系的因素,不外乎涉及醫(yī)方、患方、社會(huì)等幾個(gè)方面,但作為在醫(yī)療服務(wù)中占主導(dǎo)地位的醫(yī)院,更應(yīng)該從自身內(nèi)涵、醫(yī)院文化的角度來(lái)查找原因,尋找癥結(jié)所在。

2.1 醫(yī)院基礎(chǔ)硬件先天不足,就醫(yī)流程不夠優(yōu)化

由于涪陵地形特殊,醫(yī)院占地面積較小,同時(shí)受到整體規(guī)劃的限制,難以平面拓展,而立體拓展還不到位,所以有些地方的布局缺乏一定的科學(xué)性。如新門急診大樓正在修建,原有的門急診大樓拆除后,因業(yè)務(wù)用房緊缺,各專業(yè)門診分散到內(nèi)科大樓、綜合樓等各處,導(dǎo)致某些門診候診區(qū)狹小,醫(yī)技部分較為分散,不方便患者檢查化驗(yàn)；急診科使用臨時(shí)過(guò)渡用房,條件簡(jiǎn)陋,且無(wú)電梯或扶梯,導(dǎo)致腿腳受傷或者危重患者上下樓困難。此次調(diào)查中患者對(duì)門急診提出的主要意見(jiàn)及建議集中在“診室太分散不容易找”、“急診科條件差”、“內(nèi)科大樓標(biāo)識(shí)不清晰”、“服務(wù)窗口少,建議增加”。調(diào)查結(jié)果顯示,患者在“醫(yī)院業(yè)務(wù)流程、工作效率”方面滿意率較低。

2.2 制度規(guī)范執(zhí)行不嚴(yán),醫(yī)患溝通仍不到位

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線,它通過(guò)醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度來(lái)反映。 衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了各種規(guī)章制度,保證各個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量,但有些醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際操作中或因疲于應(yīng)付,或憑經(jīng)驗(yàn)從事不按照規(guī)章制度執(zhí)行,不可避免的會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò),引起患者及家屬不滿,激發(fā)醫(yī)患矛盾。在調(diào)查收集的意見(jiàn)和建議中,“提高醫(yī)療技術(shù)水平”等諸如此類的意見(jiàn)或建議占50%以上。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險(xiǎn)性的工作,專業(yè)性非常強(qiáng)。又由于人體存在著客觀差異,即使醫(yī)師盡職盡責(zé),對(duì)相同的疾病采取相同的規(guī)范化治療方法,也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。若醫(yī)師在診療前沒(méi)有耐心告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等,一旦醫(yī)療結(jié)果無(wú)法達(dá)到患者預(yù)期或者患者不理解,極可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療沖突。醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛中80%是因醫(yī)患雙方溝通不暢導(dǎo)致,即使其余20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)的醫(yī)療糾紛也都與醫(yī)患溝通不到位密切相關(guān)。由此可見(jiàn),醫(yī)患溝通到位對(duì)于醫(yī)務(wù)人員多么重要。

2.3 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值取向發(fā)生變化,影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

馬克思說(shuō):“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切,都同他們的利益有關(guān)”。利益不僅是道德的基礎(chǔ),也是人們職業(yè)活動(dòng)的原始動(dòng)力。醫(yī)務(wù)人員的高技術(shù)、高投入、高付出、高風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)落差太大,加之市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期“一切向錢看”對(duì)醫(yī)師觀念的沖擊,社會(huì)的負(fù)面輿論增多及國(guó)家對(duì)醫(yī)院投入不足,使得少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的工作心態(tài)發(fā)生較大變化,片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人或局部利益,忽視社會(huì)整體利益,開大處方,過(guò)度檢查,損害了患者的利益,造成了與患者之間的矛盾與沖突。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素質(zhì)的優(yōu)劣影響醫(yī)患關(guān)系的根本?？梢韵胂?醫(yī)務(wù)人員精神不振、秩序混亂,必然不能讓社會(huì)和患者產(chǎn)生信任感。我國(guó)自古就有優(yōu)良的醫(yī)德傳統(tǒng),如“醫(yī)者仁心”、“大醫(yī)精誠(chéng)”等,醫(yī)師要有愛(ài)心、耐心、關(guān)心和細(xì)心,傾聽(tīng)患者的每一句話,設(shè)身處地的為患者著想,才能贏得患者的信賴。

3 醫(yī)院文化建設(shè)具體對(duì)策

衛(wèi)生部前部長(zhǎng)高強(qiáng)說(shuō):“在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面。我們要眼睛向內(nèi),正視和克服自身不足。”涪陵ZX醫(yī)院借三甲復(fù)評(píng)時(shí)機(jī),重新審視自我,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的作用,分別從物質(zhì)、制度、精神三個(gè)層面積極尋找對(duì)策。

3.1 改造現(xiàn)有設(shè)施,優(yōu)化就醫(yī)流程

①全力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。加緊規(guī)劃建造新門急診大樓,對(duì)硬件設(shè)施較差的科室和部門進(jìn)行改建,如改善急診科病房條件,更新急診標(biāo)識(shí),暢通急診綠色通道。對(duì)院內(nèi)道路改造路面鋪設(shè)瀝青,對(duì)外科大樓部分樓層功能進(jìn)行改造,持續(xù)開展李渡醫(yī)院項(xiàng)目方案優(yōu)化工作,場(chǎng)坪土石方工程開工。②優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境。公開出診信息,根據(jù)季節(jié)和就醫(yī)高峰時(shí)段的變化,調(diào)整門診上班時(shí)間；診室設(shè)置屏風(fēng),候診區(qū)設(shè)置候診椅,在全院增設(shè)愛(ài)心輪椅。在內(nèi)分泌科開展多學(xué)科預(yù)約門診,設(shè)立自助掛號(hào)系統(tǒng)、檢驗(yàn)結(jié)果自助打印系統(tǒng)、超聲和放射檢查排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。改進(jìn)住院服務(wù),建立預(yù)出院制度；建立護(hù)理支持中心,免費(fèi)為患者提供陪檢、取送標(biāo)本等大量事務(wù)性服務(wù)。③完善標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng),為患者提供接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù),幫助患者就診。在掛號(hào)收費(fèi)大廳、內(nèi)科大樓1～4樓等醒目位置統(tǒng)一設(shè)置清晰易懂的標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌,讓患者對(duì)就醫(yī)流程、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行全方位的了解,避免患者遭遇“迷宮戰(zhàn)”。

3.2 持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通

①組織開展全員質(zhì)量與安全培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)邀請(qǐng)專家講授、院內(nèi)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、外出參觀考察、內(nèi)網(wǎng)上常態(tài)化學(xué)習(xí)等方式,重點(diǎn)開展醫(yī)療、院感、護(hù)理、消防安全、醫(yī)學(xué)裝備應(yīng)急等方面質(zhì)量與安全的專題培訓(xùn),不斷增強(qiáng)全員質(zhì)量與安全意識(shí)。②規(guī)范醫(yī)院管理,強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真開展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”等活動(dòng)；修訂完善《醫(yī)療質(zhì)量檢查與考核標(biāo)準(zhǔn)》,重新修訂各類疾病護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范及服務(wù)規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等制度；全面推行住院總醫(yī)師制度,進(jìn)一步落實(shí)十五項(xiàng)核心醫(yī)療制度、醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范；落實(shí)患者安全十大目標(biāo)；認(rèn)真開展醫(yī)院感染各項(xiàng)監(jiān)測(cè),加強(qiáng)感染管理工作。③掌握技巧,化解矛盾,暢通溝通渠道。建立健全醫(yī)患溝通制度,對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技術(shù)和技巧培訓(xùn)。設(shè)置專門的醫(yī)患溝通辦公室,接待處理醫(yī)療糾紛,將醫(yī)患矛盾遏制在萌芽階段。提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng),讓醫(yī)務(wù)人員立足臨床實(shí)踐的同時(shí),學(xué)會(huì)尊重患者的換位思考。

3.3 深化服務(wù)理念,提升服務(wù)意識(shí)

①持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),培育優(yōu)秀服務(wù)文化。醫(yī)院與新加坡QS-FIRST服務(wù)管理咨詢公司合作開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),引入3T（trainning trainer to train）培訓(xùn)理念,采用workshop開放、互動(dòng)、參與、游戲的授課方式,從領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部和管理人員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)”逐步推進(jìn)到職工的“全體員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座”,理論培訓(xùn)和科室調(diào)研改進(jìn)相結(jié)合、國(guó)內(nèi)培訓(xùn)和國(guó)外培訓(xùn)相結(jié)合,進(jìn)一步提升全院醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。②加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)秀文化的培育和傳播。醫(yī)院定期召開思想政治工作暨文化建設(shè)研討會(huì),組織黨員干部圍繞醫(yī)院文化建設(shè)等開展調(diào)研,撰寫論文并匯編成《論文集》；把院訓(xùn)、醫(yī)院精神、醫(yī)院形象、院徽、院歌、辦院方向、核心服務(wù)理念、關(guān)懷準(zhǔn)則等文化積淀成果,精心編印成圖文并茂的《重慶市涪陵中心醫(yī)院文化手冊(cè)》；定制多套具有重慶市涪陵中心醫(yī)院文化風(fēng)格和特色的PPT版式。③圍繞“三亮三比三評(píng)”等系列主題活動(dòng),全院在崗黨員佩帶黨徽上班,向群眾亮明黨員身份；在公示欄公開黨員服務(wù)承諾；在門診大廳公開就醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立公示醫(yī)療服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),方便群眾就診和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督；充分發(fā)揮黨員示范崗、黨員示范窗口的示范作用；對(duì)門診服務(wù)窗口和各診室人員進(jìn)行彈性排班,掛號(hào)收費(fèi)、取藥、出院結(jié)算等服務(wù)窗口等候時(shí)間縮短在10 min之內(nèi)。④“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)療安全,加強(qiáng)與患者的互動(dòng)溝通。醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行患者知情同意制度,落實(shí)患者回訪制度,對(duì)患者的健康促進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo),促進(jìn)醫(yī)療持續(xù)改進(jìn)；每月定期展開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房,收集門診和住院患者的意見(jiàn)及建議,反饋到相關(guān)科室進(jìn)行整改；聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員,堅(jiān)持對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督。

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