門診高危患者就診過程中的護理風險管理

陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫(yī)科大學附屬南平市第一醫(yī)院，廣東 南平 353000）

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門診高?；颊呔驮\過程中的護理風險管理

陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫(yī)科大學附屬南平市第一醫(yī)院，廣東 南平 353000）

近幾年來，我國醫(yī)療水平和公眾健康知識水平有了一定發(fā)展與提高，公眾的法律觀念與自我保護意識有所增強，而醫(yī)療護理風險也有所增加。由于門診患者流量很大，具有較強的流動性，護士肩負很多責任，承擔很多工作，工作的繁瑣性會引發(fā)很多糾紛，急診疾病存在復雜性風險、危急性風險以及不能預見性的風險，加強門診高危患者就診過程中的護理風險管理有重要意義。

門診護理；高危患者；風險管理

門診就診過程中經常會出現病情惡化與疾病突然發(fā)作的情況，這些患者就是門診高?；颊?。雖然門診高?；颊呔驮\時的突發(fā)意外現象沒有明確歸納進醫(yī)院護理不良事件范疇中，但是就診意外具有不可預測性和突發(fā)性，患者與家屬缺少充分的心理準備，對醫(yī)學特殊性不夠了解，出現不良后果后，往往會引起醫(yī)患糾紛[1]。

1 門診高?；颊呔驮\風險原因

導診分診缺少主動服務意識和責任心，處理問題的方式與溝通技巧不夠恰當；對患者與家屬提出的問題不夠重視，沒有足夠的耐心對待患者的癥狀和主訴，不能做出準確的判斷；患者就診時會經歷排隊環(huán)節(jié)，如果門診護士語言稍有不慎，就會引起患者的不滿。

部分門診醫(yī)生對新藥的配伍禁忌不夠了解，由于拉丁文的書寫不夠清楚，導致辨認困難。

錄入員缺少對藥物的理解，缺乏一定的藥理知識，沒有正確地執(zhí)行醫(yī)囑，不能認真履行查對制度，常常引發(fā)藥物使用方法、藥物劑量以及給藥途徑和時間出現錯誤。

藥劑人員對藥劑把關不夠嚴格，發(fā)出去的藥劑與藥劑劑量和處方有所區(qū)別，沒有交代藥物保存的方法和需要注意的事項。在發(fā)藥的高峰期，只求發(fā)藥的速度而忽視了嚴格性，從而出現漏發(fā)、錯發(fā)以及多發(fā)的情況。

門診就診具有突發(fā)性和復雜性的特點，因為老年患者反應比較遲鈍，發(fā)生意外事件的幾率要大于正?；颊撸霈F危機情況時可能會危及到生命。所以，門診護理人員要重視老年患者的突發(fā)性疾病，主要有低血糖、急性心肌梗死、腦出血、癲癇大發(fā)作以及高熱驚厥；以及各種因素導致的疲勞、低血壓以及脫水會引起暈厥和跌倒，從而發(fā)生意外[2]。

2 門診高危患者就診護理風險管理措施

門診要每個月定期開展風險探討會議，積累日常護理工作中潛在或者已經出現的護理風險信息，并進行系統(tǒng)分析，制定預防措施，改進方案，制定管理條例，明確風險管理責任，監(jiān)督檢查由質控小組執(zhí)行，調查患者滿意度。

門診醫(yī)務處要每個月定期開展藥物的知識培訓，增強醫(yī)務人員對新藥物的認識與了解，熟練掌握藥物的禁忌證、適應證以及配伍禁忌。對門診處方合格率進行不定時抽查，錄入員要正確對待查對工作，藥品錄入后需要和醫(yī)生進行核對，準確無誤后再保存。執(zhí)行醫(yī)如果有疑問要和醫(yī)生進行溝通和交流，對待文化水平較低的患者或者老年患者需要反復交代藥物的使用方法、用量、時間、注意事項以及不良反應?？梢栽谒幬锏耐獍b上用符號或者文字標識，引導患者正確用藥[3]。

門診護理人員要具備理論基礎，也要有一定的責任心與職業(yè)道德品質；同時，還要有準確的判斷力、良好的心理素質以及敏銳的觀察力。診區(qū)護士要及時觀察候診區(qū)患者的病情變化，如有異常要及時安排患者就診，或者將患者送往急診科診治。護理工作中，會因為語言不當引起患者與家屬的不滿情緒，所以要規(guī)范崗位語言，對門診醫(yī)務人員進行培訓，增強護患的溝通，提高患者的滿意度，用實際行動獲得患者的理解、尊重、信任以及支持，維護患者的知情權，醫(yī)患雙方要共同承擔風險，避免護患糾紛。門診護理人員要按時參加醫(yī)院進而科室開展的講座以及業(yè)務學習，學習《醫(yī)療事故處理條例》等相關的法規(guī)知識，提高醫(yī)護人員的素質水平，明確醫(yī)護人員和患者的權利。

優(yōu)化門診就診環(huán)境，確保就診環(huán)境和布局的合理性，流程標識需要清晰、醒目，過道和走廊的光源要充足沒有雜物，地面要無積水、平坦。在衛(wèi)生間中設置防滑墊和扶手，預防患者在衛(wèi)生間中跌倒。面對體弱的患者，護理人員要主動攙扶，給患者提供拐杖和輪椅，給患者創(chuàng)造溫馨、安靜、整潔的就醫(yī)環(huán)境，實行“一卡通”制度、特需門診服務與預約掛號服務，四季常備針線、開水、口杯和雨傘等[4]。

3 取得成績

近三年來，根據我院突發(fā)性意外資料顯示，突發(fā)性事件有了明顯下降，2011年門診量為295 134人次，突發(fā)性意外40例；2012年門診量為296 102人次，突發(fā)性意外35例；2013年門診量為297 231人次，突發(fā)性意外31例。根據2011—2013年的統(tǒng)計資料，掛號之前的咨詢分診階段，篩查出5例危重患者，及時送往急診科后，成功搶救4例、死亡1例。死亡患者家屬對護理工作表示接受，無投訴現象。

4 小結

門診資源不足，空間布局不夠集中，患者較多，且病種復雜，患者候診時間過長，高?；颊呔驮\時容易發(fā)生意外事件。有效的護理風險管理，要從薄弱的環(huán)節(jié)著手，不但可以加強護理風險預見性，還能增強門診醫(yī)護人員對風險管理的應變能力，規(guī)范門診護理人員的護理行為，提高護理人員的法律意識以及責任心，避免發(fā)生意外事件。只有持續(xù)、長期進行門診風險管理，才能給病患提供有序、安全、優(yōu)質的護理服務，避免引起護患糾紛。

[1] 冷育清，李玉芬，商月娥，等．門診高?；颊呔驮\過程中的風險管理[J]．中華護理雜志，2010，1(12)：12-13．

[2] 張曉波．門診高?；颊呔驮\過程中的安全管理[J]．醫(yī)學理論與實踐，2011，12(2)：23-24．

[3] 陳茹，程燕．門診高?；颊呔驮\過程中的導診體會[J]．吉林醫(yī)學，2012，7(12)：21-22．

[4] 郭美英．門診患兒就診過程中的風險管理[J]．內蒙古醫(yī)學雜志，2013，2(12)：34-35．

1672-7185（2014）16-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.005

2014-04-09）

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