護患溝通在門診護理工作中的應(yīng)用

江西省九江市第一人民醫(yī)院，江西 九江 332000

護患溝通在門診護理工作中的應(yīng)用

張忠春

江西省九江市第一人民醫(yī)院，江西 九江 332000

本文主要通過探討分析護患溝通在門診護理工作中的運用以及加強護患溝通來提高門診護理的質(zhì)量并找到合理有效的護患溝通方式。從調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，和諧溫馨的護患關(guān)系不但能夠有效的提高門診護理效果，還能幫助患者解除心理障礙，及早恢復(fù)；說明門診護理工作中，護患關(guān)系的和諧是十分關(guān)鍵的，加強護理人員相關(guān)知識培訓(xùn)也是十分必要的，不但能提高護理質(zhì)量，還能提升護理滿意度，增進(jìn)護患關(guān)系，促進(jìn)患者康復(fù)。

門診護理； 護患溝通；護理滿意度

門診是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，是一個綜合性服務(wù)極強的部門，通?；颊叨际窃陂T診接受康復(fù)及心理護理與服務(wù)。在門診護理中，提高護患溝通能力，才能有效地保證護理質(zhì)量以及構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，處理好護患關(guān)系對于護理效率具有較大影響，但當(dāng)前護患溝通工作并沒有落到實處，存在諸多問題。

1 現(xiàn)階段門診護理中護患溝通現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)理念欠完善 門診作為醫(yī)療機構(gòu)，因其自身具有的特殊性，服務(wù)理念欠完善，部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為不與患者及家屬之間產(chǎn)生醫(yī)患矛盾可視為服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的標(biāo)志；還有部分醫(yī)務(wù)人員“唯我”意識較強，認(rèn)為受過正規(guī)醫(yī)學(xué)教育，面對多數(shù)患者醫(yī)學(xué)知識欠缺或者毫無知識時，對患者提出的合理要求不予理睬，降低患者的心理耐受力，徒增急躁、焦慮等不良情緒[1]。

1.2 部分護理工作流于形式 不排除部分護士在護理工作中，機械化完成既定工作目標(biāo)的成分較為明顯，在心理上排斥護理工作的深入開展；加上部分護士與人溝通能力有限，在具體的護理工作中，或欠缺溝通技巧，或態(tài)度冷淡，或絲毫無禮貌可言。當(dāng)患者提出疑惑時，不能得到妥善的解答，進(jìn)而降低護理滿意度。

1.3 患者自身原因引發(fā)護患關(guān)系緊張 ①身體不適：患者前來就診時，多伴隨疼痛等其他不適癥狀，正常生活受到影響，極易產(chǎn)生情緒失控、失去理智等現(xiàn)象。②以自我為中心：部分患者極為脆弱，迫切需要別人的關(guān)心和愛護，若如不如意，便可輕易產(chǎn)生不滿情緒。③治愈期望值偏高：患者就診時，大多抱有完全治愈的心態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)病情加重或治愈時間長時，心里會產(chǎn)生落差，引起情緒改變。④無視門診規(guī)章制度：病患素質(zhì)水平不一，部分患者無視門診規(guī)章制度，不理解護士工作，甚至與護士發(fā)生爭吵等[2]。

2 門診護理工作中護患溝通改進(jìn)策略

2.1 確保護患溝通途徑暢通 在護理工作中，護理人員的每一個護理細(xì)節(jié)都需要患者的配合，需要與患者建立良好的溝通關(guān)系，才能得到有效配合和幫助。首先，患者來門診就診時，護士應(yīng)熱情接待，并將咨詢服務(wù)工作靠前；其次，主動到候診區(qū)巡視，認(rèn)真解答患者的疑惑，虛心聽取患者建議；最后，通過與患者的溝通，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減少后期護理工作中不必要的麻煩。

2.2 掌握護患溝通技能

2.2.1 引入自我介紹，禮貌對待患者 護士要使護理工作順利進(jìn)行，能夠與患者順暢的溝通，就要求進(jìn)行護理前，禮貌謙和的向患者介紹自己，使患者充分了解自己的基本信息，包括護理經(jīng)驗，護理能力等，讓患者保持輕松的心情接受護理。

2.2.2 找準(zhǔn)溝通時機 門診護理中，患者狀態(tài)五花八門，出現(xiàn)的癥狀各不一樣，患者的表現(xiàn)也不一。由此，找準(zhǔn)溝通時機的重要性便可見一斑。首先，認(rèn)真傾聽患者感受，選取適當(dāng)時機了解患者的疑慮以及面臨的問題，及時排解患者的不適癥狀，給與患者安慰、鼓勵，使患者的身心恢復(fù)平衡，調(diào)整心態(tài)對待病情。其次，對于患者出現(xiàn)的抑郁、悲傷等不良情緒，要使用鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對患者表示理解、關(guān)心和支持，盡量使用溫暖充滿愛意的語言與患者交談，使其感到關(guān)懷與重視，在心靈上得到慰藉，以平和的心態(tài)對待病情。最后，當(dāng)患者病情嚴(yán)重時，溝通語言要精煉簡潔，避免一些不必要的交談影響患者情緒。

2.2.3 尊重患者隱私與話語權(quán) 掌握護患溝通度，尊重患者的隱私權(quán)，同時，要尊重患者的話語權(quán)，鼓勵患者充分、全面的表達(dá)自己的感受以及想法等。

2.3 心理護理 患者在病痛的折磨下，易出現(xiàn)傷感、憂慮、情緒暴躁等負(fù)面情緒，護士在具體的護理工作中，要注意觀察患者的心理變化，最大限度的了解患者的心理顧慮，采取有效的辦法幫助患者排解疑慮，營造和諧的護患關(guān)系。有效的心理溝通，不但使護士及時獲得準(zhǔn)確的患者資料，還能讓患者感受到友好 、尊重，同時，增加了護患之間的彼此信任，消除患者的緊張不安、焦慮、急躁情緒。

3 護患溝通在門診護理工作中的應(yīng)用實例

為更好的提升我院門診護理的滿意度以及工作水平，對來我院就診的60例患者，將其分為觀察組和對照組，每組30例，多對研究的患者進(jìn)行調(diào)查問卷，以分析護患溝通在門診護理工作中的實效如何。

調(diào)查問卷以評分制統(tǒng)計，內(nèi)容如下：①您入院當(dāng)日，護士對您的接待是否熱情，熱情、一般或不熱情；②護士是否向您和家屬針對門診規(guī)章制度做了詳細(xì)介紹，介紹、不詳細(xì)或未介紹；③您對護士服務(wù)態(tài)度的評價，良好、一般或較差；④護士對您解釋工作時是否周到細(xì)心，是、有時是或否；⑤您認(rèn)為護士是否虛心聽取意見；是、有時是或否；⑥護士有無針對您所患疾病的護理知識向您及其家屬做詳盡介紹，介紹、不詳細(xì)或未介紹；⑦當(dāng)您需要幫助時，護士能否及時趕到，能、有時能或不能等。調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組以90%(27/30)的護理滿意率優(yōu)于對照組66.7%(20/30)，可見，護患溝通在門診護理工作中的效果顯著[3]。

4 結(jié)論

近年來，隨著經(jīng)濟的增長以及人們生活水平的提高，人們越來越重視自己的生命健康，在醫(yī)院門診護理中，患者對醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)以及護理管理等方面都有較高的要求，面對諸多病情程度不同的患者，護理服務(wù)呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，這就要求護理人員必須有扎實的理論知識、良好的實踐技能以及應(yīng)對緊急情況的能力。在門診護理中，80歲以上的住院患者，一定要囑其留伴或請陪護看護；焦慮嚴(yán)重的患者，除常規(guī)使用床欄外，征得家屬同意后，還要對其雙上肢進(jìn)行保護性約束；危重患者外出檢查或轉(zhuǎn)科時，必須有醫(yī)護人員護送，防止發(fā)生意外；此外，要盡量理解患者，做到和藹可親、真誠的與患者進(jìn)行交流溝通，使患者消除心理顧慮，保持積極的心態(tài)對待疾病，同時，給予患者人文關(guān)懷，增強患者恢復(fù)健康的自信心，提高護理效率。

綜上所述，在門診護理中，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是醫(yī)學(xué)人文精神的需要，是以實現(xiàn)保證人的健康為目的的需要，護患之間良好的溝通，可以使護士更好的了解患者的健康狀況， 更好的掌握患者的思想動態(tài)，減少矛盾的發(fā)生；建立起和諧的護患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生；使患者舒心，滿意，對改善健康狀況有所幫助；總而言之，護患之間良好的溝通是醫(yī)療康復(fù)過程中的一個重要環(huán)節(jié)。護理人員應(yīng)努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關(guān)系，運用恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记?，盡量避免護患糾紛出現(xiàn)，以患者為工作重心，全方位、科學(xué)系統(tǒng)的完成護理工作，提高護理效率和患者滿意度。

[1]孫碧濃.護患溝通在護理工作中的應(yīng)用[J].工企醫(yī)刊，2010，23(2):82.

[2]孫鷹，李寧，周瓊，等.護理美學(xué)在門診護理管理中的運用[J].現(xiàn)代臨床護理，2006，5(1):42-43.

[3]陸穎.護患溝通在護理管理中的作用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16(17):97-98 1.

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