績效管理在消毒供應(yīng)中心持續(xù)質(zhì)量改進中的應(yīng)用

徐文娟，黃文斌，朱玉葉

（東莞市厚街醫(yī)院 a.消毒供應(yīng)中心；b.副院長室，廣東 東莞 523945）

績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織目標(biāo)，共同參與績效計劃的制定、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核與反饋、績效診斷與提高的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效[1]。為了提高工作人員的積極性和工作質(zhì)量，2013年3月我院消毒供應(yīng)中心以三級甲等醫(yī)院復(fù)評為契機，參照醫(yī)院績效分配方案，結(jié)合科室崗位工作性質(zhì)、風(fēng)險和技術(shù)難度等要素，反復(fù)修訂，形成了符合消毒供應(yīng)中心專業(yè)特點的績效管理方案，經(jīng)過6個月的實施，取得良好效果。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所綜合性醫(yī)院，已形成了一個由醫(yī)護工作量與質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)滿意度、科教研水平、經(jīng)濟效率與成本控制、執(zhí)行力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等組成的綜合績效管理體系。我院消毒供應(yīng)中心工作人員共有12名，職稱分別為：副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，護士5名。

1.2 方法

1.2.1 消毒供應(yīng)中心績效二次分配方案 參照醫(yī)院績效管理分配方案，結(jié)合消毒供應(yīng)中心工作崗位性質(zhì)、任務(wù)、風(fēng)險和技術(shù)難度制定科內(nèi)績效二次分配方案，包括崗位系數(shù)、崗位準(zhǔn)入、層級、獎罰及技術(shù)職稱水平 5項， 權(quán)重依次為 60%、5%、10%、10%、15%，綜合考察工作人員的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平及崗位落實等情況，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得。

1.2.2 成立績效考核管理小組 績效管理小組由護士長和2名高年資人員組成。每月按照績效二次分配方案進行監(jiān)督考核，根據(jù)考核結(jié)果得出每位工作人員的績效分值，計算當(dāng)月獎金。

1.2.3 績效考核項目組成

1.2.3.1 建立崗位責(zé)任制，設(shè)置崗位系數(shù)值 設(shè)置洗滌班（8:00—15:00）、晚班（15:00—22:00）、包裝班、滅菌班、發(fā)放班、輔助班、質(zhì)檢班7個工作崗位。根據(jù)崗位工作量、專業(yè)性、風(fēng)險性、難度等因素評定崗位系數(shù)值，取工作性質(zhì)較為均衡的“滅菌班”崗位系數(shù)值為1.0，設(shè)定崗位的量化系數(shù)分值；側(cè)重工作量繁重、風(fēng)險高、難度大的洗滌班及晚班為1.2，質(zhì)檢班為科室整體質(zhì)量的關(guān)鍵崗位為1.1，其余均為1.0。

1.2.3.2 制定崗位準(zhǔn)入制度，體現(xiàn)專項技能 崗位準(zhǔn)入分為獨立上崗 （要求能獨立承擔(dān)科室4個以上的崗位輪換）、特種設(shè)備操作準(zhǔn)入及晚班準(zhǔn)入3項，分值為30分、30分、40分。

1.2.3.3 劃分層級，突出綜合核心能力 參照廣東省《專業(yè)護士核心能力建設(shè)指南》，制定消毒供應(yīng)中心層級培訓(xùn)方案，層級的劃分按入科的年限，技術(shù)能力及個人綜合素質(zhì)進行評定，如工作表現(xiàn)突出，技術(shù)能力強，能承擔(dān)上一級技術(shù)工作，經(jīng)申請考核合格后可提前晉升上一級，取該級別的分值。層級分為N0級（新入科≤1年）、N1級（入科 2～3 年）、N2 級（入科 4～5 年）、N3 級（入科≥6年），N0-N3級分值依次為 10分、20分、30分、40分。

1.2.3.4 設(shè)定質(zhì)量考核，執(zhí)行獎罰制度 質(zhì)量考評體現(xiàn)為科內(nèi)質(zhì)量與職能部門（護理部、院感科、服務(wù)促進辦）質(zhì)量考評。科內(nèi)質(zhì)量考評由績效考核小組每月按質(zhì)量檢查計劃表的內(nèi)容進行考評；職能部門每月進行1～2次質(zhì)量考評，具體項目由職能部門設(shè)定，并將考評結(jié)果上報醫(yī)院績效考核辦和院內(nèi)網(wǎng)公布?？冃Э己宿k根據(jù)考評結(jié)果對消毒供應(yīng)中心總獎金進行獎勵或扣罰；消毒供應(yīng)中心績效考核小組根據(jù)考評結(jié)果，計算直接責(zé)任人績效分值，無明確責(zé)任人則全員平分。

1.2.3.5 技術(shù)職稱分值 實行按技術(shù)職稱定分值與績效考核相結(jié)合的分配方法，達到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一[2]。我科技術(shù)職稱分值（由院方制定）設(shè)置為：初級職稱（士）45 分、初級職稱（師）55 分、中級職稱（主管）65分、高級職稱（副高）75分、高級職稱（正高）85分，新畢業(yè)3年內(nèi)分別為10分、20分、30分。

1.3 確定考評標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 科內(nèi)質(zhì)量 參照 《衛(wèi)生部醫(yī)院消毒供應(yīng)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（WS310-2009）》、《衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》以及醫(yī)院績效分配方案，制定質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，包括回收清洗、質(zhì)檢、組配及包裝、裝卸載及滅菌、無菌物品的存儲及發(fā)放、滅菌監(jiān)測、儀器設(shè)備維護、五常法、出勤、服務(wù)態(tài)度9項內(nèi)容，以上各崗位質(zhì)量檢查合格率≥95%視為達標(biāo)，不達標(biāo)項給予培訓(xùn)整改，下周期再次考核或檢查仍不達標(biāo)者，即按照獎罰制度扣罰相應(yīng)的分值。

1.3.2 消毒供應(yīng)中心工作人員滿意度 制定 《工作人員工作滿意度調(diào)查表》，由績效管理小組每月對在崗人員進行調(diào)查，內(nèi)容包括崗位工作負荷、質(zhì)量自查滿意度、科間管理滿意度、同事之間融洽度、崗位薪酬及對科室管理的意見6個方面；評價標(biāo)準(zhǔn)包括滿意、基本滿意、不滿意3項，其中基本滿意項≥2項或不滿意≥1項，即視為工作人員對工作不滿意。

1.3.3 臨床科室滿意度 每月專人負責(zé)到臨床科室進行滿意度調(diào)查，確保信息的準(zhǔn)確；建立日常溝通記錄本，及時解決臨床反饋的意見。滿意度調(diào)查結(jié)果及表揚投訴事項經(jīng)調(diào)查核實后直接獎勵或扣除個人績效分值。

1.4 績效考核與反饋 科室制定績效二次分配反饋表，根據(jù)個人考評分值逐一計算單項權(quán)重獎金額，5項合計得出績效總金額，工作人員經(jīng)核實無誤后簽字確認。單項獎的計算方法：個人單項獎=全科總金額×單項權(quán)重比÷∑（全科人員單項總分值）×個人單項分值。如：計算主管護師的技術(shù)職稱獎，先匯總?cè)?2名人員技術(shù)職稱項總分值660分，即全科總金額×15%（技術(shù)職稱權(quán)重比）÷660×65（中級職稱技術(shù)分值）。

1.5 評價方法 使用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行處理，比較績效管理前 （2012年9月—2013年2月）后（2013年3—8月）質(zhì)量檢查達標(biāo)率及滿意度,計數(shù)資料采用χ2檢驗進行統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2.1 績效管理實施前后質(zhì)量檢查達標(biāo)率比較 績效管理實施后（2013年3—8月）質(zhì)量檢查達標(biāo)率較實施前（2012年9月—2013年2月）有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 績效管理實施前后質(zhì)量檢查達標(biāo)率比較

2.2 績效管理實施前后滿意度比較 績效管理實施后提高了消毒供應(yīng)中心工作人員和臨床科室的滿意度，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 績效管理實施前后滿意度比較

3 討論

3.1 實施績效管理提高了質(zhì)量檢查達標(biāo)率 表1結(jié)果顯示，績效管理實施后提高了工作質(zhì)量檢查的達標(biāo)率。實施績效管理使工作嚴格按照各項工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)進行，工作人員能積極主動參與考核，促進個人專業(yè)技術(shù)水平的提升，同時提高了科室工作效率和質(zhì)量達標(biāo)率。

3.2 實施績效管理提高了消毒供應(yīng)中心工作人員和臨床科室的滿意度 表2結(jié)果顯示，績效管理的實施能全方位地了解工作人員對本職工作、業(yè)務(wù)技能、科室管理等方面的意見和建議，動態(tài)掌握其心理動態(tài)，不斷改進管理工作中的不足；技術(shù)難度及風(fēng)險性越高，薪酬越高，在勞動和風(fēng)險付出的同時，價值得到了客觀體現(xiàn)，從而提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提升了臨床科室的滿意度。

3.3 績效考核的設(shè)計符合消毒供應(yīng)中心專業(yè)特點績效考核是對績效管理的評價，績效管理的成效必須通過績效考核來衡量，即是用考核來發(fā)現(xiàn)問題，用管理來解決問題[3]。我院消毒供應(yīng)中心績效考核主要從崗位職責(zé)、工作難度、技術(shù)含量、風(fēng)險度等方面，設(shè)定不同權(quán)重系數(shù)，確定個性化考核指標(biāo)。通過主觀和客觀評價，以崗位職責(zé)及工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對員工工作過程中的態(tài)度、行為、質(zhì)量及效率進行綜合評定[4]，形成消毒供應(yīng)中心專業(yè)綜合質(zhì)量、安全、服務(wù)和效率的評價體系。

3.4 全員參與、溝通和輔導(dǎo)提高績效管理效能 推行績效管理，重在全員參與，廣泛聽取意見，遵循以人為本的理念，在認識、計劃、實施、考核與結(jié)果反饋、結(jié)果應(yīng)用與改進提高的整個過程中，重視員工的感受，融入人性化的持續(xù)溝通[5]，公開透明，民主，公平、公正，隨時接受工作人員的監(jiān)督和質(zhì)詢。同時重視對人員的知識技能培訓(xùn)，給予更富有挑戰(zhàn)性的工作，幫助工作人員從內(nèi)心真正建立起責(zé)任感、榮譽感和使命感，增加了團隊的凝聚力，提高質(zhì)量管理的效能。

4 結(jié)論

績效管理的核心是價值導(dǎo)向，是激勵與貢獻相對稱，符合價值要求的做法[6]，我院消毒供應(yīng)中心績效管理能起到鼓勵先進，鞭策后進，不斷提高質(zhì)量達標(biāo)率，激發(fā)工作人員的積極性、創(chuàng)造力和服務(wù)理念，提高工作人員及臨床科室滿意度的作用；根據(jù)職能部門考評反饋結(jié)果，達到質(zhì)量持續(xù)整改、優(yōu)化和提高；通過績效管理過程中的溝通和不斷的糾正偏差，有效地防范了工作缺陷的發(fā)生，提高了整體質(zhì)量管理效率[7]。

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