從醫(yī)院管理角度，談醫(yī)患風(fēng)險的防范對策

李彩華陳孔棉

（1 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，廣東 廣州 510095；2 廣州市精神病醫(yī)院，廣東 廣州 510390）

從醫(yī)院管理角度，談醫(yī)患風(fēng)險的防范對策

李彩華1陳孔棉2

（1 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，廣東 廣州 510095；2 廣州市精神病醫(yī)院，廣東 廣州 510390）

在當(dāng)今醫(yī)療形勢下，醫(yī)院管理不僅僅只是從醫(yī)、教、研去考慮，重視人文培養(yǎng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量，重視醫(yī)患溝通，強化服務(wù)安全和依法行醫(yī)，是醫(yī)院管理的重中之重，也是防范醫(yī)療風(fēng)險的根本措施。

醫(yī)院管理；醫(yī)療糾紛；防范；對策

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。聚焦民生，社會輿論對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的關(guān)注度也越來越高。衛(wèi)生體制深化改革，為衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)帶來機遇的同時，困惑也越來越多。近年來，由于各種原因引發(fā)的醫(yī)患糾紛屢見不鮮。2013年10月22日，廣州某三甲醫(yī)院一名患者經(jīng)搶救無效死亡后，家屬與醫(yī)師就死亡通知時間和遺體處理問題產(chǎn)生分歧，隨后雙方發(fā)生肢體沖突。沖突中，一名科主任嚴重受傷，兩名醫(yī)師受輕傷。2014年2月25日凌晨，南京口腔醫(yī)院因沒有床位，休克男患者被安排進第2天女患者將出院的女病房，經(jīng)辦護士遭到該女患者家屬毆打，致重傷……越演越烈的醫(yī)療矛盾問題的引發(fā)人們深思——是信任缺失，道德缺失、還是管理機制缺失？如何規(guī)避醫(yī)患糾紛，制定醫(yī)患風(fēng)險防范對策是值得醫(yī)院管理者思考的問題。

1 醫(yī)患糾紛及其產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者親屬）之間產(chǎn)生的糾紛。醫(yī)患糾紛包括基于醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如溝通障礙、服務(wù)態(tài)度生硬及欠付醫(yī)療費的糾紛等等）。

1.2 常見醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.2.1 投入與期望存在較大差距。醫(yī)院應(yīng)該是一個公益性事業(yè)，但目前國家對衛(wèi)生行業(yè)投入不足，現(xiàn)在我國衛(wèi)生開支占GDP的5%，低于發(fā)展中國家，無法體現(xiàn)公益性。由于公益性差，醫(yī)院就市場化導(dǎo)向，一些醫(yī)師多開藥、多檢查等過分醫(yī)療現(xiàn)象存在。社會醫(yī)療保障體系尚不完善，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，近80%的農(nóng)村人口和50%的城市人口在遭遇疾病風(fēng)險時未得到政府的扶持[1]。因衛(wèi)生資源配置不合理，人們扎堆大醫(yī)院看病，普遍反映看病難、看病貴。越來起多的人把治病看作是一種“消費”，認為花了錢就必須得到理想的服務(wù)。當(dāng)投入大量財力物力，卻達不到預(yù)期的效果，甚至人財兩空時，則會在心理上難以接收，從而產(chǎn)生過激行為，特別是“職業(yè)醫(yī)鬧”的介入，更擾亂了醫(yī)院的正常秩序。

1.2.2 醫(yī)患信息不對稱，溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛。醫(yī)學(xué)是一個高技術(shù)、高風(fēng)險的行業(yè)，疾病的發(fā)展和預(yù)后因個體差異帶來很多的不確定性，在診療中，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間信息不對稱。一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的技巧，在說話過程中言辭不當(dāng)，如過分肯定、含糊不清、語言冷淡，或回答不耐心、不詳細詢問病情直接開診療單等等，未重視患者的知情同意權(quán)，以致造成患者對醫(yī)方不信任和不理解。

1.2.3 因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全引起的醫(yī)療糾紛。個別醫(yī)務(wù)人員未嚴格執(zhí)行操作規(guī)范、專業(yè)不扎實，或醫(yī)療設(shè)施應(yīng)用和管理不當(dāng)，對患者身體造成不可挽回的傷害。

1.2.4 因醫(yī)院管理制度不完善引起的醫(yī)患糾紛。醫(yī)院在診療制度、病例討論、病案管理、收費公開、后勤服務(wù)保障等方面制度不完善，容易出現(xiàn)工作漏洞并引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2.5 社會輿論導(dǎo)向推波助瀾引起的醫(yī)療糾紛。大部分媒體起到正面導(dǎo)向作用，但也有一些媒體為吸引讀者眼球，做出不負責(zé)任的報道，容易對醫(yī)院造成不良的社會影響。

2 從醫(yī)院管理角度出發(fā)，制定醫(yī)患糾紛風(fēng)險應(yīng)對措施

2.1 從實習(xí)階段加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范教育。一個醫(yī)務(wù)工作者優(yōu)秀與否，除了具備精湛的專業(yè)技術(shù)和知識以外，同時更重要的是對患者有強烈的責(zé)任心。對于醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)，只重視醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和專業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視人文內(nèi)涵的培養(yǎng)，無疑是失敗的教育。這不僅影響和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，而且從深層次上影響醫(yī)學(xué)的深遠發(fā)展[2]。醫(yī)院集醫(yī)、教、研為一體，對醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)責(zé)無旁貸。一個好的導(dǎo)師對于學(xué)生成長影響深遠，因此，從實習(xí)生踏上工作崗位的一刻起，老師除了傳授專業(yè)知識和技能以外，更應(yīng)該對學(xué)生的行醫(yī)規(guī)范言傳身教。教學(xué)科要重視醫(yī)學(xué)生的職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范教育，通過講座、討論和情景模擬等培訓(xùn)方式加強實習(xí)生醫(yī)患溝通技巧、文明服務(wù)用語、醫(yī)療規(guī)范用語學(xué)習(xí)，以及儀態(tài)訓(xùn)練等。新畢業(yè)的醫(yī)師到醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療質(zhì)量控制科輪轉(zhuǎn)，以了解醫(yī)療管理流程，能為醫(yī)務(wù)人員的成長奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 加強醫(yī)技人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核。醫(yī)院要健全醫(yī)技人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度，提高醫(yī)技人員技術(shù)水平。加強住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、醫(yī)技人員“三基”培訓(xùn)，定期組織護理人員技能考核。醫(yī)療技術(shù)日新月異，需要不斷訓(xùn)練、積累和學(xué)習(xí)。醫(yī)院應(yīng)建立和完善專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)體系，由員工個人—科主任—培訓(xùn)部門自下而上制訂培訓(xùn)和進修計劃，并抓好落實。

2.3 規(guī)范醫(yī)療行為，加強醫(yī)患溝通。在醫(yī)療過程中，患者與醫(yī)方存在著信息的不對稱性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)站在患者的立場體會患者和家屬的心情，在履行某些治療行為前，應(yīng)先同患者進行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問題等等均應(yīng)告知患者，讓患者自己選擇是否做治療和檢查，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，可避免因信息不對稱產(chǎn)生的不必要糾紛。

2.4 改進基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。醫(yī)院的每一個職能部門都肩負為臨床第一線服務(wù)的職責(zé)，只有在每一個環(huán)節(jié)溝通暢順才能保障醫(yī)療工作的有序開展。良好的后勤保障管理，為病友提供舒適的就醫(yī)環(huán)境和生活保障，讓患者住得舒心。保衛(wèi)科加強安全防護，加強保安力量和定點定時巡邏，讓患者住得放心。設(shè)備科強化醫(yī)療搶救器材維修保養(yǎng)，為檢查治療工作的開展提供有力保障。門診部開通綠色就醫(yī)通道，科學(xué)設(shè)計就醫(yī)流程，可避免因為侯診太久而產(chǎn)生矛盾和沖突。信息科加強內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)，如收費系統(tǒng)、費用自助查詢系統(tǒng)、清單打印系統(tǒng)等，避免因工作疏忽或系統(tǒng)故障造成患者費用多收、錯收、重復(fù)收費現(xiàn)象。增強各職能科室和臨床科室處理突發(fā)事件的能力，制訂風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，并有明確的職責(zé)分工。

2.5 健全獎懲制度和監(jiān)督約束機制，對嚴重違反規(guī)章制度、亂開藥、開大檢查大處方的，取消處方權(quán)。實行陽光診治，定期公示醫(yī)師用藥情況，完善監(jiān)督機制。建立醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德考核檔案，嚴格與晉升和績效掛鉤。

2.6 加強與社會媒體的良好溝通，發(fā)揮媒體的正能量作用。古語云：“船可載舟，亦可覆舟”。醫(yī)院與媒體保持良好的溝通，可以創(chuàng)造平臺宣傳新技術(shù)、新項目和健康宣教，讓更多的人理解醫(yī)學(xué)的局限性和掌握更多的醫(yī)學(xué)常識，弘揚救死扶傷的精神，樹立醫(yī)護人員的良好形象，對醫(yī)患溝通起到良好的橋梁作用。但是，一些媒體為了吸引觀眾眼球，夸大事實，失實報道，對醫(yī)務(wù)人員造成莫大的傷害。醫(yī)患之間的溝通障礙通常在信任缺失情況下不斷加深，最終導(dǎo)致惡性事件發(fā)生。因此，醫(yī)院要成立專門的部門承擔(dān)與外界媒體溝通的職責(zé)，利用好輿論陣地，做好醫(yī)院的宣傳工作。當(dāng)醫(yī)院出面負面問題時，作為對外發(fā)言人，做好群眾解釋工作，以正確的態(tài)度面對媒體。

2.7 第三方調(diào)解介入和聘請律師顧問。為了提高醫(yī)護人員法律意識、安全意識、自我防范意識，醫(yī)院應(yīng)定期組織全體醫(yī)護人員進行法律法規(guī)知識培訓(xùn)，聘請法律顧問來院開講座，針對常見醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因，對醫(yī)療事故典型案例進行分析，讓醫(yī)護人員更直觀地掌握醫(yī)患溝通技巧，增強法制觀念，提高安全和自我防護意識，使學(xué)法、守法成為醫(yī)護人員的自覺行動。

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院要以積極的態(tài)度去面對，不逃避責(zé)任，爭取得到患者的理解和配合，積極尋求第三方調(diào)解，遇到不合理醫(yī)鬧事件，不能簡單賠償了事，縱容惡性行為，應(yīng)走法律途徑去解決，在保護患者權(quán)益的同時，也要維護醫(yī)務(wù)人員的人身安全和合法權(quán)益不受侵害。

3 總 體

展望政府立法醫(yī)療責(zé)任強制險及配套政策，分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)療責(zé)任保險是管理醫(yī)療風(fēng)險，緩解醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛的重要途徑和有力工具。一方面可以轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員的從業(yè)風(fēng)險，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償問題，不但能使患者及時獲得合理賠償，同時減輕醫(yī)療機構(gòu)賠償壓力，降低理賠風(fēng)險，讓醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員從繁雜的醫(yī)療糾紛中解脫出來，集中精力做好患者診治工作。而同時，保險機構(gòu)也能發(fā)揮對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督和約束作用。因此，由政府強制或立法推行醫(yī)療責(zé)任險是對患者和醫(yī)療機構(gòu)權(quán)益保障的有力途徑[3]。

醫(yī)德是靈魂，技術(shù)是保障，服務(wù)是春風(fēng)，制度和法律是規(guī)范。在當(dāng)今醫(yī)療形勢下，醫(yī)院管理不僅僅只是從醫(yī)、教、研去考慮，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量，重視醫(yī)患溝通，強化服務(wù)安全和依法行醫(yī)，是醫(yī)院管理的重中之重，也是防范醫(yī)療風(fēng)險的根本措施。

[1] 范福梅.對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的初步探討[J].山西醫(yī)藥雜志,2013,42(9):1065-1067.

[2] 楊慧艷.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(5):50.

[3] 成培金.淺談我國醫(yī)療責(zé)任險的現(xiàn)狀與展望[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,33(1):98-99.

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1671-8194（2014）16-0397-02