語(yǔ)言藝術(shù)在建立良好護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用

劉 杰

（吉林省白城市醫(yī)院，吉林 白城 137000）

語(yǔ)言藝術(shù)在建立良好護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用

劉 杰

（吉林省白城市醫(yī)院，吉林 白城 137000）

語(yǔ)言藝術(shù)；護(hù)患關(guān)系

和諧社會(huì)需要和諧的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要組成部分，是一種特殊的平等的人際關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系的建立和長(zhǎng)期維持，需要護(hù)士具有嫻熟的護(hù)理操作技能，講究和培養(yǎng)語(yǔ)言溝通的技巧和藝術(shù)。語(yǔ)言是人類特重要的交際工具，可以反映一個(gè)人的思想道德情操和文化修養(yǎng)。在與患者及其家屬交談中，護(hù)士必須運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，掌握溝通技巧與其進(jìn)行有效溝通，塑造其良好的職業(yè)形象，提高患者的遵醫(yī)率。這要求護(hù)士不但要有淵博的護(hù)理醫(yī)學(xué)知識(shí)和精湛的技術(shù)，更要講求語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)體化個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，使之早日康復(fù)。

1 語(yǔ)言藝術(shù)在建立良好護(hù)患關(guān)系中的作用

護(hù)士樹(shù)立良好的職業(yè)形象的條件之一是在護(hù)理過(guò)程中要注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，建立朋友式的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患交流時(shí)，護(hù)士要根據(jù)醫(yī)院的條件，首先創(chuàng)設(shè)一個(gè)融洽的情感交流氛圍。之后運(yùn)用護(hù)理程序?qū)颊叩牟∏楹椭饔^感受進(jìn)行客觀評(píng)估，此時(shí)自己一個(gè)親切的微笑，誠(chéng)懇的語(yǔ)言，通過(guò)坦誠(chéng)的溝通使患者感到心理舒暢，護(hù)士關(guān)心和呵護(hù)自己，由此產(chǎn)生信任感和安全感。在此基礎(chǔ)上，患者能向護(hù)士?jī)A訴心聲，獲得相關(guān)的護(hù)理評(píng)估資料，以便對(duì)其采取有針對(duì)性的個(gè)體化個(gè)性化的心理護(hù)理?，F(xiàn)在，患者及其家屬的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，護(hù)患糾紛逐漸增多，其中的一個(gè)重要原因是與患者及其家屬的關(guān)系處理不當(dāng)，產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因是護(hù)士不注意講話的藝術(shù)性，傷害了患者或其家屬的心理甚或身體健康，出現(xiàn)的負(fù)性心理反應(yīng)不利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，更不利于疾病的治療和護(hù)理。

2 語(yǔ)言表達(dá)的具體形式

在與患者的語(yǔ)言交流中，護(hù)士必須充分了解患者的就醫(yī)背景，要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，語(yǔ)言恰到好處。否則，不但無(wú)法進(jìn)行交流，甚或出現(xiàn)護(hù)患矛盾或糾紛，不利于疾病的治療和護(hù)理。首次交談時(shí)要文雅大方，言談得體，會(huì)給患者留下良好的印象。

2.1 語(yǔ)言表達(dá)的基本要素

在護(hù)患語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，語(yǔ)音、語(yǔ)義和語(yǔ)速為其基本要素，關(guān)鍵是語(yǔ)音。語(yǔ)音體現(xiàn)在語(yǔ)調(diào)、音長(zhǎng)、音量、語(yǔ)氣等方面，以及語(yǔ)速的合理調(diào)整。同樣一句話，隨著講話人語(yǔ)氣、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重音的不同，會(huì)傳遞不同的信息，表達(dá)不同的情感，患者會(huì)產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)。如發(fā)藥時(shí)說(shuō)：“阿姨您好，該吃藥了，請(qǐng)您吃藥。”這體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心和尊重。有的護(hù)士大聲喊：“5床，吃藥！”這會(huì)使患者感到護(hù)士缺乏同情心，較為冷漠，不利于良好護(hù)患關(guān)系的建立。所以，護(hù)士要對(duì)不同群體使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要適中，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)不宜過(guò)高，在遵循通俗易懂、符合倫理道德的基本原則下正確地表達(dá)護(hù)理意圖[1]。

2.2 體語(yǔ)

體語(yǔ)又稱副語(yǔ)言，是通過(guò)人的面部表情、身體動(dòng)作、面部表情、儀表和空間距離等來(lái)傳遞信息的行為。其中，最重要的是目光接觸，表示尊重并愿意傾聽(tīng)對(duì)方的講述。同時(shí)，觀察患者的眼神，通過(guò)目光接觸可知其喜怒哀樂(lè)，可以獲得其就醫(yī)需求，有利于護(hù)理措施的制定和修訂。護(hù)士通過(guò)目光接觸可以判斷患者的需求，護(hù)士應(yīng)通過(guò)眼神調(diào)整雙方的心理距離，使患者獲得安全感和親人般的溫暖。

姿勢(shì)和服飾也屬于體語(yǔ)的范疇。優(yōu)美的姿勢(shì)給人以美的享受，在工作中護(hù)士必須運(yùn)用正確的姿勢(shì)，保持良好的體態(tài)。漂亮的護(hù)士裝是護(hù)士職業(yè)的象征，著裝整潔得體體現(xiàn)護(hù)士的精神面貌、性情氣質(zhì)和文化修養(yǎng)，要用心愛(ài)護(hù)自己的職業(yè)裝。其儀容儀表體現(xiàn)了護(hù)士的精神面貌，護(hù)士在工作中應(yīng)予以重視，要精神飽滿、情緒樂(lè)觀、舉止端莊、服裝整潔，給患者留下美好的印象。

3 語(yǔ)言藝術(shù)的主要方法

護(hù)士需要語(yǔ)言藝術(shù)以提高言語(yǔ)交流技巧，是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。如何將事情描述清楚，如何圓滿地表達(dá)自己的意圖，是患者是否接受治療和護(hù)理的關(guān)鍵，其中溝通技巧和語(yǔ)言藝術(shù)發(fā)揮重要的作用。在臨床護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)采取以下方法：

3.1 聽(tīng)的藝術(shù)與適當(dāng)沉默

要善于傾聽(tīng)患者的心聲，聽(tīng)懂患者的言外之音，準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情，使用正確的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言達(dá)到良好的溝通目的。首先，護(hù)士要全神貫注地傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，不能擅自打斷談話，將內(nèi)容仔細(xì)聽(tīng)清，抓住關(guān)鍵進(jìn)行耐心解釋，使患者感到愉快滿意；其次，在聽(tīng)的過(guò)程中，對(duì)患者的談話要做出如點(diǎn)頭、微笑等適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，坐姿要端正禮貌平等待人，一定要聽(tīng)完患者的話后再講話，不要急于判斷，觀察患者的表情動(dòng)作和情緒反應(yīng)。

語(yǔ)言溝通固然重要，但恰當(dāng)?shù)某聊梢越o患者一個(gè)考慮的機(jī)會(huì)。仔細(xì)體會(huì)患者的弦外之音，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)焦慮的患者，溫暖的沉默使他感到你的體貼、理解。患者因情緒變化哭泣時(shí)，不要過(guò)早勸說(shuō)患者，保持沉默能讓患者發(fā)泄自己內(nèi)心的苦悶。

3.2 說(shuō)話要和氣

護(hù)士是患者入院后首先接觸的醫(yī)務(wù)人員，其感情和語(yǔ)言是對(duì)患者最先產(chǎn)生影響的。此時(shí)護(hù)士對(duì)患者應(yīng)做到語(yǔ)言文明禮貌，態(tài)度熱情地接待患者，使患者感受到心理溫暖，通過(guò)情感傳遞留下美好的第一印象。其次，要加強(qiáng)有聲和無(wú)聲語(yǔ)言的基本功訓(xùn)練和培訓(xùn)，提倡禮貌性語(yǔ)言，根據(jù)患者的年齡和職業(yè)以及當(dāng)?shù)亓?xí)慣，給患者以貼切的稱謂，不要直呼其名或用床號(hào)代替姓名，禁忌直言不諱，禁忌語(yǔ)言生硬，以拉近護(hù)患之間的距離，融洽人際關(guān)系。如有的晚期腫瘤患者對(duì)病情根本了解，所以在為患者保密的同時(shí)，為達(dá)到滿足心理需求和穩(wěn)定情緒的目的，透露病情時(shí)要避開(kāi)敏感話題，從正面給患者必要的良好的解釋，重點(diǎn)講解如何配合治療及其注意事項(xiàng)。在護(hù)理工作中，可能由于各種原因致使護(hù)士心情郁悶而出現(xiàn)負(fù)性心理反應(yīng)波及患者，患者的心理負(fù)擔(dān)無(wú)疑加重。所以，護(hù)士應(yīng)將其帶到工作中來(lái)，不得在患者面前表露出來(lái)，這是護(hù)士職業(yè)道德所要求，也是最起碼的職業(yè)素養(yǎng)。

3.3 談話要有目的性

每次與患者進(jìn)行溝通交流，必須依據(jù)近期對(duì)患者護(hù)理評(píng)估所獲得的資料，有針對(duì)性地進(jìn)行談話，并解決相關(guān)護(hù)理問(wèn)題。另外，要重視患者的興趣和反應(yīng)，根據(jù)具體情況主動(dòng)引導(dǎo)、激發(fā)和培養(yǎng)其正確對(duì)待疾病的態(tài)度和對(duì)生活的興趣感，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病和對(duì)未來(lái)的信心，增進(jìn)彼此之間的信任。

3.4 語(yǔ)言要通俗易懂

在開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)以及與患者交流溝通時(shí)，要根據(jù)其年齡、性別、職業(yè)、文化程度的不同，把握好語(yǔ)言溝通的環(huán)境，運(yùn)用交談技巧將深?yuàn)W的疾病護(hù)理知識(shí)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言，盡量做到簡(jiǎn)單清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、舉例真實(shí)、數(shù)據(jù)可靠、百問(wèn)不厭，使其正確理解和接受，切忌片面化、絕對(duì)化，盡量避免應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免因患者誤解而不積極配合治療。

3.5 暗示與委婉的語(yǔ)言

暗示是指當(dāng)不經(jīng)邏輯思維判斷，患者不知不覺(jué)中附和、接受或服從護(hù)士通過(guò)用含蓄的話或動(dòng)作傳遞的信息，使之領(lǐng)會(huì)并產(chǎn)生特定的知覺(jué)觀念、信念、情感和行動(dòng)。暗示的途徑較多，如患者術(shù)后會(huì)因心理作用感到較為劇烈的刀口疼痛，遵醫(yī)囑應(yīng)用止痛藥時(shí)如告知應(yīng)用的是療效較好的藥物，可能疼痛馬上得到緩解，這可達(dá)到穩(wěn)定患者情緒、減輕疼痛的目的。當(dāng)向患者傳達(dá)一些不好的消息，語(yǔ)言要盡量委婉含蓄。不論是暗示亦或委婉的語(yǔ)言，往往會(huì)起到事半功倍的作用。

3.6 語(yǔ)言技巧的靈活應(yīng)用

護(hù)患交流溝通時(shí)，必須講究個(gè)體化個(gè)性化應(yīng)用語(yǔ)言技巧和藝術(shù)，做到因人因病因時(shí)而異，不可千篇一律，提倡“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，并做到隨機(jī)應(yīng)變。如要耐心傾聽(tīng)并感受愛(ài)絮叨老年患者的心聲并予以理解，要掌握小兒患者喜歡夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)的心理狀態(tài)，要簡(jiǎn)明扼要、直截了地與對(duì)知識(shí)分子交流，與文化素質(zhì)低的患者說(shuō)話應(yīng)從正面多加解釋，慢條斯理和開(kāi)門(mén)見(jiàn)山適用于性情溫柔和性情急躁的患者，要充滿信心和關(guān)懷與長(zhǎng)期臥床患者交流，要耐心傾聽(tīng)性格懦弱患者的訴說(shuō)并予以反饋；要安慰體貼恐懼緊張的患者，要通俗易懂的語(yǔ)言將專業(yè)知識(shí)為患者進(jìn)行解釋；要允許苦悶抑郁患者宣泄，善于傾聽(tīng)其心聲，說(shuō)話要適度細(xì)心，要切合實(shí)際地解答問(wèn)題，滿足其合理訴求，自覺(jué)接受治療。要從靈活而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣娼獯鹚枷胄摒B(yǎng)差和語(yǔ)言粗俗者的問(wèn)題，低調(diào)處理少數(shù)不講道理、無(wú)理取鬧或盛氣凌人的患者，避免任何言語(yǔ)沖突，待其冷靜后再耐心說(shuō)服教育，使之理解護(hù)士的行為。

總之，在建立良好護(hù)患關(guān)系時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)。護(hù)士應(yīng)理解和尊重患者的主觀患病體驗(yàn)及其各種權(quán)利，細(xì)心觀察病情發(fā)展，動(dòng)之以情，曉之以理，以良好的語(yǔ)言藝術(shù)與患者進(jìn)行積極的交流，使之體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員具有的職業(yè)道德，啟迪其以良好的積極心理狀態(tài)配合治療。同患者談話聊天可以增長(zhǎng)醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，受到啟發(fā)、暗示并付諸行動(dòng)，促進(jìn)自己的心理發(fā)展，建立更加和諧的護(hù)患關(guān)系。

[1] 龍霖.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2011:18.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0380-02