兒科護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

郭麗穎

（吉林省敦化市中醫(yī)院，吉林 敦化 133700）

兒科護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

郭麗穎

（吉林省敦化市中醫(yī)院，吉林 敦化 133700）

目的 探討研究?jī)嚎谱o(hù)患糾紛產(chǎn)生的常見原因及如何避免護(hù)患糾紛，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。方法 結(jié)合實(shí)際問題，對(duì)護(hù)患糾紛進(jìn)行詳細(xì)的分析。結(jié)果 兒科工作具有特殊性，護(hù)士工作難度較大，易引發(fā)護(hù)患糾紛。因此要微笑服務(wù)、冷靜對(duì)待、耐心傾聽、消除誤會(huì)、迅速控制憤怒局面、適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)、保證自身安全是主要的應(yīng)對(duì)策略。結(jié)論 兒科護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)專業(yè)技能及理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，尋求好的方法杜絕護(hù)患糾紛。良好的應(yīng)對(duì)措施既能使患者及其家屬迅速擺脫憤怒的情緒，避免護(hù)患糾紛，也能保證護(hù)士自身的安全。

糾紛：溝通；護(hù)理；情緒

1 資料與方法

1.1 一般資料：2010年3月至2011年4月本院兒科門診就診患兒98766例次，發(fā)生各類護(hù)患糾紛、投訴31起，占0.03%。

1.2 方法：通過對(duì)護(hù)患雙方提供的陳述材料進(jìn)行分析和總結(jié)，歸納引起護(hù)患糾紛的原因。

2 兒科護(hù)患糾紛的原因

2.1 服務(wù)觀念滯后，缺乏有效的溝通。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，有些護(hù)士仍機(jī)械地按照固定的模式死搬硬套的工作，因此不能得到被兒童患者和家屬的認(rèn)同。大多數(shù)兒科護(hù)士很年輕，不曾切身感受疾病纏身帶來的痛苦，工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度差，說話語(yǔ)氣生硬，缺乏有效的溝通，同情心不夠，如果在護(hù)理患兒的過程中，與家屬溝通的較少，易造成患兒及家屬的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛[1]。

2.2 技術(shù)水平差，使護(hù)理工作難度增大。兒科護(hù)理具有較強(qiáng)的專業(yè)性，兒科護(hù)士既要求有扎實(shí)的理論知識(shí)，更應(yīng)具備嫻熟的操作技能。護(hù)士不認(rèn)真導(dǎo)致錯(cuò)輸或漏輸液體、排氣、接瓶時(shí)藥液浪費(fèi)過多，因技術(shù)或其他原因未做到一針見血，則易引發(fā)糾紛。

2.3 護(hù)士素質(zhì)低下。護(hù)士首先要熱愛本職工作，尊重患者，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，自覺培養(yǎng)自己職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)水平。護(hù)士的儀表、行為和語(yǔ)言就是一種重要的治療和安慰，有些護(hù)士在工作中缺乏積極性，對(duì)護(hù)理操作掌握不規(guī)范，語(yǔ)言冷漠，對(duì)患者家屬解釋不夠，未嚴(yán)格要求自己的護(hù)理行為，引起患兒的反感，造成家屬的不滿，引起糾紛[2]。

2.4 患兒家屬缺乏醫(yī)療常識(shí)，期望值過高。有些患兒家屬缺乏必要的醫(yī)療常識(shí)，將正常的診療或藥物副作用，歸處于護(hù)理操作不當(dāng)，有些兒科疾病病情發(fā)展演變快，隨著病情發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)原來沒有的癥狀，特別是早產(chǎn)兒機(jī)體發(fā)育不成熟，抵抗力差，容易發(fā)生病情變化，患兒家屬對(duì)不良情況缺乏心理準(zhǔn)備，期望值較高。某些疾病的療效與患者的期望值存在較大差異，患者對(duì)治療效果不滿意從而誘發(fā)糾紛。

2.5 衛(wèi)生資源分配不公，護(hù)理人員缺編。在市場(chǎng)機(jī)制下，收入差距兩極分化，導(dǎo)致衛(wèi)生資源分配不公。貧困階層和弱勢(shì)群體面對(duì)就醫(yī)難，看病貴的問題，易導(dǎo)致心態(tài)失衡，情緒處在一個(gè)負(fù)性狀態(tài)，以致引發(fā)緊張的護(hù)患糾紛?，F(xiàn)在多數(shù)醫(yī)院存在護(hù)士編制不夠，在編人員工作量過重，服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量下降[3]。

2.6 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)存在僥幸偷懶的惡習(xí)，對(duì)醫(yī)療事故的觀念不夠，不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至在護(hù)理過程中違反操作規(guī)程，導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故的發(fā)生。出現(xiàn)問題后又不及時(shí)結(jié)局，造成局面的失控。

2.7 醫(yī)療費(fèi)用問題。醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)超過患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，或因患者欠費(fèi)，在護(hù)理人員催交醫(yī)療費(fèi)時(shí)引起患者的反感[4]。 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。如果住院的醫(yī)療費(fèi)用未做到一日清單制或收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至發(fā)生錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，從而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3 預(yù)防護(hù)患糾紛的措施

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。規(guī)范服務(wù)言行，搞好“六心”服務(wù)，教會(huì)護(hù)士學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧，使護(hù)士能夠用語(yǔ)言與患者交流思想、感情和意愿，學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)觀察患者的情緒變化，這樣才能想患者所想，急患者所急，才能讓患者滿意。

3.2 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確合理收費(fèi)。常用的收費(fèi)項(xiàng)目要公示，每日發(fā)放一日清單，讓患者明明白白消費(fèi)，在患者辦理出院手續(xù)時(shí)，要提醒患者再次核對(duì)費(fèi)用清單以便及時(shí)清退。有些貴重物品和藥品在使用時(shí)需要患者或家屬簽字，一些一次性耗材的使用須家屬知情同意。

3.3 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。組織護(hù)士學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)，尊重患者的權(quán)力，對(duì)患者要有愛心、同情心、責(zé)任心。

3.4 人員配備。嚴(yán)格按衛(wèi)生部的要求配備人員，實(shí)行彈性排班，有護(hù)理人力資源緊急調(diào)配預(yù)案，確保護(hù)理人員到位。在現(xiàn)有的護(hù)理人員情況下，要預(yù)測(cè)哪個(gè)班次人員不足，根據(jù)患者的需要，可以采取每日二班制或三班制，同樣還可采取周班制，保證聽班制。

3.5 營(yíng)造溫馨和安全的就醫(yī)環(huán)境。兒科診室不同于其他診室，根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)，診室墻壁色彩鮮艷應(yīng)該張貼有各種卡通圖案和圖畫，以便吸引患兒注意力，減少患兒就診時(shí)候的緊張，恐懼心理。兒科的病床與就診椅更要采取單獨(dú)設(shè)計(jì)，加高護(hù)欄，防止患兒摔傷。診室走廊要做防滑處理，安全通道要有標(biāo)志，開水供應(yīng)處要有明顯的提示語(yǔ)言，防止患兒燙傷[5-7]。

3.6 轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。采取透明的排號(hào)就診方式，盡量縮短就診事件，減少引起沖突事件的發(fā)生，做好就診時(shí)候家屬們的解釋工作。有理有序的安排患兒就診。牢固樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)人性化服務(wù)，著力實(shí)施整體護(hù)理，切切實(shí)實(shí)把患者的利益放在第一位[8]。要有腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，高度的事業(yè)心和責(zé)任感，要對(duì)患者有同情心和忍耐心，要保持良好的心態(tài)，多與患者及家屬進(jìn)行有效的涌通，把全心全意為患者服務(wù)的理念貫穿于對(duì)患者治療和護(hù)理中去。

3.7 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練和理論知識(shí)學(xué)習(xí)。兒科護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。善練基本功、掌握肥胖、早產(chǎn)兒等不同患者的血管特點(diǎn)。以提高靜脈穿刺技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無痛注射，盡量做到一針見血較高的穿刺技術(shù)，消防患兒對(duì)穿刺的恐慌心理是為患兒家屬減壓的一個(gè)重要方面，能有效的減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[9-10]。

4 討 論

兒科護(hù)士的主要角色是對(duì)患兒提供直接的生活護(hù)理，而孩子的成長(zhǎng)不但需要物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)，而且需要精神哺育。護(hù)士只有不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，掌握過硬的操作技術(shù)，具備豐富的醫(yī)學(xué)及相關(guān)科學(xué)知識(shí)，在臨床工作中規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流。以患兒為中心，以質(zhì)量為核心，才能為患兒及家長(zhǎng)提供全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我科通過落實(shí)以上具體措施，護(hù)理質(zhì)量有了很大的提高，在對(duì)住院患兒家屬的隨機(jī)調(diào)查顯示，滿意率達(dá)到98%，明顯減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，從而達(dá)到護(hù)患雙贏。

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[4] 高明鳳.以人為本護(hù)理服務(wù)中的“小事”不容忽視[J].臨床護(hù)理雜志,2003,2:328.

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[9] 朱冬梅,邢翠萍,吳勝珍.門診靜脈輸液中的護(hù)患糾紛與防范措施.中國(guó)臨床研究,2005,4(12):68.

[10] 陳良珠,賴敏貞,吳汪,等.當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要原因與防范措施,南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(3):84.

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