醫(yī)療收費(fèi)投訴的原因分析及防范措施

陳平玲

（桂林市婦女兒童醫(yī)院，廣西 桂林 541001）

醫(yī)療收費(fèi)投訴的原因分析及防范措施

陳平玲

（桂林市婦女兒童醫(yī)院，廣西 桂林 541001）

醫(yī)療收費(fèi)投訴產(chǎn)生的原因：醫(yī)方不合理收費(fèi)及操作失誤；患方對醫(yī)療收費(fèi)政策的不理解；對患者溝通解釋不到位；醫(yī)方職責(zé)落實(shí)不到位。針對投訴產(chǎn)生的原因提出防范措施：加強(qiáng)收費(fèi)管理；加強(qiáng)對醫(yī)療收費(fèi)政策的宣傳；加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)；加強(qiáng)服務(wù)意識；加強(qiáng)投訴管理。

醫(yī)療收費(fèi)；投訴原因；防范措施

醫(yī)療收費(fèi)是醫(yī)院收入最主要的組成部分，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)。是構(gòu)建和諧社會的最主要的要素。也是醫(yī)院、社會、患者之間利益和矛盾的聚焦點(diǎn)。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療糾紛的上升，給醫(yī)院的管理帶來了難題，特別是對醫(yī)院的收費(fèi)管理，如果管理不當(dāng)，就會埋下安全隱患。所以，防范和處理醫(yī)療收費(fèi)投訴是醫(yī)院管理的一項重要工作。本文擬對我院3年來發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用投訴原因進(jìn)行總結(jié)分析，并提出防范措施。

1 醫(yī)療收費(fèi)投訴的原因

1.1 醫(yī)方不合理收費(fèi)及操作失誤

①醫(yī)務(wù)人員對收費(fèi)操作不熟練造成收費(fèi)錯誤；②科室存在多收費(fèi)，違規(guī)收費(fèi)，分解收費(fèi)，重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象；③因治療方案改變導(dǎo)致多收費(fèi)現(xiàn)象。④對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解偏差，造成在實(shí)際醫(yī)療活動中的模糊概念，難以把握，無意多收費(fèi)或擴(kuò)大收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 患者對醫(yī)療收費(fèi)政策不理解

主要是老年患者及文化層次偏低的人群。由于醫(yī)療收費(fèi)的名稱專業(yè)，所以導(dǎo)致部分患者不懂和完全不理解。其次對醫(yī)療服務(wù)和治療效果不滿意認(rèn)為花錢很不值得；還有就是對醫(yī)療效果期望太高達(dá)不到而失望轉(zhuǎn)而尋求費(fèi)用有所減低。再有就是運(yùn)行管理機(jī)制，市場經(jīng)營的藥店可以自主調(diào)價，薄利多銷吸引顧客，而公立醫(yī)院藥品實(shí)行政府定價或指導(dǎo)價，無權(quán)隨意定價、調(diào)價。因此同樣名稱的藥品醫(yī)院與市場藥店價格存在差價時，老百姓無法理解而造成投訴。

1.3 對患者溝通解釋不到位

①對治療用藥及特殊治療沒有與患者溝通，造成患者對醫(yī)療費(fèi)用不知曉；②對特殊耗材、貴重耗材事先沒有征得家屬同意[1]；③對醫(yī)療收費(fèi)政策解釋錯誤或者解釋不到位及缺乏耐心。

1.4 醫(yī)方職責(zé)落實(shí)不到位

科室管理沒有落實(shí)到具體的崗位及個人或者管理缺乏層次，當(dāng)患者有疑問或者對費(fèi)用不理解時解釋錯誤或者缺乏耐心解釋不到位；沒有專門的人員負(fù)責(zé)醫(yī)療收費(fèi)的宣傳及解釋溝通工作，科室管理人員不重視忽略這方面的管理工作，認(rèn)為只要治好病就行，花費(fèi)理所當(dāng)然。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)收費(fèi)管理，建立物價管理體系，明確管理職責(zé)

我院建立健全內(nèi)部價格管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院成立了“價格管理”領(lǐng)導(dǎo)小組。由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)科室主任為成員。配備了專職物價員，認(rèn)真執(zhí)行上級物價政策，對于新項目進(jìn)行報批，每月到科室抽查出院病歷，規(guī)范科室的收費(fèi)行為，糾正科室不規(guī)范的收費(fèi)現(xiàn)象?？剖矣袑ｉT的人員負(fù)責(zé)醫(yī)療收費(fèi)工作，負(fù)責(zé)科室的物價咨詢以及投訴的處理工作。進(jìn)行層層管理。建立三級收費(fèi)核查制度—出院前病區(qū)自查、出院時結(jié)賬員人員復(fù)查、出院后收費(fèi)管理部門組織抽查。專職物價員定期檢查在架和出院病歷的醫(yī)療收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

2.2 加強(qiáng)宣傳教育

加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)政策和法律法規(guī)的宣傳教育是做好醫(yī)療收費(fèi)管理工作、防范醫(yī)療糾紛的前提。醫(yī)院進(jìn)行多方位、多渠道進(jìn)行宣傳。①在每個科室進(jìn)行價格公示，有專門的物價兼職護(hù)士，負(fù)責(zé)宣傳解釋醫(yī)療收費(fèi)工作；②在門診有查詢系統(tǒng)，有電子屏幕滾動報價進(jìn)行價格公示；③在出院處、護(hù)士工作站、住院患者服務(wù)中心提供費(fèi)用查詢服務(wù)，門診藥房有藥品藥價查詢；④住院患者及門診的患者都免費(fèi)提供一日清單，在價格公示內(nèi)容均公布院內(nèi)外投訴電話，便于患者和社會的監(jiān)督。做到醫(yī)療收費(fèi)陽光透明。通過以上措施醫(yī)療收費(fèi)投訴降低，人民群眾對醫(yī)療收費(fèi)的理解得到了很大的提高。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)意識

醫(yī)院不斷強(qiáng)化要以“患者為中心”的服務(wù)理念，努力為患者打造溫馨，高效，優(yōu)質(zhì)，合理的醫(yī)療服務(wù)，以患者的需要為出發(fā)點(diǎn)，對患者要要愛心、耐心、同情心和強(qiáng)烈的責(zé)任感。在整個的醫(yī)療過程中，要減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)，對每項收費(fèi)要做到明明白白，清清楚楚。要不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施，最大限度滿足不同患者的醫(yī)療需求。把患者的投訴當(dāng)成患者送來的禮物，不回避、不護(hù)短、對存在問題實(shí)事求是地處理，充分保護(hù)患者合法合理的權(quán)益。在與患者的溝通中發(fā)現(xiàn)問題，針對投訴內(nèi)容及時整改，不斷完善醫(yī)療服務(wù)。

2.4 加強(qiáng)投訴管理

①制定醫(yī)院醫(yī)療投訴管理流程，有專門的醫(yī)療投訴處理辦公室，完善患者價格投訴處理制度。為了方便患者投訴，我院將第一投訴點(diǎn)設(shè)在收費(fèi)處、門診一站式服務(wù)中心和住院部各科護(hù)士站，由物價員和服務(wù)臺值班人員負(fù)責(zé)受理、解決。②認(rèn)真接待和處理患者及其家屬的價格咨詢和投訴并做好記錄。對存在的問題進(jìn)行整改，不斷完善醫(yī)療收費(fèi)流程和服務(wù)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，消除因醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療收費(fèi)管理缺陷導(dǎo)致的投訴和糾紛。③對有效投訴要追究責(zé)任，嚴(yán)肅查處[2]。凡是投訴確實(shí)是我們的過失的，要根據(jù)相關(guān)的制度進(jìn)行處理。出院后向醫(yī)院反映有關(guān)收費(fèi)問題的，管理部門立即進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果反饋給投訴人，投訴人對我院的做法比較滿意。

[1] 李清.防范醫(yī)療糾紛 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系淺議[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2007,14(4):37-40.

[2] 曲松濤,王曉鵬,李艷文,等.加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(10):59.

R197.3

C

1671-8194（2014）19-0380-01