門(mén)診藥房醫(yī)患關(guān)系存在的問(wèn)題與改善措施

田剛強(qiáng)

（河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，鄭州 450000）

門(mén)診藥房是醫(yī)院日常接觸患者最多的窗口之一，藥師的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度，對(duì)醫(yī)患關(guān)系有著重要影響［1］。本文對(duì)我院門(mén)診藥房醫(yī)患關(guān)系存在的問(wèn)題及相關(guān)改善措施進(jìn)行陳述。

門(mén)診藥房醫(yī)患關(guān)系存在的問(wèn)題

1.門(mén)診藥房藥師工作態(tài)度：傳統(tǒng)醫(yī)療體制下，醫(yī)院門(mén)診藥房藥師認(rèn)識(shí)其工作職責(zé)就是照方發(fā)藥，所以并不重視服務(wù)態(tài)度，并且門(mén)診藥房人員每天在封閉工作場(chǎng)所中大量重復(fù)作業(yè)，處于高度緊張狀態(tài)，極易產(chǎn)生厭煩情緒，容易消極與患者交流，表現(xiàn)為表情冷漠、態(tài)度生硬，不回答或敷衍性解答患者咨詢(xún)，無(wú)法滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)方面的需求，增加患者的不滿(mǎn)情緒［2］。

2.門(mén)診藥房藥師理論知識(shí)欠缺：由于藥學(xué)教學(xué)體制和傳統(tǒng)工作職責(zé)的限制，門(mén)診藥房藥師普遍缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)和藥物治療方面的知識(shí)，在工作中不能?chē)?yán)格把關(guān)不合理用藥，同時(shí)面對(duì)患者的一些提問(wèn)信心不足，導(dǎo)致患者無(wú)法對(duì)藥師產(chǎn)生信任，影響了與患者溝通的主動(dòng)性。

3.門(mén)診藥房藥師工作效率低：由于患者大多都在臨床各科室進(jìn)行診斷后開(kāi)藥，所以患者取藥多會(huì)產(chǎn)生高峰期，而藥師一人進(jìn)行“收方—審方—調(diào)配—核對(duì)—發(fā)藥”工作，并且藥品種類(lèi)繁多，如果沒(méi)有進(jìn)行有效的藥品管理，就會(huì)大大降低藥師的工作效率，很難在短時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足眾多患者的取藥需求，增加患者的等候時(shí)間，產(chǎn)生煩躁心理，激化醫(yī)患矛盾［3］。同時(shí)，取藥高峰期門(mén)診藥房人員很難詳細(xì)向患者交代藥品的服用方法和注意事項(xiàng)，并且為了節(jié)省時(shí)間，藥師通常采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)介紹藥品，使患者不能準(zhǔn)確獲得藥品相關(guān)信息。

4.取藥環(huán)境相對(duì)混亂：門(mén)診藥房一般面積較小、發(fā)藥窗口少并集中大量藥物，視覺(jué)上會(huì)給患者造成壓抑感，并且取藥等候時(shí)間一般較長(zhǎng)，造成藥房窗口前聚集大量患者和陪同人員，造成秩序混亂，環(huán)境嘈亂，加之疾病焦慮的影響，使患者無(wú)形中產(chǎn)生厭煩情緒，很容易將怨氣轉(zhuǎn)移到藥師身上。

門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的改善措施

1.提高門(mén)診藥房藥師的服務(wù)態(tài)度：科室要制定科學(xué)的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，使藥師的工作有秩序標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，同時(shí)加強(qiáng)門(mén)診藥房藥師的思想教育工作，改變傳統(tǒng)“以藥為本”的思想觀念，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)宗旨，保持認(rèn)真的態(tài)度和真誠(chéng)的服務(wù)［4］。同時(shí)科室領(lǐng)導(dǎo)在工作中時(shí)刻保持樂(lè)觀態(tài)度，定期組織思想教育座談，提高大家對(duì)本職工作的熱愛(ài)，減少厭倦情緒的產(chǎn)生，與患者溝通時(shí)懂得換位思考，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)緩解患者對(duì)疾病的恐懼，提高藥師在患者心中的地位［5］。另外，醫(yī)院可以通過(guò)定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解患者的需求及反映的主要問(wèn)題，以便有針對(duì)性地制定相應(yīng)整改措施，不斷完善藥師的工作質(zhì)量。

2.提高門(mén)診藥房藥師的綜合素質(zhì)：患者在取藥的同時(shí)，希望能夠得到藥品、疾病和保健等全方面信息，這就要求門(mén)診藥房藥師不僅掌握本崗位的藥學(xué)知識(shí)，還要對(duì)臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)等知識(shí)有全方位的了解。藥師要不斷地學(xué)習(xí)藥品相關(guān)知識(shí)，包括掌握藥物的基本藥理作用、藥動(dòng)學(xué)原理、藥物的代謝與藥效，還要豐富其他醫(yī)學(xué)知識(shí)，例如基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)等，同時(shí)也要了解藥學(xué)相關(guān)政策、法規(guī)，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)，適應(yīng)藥房工作的新要求，能應(yīng)用這些知識(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題［6］。藥師綜合素質(zhì)的提高不僅是臨床醫(yī)藥事業(yè)進(jìn)步的迫切需要，更是患者對(duì)身心健康需求的有效保證。在工作中，可以更加自信地與患者溝通，盡可能滿(mǎn)足其需求，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到患者的理解和肯定。

3.提高藥劑科人員工作效率：為提高藥劑科人員工作效率，將人員進(jìn)行兩人一組，一人輔助收方調(diào)配，一人核對(duì)發(fā)放，這樣不僅縮短取藥時(shí)間，還可以增加發(fā)藥的準(zhǔn)確性，科室也要嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程并進(jìn)行定期技能考核，以提高藥師分配發(fā)藥等標(biāo)準(zhǔn)化工作的效率［7］。同時(shí)對(duì)藥房藥品進(jìn)行合理調(diào)整并統(tǒng)一標(biāo)簽，使藥師能更加方便找到藥品［8］。另外，為保證藥品供應(yīng)充足，門(mén)診藥房要充分利用電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理，將藥房出藥情況以及庫(kù)存量進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)進(jìn)行藥品補(bǔ)充，避免因藥品無(wú)庫(kù)存而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，降低滿(mǎn)意度。

4.改善取藥環(huán)境：門(mén)診藥房逐漸由窗口型向敞開(kāi)式柜臺(tái)型轉(zhuǎn)變，保持室內(nèi)寬敞明亮，藥品擺放整齊有序，營(yíng)造整潔的藥房工作環(huán)境，使患者和陪同人員可以緩解緊張焦慮的情緒。同時(shí)藥房外設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)，不僅可以拉近藥師與患者之間距離，解答患者各方面疑問(wèn)，還可以維持秩序，避免出現(xiàn)取藥混亂的現(xiàn)象。在溝通過(guò)程中一定要注意正確使用語(yǔ)言，使患者便于接受，同時(shí)藥師要以微笑面對(duì)患者，并善于傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，專(zhuān)業(yè)地解決問(wèn)題［9］。另外，取藥大廳增設(shè)坐椅，可讓患者或陪同人員進(jìn)行休息，也一定程度地緩解了取藥窗口前的壓力。

總之，門(mén)診藥房要逐漸樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)宗旨，通過(guò)提高服務(wù)態(tài)度、綜合素質(zhì)和工作效率等來(lái)提高門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，改善門(mén)診藥房在患者心中的形象，為臨床藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

［1］林維茸，王瑋.藥劑科醫(yī)患糾紛形成的原因及應(yīng)對(duì)辦法［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（10）：1003-1004.

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［3］潘國(guó)雄，鄧?yán)?，郭梅，?醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛分析及應(yīng)對(duì)措施［J］.中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2013，3（12）：166-167.

［4］樊凌燕.醫(yī)院門(mén)診藥房團(tuán)隊(duì)管理模式創(chuàng)新及實(shí)施［J］.中國(guó)藥業(yè)，2012，22（17）：56-57.

［5］王洪偉，王貴忠.淺談如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011，5（4）：248.

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［7］潘寶娟.我院門(mén)診藥房規(guī)范操作與人性化服務(wù)之契合淺析［J］.中國(guó)藥房，2011，22（29）：2778-2779.

［8］謝進(jìn)，劉蕊，劉麗萍，等.做好門(mén)診藥房管理工作的舉措［J］.解放軍醫(yī)藥雜志，2011，23（4）：85-86.

［9］劉建青，馬寶花，李萌，等.淺談門(mén)診藥房如何做好藥學(xué)服務(wù)［J］.青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，45（4）：307-308.