190例醫(yī)患糾紛的回顧及防范

余小濱 韓志東*

（江蘇省南通市醫(yī)學會，江蘇 南通 226006）

190例醫(yī)患糾紛的回顧及防范

余小濱 韓志東*

（江蘇省南通市醫(yī)學會，江蘇 南通 226006）

當前醫(yī)患糾紛有逐年上升趨勢，醫(yī)患關系惡化影響了醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，損害了醫(yī)患雙方利益。本文通過對近3年處理的醫(yī)患糾紛回顧，對引起糾紛主要原因進行了分析，并在醫(yī)患糾紛的處理和防范方面進行了探討。

醫(yī)患糾紛；原因；醫(yī)患糾紛處理；防范

近年來，隨著人們對健康要求提高，對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的期望也越來越高，同時人們的法律意識逐漸增強，客觀上某些醫(yī)務人員醫(yī)德、醫(yī)能的滑坡，仍有部分患者及家屬無力承擔高額的醫(yī)療費用，這一系列的因素均使得醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)出前所未有的緊張局面，醫(yī)患糾紛數(shù)逐年上升。醫(yī)患糾紛造成醫(yī)患關系緊張、雙方的合法權益得不到保障、醫(yī)院正常的工作秩序受影響等問題。筆者通過分析南通市醫(yī)患糾紛調處中心近3年調處的190例醫(yī)患糾紛，探討糾紛發(fā)生原因，尋求防范對策。

1 臨床資料

南通市醫(yī)患糾紛調處中心自2008年2月成立，負責調處南通市區(qū)12家二級以上醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛，轄區(qū)12家醫(yī)療機構中三級綜合醫(yī)院3家，中醫(yī)院1家，三級?？漆t(yī)院4家，二級醫(yī)院4家。2011年至2013年南通市醫(yī)患糾紛調處中心共調處醫(yī)患糾紛190例，其中2011年50例，2012年61例，2013年79例，近3年醫(yī)患糾紛調處數(shù)逐年上升。

2 醫(yī)患糾紛原因

2.1 醫(yī)務人員診療行為存在過失：190例糾紛中有63例經調處中心專家咨詢、醫(yī)院事故評定委員會評定或醫(yī)患雙方共同認定醫(yī)務人員診療過程中確實存在過失，占調處糾紛數(shù)33.2%。

2.1.1 誤診、漏診延誤治療：醫(yī)務人員業(yè)務不精，或過于自信，詢問病史不全面、體格檢查不仔細、忽視必要的輔助檢查，治療過程中觀察病情變化不仔細，上級醫(yī)師查房不及時等導致誤診、漏診，延誤患者治療。

2.1.2 圍手術期處理不當：手術科室為糾紛高發(fā)科室[1]，圍手術期處理不當包括術前檢查不仔細、準備不充分；手術適應證、手術時機掌握不當；手術中操作不當；術后觀察病情不仔細，對并發(fā)癥處理不當?shù)取?/p>

2.1.3 藥物使用不當：使用藥物劑量、藥物配伍不符合有關規(guī)定,用藥過程中對藥物副作用觀察不到位。

2.1.4 違反醫(yī)療制度：如未認真執(zhí)行查對制度，發(fā)錯藥、打錯針；危重患者治療過程中未能認真執(zhí)行疑難病例討論制度、搶救制度；違反轉院、會診制度等。

2.2 醫(yī)患雙方溝通不到位：一些醫(yī)務人員由于工作量比較大，工作中解答患者問題，態(tài)度生硬，語言機械；對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險告知只是走過場、過于簡單；另一方面，醫(yī)患雙方知識不對等、信息不對稱的專業(yè)性鴻溝是妨礙醫(yī)務人員與患者溝通的瓶頸，一旦出現(xiàn)不良醫(yī)療后果，雖然醫(yī)務人員實施的具體診療行為無過錯，仍然會導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。此類糾紛有55例，占調處糾紛數(shù)28.9%。

2.3 醫(yī)療意外造成糾紛：190例糾紛中此類糾紛有23例，占調處糾紛數(shù)12.1%。醫(yī)療意外指在診療護理工作中，雖然發(fā)生了病員死亡、殘廢、組織器官損傷導致功能障礙的不良后果，但這些不良后果的發(fā)生，是由于不能抗拒或不能預見的原因引起的。如使用藥物過敏試驗為正常或未規(guī)定做過敏試驗的藥物，引起過敏反應的；在診療過程中突然發(fā)生肺栓塞、猝死等意外情況，來不及搶救的情況等。患者及其家屬往往不能理解這些意外情況的發(fā)生，容易產生糾紛。

2.4 患方原因：因患方原因引起的糾紛35例，占18.4%。大部分患者缺乏專業(yè)的醫(yī)學知識，診療過程中主觀臆斷醫(yī)師有意隱瞞問題；部分患者不積極配合治療導致病情拖延，也會遷怒于醫(yī)務人員；某些患者患者期望值過高，認為醫(yī)院就應當把病看好，而忽視了醫(yī)療技術本身有一定局限性；一小部分患者及家屬受經濟利益驅使，介于疾病本身產生比較大的醫(yī)療費用，甚至造成人財兩空，就想通過制造糾紛來逃避費用甚至獲得賠償。

2.5 其他原因：其他社會因素引起糾紛14例，占7.4%。媒體和輿論有時在不了解實情的情況下或者利益驅使條件下，片面、不真實地報道醫(yī)患糾紛，一定程度上擴大了醫(yī)患雙方敵對的態(tài)勢；受當前醫(yī)患關系緊張大環(huán)境的影響產生“破窗效應”，一旦出現(xiàn)不良醫(yī)療后果，容易引起醫(yī)患糾紛；職業(yè)化“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，造成了醫(yī)患糾紛“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的惡劣影響，一定程度上增加了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

3 防 范

3.1 加強培訓，提高醫(yī)務人員業(yè)務素質及法律意識。醫(yī)務人員技術業(yè)務素質低,對診療過程中出現(xiàn)患者的病情變化、意外情況不能正確判斷和處理，是產生不良醫(yī)療后果和發(fā)生醫(yī)患糾紛的重要原因。因此，強化“三基、三嚴”操作常規(guī)訓練，對于不同年制的醫(yī)務人員分層次進行繼續(xù)教育、業(yè)務培訓及進修學習,提高業(yè)務素質，狠抓醫(yī)療質量和醫(yī)療安全等核心制度的落實，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)患糾紛的關鍵所在。在加強業(yè)務培訓的同時，要將法律教育作為每個醫(yī)護人員的必修課，隨著《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權責任法》的頒布，以及最高人民法院“ 關于舉證責任倒置”的規(guī)定出臺，都要求醫(yī)療機構強化醫(yī)務人員的法律意識,強調在工作中用道德和制度規(guī)范行業(yè)行為的同時，遵循相關的法律法規(guī)，把法制作為規(guī)范行業(yè)行為準則，從根本上杜絕醫(yī)療事故。

3.2 強化服務意識，增進醫(yī)患溝通。醫(yī)務人員應當牢固樹立以患者為中心的思想，從患者的心理和實際需要出發(fā)，在就醫(yī)環(huán)境、診療過程、醫(yī)療質量等方面做到“溫馨、便捷、優(yōu)質”，以適應患者不斷擴展的需求；知情同意權既是患者的基本權利，也是醫(yī)師的法定義務[2]，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險如實告知患者，醫(yī)患溝通要貫穿整個診療全過程，讓患者了解醫(yī)療服務行業(yè)的高風險性和局限性，從而縮短醫(yī)患雙方的信息差距，促進醫(yī)患關系良性發(fā)展，減少了醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能。

3.3 提高醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的能力。醫(yī)患糾紛處理的好壞，直接影響到醫(yī)院的社會形象及患者的利益。醫(yī)院要高度重視醫(yī)療投訴工作，要制定投訴、紛處理程序，糾紛的接待處理工作醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一扎口，要以實事求是的精神對待每一件投訴和糾紛，要主動告知患者有哪些權利，可以通過哪些途徑解決糾紛，同時第一時間提請醫(yī)院事故評定委員會討論、定性糾紛性質，醫(yī)院有問題的絕不姑息；醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室應當嚴格執(zhí)行醫(yī)患糾紛逐級報告制度，發(fā)生醫(yī)療糾紛應在規(guī)定時間內向醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政主管部門報告，及時并通報轄區(qū)公安部門，從而多部門聯(lián)動加大糾紛處理力度，防止發(fā)生重大醫(yī)患糾紛群體性事件。

3.4 進一步完善醫(yī)患糾紛處理法規(guī)?，F(xiàn)行適用處理醫(yī)療事故的法規(guī)有《民法通則》、《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權責任法》、《關于醫(yī)療事故爭議人民法院應否受審的復函》等，由于這些法規(guī)在侵權構成條件上、賠償標準不統(tǒng)一，產生了一些法律沖突，不利于醫(yī)患糾紛的最終處理，迫切需要出臺新的醫(yī)療事故處理法規(guī)[3]。近日針對全國范圍內不斷發(fā)生的“襲醫(yī)、傷醫(yī)”事件，雖然最高法、最高檢、公安部、司法部、國家衛(wèi)計委聯(lián)合制定了《關于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》，但也迫切需要上升到法律的高度，從而加大對“醫(yī)鬧”打擊力度，防止醫(yī)患糾紛進一步“惡化”。

3.5 健全第三方調解機制。第三方調解機構是獨立于醫(yī)患雙方之外的專業(yè)調解機構，運用醫(yī)學、法學及調解知識公正、科學、透明地處理醫(yī)患糾紛。當醫(yī)患雙方不能自行解決糾紛，由于通過行政或司法手段處理時間跨度相對長，患者及家屬不愿意接受，第三方調解就成為一種可供選擇的方式。建立健全第三方調解機制，可以把糾紛第一時間從醫(yī)院內部引到外部，引向法制渠道；處理過程中可以組織專家咨詢對醫(yī)療行為有無過錯及責任進行初步判定，為調解人員及醫(yī)患雙方處理糾紛提供依據(jù)。第三方調解可以使醫(yī)患糾紛得到了及時有效的化解，減少不和諧因索，促進社會穩(wěn)定。

[1] 莊勤.南通市100例醫(yī)療事故爭議原因分析及防范對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(8):205.

[2] 巫文崗,農田泉,唐乾利,等.知情同意制度與醫(yī)患糾紛防范[J].學術論壇,2010,33(9):160-163.

[3] 周國朝,金萍,陸慶艷,等.醫(yī)患糾紛的多重性研究與思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,28(9):662-664.

R197.3

A

1671-8194（2014）34-0389-02

*通訊作者：E-mail： 0513.yuxiaobin@163.com