床邊回訪長途出診收住院患者的實(shí)踐與效果

吳鳳菊，覃向華，毛力紅

（廣西科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院 護(hù)理部，廣西 柳州 545002）

出診是急診科工作的重要部分。我院急診科不僅承擔(dān)我市120急救中心指派的市內(nèi)出診任務(wù)，還承擔(dān)桂中地區(qū)各縣市接診急、危、重癥患者的長途出診工作。由于長途出診路途遠(yuǎn)，時(shí)間長，加之救護(hù)車上搶救人員及物品的局限性，故出診風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高于市內(nèi)出診。如何監(jiān)控市外長途出診護(hù)理質(zhì)量、提高急診科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度、開展急診科延伸服務(wù)是護(hù)理管理者面臨的重要課題。研究資料顯示[1]，開展“前伸后延”服務(wù)可以深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高患者和家屬滿意度，提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)士職業(yè)成長。我院急診科通過對市外出診接收的住院患者進(jìn)行床邊回訪，為急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式及提高急診科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度提供理論依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2012年11月—2013年4月由我院市外出診接收住院的532例患者為研究對象，其中男性309例，女性223例；到縣級醫(yī)院接診221例，鄉(xiāng)級醫(yī)院接診235例，診所接診27例，患者家中接診 49 例；年齡（36.00±7.92）歲；出診路程（119.00±15.60）km；內(nèi)科 212 例（含 ICU），外科 156例，婦科83例，兒科78例，五官科3例。因18例患者死亡或自動(dòng)出院,回訪成功514例，成功率96.6%。

1.2 方法

1.2.1 評價(jià)工具 本研究采用自設(shè)問卷進(jìn)行調(diào)查，第1—第6個(gè)條目測量患者/家屬對護(hù)理工作各方面的滿意度，即護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、是否經(jīng)常詢問需要、是否能及時(shí)提供幫助、護(hù)士的溝通能力評價(jià)，第7—第10條目是患者/家屬對出診醫(yī)生、出診護(hù)士、司機(jī)工作及出診過程的總體評價(jià)。條目按照0～10分來評分，0分為 “非常不滿意”，10分為“非常滿意”，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高[2]。按常用滿意度調(diào)查的3級評分法將患者/家屬的滿意度劃分為3個(gè)水平，分別是滿意（≥8分）、一般（≥6～＜8分）和不滿意（＜6 分）[3]。 問卷的 Cronbach’s α 系數(shù)為0.92。回訪前后急診科護(hù)理質(zhì)量及患者/家屬滿意度由護(hù)理部根據(jù)“急診科工作質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)”及“急診科患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”每月進(jìn)行檢查及調(diào)查，并將檢查結(jié)果反饋到科室。調(diào)查表包括10個(gè)條目，各個(gè)條目按照很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意分別記分，其中很滿意10分、滿意8分、其余0分，總分100分。

1.2.2 干預(yù)方法 出診護(hù)士將患者送入病房后按照“急診科回訪登記本”所設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)行登記，內(nèi)容包括出診日期、出診地址、患者姓名、年齡、性別、簡要病情，收住科室等，由護(hù)士長根據(jù)“急診科回訪登記本”信息在24～72 h內(nèi)對患者或家屬進(jìn)行床邊回訪，特殊情況由護(hù)士長指定主管護(hù)師以上的人員回訪。向患者或家屬自我介紹，解釋回訪的目的和意義，獲得患者或家屬的理解?；卦L者按照調(diào)查問卷?xiàng)l目內(nèi)容依次詢問，將每條得分記錄在調(diào)查問卷上。如患者身體不適、意識(shí)不清等原因不能回答，可由隨車陪同的患者家屬代為回答。回訪時(shí)間一般選取在下午患者治療少的時(shí)段進(jìn)行。護(hù)士長將回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按3級評分法將患者滿意度記錄在回訪登記本，即日反饋給出診護(hù)士、醫(yī)生、司機(jī)。每月在科室例會(huì)上將回訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析。通過回訪統(tǒng)計(jì)2012年11月—2013年4月我院市外出診接收的住院患者/家屬對護(hù)理工作各方面的滿意度（見表1）、患者/家屬對醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)的滿意度（見表2）。得分最低的“護(hù)士的溝通能力”“是否經(jīng)常詢問需要”作為整改的重點(diǎn)，采取干預(yù)措施。并將回訪結(jié)果納入護(hù)理人員績效考核?？剖乙患壻|(zhì)控小組根據(jù)改進(jìn)措施對整改后的效果進(jìn)行跟蹤檢查，評價(jià)整改效果，做到月有小結(jié)、季有總結(jié)、評價(jià)。

表1 患者/家屬對出診護(hù)士各項(xiàng)工作的滿意度（n=514）

表2 患者/家屬對出診醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)滿意度（n=514）

1.2.3 觀察指標(biāo) 將回訪后2013年5—10月587例患者與回訪前2012年5—10月479例患者急診科護(hù)理質(zhì)量檢查、患者/家屬滿意度評分進(jìn)行比較。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)描述，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

回訪前后不同時(shí)間段護(hù)理質(zhì)量及患者/家屬滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，回訪后高于回訪前（P＜0.01），見表 3。

表3 回訪前后急診科護(hù)理質(zhì)量及患者/家屬滿意度評分比較（±S，分）

表3 回訪前后急診科護(hù)理質(zhì)量及患者/家屬滿意度評分比較（±S，分）

時(shí)間 n 護(hù)理質(zhì)量 患者/家屬滿意度回訪前 479 91.36±1.56 93.19±1.92回訪后 587 96.25±1.64 97.81±1.66 t 3.629 3.731 P 0.000 0.000

3 討論

3.1 實(shí)施床邊回訪有利于發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，促進(jìn)急診護(hù)理質(zhì)量的提高 在本周期的回訪中“溝通能力”得分“一般”的低年資護(hù)士（工作3～5年）占76.0%。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，得分“一般”的低年資護(hù)士因?qū)υ摯谓釉\的專科疾病知識(shí)水平掌握不夠，不愿意或不敢與患者/家屬進(jìn)行溝通是出診工作中薄弱環(huán)節(jié)。針對上述存在問題，以科室為單位進(jìn)行討論和整改，不斷完善急診科的工作，提出改進(jìn)措施，按照PDCA循環(huán)模式持續(xù)提高[4]。科室根據(jù)護(hù)理部編制的“急、危、重癥護(hù)理常規(guī)”按照系統(tǒng)疾病分類對低年資護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、理論考核，每月1個(gè)系統(tǒng)，要求人人過關(guān)；利用晨會(huì)交接班時(shí)間，每天由前1 d的出診護(hù)士對接診患者從診斷、評估和觀察要點(diǎn)、護(hù)理措施、存在風(fēng)險(xiǎn)、防范措施、搶救過程等進(jìn)行闡述，先由高年資護(hù)士進(jìn)行點(diǎn)評，最后由護(hù)士長、科主任進(jìn)行點(diǎn)評。通過半年的強(qiáng)化培訓(xùn)和考核，低年資護(hù)士的急救技能、溝通能力、疾病知識(shí)的掌握有了全方位的提高，自信心增強(qiáng)，在日常工作中護(hù)理人員主動(dòng)規(guī)范自己的行為，積極參與科室的質(zhì)量管理，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。本研究結(jié)果顯示，回訪后急診科護(hù)理質(zhì)量明顯高于回訪前（P＜0.01）。

3.2 實(shí)施床邊回訪有利于提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提升患者/家屬滿意度 本周期調(diào)查中“是否經(jīng)常詢問需要”項(xiàng)目得分較低。由此可見，在出診的過程中，出診護(hù)士更多關(guān)注執(zhí)行醫(yī)囑是否到位，而忽視患者內(nèi)心的焦慮、不安等感受，這與護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有將整體護(hù)理落實(shí)在實(shí)際工作中。對此，科室在進(jìn)行?？萍膊≈R(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，進(jìn)行人文知識(shí)的培訓(xùn)，護(hù)士長利用“換位思考”作引導(dǎo)，開展“溫馨服務(wù)”等，加強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)在出診過程中，滿足患者身心需要。在回訪后及時(shí)將回訪結(jié)果反饋當(dāng)事人，對服務(wù)態(tài)度好、責(zé)任心強(qiáng)、獲得患者特別表揚(yáng)的護(hù)士及獲得“滿意”的護(hù)士在“急診科績效考核”給予加分并在晨會(huì)及護(hù)士會(huì)上給予表揚(yáng)，并將得票計(jì)入護(hù)理部滿意護(hù)士評比活動(dòng)中。對不滿意的原因進(jìn)行分析，提出整改意見和改進(jìn)措施，按績效考核方案考核，同時(shí)將績效考核結(jié)果與薪酬分配、年度評優(yōu)評先、晉升結(jié)合，建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，科內(nèi)護(hù)士相互督促、提醒、幫助，促進(jìn)了競爭意識(shí)的提高和服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度的改善[5]。通過對市外出診收治患者實(shí)施床邊回訪后，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者的滿意度得到提高（P＜0.01）。

[1]孫小玲,郭 梅,蔣 紅,等.“前伸后延”服務(wù)在產(chǎn)科的探索及護(hù)理實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2013,20（7A）：29－31.

[2]任仲杰,王 怡,李春厚,等.住院病人滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)和應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,9（20）：494.

[3]聶圣肖,焦 靜,劉華平.北京市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理管理雜志,2012,4（12）：246－247.

[4]朱江華,湯 旗.120急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式[J].中外醫(yī)療,2009,28（1）：107－108.

[5]葉 紅,黃慧根,李 華,等.護(hù)理人員績效考核的實(shí)施與成效[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2014,21（2A）：27.