產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系特征及治理

■盧麗娟 副教授（華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 廣州 510641）

問(wèn)題的提出

隨著環(huán)境問(wèn)題的惡化和能源危機(jī)的出現(xiàn)，人們逐漸意識(shí)到把經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境割裂開(kāi)來(lái)謀求發(fā)展，只能給地球和人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。源于這種危機(jī)感，企業(yè)以及整個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展模式成為全人類(lèi)共同關(guān)注而又亟待解決的難題。與此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和客戶地位的大幅攀升，也使得制造與服務(wù)相互融合滲透成為傳統(tǒng)制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

在此背景下，Goedkoop（1999）首次提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service Systems，簡(jiǎn)稱PSS），經(jīng)過(guò)十?dāng)?shù)年的發(fā)展，現(xiàn)已引起多個(gè)國(guó)家多位研究學(xué)者的密切關(guān)注和持續(xù)研究。然而，現(xiàn)有研究對(duì)PSS網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及關(guān)系治理的重視程度不足，鮮有文獻(xiàn)基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)以及關(guān)系管理的要求，提出并研究關(guān)系治理機(jī)理。本文根據(jù)PSS生命周期的運(yùn)作模式及系統(tǒng)權(quán)責(zé)利的設(shè)計(jì)，分析PSS的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系特征及關(guān)系治理的重要性，并基于此提出未來(lái)研究展望。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生命周期運(yùn)作模式

PSS的設(shè)計(jì)、運(yùn)作建立在產(chǎn)品的生命周期的基礎(chǔ)上。從廠商的角度，產(chǎn)品的生命周期包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品再制造階段。從消費(fèi)者的角度，產(chǎn)品的生命周期包括產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、使用和處置階段（Aurich，2006）。

如圖1所示，產(chǎn)品的生命周期包括生產(chǎn)階段，使用階段和廢棄回收階段。在生命周期的不同階段，PSS針對(duì)客戶需求和環(huán)境要求提出相應(yīng)的各種業(yè)務(wù)，使得產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用的整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)降低生產(chǎn)需求，合理使用、維修延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，通過(guò)回收再制造、再循環(huán)節(jié)約資源，盡量降低資源、能源的耗費(fèi)，為環(huán)境減負(fù)。

由于產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)階段都會(huì)影響系統(tǒng)的環(huán)保和經(jīng)濟(jì)結(jié)果，因此在產(chǎn)品的生產(chǎn)、使用和回收過(guò)程中，都必須盡量降低對(duì)環(huán)境的負(fù)擔(dān)，提高資源和能源的利用效率，同時(shí)提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而整個(gè)生命周期的各項(xiàng)工作的實(shí)施與完成依靠系統(tǒng)中每一個(gè)參與者的個(gè)體努力和集體配合，參與者的意愿、行為以及各方之間的配合至關(guān)重要，因此，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其治理的重要性是毋庸置疑的。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其特征

Tukker（2004）根據(jù)系統(tǒng)交付物中產(chǎn)品和服務(wù)成分的比例，依次將PSS分為產(chǎn)品導(dǎo)向（Product-oriented），使用導(dǎo)向（Use-oriented）和結(jié)果導(dǎo)向（Resultoriented）三種類(lèi)型。供應(yīng)商、制造商和客戶是PSS網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的基本單元。

如圖2所示，每類(lèi)系統(tǒng)的廠商與客戶的最終交付物和責(zé)、權(quán)、利安排存在顯著差異。產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS中，制造商為客戶交付實(shí)體產(chǎn)品，客戶擁有產(chǎn)品的所有權(quán)，擔(dān)負(fù)著產(chǎn)品的使用、維修、管理等系列責(zé)任，承擔(dān)產(chǎn)品損耗、價(jià)款損失的風(fēng)險(xiǎn)，制造商響應(yīng)客戶的指令，協(xié)助維護(hù)產(chǎn)品的性能。使用導(dǎo)向型PSS中，制造商為客戶交付產(chǎn)品的使用權(quán)，制造商擁有產(chǎn)品的所有權(quán)?？蛻襞c制造商合作進(jìn)行產(chǎn)品的操作、養(yǎng)護(hù)、維修和回收，保持產(chǎn)品的理想工作狀態(tài)。結(jié)果導(dǎo)向型PSS中，制造商為客戶交付產(chǎn)品的功能，客戶只對(duì)最終結(jié)果和解決方案付費(fèi)，不參與產(chǎn)品的使用、維修和回收，產(chǎn)品由廠商操控，相應(yīng)的責(zé)任也由廠商承擔(dān)。

在利益分配模式上，產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS延續(xù)傳統(tǒng)的交易模式，廠商與客戶之間主要為一次性價(jià)值聯(lián)系，產(chǎn)品銷(xiāo)售后廠商能夠獲取的利益流入相對(duì)較少。制造企業(yè)的生產(chǎn)成本的回收期短，但盈利空間有限。而在使用導(dǎo)向型PSS和結(jié)果導(dǎo)向型PSS中，客戶與制造企業(yè)的交易方式發(fā)生根本變化。使用導(dǎo)向型PSS的制造商在轉(zhuǎn)租商品和提供服務(wù)的過(guò)程中，獲得租金和服務(wù)費(fèi)。在結(jié)果導(dǎo)向型PSS中，制造商通過(guò)對(duì)單件產(chǎn)品的重復(fù)性的服務(wù)交付實(shí)現(xiàn)收益。

不同類(lèi)型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)參與方之間的合作范圍和合作深度的要求是不同的。在產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS內(nèi)，制造商與客戶、制造商與供應(yīng)商之間的合作形式和業(yè)務(wù)范圍秉承傳統(tǒng)交易模式。雖然增加了售后服務(wù)的若干業(yè)務(wù)，但制造商與客戶的主要接觸點(diǎn)仍然在購(gòu)銷(xiāo)階段，且持續(xù)時(shí)間短暫，制造商的收入主要為銷(xiāo)售收入，客戶支付的成本主要為購(gòu)買(mǎi)成本?？蛻羧绾问褂卯a(chǎn)品、使用產(chǎn)品的目的等問(wèn)題，制造商并不關(guān)心。產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是基于購(gòu)銷(xiāo)交易建立的，制造商與客戶之間無(wú)需深度合作。相較于其他類(lèi)型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，參與方之間的依存度較低，彼此之間的關(guān)系紐帶以利益為主導(dǎo)。

使用導(dǎo)向型PSS的合作范圍和深度增加，由于所有權(quán)和使用權(quán)的分離，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和完成，需要雙方甚至多方的配合。制造商與客戶的利益、業(yè)務(wù)往來(lái)貫穿于整個(gè)產(chǎn)品使用階段。制造商需要了解客戶的產(chǎn)品使用習(xí)慣和方式，制定相應(yīng)的維修保養(yǎng)策略，這就要求制造商和客戶之間除了利益關(guān)系，還需要進(jìn)行情感溝通。

圖1 PSS的產(chǎn)品生命周期

圖2 基于PSS類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系差異性

在結(jié)果導(dǎo)向型PSS中，廠商要為客戶提供最終的功能和解決方案，必須充分了解客戶遇到的實(shí)際問(wèn)題，使用產(chǎn)品要達(dá)到的效果和目的等。要正確及時(shí)地獲取并理解相關(guān)信息，制造商需要與客戶建立相互信任的情感紐帶。

從產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS到結(jié)果導(dǎo)向型PSS，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的重心，尤其是制造商與客戶之間的關(guān)系從產(chǎn)品銷(xiāo)售階段移植到產(chǎn)品使用階段。彼此之間合作范圍和合作深度不斷加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系由利益主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄?情感”型，關(guān)系的影響因素和發(fā)展趨勢(shì)更為復(fù)雜。

值得注意的是，交易鏈前端客戶與制造商的關(guān)系變化，還會(huì)影響到后端制造商與供應(yīng)商的關(guān)系，促使制造商與供應(yīng)商之間形成競(jìng)合關(guān)系。從產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS到結(jié)果導(dǎo)向型PSS，服務(wù)收益的比例增加，廠商在生產(chǎn)制造過(guò)程中的投入只能通過(guò)服務(wù)交付逐步回收，制造商的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)和盈利能力增加。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，一方面，制造商與供應(yīng)商必須共同面對(duì)客戶來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、零部件采購(gòu)和生產(chǎn)制造，分擔(dān)責(zé)任與收益，這種合力使得制造商與供應(yīng)商趨向形成風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、收益共享的緊密的關(guān)系。另一方面，由于客戶需求不確定，當(dāng)客戶需求發(fā)生變化時(shí)，制造商與供應(yīng)商之間的關(guān)系就必須進(jìn)行調(diào)整。因此，制造商與供應(yīng)商的關(guān)系兼具緊密性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，合作關(guān)系愈加復(fù)雜。

從產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS到結(jié)果導(dǎo)向型PSS，服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)收益所占比重提高，客戶的負(fù)擔(dān)減輕，廠商的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)增加。PSS的權(quán)責(zé)利分配的變化，帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的兩個(gè)重要改變。首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的合作范圍和程度的要求逐步深化。其次，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、復(fù)雜化趨勢(shì)，影響因素和發(fā)展軌跡更加多元化。因此，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系治理的難度將會(huì)加大。

研究展望

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是生存和競(jìng)爭(zhēng)壓力的產(chǎn)物。生存環(huán)境的惡化，要求在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括生產(chǎn)和消費(fèi)環(huán)節(jié)都盡量減少污染，減輕環(huán)境負(fù)擔(dān)。而市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)壓力的增加，使得廠商逐漸以客戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、維護(hù)、回收產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移客戶的責(zé)任，提高客戶的滿意度。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)重構(gòu)系統(tǒng)參與方的責(zé)任、權(quán)利和利益關(guān)系來(lái)滿足上述要求，但同時(shí)也因?yàn)闄?quán)利分割和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，增強(qiáng)了參與者個(gè)體對(duì)交易伙伴的依賴性。

然而，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是一個(gè)復(fù)雜的多維關(guān)系的綜合體。伴隨著資金、物質(zhì)的流通，交易方之間還將建立信息、知識(shí)、情感的溝通渠道，彼此關(guān)系中涉及利益、情感、責(zé)任、約束等復(fù)雜的成分。由于交易的松散性和不確定性，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中既有相互依賴、互利互惠的粘合劑，也有導(dǎo)致分歧的矛盾與沖突，關(guān)系顯得脆弱而不穩(wěn)定。

因此，如何將系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境目標(biāo)與每一個(gè)利益相關(guān)者的目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，使得創(chuàng)造價(jià)值與維護(hù)系統(tǒng)的利益成為每個(gè)利益相關(guān)者自身的行為準(zhǔn)則，是PSS推進(jìn)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，也是PSS的管理難題?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)PSS的關(guān)系研究的重視程度不夠。對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其各種治理機(jī)制的作用和相互關(guān)系的研究，根植于PSS的類(lèi)型。未來(lái)應(yīng)針對(duì)各類(lèi)PSS的共性和差異，探尋、建立屬于PSS的獨(dú)特的關(guān)系治理方法，提煉關(guān)系治理的規(guī)律。初始的相關(guān)研究可以從以下兩個(gè)方面展開(kāi)：

（一）PSS的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其綜合治理

從產(chǎn)品導(dǎo)向型PSS到結(jié)果導(dǎo)向型PSS，服務(wù)在商品交付物中所占的比重越來(lái)越大，系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)也更加依靠網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的建設(shè)。但與此同時(shí)，以客戶——制造商——供應(yīng)商為主的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系變得更加復(fù)雜，關(guān)系治理的要求和難度增加，很難通過(guò)單一的關(guān)系治理機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制，而多種關(guān)系治理機(jī)制的管理效果又是相互作用的。網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的正式治理機(jī)制和非正式治理機(jī)制在各類(lèi)PSS中發(fā)揮的效能是不同的，只有根據(jù)每一類(lèi)PSS的交易特征和對(duì)內(nèi)外條件的客觀判斷，合理運(yùn)用多種機(jī)制進(jìn)行綜合治理，才能構(gòu)建出理想的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。在各類(lèi)PSS中，什么樣的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系才是理想的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系？應(yīng)如何利用各種關(guān)系治理機(jī)制？各種關(guān)系治理機(jī)制的作用和關(guān)系如何？受到哪些因素的影響？一系列問(wèn)題的求解仍然需要眾多管理研究人員的積極參與。

（二）PSS網(wǎng)絡(luò)關(guān)系治理的演變規(guī)律

PSS中網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其治理機(jī)制并非一成不變。PSS是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。系統(tǒng)受到各種內(nèi)外部因素的影響，政策局勢(shì)的更迭、客戶需求的轉(zhuǎn)換、伙伴行為的變化，每一個(gè)因素的改變都可能導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)參與者之間的合作關(guān)系的調(diào)整。并且，隨著交易目標(biāo)的逐步完成，如果沒(méi)有新的利益交匯點(diǎn)產(chǎn)生，某些粘合關(guān)系的因素必將逐漸減弱，而某些沖突或矛盾則會(huì)加深。PSS中各個(gè)參與方之間的關(guān)系在多種因素的影響下不斷調(diào)適著。另外，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的治理機(jī)制本身存在局限性。任何一種關(guān)系治理機(jī)制都不可能完美適應(yīng)任何類(lèi)型的合作關(guān)系。并且由于信息的不完全和不確定，以及未來(lái)情況發(fā)展的不確定性，創(chuàng)建治理機(jī)制時(shí)不可能將未來(lái)所有的情況都考慮到。管理者在關(guān)系存續(xù)期間必須經(jīng)常調(diào)整關(guān)系治理的內(nèi)容以引導(dǎo)合作伙伴的行為，協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系。因此，在交易過(guò)程中，PSS的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、以及與之匹配的治理機(jī)制是動(dòng)態(tài)演變的，揭示其演變規(guī)律對(duì)促進(jìn)PSS的繁榮發(fā)展具有積極的作用。

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