消費(fèi)維權(quán)類廣播節(jié)目如何贏得受眾

石溦

【摘 要】本文從時(shí)代訴求、節(jié)目視角、權(quán)威點(diǎn)評等方面分析中央人民廣播電臺經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》收聽率快速攀升的主要原因。《天天315》順應(yīng)時(shí)代要求，選題定位清晰、視點(diǎn)獨(dú)特，專家點(diǎn)評使節(jié)目更權(quán)威，多數(shù)案例的圓滿解決使節(jié)目效益明顯。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》 定位清晰 專家點(diǎn)評

【中圖分類號】G220 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

一、順應(yīng)時(shí)代要求，生逢其時(shí)

從1983年開始，國際消費(fèi)者聯(lián)盟將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，在中國形成了巨大的影響力，但一日維權(quán)還是解決不了億萬中國消費(fèi)者層出不窮的維權(quán)困局。我國正處于社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，政府職權(quán)過多、企業(yè)還不完善、產(chǎn)品生產(chǎn)魚龍混雜、監(jiān)督管理不到位、百姓維權(quán)成本過高等都是不爭的現(xiàn)實(shí)。消費(fèi)者從發(fā)現(xiàn)問題到向主管部門投訴、舉證、檢驗(yàn)等流程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而問題的解決可能遙遙無期。而借助媒體曝光就成為成本最低、最有可能快速解決問題的渠道之一。

媒體作為公共信息發(fā)布平臺，有義務(wù)對民眾的疾苦予以關(guān)注，也有責(zé)任對政府、企業(yè)實(shí)施輿論監(jiān)督，更有必要在消費(fèi)者、企業(yè)、政府之間搭建溝通平臺。中央電臺經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》正是從順應(yīng)民意、服務(wù)轉(zhuǎn)型、搭建橋梁、解決問題的視角出發(fā)，在國家電臺的頻率中舉出“天天維權(quán)”的大旗。節(jié)目開播以來，每天通過經(jīng)濟(jì)之聲新聞熱線接到的聽眾投訴電話達(dá)100多個(gè)，節(jié)目新浪微博的粉絲數(shù)已經(jīng)達(dá)3萬個(gè)。這也使《天天315》很快進(jìn)入良性循環(huán)。

二、選題定位清晰，視點(diǎn)獨(dú)特

（一）選題確立的主要依據(jù)

1.真實(shí)公正

真實(shí)性是選題的基本要素，對于消費(fèi)維權(quán)節(jié)目的選題同樣如此。當(dāng)然，要綜合考慮事實(shí)性真實(shí)、過程性真實(shí)、即時(shí)性真實(shí)、有限度真實(shí)等幾個(gè)方面。

維權(quán)節(jié)目的最終目標(biāo)是啟迪思想，幫助受眾解決問題。但這一切的前提是深入調(diào)查、清醒判斷、公平公正。這就需要謹(jǐn)慎用好話語權(quán)，切忌片面渲染、盲目求大；切忌過度維權(quán)、被人利用。只有媒體公正，節(jié)目的公信力才會不斷提升，也才能進(jìn)一步擴(kuò)大節(jié)目的影響力。

2.政策相關(guān)的系統(tǒng)報(bào)道

黨和國家近年來“以人為本”“科學(xué)發(fā)展”“和諧社會”等一系列執(zhí)政理念的提出，體現(xiàn)了對人民福祉的高度關(guān)注，這為媒體開展維權(quán)報(bào)道提供了有利的環(huán)境。此外，國家有關(guān)部門也出臺了多項(xiàng)政策法規(guī)，為消費(fèi)維權(quán)提供了依據(jù)和有力指導(dǎo)。媒體在設(shè)計(jì)消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目時(shí)，宏觀上要與國家的方針政策相符，微觀上要考慮與具體法規(guī)政策相聯(lián)系，在充分利用政策解決問題的同時(shí)，也要關(guān)照對相關(guān)政策法規(guī)的解讀和宣傳。一檔消費(fèi)維權(quán)節(jié)目應(yīng)該有自己的規(guī)劃和設(shè)想，體現(xiàn)節(jié)目的系統(tǒng)性?！短焯?15》是一個(gè)覆蓋全國的綜合消費(fèi)維權(quán)節(jié)目，要照顧到各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域、各類人群、多個(gè)地域等因素。在一段時(shí)期內(nèi)，節(jié)目的選題要有所區(qū)分，避免重復(fù)；還要多做連續(xù)報(bào)道和特別報(bào)道，組合出拳，以形成強(qiáng)大宣傳攻勢。

3.搶獨(dú)家、爭時(shí)效、樹典型

獨(dú)家是《天天315》的立身之本。從開播到現(xiàn)在共600多期節(jié)目，幾乎都是獨(dú)家報(bào)道。擁有獨(dú)家、高質(zhì)量的新聞線索搜集渠道是《天天315》更權(quán)威、更獨(dú)特的關(guān)鍵所在。消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的時(shí)效性強(qiáng)，有利于問題的快速解決，能夠減少對消費(fèi)者的傷害，盡早杜絕類似事件的重演。一個(gè)及時(shí)、有效的消費(fèi)維權(quán)事件的傳播能為廣大消費(fèi)者和相關(guān)廠商提供借鑒，避免重蹈覆轍。

樹典型就是要選取那些具有代表性的新聞事件進(jìn)行剖析和評說，以個(gè)別反映一般，通過舉一反三、由此及彼的方式影響受眾，用一個(gè)個(gè)生動典型的個(gè)案匯聚成節(jié)目整體的影響力和傳播力。

（二）節(jié)目內(nèi)容抓大放小，凸顯獨(dú)家選題

各地方電臺的消費(fèi)維權(quán)節(jié)目有各自的特點(diǎn)，比如：可以一對一地解決問題，允許企業(yè)和消費(fèi)者在節(jié)目中發(fā)生爭執(zhí)，從而吸引大量聽眾。然而，對中央電臺的節(jié)目定位來說，不可能過多在節(jié)目中呈現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者爭執(zhí)的細(xì)節(jié)，因此，《天天315》的特點(diǎn)在于抓大放小，通過對大事件的挖掘，展現(xiàn)國家電臺的全局意識。節(jié)目初辦時(shí)關(guān)于“家樂福價(jià)簽門事件”的報(bào)道便一炮打響?！凹覙犯r(jià)簽門”的系列報(bào)道對準(zhǔn)大企業(yè)的造假事件，闡述造假過程、深挖造假原因，以國家發(fā)改委介入、家樂福道歉、全球上百家媒體轉(zhuǎn)載落幕。

《天天315》近期推出的系列報(bào)道《出租車“油改氣”問題調(diào)查》，聯(lián)合了中央電臺駐新疆、青島、黑龍江、廈門記者站以及遼寧人民廣播電臺交通廣播、鄭州人民廣播電臺等地方電臺就出租車由燃油改為燃?xì)庵髱淼膯栴}展開聯(lián)合調(diào)查。比如：已經(jīng)由燃油改為燃?xì)獾某鲎廛嚨摹叭加透郊淤M(fèi)”是否應(yīng)該繼續(xù)向乘客收?。繉φo予出租車的“燃油補(bǔ)貼”是否該繼續(xù)享受？出租車“油改氣”之后，車身背負(fù)大燃?xì)獍欠癜踩?。各地記者就此采訪了乘客、出租車司機(jī)以及各級主管及相關(guān)政府部門，在節(jié)目中呈現(xiàn)各方聲音，由專家、律師以及評論員進(jìn)行點(diǎn)評，希望引起社會重視，提示政府部門，一些“附加費(fèi)”“補(bǔ)貼”，該加的時(shí)候要加，該停的時(shí)候要停，以維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

應(yīng)該說，擁有獨(dú)家選題、切中消費(fèi)維權(quán)的要害、從大處著眼最終解決問題，才會獲得受眾的認(rèn)同和追捧，節(jié)目也自然會在競爭中領(lǐng)先一步?！短焯?15》獨(dú)特的選題視角和較之于地方電臺更加高遠(yuǎn)的立意，應(yīng)該是它成功的關(guān)鍵。

三、專家點(diǎn)評使節(jié)目更權(quán)威

利用好自己手中的媒體資源，使節(jié)目更具權(quán)威性、思想性，在幫助消費(fèi)者解決問題的同時(shí)，能夠起到滌蕩心靈、喚醒良知的作用，應(yīng)該是對消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目的更高的要求。

就拿《天天315》來說，一支高素質(zhì)的評論員和律師隊(duì)伍的常年參與支撐了節(jié)目的高品質(zhì)。這些應(yīng)邀的評論員和律師團(tuán)隊(duì)，關(guān)注社會熱點(diǎn)，能夠快速引用國家相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政府職能部門的規(guī)章規(guī)定，對報(bào)道案例加以客觀評判，不僅對特定事件點(diǎn)評到位、入木三分，而且還能為類似事件的解決起到樣板作用。廣大受眾在收聽節(jié)目的同時(shí)也不斷了解國家相關(guān)法規(guī)，有效預(yù)防了同類事件在自己身上重演的情況；企業(yè)在收聽節(jié)目過程中也不斷自省，規(guī)范行為。

比如在系列報(bào)道《藁城信用社超期整頓調(diào)查：清收難導(dǎo)致清算拖延11年》中，律師、評論員對城市信用社等金融機(jī)構(gòu)因?yàn)榕c政府之間有千絲萬縷的聯(lián)系，任意把上億貸款貸給有政府背景的企業(yè)而無法收回，導(dǎo)致最后資不抵債被停業(yè)整頓事件進(jìn)行了深入剖析，對所觸犯的法律法規(guī)進(jìn)行細(xì)致梳理，對部分公職人員提出警醒。參與節(jié)目的北京朝陽律師事務(wù)所胡剛律師更是提到“這可能就涉及一個(gè)核心詞匯叫做政府責(zé)任，我們十八大報(bào)告里面明確提出要創(chuàng)新行政管理方式，要提高政府公信力和執(zhí)行力，推進(jìn)政府績效管理。確實(shí)我們有一段時(shí)間政企不分、政資不分、政私不分，造成了職能的不科學(xué)，結(jié)構(gòu)的裂化，乃至不能向我們特定公眾提供非常滿意、廉潔高效的服務(wù)，這恐怕是這個(gè)案件背后隱藏的深層含義”。應(yīng)該說，這樣的評述已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一檔單純的消費(fèi)維權(quán)節(jié)目的內(nèi)涵和高度了。也正是因?yàn)橛辛诉@樣高水平的節(jié)目點(diǎn)評專家，才讓《天天315》更有力度，更有智慧，從而給聽眾以啟發(fā)。

四、多數(shù)案例的圓滿解決使節(jié)目效應(yīng)明顯

據(jù)一項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目受眾調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使節(jié)目選題合理，分析明確，但是如果問題沒有得到有效解決，就會削弱消費(fèi)者和聽眾的參與度，以致影響節(jié)目的傳播效果。

對消費(fèi)維權(quán)類節(jié)目而言，能夠幫助消費(fèi)者解決問題是最終的目的。對消費(fèi)者而言，最希望看到被投訴的企業(yè)承認(rèn)錯誤、支付賠償和整改，使整個(gè)社會向更好的方向發(fā)展。如果能夠促進(jìn)投訴問題的快速解決，并在節(jié)目中公布最終解決結(jié)果，將會有效提升節(jié)目人氣和聲勢，收聽率也會隨之提升。當(dāng)然，如果不是企業(yè)的全責(zé)，而是消費(fèi)者因?yàn)槭聦?shí)不明或消費(fèi)者的訴求不被法律支持，也應(yīng)該在節(jié)目中實(shí)事求是地予以厘清，這樣才可能樹立節(jié)目公正的形象。

《天天315》節(jié)目，除了上面提到的《家樂福價(jià)簽門》報(bào)道外，《兒童搖擺機(jī)慘劇不斷，亟待有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管》的報(bào)道也引起了國家相關(guān)部門的重視，并責(zé)令企業(yè)整改、賠償消費(fèi)者損失。近期的《奔馳車內(nèi)甲醛超標(biāo)》報(bào)道播出后，奔馳公司方面開始一直對此沉默?！短焯?15》派出記者持續(xù)跟蹤三個(gè)多月，播出多期節(jié)目，從而迫使奔馳公司出面解釋。每當(dāng)有這樣的節(jié)目播出時(shí)，收聽曲線和社會反響都會持續(xù)飆升。

都說經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》是一匹黑馬，但它也是在草原上一天天成長起來的。它需要陽光、青草的滋養(yǎng)，需要有廣袤的草原供其馳騁。我們相信，有民眾對尊嚴(yán)的呼喚、對自身權(quán)益維護(hù)的強(qiáng)烈愿望，有中央電臺獨(dú)一無二的傳播平臺和強(qiáng)大的媒體資源，有一支高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)，有自覺承擔(dān)社會道義的責(zé)任感和公平良知，《天天315》就有可能將消費(fèi)維權(quán)節(jié)目做得更有影響力，使百姓投訴問題最大程度地得到解決，成為一個(gè)聽眾追逐的節(jié)目品牌，從而換來節(jié)目收聽市場的穩(wěn)步擴(kuò)大和收聽率的持續(xù)增長。

（作者單位：中央人民廣播電臺經(jīng)濟(jì)之聲）

（本文編輯：肖婧為）