基于TOPSIS的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序＊

姚志剛 王元慶 田 剛

（長安大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院1） 西安 710064） （長安大學(xué)公路學(xué)院2） 西安 710064）（西安科技大學(xué)管理學(xué)院3） 西安 710054）

根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量理論，出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量取決于乘客感知與期望的差距，這一差距由服務(wù)傳遞過程其他差距決定［1］．出租汽車客運企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員按要求（專業(yè)知識、著裝、言談舉止等）提供服務(wù)，接受政府監(jiān)管人員檢查［2－3］．政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員在出租汽車客運服務(wù)過程中起不同作用，出租汽車客運不同參與主體間存在服務(wù)感知差距，這些差距對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響．因此，出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價一致性分析有利于按乘客需求制定企業(yè)和駕駛員服務(wù)準(zhǔn)則，也有助于調(diào)整政府監(jiān)管政策．姚志剛、袁球明通過各出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)值差異分析，獲得企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員與乘客的感知差距評價，但未獲得不同參與主體間明確的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果［4］．由于出租汽車客運服務(wù)涉及車輛外觀、技術(shù)條件、運行狀態(tài)［5］，包括駕駛員著裝、形象、言談和服務(wù)行為，還包括交通知識、地理常識、安全意識、職業(yè)道德等．因此，政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員及乘客的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序，屬于多屬性決策問題．本文將逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）用于出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序，獲得服務(wù)提供者與需求方明確的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量感知差距，期望為改善出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量提供決策參考．

1 評價指標(biāo)及其屬性

文獻［4］基于SERVPERF模型構(gòu)建出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)．SERVPERF模型是服務(wù)質(zhì)量度量中廣泛使用的工具，它由Cronin和Taylor在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上建立，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個維度、分22個問項通過度量顧客感知績效來評價服務(wù)質(zhì)量，在餐飲、旅游、鐵路、港口及航空運輸服務(wù)質(zhì)量中得到廣泛應(yīng)用［6］．鑒于出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)間的相關(guān)性，本文對文獻［7］中指標(biāo)進行修改、刪減和歸類，形成車輛配置、駕駛員素質(zhì)、運營制度和服務(wù)行為4類共17個評價指標(biāo)，具體如表1所列．

表1 出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)屬性值通過問卷調(diào)查獲得，用“非常好”～“非常差”5級判定服務(wù)質(zhì)量績效，數(shù)值5表示“非常好”、1表示“非常差”，4，3，2表示介于兩者間程度值．指標(biāo)權(quán)重也通過問卷調(diào)查獲得，數(shù)值5表示“非常重要”、1表示“非常不重要”，4，3，2分別表示介于兩者之間程度值．

2 TOPSIS排序法

逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）是一種常用的多屬性決策方法，它通過計算評價方案最佳正理想點、最差負(fù)理想點的貼近度進行排序．該方法計算簡單、穩(wěn)定性高，在運輸領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用［8－10］．用 TOPSIS進行各出租汽車客運參與主體的服務(wù)質(zhì)量評價排序步驟如下．

步驟1 建立加權(quán)評價矩陣．

設(shè)出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價的參與主體（政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員及乘客）構(gòu)成集合S＝ ｛S1，S2，S3，S4｝，評價指標(biāo)集C ＝ ｛C1，C2，…，C17｝，xij為參與主體i＝1，2，3，4對指標(biāo)Cj（j＝1，2，…，17）的服務(wù)質(zhì)量評價值，則有評價矩陣

同時，出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重矩陣

由于各評價指標(biāo)具有相同量綱，其屬性值和權(quán)重不需要進行標(biāo)準(zhǔn)化，直接計算各參與主體的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價值，得到加權(quán)評價矩陣

步驟2 確定正、負(fù)理想點．

評價指標(biāo)j的正理想點為V＋j、負(fù)理想點為V－j，有

式中：J＝ ｛j＝1，2，…，17｝．

步驟3 計算參與主體i出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價值與正、負(fù)理想點的距離．

步驟4 計算參與主體i服務(wù)質(zhì)量評價值與理想點的貼近度

步驟5 根據(jù)貼近度Ci的大小對參與主體i的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價值進行排序，0≤Ci≤1．Ci值越大，表明參與主體i的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價值越高．

3 問卷調(diào)查與排序結(jié)果

3．1 問卷調(diào)查

由6名調(diào)查人員在杭州市道路運輸管理局協(xié)助下開展調(diào)查．調(diào)查對象為15家出租汽車客運企業(yè)管理人員、杭州市城站火車站和蕭山機場出租車服務(wù)區(qū)的駕駛員、杭州城站火車站、城東汽車客運中心和城南汽車客運站出租車乘車點的乘客、杭州市道路運輸管理局及下屬管理處工作人員．問卷現(xiàn)場填寫并回收，回收情況見表2．

表2 出租汽車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷統(tǒng)計表

杭州出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計，可得到如表3和表4所列的調(diào)查數(shù)據(jù)．

3．2 服務(wù)質(zhì)量評價排序

在問卷調(diào)查數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，可根據(jù)式（3）～（8）進行政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員和乘客的服務(wù)質(zhì)量評價排序．

表3 出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)屬性值

表4 出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重

首先，利用評價指標(biāo)屬性值和權(quán)重，根據(jù)式（3）可得到加權(quán)評價矩陣

其次，根據(jù)式（4）和式（5），從政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員和乘客的服務(wù)質(zhì)量評價值中找到最佳和最差的理想點，即計算其正、負(fù)理想點分別為

V＋＝ ｛19．273 5，19．802 5，18．308 0，17．158 4，17．880 5，18．620 1，16．852 9，17．437 9，20．120 5，17．482 1，18．708 2，17．344 1，17．396 7，15．238 3，18．324 5，18．859 5，19．018 8｝．

V－＝｛13．960 3，15．711 4，14．979 8，13．704 3，14．128 2，16．846 0，14．640 0，14．536 2，17．691 9，14．897 9，15．163 1，12．910 0，15．876 4，14．697 3，14．441 4，14．769 3，14．813 1｝．

然后，利用式（6），（7）計算出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價值與正、負(fù)理想點間的距離．

再根據(jù)根據(jù)式（8）計算各主體服務(wù)質(zhì)量評價與理想點的貼近度

最后，將貼近度Ci從大到小進行排序，有S3＞S1＞S2＞S4，即駕駛員評價最高、政府監(jiān)管人員次之、企業(yè)經(jīng)營者第三、乘客最低．

3．3 結(jié)果討論

從排序結(jié)果看，與出租汽車乘客相比，政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員均高估了出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，其中駕駛員最為樂觀．從理論上講，駕駛員和乘客的緊密接觸應(yīng)使其與乘客有一致的服務(wù)質(zhì)量評價，但實際排序結(jié)果顯示，駕駛員與乘客評價相差最大．對此，最合理的解釋是由于駕駛員盲目樂觀和自滿情緒，對乘客需求及意見傾聽不足所致．而對政府監(jiān)管人員和企業(yè)經(jīng)營者而言，與乘客直接接觸較少，是其服務(wù)質(zhì)量評價樂觀的主要因素．

鑒于服務(wù)質(zhì)量樂觀估計容易導(dǎo)致服務(wù)褪化，減少政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員的自滿情緒應(yīng)成為服務(wù)質(zhì)量管理的重點工作內(nèi)容．可通過提高政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員與乘客服務(wù)質(zhì)量評價的一致性，來改善出租汽車服務(wù)質(zhì)量．實踐中，可以推動實施乘客需求調(diào)查來提高對乘客需求的感知，通過加強教育、溝通及服務(wù)質(zhì)量獎勵措施激勵駕駛員加強與乘客溝通；加強對駕駛員監(jiān)督檢查和受理乘客投訴的同時，重視第三方服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究，定期進行監(jiān)督檢查、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析，并在企業(yè)管理和監(jiān)管政策制定與執(zhí)行中進行應(yīng)用．

4 結(jié)束語

1）根據(jù)SERVPERF模型構(gòu)建了出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，給出用逼近理想排序技術(shù)（TOPSIS）進行政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員和乘客的出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序的步驟．

2）結(jié)合杭州市問卷調(diào)查進行出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量評價排序，發(fā)現(xiàn)政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駛員均過高估計了出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，改善出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量應(yīng)減少服務(wù)提供者和監(jiān)管人員的樂觀估計，特別要控制駕駛員的自滿情緒．

3）由于出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量管理涉及政府監(jiān)管人員、企業(yè)經(jīng)營者、駕駛員和乘客多方利益，各方與乘客的一致性評價是改善出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，還應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量差距理論為基礎(chǔ)對提高服務(wù)質(zhì)量評價的一致性進行深入研究．

［1］BACACHE－BEAUVALLET M，JANIN L．Taxicab license value and market regulation［J］．Transport Policy，2012，19（1）：57－62．

［2］OECD／ECMT．（De）Regulation of the taxi industry［R］．Round Table No．133．Transport Research Centre，OECD，Paris，2007．

［3］TAMER?，KADIR Y E，Estimating the effects of entry regulation in the Istanbul taxicab market［J］．Transportation Research Part A，2011，45（6）：476－484．

［4］姚志剛，袁球明．出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量感知差距分析［J］．交通運輸系統(tǒng)工程與信息，2012，12（4）：181－185．

［5］錢勇生，牛惠民，周 波．城市出租車容量控制集合模型及應(yīng)用，武漢理工大學(xué)學(xué)報：交通科學(xué)與工程版［J］．2007，31（3）：367－369．

［6］CHEN Keekuo，CHANG Chingter，LAI Chengsheng．Service quality gaps of business customers in the shipping industry［J］．Transportation Research Part E：Logistics and Transportation Review，2009，45（1）：222－237．

［7］SHIH Hsushih．Incremental analysis for MCDM with an application to group TOPSIS［J］．European Journal of Operational Research，2008，186（2）：720－734．

［8］Shih H S．An extension of TOPSIS for group decision making［J］．Mathematical and Computer Modelling，2007，45（7／8）：801－813．

［9］JANIC M，Multicriteria evaluation of high－speed rail，transrapid maglev，and air passenger transport in Europe［J］．Transportation Planning and Technology，2003，26（6）：491－512．

［10］OMRANI A C．A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality［J］．Computers ＆Industrial Engineering，2011，61（3）：637－646．