難題解決要靠踏實工作

耿麗麗++王桂華

前不久，一位男士到工行某支行，要求用妻子銀行卡匯款60萬元。經(jīng)詢問，男士說不用本人卡，是因為多年前在工行辦業(yè)務(wù)時，使用了曾用名。事過多年，已經(jīng)記不清當(dāng)時所辦業(yè)務(wù)，而如今身份證上是另一個名字，無法開戶十分不便。該支行立刻通過前臺系統(tǒng)核查，可是查不到當(dāng)年前臺開戶網(wǎng)點任何信息。后經(jīng)求助市行卡中心，確認該客戶在2002年曾用其曾用名辦過銀行卡，如今只有編號，但沒有介質(zhì)信息；再求助當(dāng)?shù)毓?，最后成功用重號交易碼為該男士開戶。

對照這個案例，想到一線窗口開戶常遇的幾類“難”題，實際是難在怕麻煩，而只要踏實想辦法，都能解決。一是因身份證原因開不了戶的。目前銀行身份證核查系統(tǒng)都是通過公安系統(tǒng)移植而來，但或由于當(dāng)時采集的信息有漏洞，或身份證換代時客戶信息發(fā)生了變化，或客戶本人有了新情況，多種原因都可能造成銀行窗口用身份證開不了戶的現(xiàn)象，如果遇此種情況，用一句系統(tǒng)過不了，就打發(fā)了客戶，有可能失去了一位高端客戶，更有可能失去一個群體，對此只要去當(dāng)?shù)毓膊块T做一些工作就能解決這個問題。二是遇到曾開過戶，現(xiàn)在信息不一致無法開戶的。這時，一定要找到真正的原因，幫助客戶徹底掃清開戶障礙。上面這個案例也能看出來，并不是所有業(yè)務(wù)信息都能從前臺系統(tǒng)查詢到，比如銀行卡、信貸業(yè)務(wù)在前臺就查不到，這樣就無法求助原開戶銀行進行信息修改。工作中，需要有越是查不到信息的業(yè)務(wù)、越不可輕易放棄的精神。一追到底，在解決客戶難題時，也是為銀行積累寶貴的經(jīng)驗財富。三是出現(xiàn)原賬戶可以繼續(xù)支付，但無法申請新業(yè)務(wù)情況，也不要用再開戶簡單解決。比如在原賬戶上無法開通網(wǎng)上銀行、手機銀行、國債等，這種情況就不要輕易放棄，逐一排除原因，咨詢專業(yè)人士，找到問題所在，為客戶今后做業(yè)務(wù)打通道路。此外，二級分行或一級支行管理部門可以設(shè)專人，為一線解決開戶難題提供咨詢、技術(shù)服務(wù)。目前基層網(wǎng)點也在呼吁，需要管理部門提供技術(shù)指導(dǎo)。（作者單位：工商銀行葫蘆島分行）endprint