提高電力營銷服務(wù)水平的探討

摘要：文章通過分析目前電力營銷服務(wù)管理中存在的問題，從“規(guī)范行業(yè)行為”、“提升工作標(biāo)準(zhǔn)”、“引導(dǎo)用戶行為”三方面闡述了如何提高電力營銷服務(wù)水平，為國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活提供充足、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力保障，以實現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的同步提高。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)水平；工作標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）35-0155-02

隨著目前我國電力體制改革的深入，過去供電企業(yè)集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離以及在售電環(huán)節(jié)引入競爭，使得供電企業(yè)的競爭壓力越來越大。供電企業(yè)已開始認識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能提高企業(yè)形象，還能更好地實現(xiàn)開拓電力市場、促進電力銷售、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

1 電力營銷服務(wù)面臨的新形勢

1.1 “賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變

隨著供電企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中良好的服務(wù)無疑會起到至關(guān)重要的作用。

1.2 客戶對電力服務(wù)的要求越來越高

電力客戶的用電量不斷提高，對電力的質(zhì)量和可靠性要求也越來越高。經(jīng)過城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造后，供電企業(yè)的設(shè)備質(zhì)量有了很大提升，但供電可靠性及電壓合格率問題仍比較突出。

1.3 客戶的法制意識逐步增強

電力客戶的法律意識、維權(quán)意識日益增強，對電力供應(yīng)和供電服務(wù)的期望值越來越高，依法經(jīng)營、規(guī)范管理面臨新的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已由原來的行業(yè)自律上升為法律強制的范疇，供電企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為社會對供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的最低要求。

2 電力營銷服務(wù)的主要問題

2.1 業(yè)擴工程管理不規(guī)范

在目前主業(yè)與多產(chǎn)存在密切聯(lián)系的情況下，業(yè)擴工程涉及單位和職工利益，市場占有率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生潛在矛盾沖突。收費時存在不規(guī)范操作，在設(shè)計資質(zhì)推薦、設(shè)備材料選型方面與客戶溝通不夠，造成客戶不理解。

2.2 服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高

部分服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)達不到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。某些基層管理部門重業(yè)務(wù)培訓(xùn)、輕員工職業(yè)道德培養(yǎng)。部分農(nóng)電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務(wù)熱情。

2.3 監(jiān)督考核力度不夠

有的基層單位對一些投訴舉報的查處不力，沒有真正嚴(yán)肅紀(jì)律，致使一些問題重復(fù)舉報?；鶎訂挝蝗鄙賰?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)人，處理協(xié)調(diào)問題只是臨時指派，工作無計劃性和原則性，不利于工作的協(xié)調(diào)和處理。

2.4 轉(zhuǎn)供電問題

部分區(qū)域存在轉(zhuǎn)供電情況。有些轉(zhuǎn)供電單位管理不規(guī)范，在電費收取上隨意加電量、加價或加收其他費用，造成收費高，卻對居民謊稱是供電企業(yè)的事。由轉(zhuǎn)供電單位責(zé)任引起的停電，居民也把責(zé)任歸咎供電企業(yè)。轉(zhuǎn)供電居民客戶積極要求一戶一表改造，但產(chǎn)權(quán)單位因利益問題不愿交與供電企業(yè)接管，還向居民收取不合理費用。

2.5 電價高、分類電價執(zhí)行問題

電價是國家政策，供電企業(yè)只能嚴(yán)格執(zhí)行并接受價格管理部門的監(jiān)督檢查，沒有任何調(diào)整的權(quán)利。一些客戶不了解政策，仍然把電價較高、分類電價的執(zhí)行等原因，歸咎供電企業(yè)，說明宣傳和解釋工作做得不夠。

2.6 銀行繳費難

銀行繳費時電費及時劃轉(zhuǎn)，銀行無利可圖，盡管給了銀行手續(xù)費，但一是很難落到銀行營業(yè)網(wǎng)點的柜員身上，影響積極性，二是微機操作需要更換系統(tǒng)界面，再有與供電企業(yè)的系統(tǒng)連接不暢，等待時間長。因此，銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員不愿代收電費，經(jīng)常以網(wǎng)絡(luò)不通等原因推諉或拒收，造成一些客戶跑了銀行，跑供電營業(yè)廳，有時耽誤了交費時間，被追交納電費滯納金。

3 提高電力營銷服務(wù)水平的措施

3.1 規(guī)范行業(yè)行為

3.1.1 查處違紀(jì)行為。加大對供電窗口的明查暗訪力度，嚴(yán)格服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。加強與社會各界的溝通，自覺接受社會監(jiān)督，堅持投訴舉報屬實和合理化建議獎勵制度，通過各種渠道加強與客戶的溝通聯(lián)系。嚴(yán)格考核管理，將客戶投訴率貫串于整個生產(chǎn)、管理、營銷工作的全過程，提高服務(wù)質(zhì)量，實行量化考核和獎懲機制。

3.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行電價政策。加強電價執(zhí)行的“透明”管理，做到“內(nèi)熟外透”，即營銷人員加強學(xué)習(xí)領(lǐng)會，充分熟悉吃透電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及精神；對外要加強電價政策的宣傳，讓用戶充分理解電價政策定價機構(gòu)、電價包含內(nèi)容、當(dāng)前電煤形勢。同時加強用電稽查管理，加強稽查力度，嚴(yán)肅處理電價執(zhí)行不到位現(xiàn)象。

3.1.3 進行一戶一表改造。積極做好宣傳工作，加快一戶一表改造進度，同時嚴(yán)格執(zhí)行施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舻墓╇娰|(zhì)量。

3.1.4 停電計劃的剛性管理?？茖W(xué)安排檢修計劃和分配線路負荷，加強停電計劃的剛性管理，做到計劃檢修停電前7日通知用戶。另外在停電項目和停電時間的安排上要逐條分析，根據(jù)所帶負荷的性質(zhì)合理安排時間，同時要在施工條件和氣候條件允許的情況下，盡量開展“零點檢修”，盡可能地減少用戶的停電時間。

3.1.5 規(guī)范業(yè)擴工作流程。對業(yè)擴受理至驗收送電總時間控制，提高業(yè)擴報裝整體速度；對各環(huán)節(jié)的運作進行分析，簡化業(yè)擴流程；統(tǒng)一業(yè)擴歸檔資料格式，規(guī)范業(yè)擴報裝資料內(nèi)容，提高對業(yè)擴各環(huán)節(jié)的在控能力。按月對業(yè)擴進行統(tǒng)計分析，交流經(jīng)驗，查找不足，開展內(nèi)部對標(biāo)，持續(xù)改進業(yè)擴工作。逐步實施主多分離，提高多產(chǎn)單位競爭能力，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.2 提升工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1 拓展交費渠道。積極推廣使用網(wǎng)上交費、電費充值卡、自助售電終端等快捷交費方式，建立客戶信譽等級評估制度，實現(xiàn)人性化催收電費方式。充分利用流動營業(yè)廳“流動”功能，采取定時定點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，時間地點及時公示。

3.2.2 采取主動式服務(wù)。利用社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過設(shè)立服務(wù)點、服務(wù)經(jīng)理、建立聯(lián)系制度等方式，主動為客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、故障報修等。在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識；加強與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求。

3.2.3 加強隊伍建設(shè)。對抄核收人員、服務(wù)窗口人員和95598客服系統(tǒng)坐席人員進行服務(wù)禮儀、服務(wù)行為規(guī)范和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。加強員工的職業(yè)道德建設(shè)，培育其愛崗敬業(yè)、認真負責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律、誠信待人的意識，促進服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

3.3 引導(dǎo)用戶行為

3.3.1 提供供用電指導(dǎo)。對用戶進行合理用電指導(dǎo)，提供電價分析、安全用電等服務(wù)，幫助客戶減少生產(chǎn)成本，降低電費支出。

3.3.2 規(guī)范供用電合同管理。規(guī)范供用電合同，按照法律法規(guī)制訂修改合同范本，針對不同類型用戶，修訂相關(guān)合同條款。同時合同表達要具體詳盡，必須明確分界點的電氣位置及具體地理位置，對于存在歧義的多種解釋條款，要進行明確地解析文字說明，以使用戶在簽訂合同時不產(chǎn)生誤解。

3.3.3 正確指導(dǎo)輿論導(dǎo)向。目前供電企業(yè)在履行職責(zé)的同時，承擔(dān)了很多不應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，外界輿論的矛頭開始不僅指向供電營銷，公司內(nèi)部的主多管理也日益成為輿論關(guān)注的內(nèi)容。因此必須加強對輿論的正確引導(dǎo)，加強向政府機構(gòu)匯報和與傳媒的溝通工作，將供電企業(yè)在整個社會中的處境、責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)以及面臨的形勢等向社會輿論進行溝通報導(dǎo)，使供電企業(yè)的營銷工作得到全社會的理解和支持。

4 結(jié)語

在新的市場形勢下，供電企業(yè)的市場營銷活動還有許多不完善的地方。供電企業(yè)為了更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，取得較大的市場份額，需要不斷地強化自身的營銷理念，提高自己的服務(wù)水平，建立一支高素質(zhì)的電力營銷隊伍，從而使企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

作者簡介：周麗娜（1976—），女，山東泰安人，泰安供電公司營銷部技師，工程師，研究方向：電力營銷。