網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺建設(shè)研究

張雅麗， 賈 坤， 李淑華

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，由微博等一批自媒體衍生的網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)反腐等輿情，改變了傳統(tǒng)的言論傳播，革新了社會管理模式。近年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件屢見不鮮，其突發(fā)性給社會帶來了嚴重危害，迫使政府管理視角從現(xiàn)實社會擴充至虛擬社會。

網(wǎng)絡(luò)輿情聽不見、摸不著，其隱蔽性始終是困擾著管理部門的難題。通常情況下，等到網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展得聲勢浩大、不可調(diào)和之時，政府管理部門才開始介入。極度的滯后性往往會錯失應(yīng)急管理的最佳時機，除了治理難度加大，還會造成無法彌補的損失。為解決這一問題，國內(nèi)不少研究機構(gòu)嘗試網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測研究，通過設(shè)計輿情監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)控輿情發(fā)展動態(tài)，為服務(wù)管理決策，起到了良好效果［1］。但這些監(jiān)測系統(tǒng)的主要任務(wù)是觀測實時動態(tài)，掌握輿情導(dǎo)向和規(guī)律，未能與應(yīng)急管理部門形成聯(lián)動機制，所以只能算作監(jiān)測軟件，離應(yīng)急管理仍有差距。

總的來說，全國各地沒有成規(guī)模、成體系的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺投入應(yīng)用。時至今日，以輿情為代表的網(wǎng)絡(luò)威脅，儼然成為政府應(yīng)急管理的新課題，新方向，新任務(wù)。管理不能僅僅停留在防范階段，如何能快捷、高效地應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，采取果斷決策積極應(yīng)對，平息輿論，已成為現(xiàn)今對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的迫切需求。在互聯(lián)網(wǎng)輿情引發(fā)突發(fā)事件的勢頭有增無減的大趨勢下，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺應(yīng)運而生，將對提高政府應(yīng)急管理部門工作效率有重要意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理概念和特點

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理概念

網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的社情民意，是指一定時期和范圍內(nèi)，人們對社會熱點現(xiàn)象的主觀反映，可以概括為群體性的思想意識、意見觀點等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的綜合表現(xiàn)［2］。簡而言之，就是民眾的主觀反映遷移到網(wǎng)絡(luò)“土壤”的外在表現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理是為完善現(xiàn)有應(yīng)急管理模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管控而出現(xiàn)的。相比較而言，網(wǎng)絡(luò)輿情是在一個完全虛擬的環(huán)境下進行傳播的，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理“先天”具有一定難度，在應(yīng)急管理反應(yīng)階段，需要攻克網(wǎng)絡(luò)輿情隱蔽性、自發(fā)性和隨意性特點難關(guān)，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早化解，將網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)向標及時扭轉(zhuǎn)到平穩(wěn)的軌道上。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理特點

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理屬于虛擬社會管理的重要部分，相比現(xiàn)實生活公共安全事件的應(yīng)急管理，其依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有許多差異，從表1的比較中可以歸納出七方面突出特點。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情事件與公共安全事件應(yīng)急管理比較表

1.2.1 預(yù)測防范性

網(wǎng)絡(luò)輿情的效應(yīng)可能使一件看似微不足道的小事釀成驚天大事，這就要求輿情應(yīng)急管理采取預(yù)測防范手段。政府管理部門除了關(guān)注顯性的輿情熱點，還要結(jié)合一段時間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)言論的走勢，預(yù)測出可能成為輿論熱點的內(nèi)容，對其直接映射的現(xiàn)實生活作出有效防范和干預(yù)。

1.2.2 閃發(fā)閃收性

不少網(wǎng)民習(xí)慣用“閃”來形容事態(tài)發(fā)生的迅捷靈敏，用于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生和結(jié)束十分貼切。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的言論自由為輿情延展擴大提供了廣闊的土壤，這也決定了其輿情管理的自由性。當輿論焦點瞬間成型時，權(quán)威部門能在第一時間出面發(fā)聲，就能對網(wǎng)絡(luò)爭論不休的事件及時“滅火”，起到立竿見影的應(yīng)對效果。

1.2.3 管理多面性

維穩(wěn)事件、交通事故、自然災(zāi)害是常見的社會公共安全事件，它們的應(yīng)急管理領(lǐng)域相對單一明確，我國已成立了負責(zé)管理的職能部門。新興的網(wǎng)絡(luò)輿情事件常源于個人問題，涉及面紛繁錯雜。如個人的情感和事業(yè)不順通過一條微博，就能引起網(wǎng)民的共鳴，在轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)的接力作用下輻射定位到社會生活的角落，形成輿情事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理立足民生，體現(xiàn)民情，覆蓋面寬泛不定。

1.2.4 低耗成本性

網(wǎng)絡(luò)的便捷讓民眾足不出戶便可知天下，同理，應(yīng)急管理以網(wǎng)絡(luò)輿情為對象也會節(jié)省許多管理成本。網(wǎng)絡(luò)輿情管理員就是我們常說的值機人員，他們的首要任務(wù)是將網(wǎng)絡(luò)輿情制止于網(wǎng)絡(luò)平臺。相比一般應(yīng)急現(xiàn)場處置，其工作環(huán)境、設(shè)備具有一勞永逸的單一性，所以長期來看，所耗成本并不高。

1.2.5 危害可控性

網(wǎng)絡(luò)越來越多的介入輿論討論，已成為現(xiàn)實事件處置發(fā)展的輿情“熔爐”。管理部門常常需要在現(xiàn)實社會和虛擬網(wǎng)絡(luò)間來回管控，費時費力。如果能通過有效的輿情引導(dǎo)機制，合理化解網(wǎng)民的意見矛盾和過激傾向，獲取其支持和關(guān)注，將對現(xiàn)實社會處理帶來積極的正能量。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理過程

全國人大通過實施的《突發(fā)事件應(yīng)對法》中明確了突發(fā)事件應(yīng)對的主要過程。這里再借鑒國外著名的危機管理4R模式——縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)［3］?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，我們可以得到網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的一般過程，輿情監(jiān)測與收集、應(yīng)急處置與回應(yīng)、良性互動與交流和網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋。

2.1 輿情監(jiān)測與收集

輿情監(jiān)測與收集成為應(yīng)急管理的第一步，它可以及時發(fā)現(xiàn)輿情的源頭。目前，這一過程依賴靈敏度高、抓取能力強的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，軟件融合了數(shù)據(jù)挖掘、話語跟蹤等多種計算機技術(shù)。人工過程體現(xiàn)在具體信息收集整合上，結(jié)合輿情，及時快速準確地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點和輿情導(dǎo)向，為后續(xù)的應(yīng)急管理掃除第一道障礙。

2.2 應(yīng)急處置與回應(yīng)

不同于現(xiàn)實生活中公共安全事件處置，網(wǎng)絡(luò)輿情存在于網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿情處置關(guān)注網(wǎng)民的言論走向，實質(zhì)為勸說和引導(dǎo)，將言論的傳播和意見的導(dǎo)向引入“正軌”，就達到了輿情處置的目的?；貞?yīng)的實質(zhì)就是與輿情言論的始作俑者進行正面交鋒，達到辟謠、澄清事實等效果。網(wǎng)絡(luò)無聲，處置過程中語言文字的直觀作用凸顯。一字一句都得仔細推敲、謹慎小心，避免引起二次輿情風(fēng)波。

2.3 良性互動與交流

網(wǎng)絡(luò)的言論“生成器”效應(yīng)日漸突出，在我們試圖應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，很可能出現(xiàn)顧此失彼，一波未平一波又起的情況。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對尤其應(yīng)關(guān)注這一特征，管理部門要具備持久抵抗力，與輿情參與者保持持久的良性互動和交流，通過溝通緩和輿情矛盾，直到徹底消除輿情隱患。

2.4 網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的最后環(huán)節(jié)是網(wǎng)絡(luò)修復(fù)與反饋，修復(fù)類似“打補丁”的概念，即將之前處理的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場盡可能還原到最初狀態(tài)或者最佳狀態(tài)，不讓舊薪復(fù)燃，也不留下曾經(jīng)發(fā)生過輿情爭論的痕跡。同時，也為輿情的自由度留下一個“緩沖區(qū)”，即設(shè)立類似意見箱的窗口，讓留言有一個合理的去處。這樣人性化的設(shè)計既滿足了網(wǎng)民的輿論需要，也達到了輿情監(jiān)測反饋的目的。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺設(shè)計

3.1 定位目標

表2所示為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺的基本情況，可以針對互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民的輿情言論，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，對潛在輿情危機實時監(jiān)測，利用應(yīng)急管理思路對網(wǎng)絡(luò)輿情事件采取有效應(yīng)對措施，消除輿情隱患。

表2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺情況表

3.2 平臺框架

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺是基于Web信息交流平臺而開發(fā)的數(shù)字應(yīng)急指揮管理平臺。按照網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理特點和過程，參照有關(guān)安全應(yīng)急管理平臺建設(shè)要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運行實際，設(shè)計了如圖1所示的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺［4］。

為了實現(xiàn)平臺功能，框架設(shè)計采用經(jīng)典的三層結(jié)構(gòu)，分別是應(yīng)用操作、后臺處理和底層支撐層。處于底層的支撐層負責(zé)整個系統(tǒng)的運營和安全需求，包含網(wǎng)絡(luò)、通訊和安全3個系統(tǒng);后臺處理層融合了信息處理的多個數(shù)據(jù)庫，就是我們常說的資源庫。為了滿足網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置需求，可以建立涵蓋歷史文件、實時監(jiān)測、預(yù)案實施、決策鑒定、回應(yīng)反饋等多功能的數(shù)據(jù)庫;前端的應(yīng)用操作界面是平臺的功能區(qū)，這里根據(jù)先前提出的應(yīng)急管理過程設(shè)計了實時監(jiān)控、信息管理、應(yīng)急指揮和回應(yīng)反饋功能區(qū)。

3.3 設(shè)計要點

為了避免平臺設(shè)計缺乏規(guī)范性和未來平臺性能規(guī)模升級可能造成的不良影響，需統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范指標，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺設(shè)計時，應(yīng)注意以下幾個要點。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺框架圖

3.3.1 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)的開放性使其存在攻擊、竊取等種種威脅，網(wǎng)絡(luò)管理平臺設(shè)計時需要充分考慮這些因素，將網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計放在首位。設(shè)計過程中列出影響網(wǎng)絡(luò)安全的核心要素，如防火墻、防病毒網(wǎng)關(guān)、入侵檢測等均需要達到國家標準，再找尋對應(yīng)的防范技術(shù)措施即可。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)傳輸是應(yīng)急管理中的流通環(huán)節(jié)，它在平臺監(jiān)測、指揮中都發(fā)揮著信息傳達的作用。為確保網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，先根據(jù)平臺規(guī)模和應(yīng)急管理規(guī)模評定所需的網(wǎng)絡(luò)帶寬，再通過測算和仿真模擬調(diào)試網(wǎng)絡(luò)延遲時間，達到應(yīng)急管理狀態(tài)下的最優(yōu)傳輸效果和實時監(jiān)測目的。

3.3.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

考慮到平臺受理的語言文字數(shù)據(jù)較多，處理過程需要預(yù)案、決策、環(huán)境、反饋、評鑒等數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)庫設(shè)計過程中盡量避免重復(fù)疊加，保持各子庫間功能獨立性。另外，為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理形勢的復(fù)雜性和多變性，數(shù)據(jù)庫需要設(shè)置冗余度，以備更新和添加新的決策信息。同時，要重視某些數(shù)據(jù)庫的加密保護和精準度核實，比如輿情案例數(shù)據(jù)庫內(nèi)含歷史案件信息，必須加密保護，專家評鑒數(shù)據(jù)庫中的資料必須是最新最準確的內(nèi)容。

3.4 功能特性

與普通的信息管理平臺不同，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺具有鮮明的性質(zhì)、管理任務(wù)和運行環(huán)境，功能上也有許多典型特性。

3.4.1 監(jiān)測預(yù)警

相比自然災(zāi)害預(yù)測，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測顯得更為直觀可感。該應(yīng)急平臺即由實時監(jiān)測區(qū)實現(xiàn)監(jiān)測功能，決定應(yīng)急靈敏度。通過輿情監(jiān)測，將實時言論的熱點、焦點和爭論點呈現(xiàn)在管理者面前，經(jīng)過閾值報警后的輿情信息將會自動送入信息管理區(qū)進行分析研判，進而采取應(yīng)急管理措施。

3.4.2 語句校準

輿情管理實質(zhì)是語言文字管理，體現(xiàn)在應(yīng)急環(huán)節(jié)，就是管理部門與輿情發(fā)言方的言語互動。因此，必須規(guī)范管理者的應(yīng)急言論。該管理平臺通過搭建回應(yīng)語句數(shù)據(jù)庫很好的解決了這一問題，一方面是用來提示所發(fā)信息中是否用到情感過激或者不文明的詞匯，可幫助管理者控制情感表達，形成良好的語用習(xí)慣;另一方面是用于形成規(guī)范的句式和說法，讓緊急狀態(tài)下管理者有模板可依，避免慌亂中言語失了陣腳。同時，專家評鑒數(shù)據(jù)庫讓管理者對如經(jīng)濟、醫(yī)學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容也能積極應(yīng)對，達到良好的應(yīng)急管理效果。

3.4.3 虛實聯(lián)動

管理網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境離不開現(xiàn)實職能部門的干預(yù)和協(xié)調(diào)，因此，該應(yīng)急管理平臺會兼顧兩者的協(xié)同管理，在功能實現(xiàn)上注意虛實對接，聯(lián)動配合。平臺在回應(yīng)反饋區(qū)中嵌入了聯(lián)動調(diào)度端口，實現(xiàn)一個平臺，多條路徑的發(fā)散面管理。當網(wǎng)絡(luò)上輿情達到預(yù)警值后，會將輿情信息傳達到對應(yīng)主責(zé)部門，隨即展開研判討論，決定應(yīng)對措施。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件來臨時，管理壓力大，這時平臺發(fā)揮聯(lián)動調(diào)度作用。在短時間內(nèi)疏散至各部門應(yīng)對，這要依托部門間穩(wěn)定、順暢的溝通渠道［5］。

4 結(jié)論及展望

本文通過研究國家對應(yīng)急管理有關(guān)的政策及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理現(xiàn)狀，在充分考慮網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出了用于實戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理平臺建設(shè)方案。建設(shè)方案包括應(yīng)用、服務(wù)、數(shù)據(jù)和支撐層面的具體模塊，指出了平臺建設(shè)要點，并對系統(tǒng)功能特性做了闡釋。

網(wǎng)絡(luò)“放大器”的作用日益凸顯，以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的言論管理形勢也日漸嚴峻。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的功能具有很強的社會管理色彩，包羅萬象，紛繁錯雜。應(yīng)急管理平臺的出現(xiàn)有望引導(dǎo)和改善網(wǎng)絡(luò)輿情管理的模式，及時調(diào)解不可調(diào)和的輿情矛盾，化險為夷。

［1］ 林艷.網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理研究［D］.河南:鄭州大學(xué)，2010:21-22.

［2］ 百度百科.網(wǎng)絡(luò)輿情［EB/OL］.［2013-12-21］.http:∥baike.baidu.com/view/2143779.html.

［3］ 彭燕輝，龐勇，董米娟.群體性突發(fā)事件預(yù)警與處置研究—基于4R危機管理理論［J］.法制與社會，2013(3):199.

［4］ 徐暢.我國網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)急管理決策支持系統(tǒng)研究［D］.湖北:華中師范大學(xué)，2011:37.

［5］ 劉軍.互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處理［J］.理論學(xué)習(xí)，2009(1):29.